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La comunicazione.......in generale....
1. NON SI PUO' NON COMUNICARE
Qualsiasi tipo di comportamento è comunicazione, anche l'assenza di comunicazione
verbale è comunicazione
2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO ED UNO DI
RELAZIONE
- L'aspetto del contenuto si esprime sottoforma di “notizia” che a sua volta trasmette i dati;
- l'aspetto di relazione si esprime sottoforma di “comando” che trasmette il modo in cui questi
dati devono essere interpretati e il tipo di comportamento da assumere in relazione ad essi
Es. “Questo è un ordine” oppure “Sto scherzando” sono esempi verbali di definizione di
relazione, cioè indicatori sul modo nel quale i dati precedentemente trasmessi possono
essere interpretati
La relazione può essere definita anche attraverso modalità non strettamente verbali: tono della
voce, sorriso....
Il contesto in cui la relazione ha luogo chiarisce ulteriormente la relazione
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La comunicazione......in generale....
3. GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO SIA CON
QUELLO ANALOGICO
Due modi
• Mediante immagine esplicativa (comunicazione con modulo analogico)
• Mediante la parola
(comunicazione con modulo numerico)
La comunicazione analogica è ogni comunicazione non verbale:
- le posizioni del corpo, i gesti, l'espressione del viso, le inflessioni della voce, la
sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole ed ogni altra espressione non
verbale di cui l'organismo sia capace
- il modulo analogico ha una netta predominanza nella trasmissione dell'aspetto di
relazione
- il linguaggio analogico manca della possibilità di esprimere negazioni, alternative,
ipotesi e spesso i messaggi analogici possono risultare ambigui o lo stesso
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messaggio assumere significati contrastanti
La comunicazione......in generale....
3. GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO SIA CON
QUELLO ANALOGICO
• L'aspetto di contenuto ha più probabilità di essere trasmesso con il modulo
numerico che è estremamente efficace nella comunicazione di concetti, di
astrazione .... ma non è sufficiente per esprimere sentimenti
I due moduli di comunicazione non soltanto coesistono
ma sono reciprocamente complementari in ogni messaggio
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Il linguaggio analogico
E' costituito dalle informazioni non verbali scambiate in una comunicazione
1) E' linguaggio non verbale e si riferisce a
•
aspetto esteriore: determina la prima impressione e deriva dai caratteri somatici,
l'abbigliamento il colore della pelle, i suoi attributi, il trucco..
• le relazioni spaziali:in ogni interazione il corpo è in relazione con lo spazio
circostante
•
la distanza che mettiamo tra noi e gli altri
(es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica che diminuisce
man mano che il grado di intimità aumenta)
•
i segnali mandati dal corpo, che oltre a segnalare atteggiamenti e a trasmettere
sensazioni, fungono da
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Il linguaggio analogico
- illustratori, che sono movimenti non verbali che accompagnano e illustrano la
comunicazione non verbale (es. muoviamo il capo per dire si o no, oppure ci muoviamo
in un modo per sottolineare l'importanza di una certa parola o frase)
- regolatori, che sono segnali non verbali che controllano le parole dell'altra persona
(es. annuendo facciamo capire il nostro interesse...)
• la postura, la posizione che ciascuno assume con il corpo e che può riflettere lo
stato emotivo nell'andamento della relazione (es.seduta /eretta, inclinata /dritta,
fissa/mobile, tesa/rilassata)
• lo sguardo e la mimica facciale, il viso è la parte più importante del nostro corpo
e pertanto occorre calibrare i movimenti facciali delle persone che interagiscono
con noi
• gesti, espressi dalle braccia, le mani che hanno la capacità di rafforzare e
sottolineare i concetti
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Il linguaggio analogico
2) E' linguaggio para-verbale per i segnali non verbali della voce
La voce costituisce il non verbale della parola.
I suoi parametri:
- volume, definisce l'intensità del suono (forte/piano)
- tono, definisce l'altezza del suono (grave/acuto)
- ritmo, definisce la presenza delle pause.... a sua volta si caratterizza per
.velocità, definisce la durata di emissione dei suoni (lento/veloce)
. continuità, che definisce la presenza delle pause
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La flessibilità nella comunicazione
Quel che abbiamo comunicato è quello che l’altro ha capito
L’uomo emette centinaia di messaggi che quando raggiungono un altro essere
vivente provocano in lui reazioni, cambiamenti prevedibili o meno
Comunicare è un processo: ogni evento comunicativo non si conclude in sé, ma
produce effetti sugli interlocutori direttamente o indirettamente coinvolti, che
influenzeranno i modi in cui essi affronteranno i successivi eventi comunicativi
La comunicazione è efficace quando - comunicando - si raggiungono i risultati
voluti, prestando attenzione agli effetti - risultati di uno scambio comunicativo
La flessibilità nella comunicazione
Per una comunicazione efficace è necessario:
• spostare l’attenzione dall’intenzione (obiettivi programmati) al risultato
• attivare una flessibilità relazionale e cioè, nel contempo, “ascoltare la diversità”
dell’altro
• avere chiaro l’obiettivo da raggiungere
Flessibilità relazionale significa:
• scegliere i comportamenti adeguati alle situazioni
• attivare l’ascolto in situazione (feedback)
• ricordare che esistono più chiavi di interpretazione per gli stessi segnali verbali e
non verbali
• allargare il repertorio dei comportamenti possibili
La distorsione delle informazioni
Ogni persona riceve 10.000 impressioni sensoriali al secondo e di conseguenza
mette in atto un processo di selezione per trattenere solo ciò che ritiene rilevante
per sé, per il proprio schema di riferimento (back ground culturale, affettivo,
esperienze…)
Il processo di selezione è quindi diverso da persona a persona e dipende da:
• vincoli neurologici (i nostri sensi… che ci danno una percezione della realtà)
Il sistema nervoso costituisce il primo insieme di filtri che distinguono il mondo
(il territorio) dalla nostra rappresentazione del mondo (la mappa)
• vincoli sociali, lingua, religione, morale che sono identici ai membri della stessa
comunità
• vincoli individuali, dati da esperienze e storie personali
Comunicazione
• Ad una via
- messaggio semplice
- obiettivo predeterminato
- numero destinatari alto
- autorità
- comando
- dipendenza
- componenti emotive trascurate
- tempi brevi
- percezione imprecisa
- assenza di conflitti
• A due vie
- messaggio complesso
- obiettivo delineato
- numero destinatari basso
- partecipazione
- interscambio
- interdipendenza
- componenti emotive enfatizzate
- tempi lunghi
- percezione precisa
- possibile presenza di situazioni
conflittuali
Comunicazione
Scopo della comunicazione: il risultato che si vuole ottenere
Contenuto: - che cosa voglio conoscere o far conoscere
- che cosa voglio che l’altro faccia, dica o pensi
Relazione: - che tipo di rapporto voglio stabilire
- che clima/atmosfera voglio creare
Immagine: - che impressione/immagine voglio lasciare
. competenza
. serietà
. simpatia
. affidabilità
. efficienza
Obiettivo nel tempo:
- immediato o differito
Comunicazione
IO
voglio dire
100
dico
70
L’ALTRO
riceve
40
capisce
20
ricorda
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
Strada attraverso cui passa la comunicazione
è la via che percorre il messaggio una volta lasciato il trasmittente per
raggiungere il ricevente
Messaggio => oggetto della comunicazione, l’annuncio, la notizia che si
manda a voce o per iscritto
Strumenti/mezzi => telefono, fax, e-mail, corrispondenza, giornali,
radio, televisione
considerati in relazione al tipo di comunicazione da trasmettere, al
carattere formale o meno della stessa, la versatilità del messaggio
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
Indici per la scelta del canale adatto =>
• rapidità di accesso (misura la fungibilità del canale e la rapidità di uso)
• attendibilità ( possibilità di individuare la fonte e riconoscere
l’autorevolezza)
• precisione (indica assenza/presenza di divagazione)
• impatto (misura l’attenzione suscitata)
• assimilazione
• permanenza (misura ritenzione del messaggio)
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
Per superare le barriere alla comunicazione
• sintonizzarsi con l’interlocutore e cercare di capire cosa vuol dire
• chiedere chiarimenti se non si è sicuri di aver capito
• non manifestare il proprio disaccordo prima che l’interlocutore abbia
esposto il suo problema
La comunicazione è interrotta per:
1. Scarto di velocità tra emissione parola e velocità di pensiero (esistono
metodi per superare ciò da parte di chi parla e di chi ascolta)
2. Modo di esprimersi incolore, amorfo, senza dare un costrutto logico e
consequenziale alle argomentazioni
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
La comunicazione è interrotta per:
3. Utilizzo di riferimenti e parole non conosciute dai presenti
Metodi per rientrare: - capire che è per l’altro che si parla
- avere il senso della misura
- toccare solo gli aspetti essenziali delle questioni
- correggere il senso errato di una parola
- considerare l’estrazione professionale degli
interlocutori
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
Esempi
E’ sconsigliabile iniziare con ……. Ho deciso ……….
…………non sono d’accordo……
Meglio: …. In base alle informazioni raccolte sull’argomento….
… ho ritenuto… dopo aver considerato attentamente…
Quando si fanno proposte
• non insistere sull’originalità delle proprie idee
Meglio: …. Come da direttive impartite
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA SCELTA DEI CANALI DI COMUNICAZIONE
Nel lavoro di gruppo evitare:
• di giudicare il gruppo e l’interlocutore (meglio descrivere i
fatti senza emettere giudizi)
• di dare consigli categorici (occorre aprirsi rispettando la verità
degli altri)
• di assumere atteggiamenti di intolleranza
• di credersi gli unici depositari della verità
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
CARATTERISTICHE
Comunicazioni formali => seguono la linea gerarchica dall’alto verso il basso e
dal centro alla periferia e si svolgono attraverso sistemi di trasmissione ai
quali si riconosce un’autorità legittima e per la fonte da cui promanano ( es.
ordini, direttive del superiore gerarchico) e per il particolare mezzo usato
per veicolarle (statuti, regolamenti, circolari)
Comunicazioni informali => seguono la linea del dipendente al superiore, dalla
periferia al centro e viaggiano attraverso canali non previsti da norme
istituzionali e consentono la circolazione di informazioni di qualsiasi genere
da parte di tutti i membri della organizzazione senza limiti e vincoli di sorta
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
ORGANIZZAZIONE
1. Selezione in base all’urgenza e all’importanza
2. Uso di canali diversi a seconda della rilevanza della notizia
3.Comunicazione chiara, completa, breve
4. Scelta della linea di comunicazione più diretta e più corta riducendo il
numero dei livelli da cui far passare la comunicazione
5. Rapporto quantità di informazione/soddisfazione => risultano più
soddisfatti i dipendenti che ricevono un alto numero di informazioni
relative alla loro organizzazione
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
CAUSE DI INSUCCESSO
• Ricevente psicologicamente non disponibile
• messaggio prolisso e incomprensibile: per evitare il rigetto occorre dare
massima evidenza alle informazioni più importanti, trascurando quelle
non indispensabili
• esistenza di ordini precedenti o contrastanti
• ritardi nelle comunicazioni: il messaggio non tempestivo è nullo e a volte
dannoso
• canali di trasmissione inadeguati
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
FEEDBACK
“Non è vero quello che si dice ma è vero quello che l’altro sente”
• Verifica la ricezione e comprensione del messaggio
•
A COSA SERVE:
•
PUO’ ESSERE VERIFICATO: - parafrasando la comunicazione già fatta
- a fare chiarezza
- ad evitare malintesi
- a manifestare un’attenzione che risulta
gratificante per l’interlocutore
- ponendo domande
- imparando ad ascoltare
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
FEEDBACK
• Il feedback è anche una forma di controllo delle reazioni alla
comunicazioni:
- si controllano gli strumenti usati per
trasmettere quei messaggi e si usano
forme
nuove, nuovi strumenti, nuovi stimoli
per
suscitare interesse ed ottenere quell’effetto che
non si è riusciti ad ottenere a sufficienza
• Ogni azione tendente a verificare se i nostri ascoltatori hanno capito
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
PER BEN COMUNICARE
Emittente
•Puntare su poche idee
- selezionate e fondamentali
•Mettere in evidenza
- cosa si sta per dire
- dirlo
- riformularlo e riassumerlo
•Aver ben chiaro ciò che si vuol dire
•Adattare il proprio stile a quello dell’interlocutore
•Non parlare velocemente - utilizzare le pause aiuta chi parla e chi ascolta
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
PER BEN COMUNICARE
Emittente
• Non essere prolissi
• Cercare di essere concreti - utilizzare esempi chiari e centrati
• Valorizzare l’interlocutore, utilizzandone le conoscenze
• Guardare negli occhi
• Tenere presente la differenza tra tempo di parola e tempo di ascolto
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
PER BEN COMUNICARE
Ricevente
• Ascoltare, osservare attentamente
• Ripetere quanto si è capito per verificare se corrisponde a quanto
l’emittente vuole trasmettere
• Evitare valutazioni
• Porre domande
• Uscire dal proprio quadro di riferimento
• Prestare attenzione alla comunicazione non verbale
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ASPETTI DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
LA MIGLIORE ABILITA’
DI UN BUON COMUNICATORE
CONSISTE….
NELL’ESSERE UN BUON ASCOLTATORE!
Comunica meglio
colui che sa ben ascoltare
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Il buon ascoltatore.....
E' innanzitutto un testimone ...e quindi bisogna mettere da parte
il ricordo, il desiderio e il giudizio....
•
•
•
•
•
•
•
Rimanendo in silenzio
Allontanando i pregiudizi
Allentando il controllo della situazione
Dimostrando attenzione
Controllando di avere ben compreso
Mantenendo la concentrazione sull'altro
Legittimando il punto di vista dell'altro
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Il buon ascoltatore.....
• Rimanendo in silenzio
Plutarco:
..”Il silenzio è ornamento sicuro di un giovane in ogni circostanza, ma lo è in modo
particolare quando, ascoltando un altro, evita di agitarsi a ogni sua affermazione e,
anche se il discorso non gli è troppo gradito, pazienta e attende che chi sta dissertando
sia arrivato alla conclusione e, non appena quello ha finito si guarda dall'investirlo subito
di obiezioni, ma,lascia passare un po' di tempo per consentire all'altro di apportare
eventuali integrazioni o di rettificare o sopprimere qualche passaggio”
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Il buon ascoltatore.....
• Dimostrare attenzione e interesse
Per comunicarsi reciprocamente l'interesse comune è opportuno che gli interlocutori
mantengano un adeguato contatto visivo, guardandosi visivamente negli occhi
Chi parla ==> sottolinea, enfatizza o smentisce anche usando la mimica facciale,
cercando di cogliere nell'interlocutore segnali di interesse e di
avvenuta
comprensione
Chi ascolta ==> manifesta attenzione, interesse o disinteresse anche usando la
mimica facciale che fornisce un commento costante a quanto
l'interlocutore sta esprimendo
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Il buon ascoltatore.....
L'intero linguaggio del corpo deve essere congruente con quanto si vuole
comunicare, anche in fase di ascolto
- Mimica facciale, postura, sguardo... sono spesso inconsapevoli e scarsamente
controllabili specialmente in situazioni di forte attivazione emotiva:
questo aumenta la possibilità di fallimenti comunicativi e quindi ....
implica la necessità di impegnarsi attivamente
nel processo di ascolto e di decodifica
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Il buon ascoltatore.....
• Parafrasare il contenuto del messaggio
Per alzare la qualità della comunicazione si può:
- riformulare le affermazioni dell'interlocutore per far capire cosa si è capito
- fare domande di specificazione per avere conferma su alcune informazioni rilevanti
per il senso del discorso
- richiedere ulteriori informazioni per ottenere spiegazioni aggiuntive su quanto già
appreso => la richiesta di informazioni attiva uno sforzo consapevole nella
codifica e decodifica degli interlocutori ed è determinante per la condivisione del
significato
- verificare la propria comprensione con domande di tipo chiuso
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Il buon ascoltatore.....
• Evitare errori comuni
- dare interpretazioni personali che minimizzino o esagerino il senso del discorso
- sottrarre o aggiungere o modificare informazioni
... suggerimento ....
- confidare il meno possibile sui propri ricordi/esperienze/schemi di riferimento per
completare il senso e il racconto di informazioni presenti in memoria
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Autovalutazione capacità di ascolto
Comportamento di ascolto /
La > parte del tempo / Spesso / Qualche volta / Quasi mai /
------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Smetti di ascoltare chi
dice qualcosa su cui non
sei d'accordo?
2. Ti concentri su quanto
è detto se non ti interessa?
3. Quando pensi di indovinare
cosa stanno per dirti, smetti
di ascoltare ?
4. Ripeti con parole tue quello
che l'altro ha appena detto?
5. Ascolti altri punti di vista
anche se diversi dai tuoi?
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Autovalutazione capacità di ascolto
Comportamento di ascolto /
La > parte del tempo / Spesso / Qualche volta / Quasi mai /
------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Fai tesoro di quanto si dice
anche se è di poco conto?
7. Ti preoccupi di chiedere il
significato della parole che
non conosci?
8. Pensi a come ribattere
mentre ti stanno ancora parlando?
9. Fingi di ascoltare con attenzione
anche quando non ascolti affatto?
10. Pensi ad altro mentre gli altri
ti parlano?
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