l`economia della qualita`

L’ECONOMIA
DELLA QUALITA’
L'economia della qualità
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LA QUALITA’ COSTA?
Qualità = costi elevati
Qualità coincidente con classe
Crosby
Qualità is free
Feigenbaum
Classificazione dei costi della qualità
Total Quality management
Costi della Qualità come strumento di gestione aziendale
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1
I COSTI DELLA NON QUALITA’
Costi della qualità:
tutti i costi sostenuti dall’azienda per realizzare un prodotto
conforme alle aspettative del cliente
Costi della non qualità:
i costi che scomparirebbero se la difettosità del ciclo produttivo
fosse nulla
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CLASSIFICAZIONE TRADIZIONALE DEI COSTI
COSTI
DEL CONTROLLO
COSTI
DEGLI INSUCCESSI
COSTI DI PREVENZIONE
COSTI DI ACCERTAMENTO
COSTI DEGLI INSUCCESSI
INTERNI
COSTI DEGLI INSUCCESSI
ESTERNI
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2
I COSTI DEL CONTROLLO: PREVENZIONE
Costi sostenuti per:
•prevenire l’insorgenza di carenze qualitative in tutte le funzioni;
•ottenere la qualità prevista facendo bene le cose la prima volta.
Attività:
•progettazione del SGQ;
•preparazione documentazione per il SGQ;
•valutazione preventiva dei fornitori;
•selezione del personale;
•revisioni del progetto;
•costruzione e prova prototipi;
•controllo del processo produttivo (utilizzo di tecniche di SPC);
•attrezzature, mezzi e materiali per attività di controllo del processo;
•analisi e prove di affidabilità;
•formazione e addestramento personale.
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I COSTI DEL CONTROLLO: ACCERTAMENTO
Costi sostenuti per:
•accertare, mediante 1’ispezione e la valutazione, la conformità del SGQ;
•accertare, mediante il controllo e collaudo, la conformità dei prodotti;
ai requisiti di qualità prestabiliti.
Attività:
•verifiche ispettive del SGQ;
•controllo e collaudo dei materiali in ingresso;
•controlli e collaudi durante il processo di lavorazione;
•controlli e collaudi sul prodotto finito;
•controlli ordinati fuori ditta;
•materiali e prodotti sottoposti a prove distruttive;
•apparecchiature utilizzate per controlli e collaudi;
•taratura e manutenzione delle apparecchiature di controllo e collaudo.
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3
I COSTI DEGLI INSUCCESSI: INTERNI
Costi sostenuti per:
•errori sui processi;
•carenze qualitative (non conformità) di materiali, componenti o prodotti finiti
rilevati prima della consegna/installazione di un prodotto o della erogazione
di un servizio.
Esempi:
•scarti;
•rilavorazioni e riparazioni;
•ricontrolli e selezioni;
•declassamenti;
•analisi dei dati sulle non conformità;
•mancata produzione (o ritardi di produzione) per motivi di qualità.
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I COSTI DEGLI INSUCCESSI: ESTERNI
Costi sostenuti per:
•carenze qualitative (non conformità) di prodotti e/o servizi
rilevati dopo la consegna al cliente o durante l’installazione.
Esempi:
•gestione dei reclami dei clienti
•resi da clienti;
•riparazioni e sostituzioni in garanzia;
•immobilizzo pezzi di ricambio
•addestramento del personale di assistenza clienti;
•risarcimento danni;
•campagne di richiamo prodotti;
•rivalse da clienti per carenze qualitative (ad esempio, richieste di
maggiori sconti, penali o pagamenti ritardati).
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4
LOCALIZAZIONE DEI COSTI DELLA QUALITA’
Accertamento
Prevenzione
PRIMA DELLA
PRODUZIONE
Insuccessi
Interni
PRODUZIONE
Insuccessi
Esterni
DOPO LA
PRODUZIONE
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I COSTI DELLA QUALITA’ EXTRAZIENDALI
(O DEL CLIENTE)
•perdita di produzione in attesa della riparazione di una macchina;
•affitto di macchine in sostituzione di quelle ferme;
•lavoro straordinario (per compensare tale perdita);
•costi di trasporto per sostituire merce difettosa;
•perdita di tempo per eseguire tale sostituzione;
•costi di riparazioni e sostituzioni fuori garanzia.
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I COSTI DELLA QUALITA’ LEGATI ALLA
NON SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Perdite sul prodotto/servizio responsabile di non qualità:
•il cliente insoddisfatto probabilmente deciderà di non acquistare più
il prodotto/servizio;
•il cliente insoddisfatto è veicolo, anche se non sempre intenzionale,
di pubblicità negativa.
Perdita di immagine per l’azienda
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Costo per unità di prodotto
LA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA’
100%
difettosi
Costi degli
insuccessi
Costi
totali
Costi dei
controlli
Difettosità prodotto
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100%
buoni
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ATTIVITA’ DI PREVENZIONE
Investire” nelle attività di prevenzione per:
•minori costi degli insuccessi;
•possibilità di riduzione dei costi di accertamento;
•riduzione dei “costi occulti”.
Il denaro investito nella prevenzione ha un ritorno
economico legato alla riduzione delle non conformità
interne ed esterne
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Numero di insuccessi
Costo degli insuccessi
ATTIVITA’ DI PREVENZIONE
Scarse
Attività di prevenzione
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Numerose
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ATTIVITA’ DI ACCERTAMENTO
Numero di insuccessi
N° totale insuccessi
N° insuccessi esterni
N° insuccessi interni
Scarse
Attività di accertamento
Numerose
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ATTIVITA’ DI ACCERTAMENTO
Costo insuccessi
Costo totale insuccessi
Costo
insuccessi esterni
Costo
insuccessi interni
Scarse
Attività di accertamento
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Numerose
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Costi insuccessi
Costi insuccessi interni
RELAZIONE TRA LE CATEGORIE DI COSTO
Costi prevenzione
Costi accertamento
Costi prevenzione
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Costo per unità di prodotto
LA NUOVA CURVA DEI COSTI DELLA QUALITA’
Costi dei
programmi di
qualità/affidabilità
Costi
totali
Costi degli
insuccessi
Qualità/affidabilità
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100%
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I COSTI DELLA QUALITA’ IN VISIONE TQM
RISORSE
ELEMENTI
IN INGRESSO
ELEMENTI
IN USCITA
ATTIVITA’
VALORE AGGIUNTO
per l’utente
ELEMENTI
IN INGRESSO
ELEMENTI
IN USCITA
COSTI
EC =
Valore.aggiunto.per.l' utente
Costo.del.processo
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I COSTI DELLA QUALITA’ IN VISIONE TQM
OTTICA
DEL FORNITORE
OTTICA
DELL’UTENTE
D
B
A+B
A
C
COSTI SOSTENUTI A+B +D
VALORE AGGIUNTO A
A e B - costi di attività che generano valore A - valore riconosciuto dal cliente
D - costi delle difettosità
B - valore non riconosciuto dal cliente
C - valore che il cliente avrebbe voluto ricevere
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QUALITA’ DELL’ESECUZIONE
I COSTI DELLA QUALITA’ IN VISIONE TQM
2
1
4
FARE BENE
LE COSE GIUSTE
3
FARE MALE
LE COSE SBAGLIATE
QUALITA’ DEGLI OBIETTIVI
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