LAVORARE CON IL RISCHIO BUSINESS IMPACT ANALISYS APPLICATA AL FACILITY MANAGEMENT Ing. Alberto Monziani 1 NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO Definire parametri di servizio adeguati per chi lavora nei servizi agli immobili è sempre stato complicato. Rischio Budget Ing. Alberto Monziani 2 NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO NAVIGARE A VISTA SENZA UN MODELLO PUO’ CONDURRE A POSSIBILI ERRORI: Scaricare le incompetenze nella negoziazione con i fornitori creando le cause per diseconomie e scarsa qualità della fornitura Ing. Alberto Monziani 3 NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO Ing. Alberto Monziani 4 MODELLIZARE LA GESTIONE DEL RISCHIO La grande quantità di rischi impone di darsi degli strumenti per tenere sotto controllo l’azienda in ogni scenario Ing. Alberto Monziani 5 IL METODO 1- Identificare i servizi di Facility per il dato stabile a- Definire i sotto servizi b- le possibili cause di mancata erogazione 2- Stabilire una classificazione di criticità tra i servizi 3- Definire obiettivi contrattuali (KPI) 4- Utilizzando il diagramma Ichikawa si determinano le prime 2 o 3 cause di disservizio possibili 5- Stabilire procedure e criteri di continuità operativa Ing. Alberto Monziani 6 IDENTIFICARE I SERVIZI PRIMARI … E IDENTIFICARE GLI OGGETTI DA CUI DIPENDE LA CONTINUITA’ DEL SERVIZIO Ing. Alberto Monziani 7 ELETTRICO ESEMPIO SCOMPOSIZIONE SERVIZIO PRIMARIO IN SOTTOSERVIZI RIFERITI AGLI IMPIANTI Quadro BT Quadro MT Linee di distribuzione Messa a terra Ing. Alberto Monziani 8 VALUTAZIONE E MISURA DI CRITICITA’ DEI SERVIZI Per impatto si intende il livello di gravità della conseguenza di un evento che causi interruzione del servizio Verrà stabilito incrociando 2 parametri riferiti all’impatto: 1- Livello di gravità 2- N° di scenari in cui impatta Critico Serio Sensibile Limitato Il livello di gravità dell’impatto viene valutato dal “proprietario” del servizio o comunque da chi, per il ruolo che ricopre, ne deve e ne può rendere conto. Costui dovrà opportunamente condividere, anche contrattualmente, questi valori d’impatto sui diversi servizi con l’erogatore. Ing. Alberto Monziani 9 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI 1-Misura di gravità: Valori dell’impatto CRITICO pregiudica l’attività aziendale(perdita di una licenza, di un cliente top, di reputazione internazionale, costi di ripristino superiori oltre il doppio del costo del servizio e può risultare critica per la sicurezza di cose o persone. Interruzione immediata del contratto SERIO Impatto che pregiudica seriamente la qualità del servizio esponendo a penali o risarcimenti che pregiudicano la profittabilità del servizio e la continuazione SENSIBILE un impatto non trascurabile nelle conseguenze, per gli utenti del servizio e per l’erogatore. Richiede interventi di carattere organizzativo e/o tecnologico per il rientro alla normale attività che comportano un limitato onere finanziario e/o disagio organizzativo LIMITATO un impatto, seppure esistente, trascurabile negli effetti, per gli utenti del servizio e per l’erogatore. Si considera tale un disservizio fisiologico Ing. Alberto Monziani 10 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI Livello di ingresso: alcuni impatti possono avere immediatamente valori di criticità elevati che ovviamente si aggravano con il protrarsi del tempo di disservizio Velocità di passaggio tra i diversi valori di impatto in funzione del tempo di interruzione del servizio secondo i seguenti intervalli temporali: 6-8h 30’-1h 8-12h 1-2h 0-30’ Ing. Alberto Monziani 11 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI 2- Misura di gravità: SCENARI POSSIBILI Ogni possibile disservizio produrrà impatti che dovranno avere ripercussioni sui seguenti scenari Reputazionale Contrattuale Esecutivo Legale Ing. Alberto Monziani 12 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI Ogni servizio dovrà essere analizzato in relazione a Velocità media nel passaggio da una categoria a un’altra Ing. Alberto Monziani 13 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI INGRESSO PUNTEGGIO N°SCENARI PUNTEGGIO LIMITATO 1 1 1 SENSIBILE 5 2 5 SERIO 10 3 10 CRITICO 20 4 20 VELOCITA’ PUNTEGGIO > 2h 1 2h< >1,5 5 1,5h< >30’ 10 < 30’ 20 Ing. Alberto Monziani 14 VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI VALORE DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI = AxBxC Altissimo > 2000 1999>Alto>1000 999>Medio>250 Basso< 250 Ing. Alberto Monziani 15 ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO SOTTOSERVIZIO 1: quadri elettrici di BT Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro ANALISI DEGLI EFFETTI Ipotizzando l’assenza di corrente come input valutare la mutevolezza dei valori di criticità in base agli effetti sull’operatività dello stabile in base al tempo di assenza del servizio Ing. Alberto Monziani 16 ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO il Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro BT MISURA DELLA CRITICITA’ DEL SERVIZIO Attribuzione del valore di criticità dello scenario di disservizio: 0-30’ 30’- 1h 1h- in poi Sensibile Serio Critico Una volta raggiunto il livello di «Critico» non ha più senso monitorare gli altri intervalli Il valore di criticità dello scenario di disservizio ipotizzato durante l’analisi causa effetto passa da sensibile a serio in circa 30’ ed in un’altra mezz’ora raggiunge il livello critico. Una volta condiviso il criterio andrà formalizzato come specifica prestazionale KPI nel contratto. Ing. Alberto Monziani 17 ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO La criticità a livello di numeri di scenari è 3: - Operativo - Contrattuale - Reputazionale COMPLESSIVAMENTE IL SERVIZIO VIENE CLASSIFICATO CON I SEGUENTI PARAMETRI DI CRITICITA’: PARAMETRI CRITICITA’ CLASSIFICAZIONE Ingresso a livello sensibile 5 3 livelli di scenario 10 30’ per livello serio e altri 30’ per critico 10 Ing. Alberto Monziani 500 Medio 18 ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO SOTTOSERVIZIO 1: quadri elettrici di BT Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro ANALISI DELLE CAUSE Ing. Alberto Monziani 19 ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO Applicando una selezione in base al principi di Pareto selezioniamo le prime due cause di disservizio. Causa 1: mancata erogazione Enel Causa 2: mancato aggiornamento del quadro in base alle utenze collegate Ing. Alberto Monziani 20 DEFINIRE IL MIGLIORAMENTO Sulla base dell’analisi di criticità è possibile definire e pianificare gli interventi di miglioramento sia in: ELIMINAZIONE della causa di disservizio: nell’esempio del quadro elettrico per esempio potremmo utilizzare delle batterie UPS eliminando la prima causa di rischio RIDUZIONE: se le strategie di eliminazione fossero troppo onerose o non realizzabili tecnicamente è possibile lavorare dal punto di vista organizzativo: es. procedure di emergenza e/o tecnico: es. elevazione del livello di manutenzione Ing. Alberto Monziani 21 DEFINIRE IL MIGLIORAMENTO VUOI APPROFONDIRE? ALBERTO MONZIANI www.albertomonziani.com [email protected] Ing. Alberto Monziani 22
