ManageEngine ITSM:
HelpDesk ITIL, gestione degli
asset IT e MDM
Andrea Mannara
Business Unit Manager
ManageEngine Portfolio
Network
Data Center
Desktop &
MDM
ServiceDesk
& Asset
Active
Directory
Log &
Security
Network
Monitoring
Server
Monitoring
Desktop
Management
Helpdesk &
Customer
Support
AD Mgmt &
Reporting
Log Mgmt &
SIEM
Bandwidth &
traffic Analysis
Application
Perf
Monitoring
OS
Deployment
ITIL Service
Desk
Windows
Server Audit
Firewall Log
Analysis
Mobile Device
Management
Asset Mgmt &
CMDB
Self Service
Password
Reset
Password
Management
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Config Mgmt
Storage
Monitoring
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HelpDesk ITIL, ITAM, Desktop & MDM
ServiceDesk
& Asset
Desktop &
MDM
• ServiceDesk Plus
– HelpDesk ITIL e Asset Management
• AssetExplorer
Helpdesk &
Customer
Support
Desktop
Management
ITIL Service
Desk
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Deployment
Asset Mgmt
& CMDB
Mobile
Device
Management
– Asset Management e CMDB
• SupportCenter Plus
– Gestione del supporto ai clienti
• Desktop Central
– Gestione completa dei Desktop e dei dispositivi mobile
• OS Deployer
– OS Imaging & Deployment
ServiceDesk Plus
•
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HelpDesk ITIL e Asset Management
Semplicità d’uso e implementazione
Personalizzazione
Automazione processi
Web based
HD interno o MSP
ServiceDesk Plus
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•
ITIL «easy»
Incident Management
Change Management
Problem Management
Service Catalog
ITAM & CMDB
(Project Management)
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management – Knowledge Base
Incident Management - SLA
Assegnazione automatica
Assegnazione automatica
Assegnazione automatica
Template e task
• Template predefiniti per gli incident/request
• Es. «Attivazione Nuovo Dipendente»
–
–
–
–
–
Task 1: «installazione PDL» gruppo «Desktop Mgmt»
Task 2: «creazione profilo» gruppo «User Mgmt»
Task 3: «install applic» gruppo «Gest Applicativi»
Task 4: «smartphone» gruppo «Gest Mobile Device»
Etc.
User Survey
Misurare la «percezione» del servizio da parte degli utenti
Asset Management
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•
Inventario HW/SW (agent & agentless)
Asset IT e non IT
Contratti di supporto
Assegnazione utente/dip.
Stato degli asset
Ammortamento/valore residuo
Asset Management: Software & License
• Inventario SW
• Gestione delle licenze e compliance
CMDB – Configuration Items
CMDB – Relazioni fra i CIs
Problem Management
• ITIL, due processi distinti e correlati: Incident e Problem
• Incident Management ripristino del servizio al business / SLA
• Problem Management identificare le cause degli Incident
(root cause) e trovare una soluzione definitiva o un workaround
• Prevenire il ripetersi di un incident / ridurne l’impatto
Problem Incidents
Change Management
Richiesta
(RFC)
•
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•
•
•
Valutazione
Approvazion
e(CAB)
Schedule
Implement
Gestione del processo di Change Management
Richiesta e Approvazione del CAB
Analisi, pianificazione implementazione
Change WorkFlow
Review
Review
Service Catalog Management
Cosa offre l’IT al business? Con che tempi (SLA)? Con
che costi?
Service Catalog
• Processo di approvazione (business-side)
delle richiesta
• Service Level Agreement
• Form differenti per ogni tipo di servizio
• I servizi disponibili sono differenti per
utente, dip., sede etc.
• Un unico punto per accedere alle
informazioni sui servizi
Project Management
Controllo di tutti i progetti IT
Dettaglio del singolo progetto
Dettaglio del singolo progetto
Multi-site
Sede 3
Sede 1
Sede 2
Sede 1
Sede 2
Sede 3
Mobile
Ordini di Acquisto
Report Personalizzati
Tipo Report
Schedulazione
invio report
Filtri &
Query
Scegli cosa vedere
…
Desktop Central
Gestione dei desktop e dei Mobile Device
• Inventario HW/SW dinamico
• Distribuzione SW
• Patch Management
• Configurazioni windows
• Controllo remoto
• Mobile Device Management
Desktop Central
•
•
•
•
•
•
Software metering and License Management
Reports Active Directory
Power Management
Gestione dispositivi USB
Distributed Edition
MSP Edition
MDM
Mobile Device Management
Samsung SAFE Device
• SAFE: Samsung For Enterprise
• Mobile Device Management (MDM) per smartphone
e tablet Samsung. Oltre 100 policy per:
•
•
•
•
La sicurezza del device
La sicurezza dei dati
Il carrier Management
La gestione delle App
HelpDesk + Desktop + MDM
ServiceDesk Plus + DesktopCentral:
soluzione integrata l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device
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