La gestione efficace della comunicazione pubblica: comunicazione
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Comune di Lucca La gestione efficace della comunicazione pubblica: comunicazione interpersonale, comunicazione interna ed esterna Gestire efficacemente la comunicazione: Le Relazioni Interpersonali (parte 1) Lucca, 21 dicembre 2006 1 Gli INGREDIENTI di questo percorso l’Esperienza (sperimentare ed esplorare i nostri modi di agire) le Risorse (ri-flettere e approfondire i nostri modelli di interpretazione) accrescere le nostre risorse) sperimentare 2 rifle tter e l’Apprendere (espandere ed re e d n a e sp La via maestra per affrontare il proprio cambiamento 3 “ “ Quel che dico di essere è quel che posso cambiare. La comunicazione nell’organizzazione 4 La Comunicazione lega e collega il contesto interno ed esterno di un’organizzazione E’ un processo che dipende da tutti Non si può non comunicare in un’organizzazione Si comunica ciò che si è, non solo ciò che si intende trasmettere come messaggio COMPORTAMENTI RELAZIONALI 5 Il nostro gap  quel che so essere giusto  ciò che penso di essere  come credo di avere agito emozioni inconsce esperienze diventate routine pregiudizi e preconcetti desideri e bisogni inconsapevoli come ho effettivamente agito (il mio comportamento) 6 il GAP Il comportamento Espressione del soggetto relativa a BISOGNI ATTEGGIAMENTI EMOZIONI Visibili agli altri EFFETTI EFFETTI Processi interni non visibili Non sempre sappiamo controllare gli effetti che produciamo negli altri 7 Il comportamento Ciò che sento è diverso da ciò che riesco a produrre e diverso da ciò che gli altri percepiscono C’è uno scarto tra l’immagine che vorremmo dare e l’immagine che veramente produciamo 8 E’ utile essere attenti al... Î Rapporto tra ciò che penso di essere e ciò produco attraverso il mio comportamento Î Rapporto tra ciò che produco e quello che viene percepito dagli altri 9 ELEMENTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE 10 COMUNICARE scambio di informazioni che producono influenza reciproca SIGNIFICA mettere in comune qualcosa di se stessi 11 Schema del processo di comunicazione contesto mezzo Trasmissione Ricezione Messaggio Codifica Decodifica CANALE Emittente Decodifica Ricezione 12 Relazione CODICE Feed-back mezzo Ricevente Codifica Trasmissione La responsabilità nella comunicazione ABBIAMO ABBIAMOCOMUNICATO COMUNICATO CIO’ CIO’CHE CHEE’ E’STATO STATOCOMPRESO COMPRESO 13 La comunicazione e la relazione La relazione “qualifica” la comunicazione In una comunicazione ci sono DISCORSI SUL CONTENUTO DISCORSI SULLA RELAZIONE CONTENUTO, ciò di cui si parla RELAZIONE, il modo come si definisce se stesso in rapporto con l’altro 14 in CO flue N nz TE a d ST el O Come si comunica? Con le parole Con l’andamento della voce (Toni,intenzioni,ritmo) Con il corpo (gesti, sguardo, mimica) Con l’uso dello spazio (disposizione e orientamento) 15 La comunicazione verbale ed extraverbale Parole parole parole parole parole parole Verbale Contenuto del “discorso” Extraverbale Forma della comunicazione 16 La comunicazione verbale ed extraverbale Tra forma e contenuto, cosa influenza di più il nostro interlocutore? Verbale Extraverbale Nei primi 20’’ Successivamente 7% ~ 20% 93% ~ 80% 38% Paralinguaggio 55% Linguaggio del corpo 17 Calibrare il messaggio 18  Sintonizzare il codice comprendere e adattarsi al linguaggio dell’altro  Attivare tutti i sensi dell’interlocutore parole astratte e parole concrete  Sorvegliare le sfaccettature dei significati denotazione e connotazione  Chiarire il progetto comunicativo contesto, obiettivi, percorso  Gestire il feedback osservare la comunicare non verbale il silenzio non è con-senso usare le domande come forma di ascolto VEDERE COME VEDO 19 Il funzionamento della percezione Quel che percepiamo è: automatico, l’elaborazione delle informazioni non è subordinata ad un’intenzione volontaria inconsapevole, ci sfuggono i meccanismi che sono applicati condizionato dell’esperienza, quel che abbiamo percepito ed elaborato nelle precedenti percezioni influenza i filtri e il funzionamento automatico e inconsapevole della percezione 20 Il funzionamento della percezione Distorce limite fisiologico Seleziona effetto filtro Organizza effetto alone 21 gli stimoli non sono registrati esattamente come sono nella realtà elimina e ignora alcune delle informazioni che riceve completa in una forma le informazioni che riceve, creando un significato che supera il contenuto degli stimoli E’ difficile... ACCETTARE la nostra percezione come UNA delle percezioni possibili della realtà Non è un problema di percezione giusta o sbagliata ma di “Punti di Vista” 22 e non LA percezione della realtà L’ASCOLTO 23 Gli atteggiamenti spontanei nel processo di ascolto Rogers ha definito cinque atteggiamenti o tipi di intervento verbale dell’ascoltatore-intervistatore che non facilitano l’espressione del soggetto che parla e la comprensione di ciò che egli ha da dire Øvalutazione o di giudizio morale ØInterpretazione Øsupporto Øindagine Ø“soluzione al problema” 24 Valutazione L’ascoltatore esprime valutazioni e giudizi Può innescare nell’altro le seguenti reazioni: inibizione (freno, reticenza, blocco) colpa (sensazione di essere colpevole o in errore) ribellione dissimulazione angoscia 25 Interpretazione La persona che ascolta interpreta il messaggio alla luce di propri schemi logici. Ciò produce una distorsione del pensiero del soggetto che ha parlato. Può innescare le seguenti reazioni: inizialmente l’interlocutore ha la sensazione di essere stato frainteso successivamente subentra un disinteresse per il colloquio stesso blocco difensivo 26 Supporto La persona che ascolta apporta un incoraggiamento, una consolazione, comprensione. L’essenza di questo tipo di risposta è un atteggiamento materno o paternalistico. Le reazioni indotte nel soggetto sono: desiderio di mantenere questa benevolenza (rischio di atteggiamento di dipendenza) rifiuto ostile di essere trattato in modo paternalistico (reazione di controdipendenza) la persona ascoltata si mette in una posizione di attesa e quindi di passività 27 Indagine Consiste nel porre domande per ottenere risposte supplementari ritenute indispensabili per poter comprendere la situazione. In questo modo chi ascolta fa apparire la sua personale opinione di ciò che è importante. Le reazioni indotte nel soggetto sono: di orientare verso i dettagli desiderati da chi pone le domande (rischio “interrogatorio”) reazioni ostili a ciò che viene percepito come curiosità inquisitrice messa in allarme delle “difese sociali” tese a dare di sé la migliore immagine possibile 28 Soluzione del problema Consiste nel proporre all’interlocutore un’idea per uscire dalla situazione. Si tratta in genere della soluzione personale che sarebbe stata scelta dall’ascoltatore se si fosse trovato nella stessa situazione. I risultati possono essere di due tipi: l’impressione di essere messo alla porta, rischio di rottura del colloquio (nessun aiuto e insoddisfazione) l’impressione che la persona debba scegliere questa soluzione, anche se non la ritenga, personalmente appropriata 29 Saper Ascoltare con l’Ascolto Attivo Ci si concentra per un ascolto effettivo (dare importanza all’interlocutore) Richiamare i punti significativi del discorso dell’altro (comprendere la problematica espressa eventualmente facendo domande) Avanzare qualche ipotesi sul sentire dell’altro o sul suo bisogno Richiedere un feed-back sulla propria ipotesi, cioè una conferma 30 LE TRIADI 31 IL FEED BACK 32 Feedback efficace descrittivo non valutativo tempestivo tale da correggere la rotta specifico basato sui fatti graduale accettabile dall’interlocutore controllabile gestibile dall’interlocutore 33 Esplorare e ricercare il feedback Osservare i dettagli della comunicazione non verbale Fare domande per  verificare la percezione della realtà  calibrare il proprio codice comunicativo  accertare i pre-giudizi e i modelli cognitivi  aumentare la sintonia relazionale 34 I vari tipi di feedback SUL FATTO, SULLA PERSONA, GENERALE CIRCOSCRITTO + Questo lavoro è ben fatto Complimenti! Questo lavoro è sbagliato MEGLIO 35 Sei in gamba! Sei il migliore! Sei negato per questo lavoro! Sei un incapace! DA EVITARE … ed i loro effetti SUL FATTO, CIRCOSCRITTO Rinforza il comportamento + la consapevolezza la competenza Inibisce il comportamento lo ri-orienta (se si mostra l’alternativa) MEGLIO 36 SULLA PERSONA, GENERALE Rinforza l’autostima (se non si esagera) ma può creare invidie Paralizza, demotiva o suscita aggressività DA EVITARE Parole da evitare! Sempre, mai Tutto, niente Ogni volta, tutte le volte, Sei, non sei … , … z Tendono a trasformare la “parte” nel “tutto” z Spostano la valutazione dal fatto alla persona z percepite spesso come squalificanti ed aggressive z Aumentano le probabilità di reazioni negative z Percepiti come pregiudizi (spesso lo sono) 37 Alcuni possibili errori Non intervenire (di fatto autorizza il comportamento) Tono troppo emotivo o frettoloso (=sfogarsi) Svalutare la persona in assoluto (come è) Presenza di colleghi-clienti (aumenta le reazioni dell’altro) Farsi portare su altri argomenti – “allargare” Usare “cose riferite da altri” – sentito dire 38 Alcuni possibili errori Minacciare (e poi non poter/voler praticare la minaccia) Fare dell’ironia (è un altro modo per denigrare) Richiedere la “confessione” (“Ammetti?”, “Dammi ragione!”) Richiedere atteggiamenti (“Sii…”, esortare, raccomandare,…) 39 Dare & Ricevere Feedback Efficaci Descrivi la situazione (sii specifico) ..stamattina mentre ...; ..ieri quando... ...durante quell’attività ... Descrivi il comportamento (sii dettagliato) ..ho notato che ...; ..ho visto che ... ...ti ho osservato fare/dire ... Spiega come ti ha fatto sentire, cosa hai provato … ho provato fastidio/piacere ... … non mi sono sentito ascoltato ... Suggerisci alternative appropriate 40 ... faresti meglio a ...; continua così ... … potrebbe essere utile se provassi a ... La relazione empatica EMPATIA capacità di sentire le emozioni dell’altro come se fossero le proprie, mantenendo la giusta distanza 41 AT 42 ASSERTIVITA’ 43 Assertività E’ una filosofia di vita. Ci consente di vivere esercitando i nostri diritti in modo naturale e senza provare disagio, riconoscendo agli altri la reciprocità di questo assunto. Permette di avere molte possibilità di ottenere ciò che si vuole. Permette di accettare se 44 Assertività Non significa… Fare di testa propria e vincere sempre Imparare una serie di trucchetti prestabiliti, per poi tirarli fuori ogni volta che si presenta una situazione difficile Manovrare e controllare gli altri in modo da averla sempre vinta 45 La triade comportamentale PASSIVO ASSERTIVO AGGRESSIVO Questa divisione è puramente teorica dal momento che ciascuno di noi può slittare da un comportamento all’altro sotto la pressione degli eventi ambientali La linea rappresenta quindi una linea ideale Ma uno di questi stili di condotta tende ad affermarsi sugli altri in ognuno di noi Quello che conta è saper riconoscere questi tre modelli comportamentali e tendere sempre più verso un comportamento assertivo 46 Comportamento passivo E’ quello di una persona che mette da parte le proprie esigenze, diritti e doveri…Perché trova difficile affrontare una situazione in modo diverso Spesso può essere causa di frustrazione, ansia e insoddisfazione Nel rapporto con gli altri rende difficile riuscire a dimostrare quanto si vale, cosa si sa fare Rischio: essere svalutati dagli altri oltre che da se stessi 47 Comportamenti passivi Subire gli altri Difficoltà nel prendere decisioni Incapacità di esprimere le proprie opinioni e sentimenti Incapacità di dire di “no” Ritenere gli altri migliori di se stessi Temere il giudizio altrui Dipendenza dall’approvazione altrui 48 Comportamento aggressivo E’ quello di una persona che cerca di fare in modo che le proprie esigenze e i propri diritti siano soddisfatti ad ogni costo Pur ottenendo dei successi, chi si comporta in modo aggressivo, si trova spesso insoddisfatto di se stesso 49 Comportamenti aggressivi Calpestare i diritti altrui… prevaricare Ritenersi sempre nel giusto Attribuire i propri errori e disagi agli altri Sopravvalutarsi Non cambiare mai la propria opinione… anche di fronte all’evidenza Pretendere che gli altri agiscano secondo il proprio volere Sentirsi in diritto di giudicare tutto e tutti Incapacità di distinguere le proprie opinioni dalla realtà oggettiva 50 Comportamento assertivo Chi considera importanti le proprie esigenze, diritti bisogni e desideri e cerca di soddisfarli Ma… fa in modo che i suoi bisogni intacchino il meno possibile bisogni e diritti degli altri La persona che si comporta in modo assertivo non è sempre pacata e sorridente o… diplomatica Ma cerca di equilibrare a seconda delle circostanze tendenze aggressive e passive 51 Comportamenti assertivi Rispettare gli altri, i loro diritti e opinioni Non permettere agli altri di essere aggressivi nei nostri confronti… non subirli Essere disponibili a modificare le nostre opinioni Non esigere che gli altri si comportino come noi vorremmo Evitare di essere possessivi nei confronti di chi ci circonda Evitare di giudicare gli altri 52 COME SI FA… Ascoltate attivamente quello che viene detto, poi mostrate all’altra persona che avete capito Dite cosa pensate o cosa provate Dite cosa volete che accada 53 54 PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO Contatto oculare Evasivo Fisso Alternato Volume e tono voce Basso o cantilenante Stridente, sarcastico Espressivo, enfatizzante Gestualità Gesti nervosi Gesti “a taglio” Denotanti sicurezza, circolari Fluidità verbale Esitante, molte pause Concitata o deliberata- mente lenta Chiara, senza intoppi Prossemica Distanza lunga Distanza troppo corta Rilassata 55 PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO Timing Perde le occasioni Interrompe spesso Appropriato Diritti Se li fa calpestare Calpesta quelli altrui Li afferma Comunicazione Riceve una via Fornisce una via Fornisce e sollecita due vie Stima Si sottovaluta Si sopravvaluta Autostima corretta
