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La comunicazione.......in generale.... 1. NON SI PUO' NON COMUNICARE Qualsiasi tipo di comportamento è comunicazione, anche l'assenza di comunicazione verbale è comunicazione 2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO ED UNO DI RELAZIONE - L'aspetto del contenuto si esprime sottoforma di “notizia” che a sua volta trasmette i dati; - l'aspetto di relazione si esprime sottoforma di “comando” che trasmette il modo in cui questi dati devono essere interpretati e il tipo di comportamento da assumere in relazione ad essi Es. “Questo è un ordine” oppure “Sto scherzando” sono esempi verbali di definizione di relazione, cioè indicatori sul modo nel quale i dati precedentemente trasmessi possono essere interpretati La relazione può essere definita anche attraverso modalità non strettamente verbali: tono della voce, sorriso.... Il contesto in cui la relazione ha luogo chiarisce ulteriormente la relazione 1 La comunicazione......in generale.... 3. GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO SIA CON QUELLO ANALOGICO Due modi • Mediante immagine esplicativa (comunicazione con modulo analogico) • Mediante la parola (comunicazione con modulo numerico) La comunicazione analogica è ogni comunicazione non verbale: - le posizioni del corpo, i gesti, l'espressione del viso, le inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole ed ogni altra espressione non verbale di cui l'organismo sia capace - il modulo analogico ha una netta predominanza nella trasmissione dell'aspetto di relazione - il linguaggio analogico manca della possibilità di esprimere negazioni, alternative, ipotesi e spesso i messaggi analogici possono risultare ambigui o lo stesso 2 messaggio assumere significati contrastanti La comunicazione......in generale.... 3. GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO SIA CON QUELLO ANALOGICO • L'aspetto di contenuto ha più probabilità di essere trasmesso con il modulo numerico che è estremamente efficace nella comunicazione di concetti, di astrazione .... ma non è sufficiente per esprimere sentimenti I due moduli di comunicazione non soltanto coesistono ma sono reciprocamente complementari in ogni messaggio 3 Il linguaggio analogico E' costituito dalle informazioni non verbali scambiate in una comunicazione 1) E' linguaggio non verbale e si riferisce a • aspetto esteriore: determina la prima impressione e deriva dai caratteri somatici, l'abbigliamento il colore della pelle, i suoi attributi, il trucco.. • le relazioni spaziali:in ogni interazione il corpo è in relazione con lo spazio circostante • la distanza che mettiamo tra noi e gli altri (es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica che diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta) • i segnali mandati dal corpo, che oltre a segnalare atteggiamenti e a trasmettere sensazioni, fungono da 4 Il linguaggio analogico - illustratori, che sono movimenti non verbali che accompagnano e illustrano la comunicazione non verbale (es. muoviamo il capo per dire si o no, oppure ci muoviamo in un modo per sottolineare l'importanza di una certa parola o frase) - regolatori, che sono segnali non verbali che controllano le parole dell'altra persona (es. annuendo facciamo capire il nostro interesse...) • la postura, la posizione che ciascuno assume con il corpo e che può riflettere lo stato emotivo nell'andamento della relazione (es.seduta /eretta, inclinata /dritta, fissa/mobile, tesa/rilassata) • lo sguardo e la mimica facciale, il viso è la parte più importante del nostro corpo e pertanto occorre calibrare i movimenti facciali delle persone che interagiscono con noi • gesti, espressi dalle braccia, le mani che hanno la capacità di rafforzare e sottolineare i concetti 5 Il linguaggio analogico 2) E' linguaggio para-verbale per i segnali non verbali della voce La voce costituisce il non verbale della parola. I suoi parametri: - volume, definisce l'intensità del suono (forte/piano) - tono, definisce l'altezza del suono (grave/acuto) - ritmo, definisce la presenza delle pause.... a sua volta si caratterizza per .velocità, definisce la durata di emissione dei suoni (lento/veloce) . continuità, che definisce la presenza delle pause 6 La flessibilità nella comunicazione Quel che abbiamo comunicato è quello che l’altro ha capito L’uomo emette centinaia di messaggi che quando raggiungono un altro essere vivente provocano in lui reazioni, cambiamenti prevedibili o meno Comunicare è un processo: ogni evento comunicativo non si conclude in sé, ma produce effetti sugli interlocutori direttamente o indirettamente coinvolti, che influenzeranno i modi in cui essi affronteranno i successivi eventi comunicativi La comunicazione è efficace quando - comunicando - si raggiungono i risultati voluti, prestando attenzione agli effetti - risultati di uno scambio comunicativo La flessibilità nella comunicazione Per una comunicazione efficace è necessario: • spostare l’attenzione dall’intenzione (obiettivi programmati) al risultato • attivare una flessibilità relazionale e cioè, nel contempo, “ascoltare la diversità” dell’altro • avere chiaro l’obiettivo da raggiungere Flessibilità relazionale significa: • scegliere i comportamenti adeguati alle situazioni • attivare l’ascolto in situazione (feedback) • ricordare che esistono più chiavi di interpretazione per gli stessi segnali verbali e non verbali • allargare il repertorio dei comportamenti possibili La distorsione delle informazioni Ogni persona riceve 10.000 impressioni sensoriali al secondo e di conseguenza mette in atto un processo di selezione per trattenere solo ciò che ritiene rilevante per sé, per il proprio schema di riferimento (back ground culturale, affettivo, esperienze…) Il processo di selezione è quindi diverso da persona a persona e dipende da: • vincoli neurologici (i nostri sensi… che ci danno una percezione della realtà) Il sistema nervoso costituisce il primo insieme di filtri che distinguono il mondo (il territorio) dalla nostra rappresentazione del mondo (la mappa) • vincoli sociali, lingua, religione, morale che sono identici ai membri della stessa comunità • vincoli individuali, dati da esperienze e storie personali Comunicazione • Ad una via - messaggio semplice - obiettivo predeterminato - numero destinatari alto - autorità - comando - dipendenza - componenti emotive trascurate - tempi brevi - percezione imprecisa - assenza di conflitti • A due vie - messaggio complesso - obiettivo delineato - numero destinatari basso - partecipazione - interscambio - interdipendenza - componenti emotive enfatizzate - tempi lunghi - percezione precisa - possibile presenza di situazioni conflittuali Comunicazione Scopo della comunicazione: il risultato che si vuole ottenere Contenuto: - che cosa voglio conoscere o far conoscere - che cosa voglio che l’altro faccia, dica o pensi Relazione: - che tipo di rapporto voglio stabilire - che clima/atmosfera voglio creare Immagine: - che impressione/immagine voglio lasciare . competenza . serietà . simpatia . affidabilità . efficienza Obiettivo nel tempo: - immediato o differito Comunicazione IO voglio dire 100 dico 70 L’ALTRO riceve 40 capisce 20 ricorda 10 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE Strada attraverso cui passa la comunicazione è la via che percorre il messaggio una volta lasciato il trasmittente per raggiungere il ricevente Messaggio => oggetto della comunicazione, l’annuncio, la notizia che si manda a voce o per iscritto Strumenti/mezzi => telefono, fax, e-mail, corrispondenza, giornali, radio, televisione considerati in relazione al tipo di comunicazione da trasmettere, al carattere formale o meno della stessa, la versatilità del messaggio 13 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE Indici per la scelta del canale adatto => • rapidità di accesso (misura la fungibilità del canale e la rapidità di uso) • attendibilità ( possibilità di individuare la fonte e riconoscere l’autorevolezza) • precisione (indica assenza/presenza di divagazione) • impatto (misura l’attenzione suscitata) • assimilazione • permanenza (misura ritenzione del messaggio) 14 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE Per superare le barriere alla comunicazione • sintonizzarsi con l’interlocutore e cercare di capire cosa vuol dire • chiedere chiarimenti se non si è sicuri di aver capito • non manifestare il proprio disaccordo prima che l’interlocutore abbia esposto il suo problema La comunicazione è interrotta per: 1. Scarto di velocità tra emissione parola e velocità di pensiero (esistono metodi per superare ciò da parte di chi parla e di chi ascolta) 2. Modo di esprimersi incolore, amorfo, senza dare un costrutto logico e consequenziale alle argomentazioni 15 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE La comunicazione è interrotta per: 3. Utilizzo di riferimenti e parole non conosciute dai presenti Metodi per rientrare: - capire che è per l’altro che si parla - avere il senso della misura - toccare solo gli aspetti essenziali delle questioni - correggere il senso errato di una parola - considerare l’estrazione professionale degli interlocutori 16 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE Esempi E’ sconsigliabile iniziare con ……. Ho deciso ………. …………non sono d’accordo…… Meglio: …. In base alle informazioni raccolte sull’argomento…. … ho ritenuto… dopo aver considerato attentamente… Quando si fanno proposte • non insistere sull’originalità delle proprie idee Meglio: …. Come da direttive impartite 17 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE Nel lavoro di gruppo evitare: • di giudicare il gruppo e l’interlocutore (meglio descrivere i fatti senza emettere giudizi) • di dare consigli categorici (occorre aprirsi rispettando la verità degli altri) • di assumere atteggiamenti di intolleranza • di credersi gli unici depositari della verità 18 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI CARATTERISTICHE Comunicazioni formali => seguono la linea gerarchica dall’alto verso il basso e dal centro alla periferia e si svolgono attraverso sistemi di trasmissione ai quali si riconosce un’autorità legittima e per la fonte da cui promanano ( es. ordini, direttive del superiore gerarchico) e per il particolare mezzo usato per veicolarle (statuti, regolamenti, circolari) Comunicazioni informali => seguono la linea del dipendente al superiore, dalla periferia al centro e viaggiano attraverso canali non previsti da norme istituzionali e consentono la circolazione di informazioni di qualsiasi genere da parte di tutti i membri della organizzazione senza limiti e vincoli di sorta 19 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI ORGANIZZAZIONE 1. Selezione in base all’urgenza e all’importanza 2. Uso di canali diversi a seconda della rilevanza della notizia 3.Comunicazione chiara, completa, breve 4. Scelta della linea di comunicazione più diretta e più corta riducendo il numero dei livelli da cui far passare la comunicazione 5. Rapporto quantità di informazione/soddisfazione => risultano più soddisfatti i dipendenti che ricevono un alto numero di informazioni relative alla loro organizzazione 20 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI CAUSE DI INSUCCESSO • Ricevente psicologicamente non disponibile • messaggio prolisso e incomprensibile: per evitare il rigetto occorre dare massima evidenza alle informazioni più importanti, trascurando quelle non indispensabili • esistenza di ordini precedenti o contrastanti • ritardi nelle comunicazioni: il messaggio non tempestivo è nullo e a volte dannoso • canali di trasmissione inadeguati 21 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI FEEDBACK “Non è vero quello che si dice ma è vero quello che l’altro sente” • Verifica la ricezione e comprensione del messaggio • A COSA SERVE: • PUO’ ESSERE VERIFICATO: - parafrasando la comunicazione già fatta - a fare chiarezza - ad evitare malintesi - a manifestare un’attenzione che risulta gratificante per l’interlocutore - ponendo domande - imparando ad ascoltare 22 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI FEEDBACK • Il feedback è anche una forma di controllo delle reazioni alla comunicazioni: - si controllano gli strumenti usati per trasmettere quei messaggi e si usano forme nuove, nuovi strumenti, nuovi stimoli per suscitare interesse ed ottenere quell’effetto che non si è riusciti ad ottenere a sufficienza • Ogni azione tendente a verificare se i nostri ascoltatori hanno capito 23 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI PER BEN COMUNICARE Emittente •Puntare su poche idee - selezionate e fondamentali •Mettere in evidenza - cosa si sta per dire - dirlo - riformularlo e riassumerlo •Aver ben chiaro ciò che si vuol dire •Adattare il proprio stile a quello dell’interlocutore •Non parlare velocemente - utilizzare le pause aiuta chi parla e chi ascolta 24 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI PER BEN COMUNICARE Emittente • Non essere prolissi • Cercare di essere concreti - utilizzare esempi chiari e centrati • Valorizzare l’interlocutore, utilizzandone le conoscenze • Guardare negli occhi • Tenere presente la differenza tra tempo di parola e tempo di ascolto 25 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI PER BEN COMUNICARE Ricevente • Ascoltare, osservare attentamente • Ripetere quanto si è capito per verificare se corrisponde a quanto l’emittente vuole trasmettere • Evitare valutazioni • Porre domande • Uscire dal proprio quadro di riferimento • Prestare attenzione alla comunicazione non verbale 26 ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI LA MIGLIORE ABILITA’ DI UN BUON COMUNICATORE CONSISTE…. NELL’ESSERE UN BUON ASCOLTATORE! Comunica meglio colui che sa ben ascoltare 27 Il buon ascoltatore..... E' innanzitutto un testimone ...e quindi bisogna mettere da parte il ricordo, il desiderio e il giudizio.... • • • • • • • Rimanendo in silenzio Allontanando i pregiudizi Allentando il controllo della situazione Dimostrando attenzione Controllando di avere ben compreso Mantenendo la concentrazione sull'altro Legittimando il punto di vista dell'altro 28 Il buon ascoltatore..... • Rimanendo in silenzio Plutarco: ..”Il silenzio è ornamento sicuro di un giovane in ogni circostanza, ma lo è in modo particolare quando, ascoltando un altro, evita di agitarsi a ogni sua affermazione e, anche se il discorso non gli è troppo gradito, pazienta e attende che chi sta dissertando sia arrivato alla conclusione e, non appena quello ha finito si guarda dall'investirlo subito di obiezioni, ma,lascia passare un po' di tempo per consentire all'altro di apportare eventuali integrazioni o di rettificare o sopprimere qualche passaggio” 29 Il buon ascoltatore..... • Dimostrare attenzione e interesse Per comunicarsi reciprocamente l'interesse comune è opportuno che gli interlocutori mantengano un adeguato contatto visivo, guardandosi visivamente negli occhi Chi parla ==> sottolinea, enfatizza o smentisce anche usando la mimica facciale, cercando di cogliere nell'interlocutore segnali di interesse e di avvenuta comprensione Chi ascolta ==> manifesta attenzione, interesse o disinteresse anche usando la mimica facciale che fornisce un commento costante a quanto l'interlocutore sta esprimendo 30 Il buon ascoltatore..... L'intero linguaggio del corpo deve essere congruente con quanto si vuole comunicare, anche in fase di ascolto - Mimica facciale, postura, sguardo... sono spesso inconsapevoli e scarsamente controllabili specialmente in situazioni di forte attivazione emotiva: questo aumenta la possibilità di fallimenti comunicativi e quindi .... implica la necessità di impegnarsi attivamente nel processo di ascolto e di decodifica 31 Il buon ascoltatore..... • Parafrasare il contenuto del messaggio Per alzare la qualità della comunicazione si può: - riformulare le affermazioni dell'interlocutore per far capire cosa si è capito - fare domande di specificazione per avere conferma su alcune informazioni rilevanti per il senso del discorso - richiedere ulteriori informazioni per ottenere spiegazioni aggiuntive su quanto già appreso => la richiesta di informazioni attiva uno sforzo consapevole nella codifica e decodifica degli interlocutori ed è determinante per la condivisione del significato - verificare la propria comprensione con domande di tipo chiuso 32 Il buon ascoltatore..... • Evitare errori comuni - dare interpretazioni personali che minimizzino o esagerino il senso del discorso - sottrarre o aggiungere o modificare informazioni ... suggerimento .... - confidare il meno possibile sui propri ricordi/esperienze/schemi di riferimento per completare il senso e il racconto di informazioni presenti in memoria 33 Autovalutazione capacità di ascolto Comportamento di ascolto / La > parte del tempo / Spesso / Qualche volta / Quasi mai / ------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Smetti di ascoltare chi dice qualcosa su cui non sei d'accordo? 2. Ti concentri su quanto è detto se non ti interessa? 3. Quando pensi di indovinare cosa stanno per dirti, smetti di ascoltare ? 4. Ripeti con parole tue quello che l'altro ha appena detto? 5. Ascolti altri punti di vista anche se diversi dai tuoi? 34 Autovalutazione capacità di ascolto Comportamento di ascolto / La > parte del tempo / Spesso / Qualche volta / Quasi mai / ------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Fai tesoro di quanto si dice anche se è di poco conto? 7. Ti preoccupi di chiedere il significato della parole che non conosci? 8. Pensi a come ribattere mentre ti stanno ancora parlando? 9. Fingi di ascoltare con attenzione anche quando non ascolti affatto? 10. Pensi ad altro mentre gli altri ti parlano? 35
