La Comunicazione
Interpersonale
Dai vincoli alle opportunità
IBM Italia HR Learning
IBM Italia SpA Property of HR Learning
Finalità
Migliorare le proprie abilità relazionali attraverso
un uso più consapevole degli elementi chiave della
comunicazione integrativa
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Obiettivi
Approfondire la conoscenza degli aspetti
strutturali della comunicazione
Individuare e sperimentare gli strumenti che
consentono una migliore gestione dei
momenti di tensione e di conflitto
Imparare a "vedere", a "sentire" e ad
"ascoltare" gli altri e se stessi alla luce di
nuove sensibilità
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Contenuti
Definizione di Comunicazione
Le Prime Impressioni
La "Finestra di JOHARI"
Il Linguaggio Non Verbale
La Percezione
Le Retro-informazioni
I Fattori di Successo nella comunicazione
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Direttrice del Cambiamento
L‘iceberg dei comportamenti
Comportamenti
Opinioni Manifeste
Opinioni Intime
Atteggiamenti Psicologici
Convinzioni
Valori
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Le Prime Impressioni
Al telefono bastano 45"
Negli incontri faccia a faccia occorrono circa 4
minuti:
Nei primi 30" si colgono e si giudicano gli aspetti
più immediati e visibili
Nei minuti successivi la tendenza è quella di
confermare quanto percepito in prima battuta
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Le Prime Impressioni
segue
Sono costituite da:
55% Linguaggio non verbale
38% Voce
7% Contenuto
ATTENZIONE !
Dare la PRIMA IMPRESSIONE è un evento unico
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Perchè comunichiamo ?
•
•
•
•
Fame
Fame
Fame
Fame
di
di
di
di
stimoli e sensazioni
riconoscimenti
struttura
congruenza, coerenza
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Comunicazione è .....
Trasmissione di un messaggio da un emittente a un ricevente
E
PERCEZIONE
R
CANALE
CODIFICA
DECODIFICA
INFORMAZIONI DI RITORNO
EFFETTO
SCOPO
MESSAGGIO
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Comunicazione è .....
Uno scambio di comportamenti che ha come
obiettivo l’influenzamento reciproco
Ambiti dell’influenzamento:
• Conoscenze
• Capacità
• Atteggiamenti
• Emozioni
Far capire, accettare, interiorizzare in vista di un
comportamento immediati / futuro diverso
segue
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Il continuum
dell’influenzamento
INFLUENZAMENTO
REAZIONE COMPORTAMENTALE CHE L’ALTRO
NON AVREBBE AVUTO SENZA LA MIA COMUNICAZIONE
MANIPOLAZIONE
REAZIONI OTTENUTE ATTRAVERSO UNA ALTERAZIONE
CONSAPEVELE DI INFORMAZIONI RILEVANTI
INFLUENZAMENTO
MANIPOLATIVO
(+) SUCCESO IMMEDIATO
(+) RISCHI FUTURI
INFLUENZAMENTO
INTEGRATIVO
(-) SUCCESSO A BREVE
(+) RAPPORTO NEL TEMPO
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Esercizio di comunicazione (1)
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Esercizio di comunicazione (2)
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Comunicazione a due vie
A
B
A
B
• PIU’ VELOCE MA
APPROSSIMATA
• ORDINATA E
SISTEMATICA
• PIU’ LENTA
MA PIU’ PRECISA
• RICHIEDE
PREPARAZIONE
• E’ SPERIMENTALE E
PROCEDE PER TENTATIVI
• “A” E’ PIU’ ESPOSTO
COSI’ COME LA SUA
AUTORITA’
• “A”NON CORRE
PERICOLI E
CONSERVA LA SUA AUTORITA’
E’ RASSICURANTE
E PROTETTIVA
• DISTURBATA E
CONFUSA
E’ RISCHIOSA
E DESTABILIZZANTE
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La finestra di JOHARI
QUELLO CHE
IO SO DI ME
QUELLO CHE IO
NON SO DI ME
QUELLO CHE
GLI ALTRI
SANNO DI ME
QUELLO CHE
GLI ALTRI NON
SANNO DI ME
INCONSCIO
I
N
C
O
N
S
C
I
O
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Dinamica del Modello
L’AMPIEZZA DELLE SINGOLE AREE E’ IN
COSTANTE RIDEFINIZIONE
LA DISPONIBILITA’ A ESPORSI E A SOLLECITARE
RETROINFORMAZIONI RAPPRESENTANO IL MEZZO
DARE E CHIEDERE RETROINFORMAZIONI SONO
ATTIVITA’ CHE :
TENDONO A UN
BILANCIAMENTO
ESPONGONO L’INDIVIDUO A
EVENTUALI NON CONFERME O
DISCONFERME
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I PROFILI
• E’ “LA PERSONA DEL MISTERO” : UN GUSCIO LA PROTEGGE E LA ISOLA
• APPROCCIO IMPERSONALE
• SCARSA PROENSIONE AL RISCHIO
• MOTIVAZIONI PREVALENTI:GESTIONE DELL’ANSIA E RICERCA DI SICUREZZA
• ALTO DISPENDIO DI ENERGIA
• SUSCITA REAZIONI OSTILI
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I PROFILI
(segue)
• RICERCA OSSESSIVA DI RETROINFORMAZIONI
• INCAPACITA’ DI ESPORSI
• SFIDUCIA IN SE STESSI
• SUSCITA REAZIONI DI IRRITAZIONE, DI RIFIUTO E DI SOSPETTO
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I PROFILI
(segue)
• AFFERMA DI GIOCARE A CARTE SCOPERTE
• MOTIVAZIONI DI BASE: AUTORITARISMO, CONTROLLO DELLA SITUAZIONE,
PAURA DI SBAGLIARE
• ASCOLTO CARENTE
• INTEMPESTIVO
• SUSCITA RISENTIMENTO, OSTILITA’, INSICUREZZA
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I PROFILI
(segue)
• SCARSE CONGETTURE ED INTERPRETAZIONI
• ALL’INIZIO, PUO’ INDURRE REAZIONI DIFENSIVE: LA
FIDUCIA SI COSTRUISCE LENTAMENTE
• FRANCHEZZA, DISPONIBILITA’ E SENSIBILITA’
RECIPROCHE
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Il linguaggio non verbale
“ Quando gli occhi dicono una cosa
e la lingua un’altra
la persona accorta crede
al messaggio dei primi “
Ralph Waldo Emerson
(The conduct of life)
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Il linguaggio non verbale
(segue)
CONTENUTI INVIATI ATTRAVERSO CODICI ANALOGICI
CHE TRASCENDONO DALLA PAROLA
POSTURA
SGUARDO
VOCE
USO DELLO SPAZIO / TEMPO
FORTI COME METACOMUNICAZIONI
ACCESSO DIRETTO ALL’INCONSCIO EMOTIVO
( “PRESIDENTE” )
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Le funzioni del L.N.V.
RIBADIRE / ACCENTUARE
CONTRADDIRE
SOSTITUIRE
REGOLARE
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La Postura
METACOMUNICAZIONE
APERTA
• Disponibilità
• Ascolto
• Accettazione
CHIUSA
• Rifiuto
• Disaccordo
RETRATTA
• Timore
• Ansia
• Disimpegno
PROTESA
• Superiorità
• Aggressività
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Lo Sguardo
• Dà l’avvio ad una interazione
• Rivela i vissuti emotivi
• Consente la raccolta di informazioni
Si tende a guardare meno quando:
- si parla
- si mente
- ci si sente imbarazzati
- ci si relaziona con nuove persone per
le quali si prova antipatia
- ci si sente in posizione di inferiorità
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I Paramessaggi Vocali
Aspetti non verbali relativi alle modalità
con le quali viene impiegata la voce
•
•
•
•
Tono
Timbro
Tempo
Mordente
Segnalano lo stato emozionale
Condizionano il livello di persuasione
Sollecitano / Inibiscono il coinvolgimento
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L’uso dello spazio
E’ una metafora culturale
del rapporto con l’Altro
METACOMUNICAZIONI
• Meno di un metro
contatto
Confidenza
• 1 metro – 1,50
Informalità
• 1,50 – 2 metri
Formalità
• Distanza notevole
- Superiorità
- Inferiorità
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L’uso del tempo
E’ una metafora del potere
interpersonale
METACOMUNICAZIONI
• Uso smodato
Superiorità
• Pause prolungate
• Ritmi esasperati
- Incertezza
- Ansia
Ansia
• Urgenze imposte
Superiorità
• Far aspettare
Superiorità
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La Percezione
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La Percezione
Stimoli
Effettivi
Selezione
Organizzazione
Realtà
Apparente
• Automatica
• Inconsapevole
• Condizionata
Realtà
Presunta
COMPORTAMENTI
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Percezione e Comunicazione
PERCEZIONE
COMUNICAZIONE
Tendenzialmente
Autoconfermante
Potenzialmente
Non Confermante
(Disconfermante)
OMEOSTATICA
DESTABILIZZANTE
RIMEDIO: CONFRONTO FRA LA “MAPPA
PERSONALE“ E IL “TERRITORIO”
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Gli Assiomi
1
Tutto è comunicazione
“NON SI PUO’ NON COMUNICARE”
2
Ogni comunicazione ha due aspetti
• Di contenuto
• Di relazione
“IL SECONDO QUALIFICA IL PRIMO”
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Gli Assiomi
3
Segue
Nelle comunicazioni si usano due moduli
• Numerico
• Analogico
“SOLO L’UOMO USA CONSAPELVOLMENTE ENTRAMBI”
4
Ogni individuo crede di reagire agli atteggiamenti
Dell’interlocutore ma non di provocarli
“IN REALTA’ OGNI MESSAGGIO E’ NEL CONTEMPO
STIMOLO, RISPOSTA E RINFORZO”
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La definizione della Relazione
CONFERMA “Cio’ che comunichi e’ valido: tu sei un
interlocutore positivo”
NON CONFERMA “Cio’ che comunichi è discutibile,
ma tu resti un interlocutore valido
DISCONFERMA “Cio’ che comunichi dimostra che
tu, come interlocutore, non hai alcun valore
RICONFERMA “Ciò che comunichi è sempre valido:
tu sei aprioristicamente di valore”
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Finalizzazioni della comunicazione
Aggredire
“DISTRUGGERE L’ALTRO”
Scambi : Disconferme / Disconferme
Spirali : Attacco – Difesa - Contrattacco
Colludere
“PROTEGGERSI RECIPROCAMENTE”
Scambi : Riconferme / Riconferme
Spirali : Ti approvo se mi approvi
Integrarsi
“ARRICCHIRE LA MAPPA INFORMATIVA COMUNE”
Scambi : Conferme / Non Conferme
Spirali : Assenti
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Modelli di comunicazione
DIFFERENZIATIVA
INTEGRATIVA
• Dare enfasi alla propria individualità
• Fare sinergia
• Persuadere
• Ascoltare per capire
• Creare / Consolidare concentrazioni
di potere
• Favorire la diffusione del potere
ENTRAMBE SONO MODALITA’ PLAUSIBILI
MA
DOTATE DI FATTORI DI SUCCESSO DIVERSI
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Successo nella comunicazione integrativa
OTTENERE IL MASSIMO INFLUENZAMENTO
RECIPROCO NEL CONTESTO SPECIFICO
Come dare contributi per far:
• Capire
• Accettare
• Usare
Come ricevere contributi per:
• Capire
• Integrare
• Usare
PRESUPPOSTO :
Ognuno è responsabile al 100% del SUCCESSO / INSUCCESSO
Integrativo delle proprie comunicazioni
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Fattori di successo
Condizioni del rapporto che deteminano
il conseguimento
dell’obiettivo d’influenzamento voluto
“Critici”
•
•
•
•
Focus sul rapporto
Credibilità della fonte
Utilità per chi riceve
Facilità di comprensione
INTERDIPENDENZA
“Migliorativi”
•
•
•
•
Contenuti in sè
Ruolo formale
Importanza/Urgenza per chi invia
Fluidità espositiva
AUTO-CENTRATURA
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Come dare contributi
Da privilegiare
Privilegiare / Premettere dati e fatti
“Costruire” sulle differenze
Verificare la comprensione dell’altro
Comunicare i propri stati d’animo
Fare sintesi per concludere
Da evitare
Usare stereotipi / pregiudizi come fatti
Colpevolizzare
Esprimere i giudizi di valore
Voler convincere
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Come ricevere contributi
Da privilegiare
Lasciar parlare
Riformulare
Chiedere approfondimenti
Fare/Chiedere sintesi per concludere
Da evitare
Controbattere
Privilegiare i dialoghi interni
Svalutare
Voler essere convinto
