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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati 2009 – PROGETTO PERSONA
A.T.I.
Società Cooperativa Sociale
Carta dei Servizi
PROGETTO PERSONA
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati 2009 – PROGETTO PERSONA
PREMESSA
La Carta dei Servizi è un patto che ha per oggetto la qualità e i diritti che i soggetti erogatori di
servizi si impegnano a garantire ai loro utenti, ai cittadini.
Introdotta in Italia, nel settore dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio del
gennaio 1994, l’obbligo della sua adozione è stato ora esteso a tutti i servizi sociali e alla persona.
La carta dei Servizi rappresenta quindi uno strumento di dialogo tra gli utenti dei servizi e l’Ente
che eroga il servizio con lo scopo preciso di :
a)
b)
c)
tutelare il diritto degli utenti/clienti
tutelare l’immagine dell’Ente descrivendo chiaramente i servizi offerti
promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l’offerta delle prestazioni
sul piano qualitativo e quantitativo
Gli obiettivi della Carta dei Servizi non possono però limitarsi alla trasparenza dell’Ente e
all’informazione sul servizio; al contrario essa deve illustrare in dettaglio quali caratteristiche e
livelli (o standard) di qualità contraddistinguono concretamente i servizi e con quali modalità gli
utenti possono contribuire a far sì che tali standard siano rispettati.
In questo modo si esplicitano gli obiettivi, si verifica e si migliora la qualità del servizio e la Carta
diventa uno strumento per la partecipazione attiva, informata e consapevole dell’Ente, del
personale, dei clienti, della committenza pubblica, degli utenti e delle loro famiglie.
La Carta dei Servizi porta a considerare gli utenti e i clienti parte integrante del sistema qualità e
portatori di valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali instaurare un
rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione, al fine di migliorare costantemente e
secondo le attese da loro percepite i servizi resi. Il documento contiene informazioni su :
1. servizi forniti
2. le modalità di partecipazione dell’utente al servizio
3. gli standard di qualità cui l’Ente intende uniformarsi
La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente
sottoscrive con l’utente/cliente al fine di :
•
•
•
•
migliorare costantemente i servizi resi
valutare e comprendere le aspettative degli utenti/clienti
descrivere come intende espletare i servizi
instaurare un dialogo con gli utenti per farli sentire parte integrante del sistema
Questa Carta non vuole essere un lavoro che si conclude qui. La Carta va comunicata,
implementata, periodicamente rivista; sarà quindi cura della Cooperativa tenere vivo il significato di
questo patto.
i Presidenti delle Cooperative A.T.I.
Renato Pacchioni
Maurizio Cavalli
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati 2009 – PROGETTO PERSONA
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati 2009 – PROGETTO PERSONA
INDICE
1 PRESENTAZIONE DELLE COOPERATIVE IN A.T.I. ............................................................. 4
1.1 Anagrafica............................................................................................................................. 4
1.2 La storia ................................................................................................................................ 4
2 I PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI................................................................................ 7
3 I VALORI.................................................................................................................................... 8
4 LA QUALITÀ ............................................................................................................................. 9
4.1 Il Sistema Qualità .................................................................................................................. 9
4.2 Il monitoraggio del Sistema................................................................................................... 9
5 IL SERVIZIO ........................................................................................................................... 10
5.1 Interventi Personalizzati ...................................................................................................... 10
6 GLI IMPEGNI ........................................................................................................................... 14
6.1 Strutture e ambienti ............................................................................................................. 14
6.2 La qualità organizzativa....................................................................................................... 14
6.3 La professionalità del personale .......................................................................................... 15
6.4 La qualità pedagogica ......................................................................................................... 15
6.5 Le relazioni con le famiglie e con il territorio ..................................................................... 16
6.6 L’efficacia e l’efficienza...................................................................................................... 17
6.7 La qualità “sociale” ............................................................................................................. 17
6.8 Gli indicatori ...................................................................................................................... 18
7 I DIRITTI DEGLI UTENTI ....................................................................................................... 19
8 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE ....................................................................................... 20
8.1 Reclami ............................................................................................................................... 20
8.2 Risarcimenti ........................................................................................................................ 21
8.3 Appendice. Reclami ............................................................................................................ 21
10 Appendice. Schede soddisfazione cliente.................................................................................. 23
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
1 PRESENTAZIONE DELLE COOPERATIVE IN A.T.I.
A PICCOLI PASSI
1.1 Anagrafica
A Piccoli Passi
Società Cooperativa Sociale
via Tertulliano 70, 20137 Milano
tel. 0289696774 fax 0289696778
mail: [email protected]
www.apiccolipassi.com
C. F./P. IVA 11877920154 REA CCIAA 1509013
Costituitasi con atto notarile il 20-06-1996
Omologata presso il Tribunale di Milano in 24 Luglio 1996
Iscritta nel registro prefettizio al n° 316 della sezione “Sociale” e al n° 2529 della sezione
“Mista” in data 21-07-1997
Dal luglio 2000 aderente al Consorzio SiR Solidarietà in Rete
1.2 La storia
La Cooperativa Sociale A Piccoli Passi si è costituita per volontà di un gruppo di operatori sociali
professionalmente qualificati che hanno maturato tale decisione dopo molti anni di lavoro
all’interno dei servizi gestiti da ANFFAS Milano, associazione nazionale di genitori di persone
diversamente abili. ANFFAS ONLUS ha più di 180 sedi in tutta Italia; ANFFAS ONLUS sede di
Milano è nata nel 1966. Nel corso degli ultimi anni ANFFAS – Sezione di Milano ha attivato un
processo di trasformazione delle sue unità operative, con l’intento di favorirne la crescita e
promuoverne l’autonomia. La Cooperativa nasce nell’alveo di questo processo di trasformazione,
sulla base del desiderio dei suoi promotori di salvaguardare il patrimonio professionale e
l’esperienza accumulati nel corso di venti anni di lavoro. La Cooperativa si è costituita con l’intento
di gestire servizi in campo sociale, assistenziale ed educativo, volti a facilitare l’inserimento nella
vita attiva e/o migliorare le condizioni di benessere delle persone con disabilità e delle persone
anziane in stato di disagio. La Cooperativa A Piccoli Passi opera, insieme ad altre Cooperative,
all’interno del Consorzio SiR.
1.3 I Servizi
Comunità Socio Sanitaria “CSS Bazzi IV” e “CSS Bazzi II”
Accolgono 10 e 9 utenti; tutti gli ospiti sono portatori di disabilità intellettivo-relazionale di
grado medio-grave; propone progetti personalizzati e realizza interventi educativi mirati. Le
Comunità, gestite con la presenza di personale qualificato, selezionato e coordinato, sono aperte
12 mesi all’anno; durante il mese di Agosto vengono organizzate le vacanze; il personale
educativo ed assistenziale segue un orario su turnazione che, con fasce orarie differenziate per
ruoli e mansioni, copre le 24 ore sette giorni su sette. I Servizi sono convenzionati, attraverso il
Consorzio SiR con il Comune di Milano. La sede si trova in via Carlo Bazzi 68, Milano.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
Comunità di accoglienza residenziale disabili “Casa Famiglia Giussani”
Accoglie 4 utenti, portatori di disabilità intellettivo-relazionale di grado medio-grave; propone
progetti personalizzati e realizza interventi educativi mirati. La Comunità è aperta 12 mesi
all’anno, 24 ore, sette giorni su sette. Il servizio è convenzionato, attraverso il Consorzio SiR
con il Comune di Milano. La sede si trova in via Giussani 29, Milano.
Micro-Comunità “Saponaro”
Il Servizio, rivolto a soggetti con disabilità intellettivo-relazionale medio-lieve e buona
autonomia, accoglie 5 ospiti; si realizzano interventi educativi mirati di supporto al progetto di
vita adulta e autonoma dei soggetti coinvolti, all’interno di appartamenti privati. La MicroComunità vede la presenza del personale educativo per alcune ore (fascia serale) durante la
settimana e per il week-end. La sede si trova in via Saponaro 38, Milano.
Comunità di accoglienza residenziale disabili con attività di Pronto Intervento “Bazzi”
Il pronto Intervento ha una disponibilità di 8 posti, quattro dei quali in convenzione con il
Comune di Milano, attraverso il Consorzio SiR. Può essere accolto qualsiasi soggetto in stato
momentaneo di bisogno (stato di emergenza, sollievo alla famiglia, avvicinamento alla
residenzialità). A partire dal bisogno del singolo ospite, viene strutturato un percorso con tempi
e modalità personalizzate. Il Servizio è aperto 12 mesi l’anno, 24 ore su 24.
Servizio Interventi Domiciliari
Il servizio ha la sede operativa presso gli uffici di via Tertulliano, 70 Milano. Il servizio si
occupa di due aree specifiche: un'area assistenziale ed una educativa. L'area assistenziale
(S.A.D.) si occupa di anziani, disabili e casi psichiatrici fornendo un'intervento mirato alla cura
e l'igiene della persona e dell'ambiente domestico in regime di accreditamento. Quella educativa
si occupa, con specifici progetti educativi individuali, utenti che presentano diverse
problematiche, da quelle fisiche a quelle psichiche e psichiatriche, sia in regime di
accreditamento che privatamente.
Servizio Vacanze e Tempo Libero
Il servizio ha la sede operativa presso gli uffici di via Tertulliano, 70 Milano. Il servizio
organizza e gestisce direttamente, con personale qualificato, soggiorni brevi e periodi di vacanza
da 6 giorni a 30 giorni presso strutture alberghiere idonee per l’accoglienza di soggetti disabili.
I PERCORSI
1.1 Anagrafica
I Percorsi
Società Cooperativa Sociale ONLUS
Via C. Bazzi, 68 20141 Milano
Tel. 0289546569 Fax 0289544042
mail: [email protected]
sito: www.ipercorsi.info
P.I./C.F. : 12875770153 REA CCIA : 1594440
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
1.2 La storia
Costituitasi con atto notarile il 07.07.1999
Omologata presso il Tribunale di Milano in data 12.08.1999
Iscritta all’Albo Regionale delle Cooperative Sociali alla Sezione “A” al Foglio n. 273
numero progressivo 545, decreto del 18.09.2000
Iscritta nel registro prefettizio al n° 483 della sezione “Cooperazione Sociale” e al n° 2304
della sezione “Produzione Lavoro” in data 04.05.2000
Dal 2000 aderente al Consorzio SiR – Solidarietà in Rete
La Cooperativa Sociale I Percorsi si è costituita nel 1999 per volontà di un gruppo di operatori
sociali professionalmente qualificati che hanno maturato tale decisione dopo molti anni di lavoro
all’interno dei servizi gestiti da ANFFAS Milano. Anffas ONLUS ha più di 180 sedi in tutta Italia;
Anffas ONLUS sede di Milano è nata nel 1966. La Cooperativa I Percorsi si è quindi costituita, in via
prioritaria, con l’intento di offrire risposte in campo sociale volte a facilitare l'integrazione nella vita
di ogni giorno di persone con disabilità di vario tipo, malati psichiatrici e anziani, giovani in
condizioni di disagio sociale e quanti altri possono essere riconosciuti dalla società come persone in
stato di emarginazione.Dal 2000 ad oggi la Cooperativa gestisce ed offre una serie di Servizi socioeducativi-assistenziali a persone portatrici di disabilità e anziani. La Cooperativa I Percorsi opera,
insieme ad altre Cooperative, all’interno del Consorzio SiR.
1.3 I Servizi
Nello specifico sono stati avviati ad oggi i seguenti servizi:
•
Centro Diurno Disabili CDD per soggetti con disabilità intellettivo-relazionale grave;
propone progetti personalizzati e realizza interventi educativi mirati in orario diurno. Il
servizio è convenzionato attraverso il Consorzio SiR-ANFFAS con il Comune di Milano.
La sede si trova in via Carlo Bazzi , 68 Milano.
•
Servizio Autismo per persone affette da sindrome autistica e patologie assimilabili; propone
progetti a forte individualizzazione e realizza prese in carico diurne di tipo educativoassistenziale. La sede si trova in via Carlo Bazzi, 68 Milano.
•
Servizio di Formazione all'Autonomia (S.F.A.) Valla; accompagna disabili intellettivorelazionali in percorsi educativi miranti al raggiungimento di autonomie personali sempre
maggiori e all'orientamento/utilizzo del territorio e dei suoi servizi. Il servizio è
convenzionato attraverso il Consorzio SiR-ANFFAS con il Comune di Milano. Alcuni posti
sono invece riservati a comuni limitrofi a Milano e privati. La sede si trova in via Lorenzo
Valla, 25 Milano.
•
Servizio “CSE La Bottega'', ambito educativo-occupazionale per disabili intellettivorelazionali non gravi, centrato sul gruppo di lavoro, dove si realizzano tra le altre attività
oggetti in legno e riproduzioni artistiche di pregio. La sede si trova in via Lorenzo Valla, 25
Milano.
•
Servizi Tempo Libero, Vacanze e Sollievo, finalizzati all’organizzazione di soggiorni
brevi, vacanze e momenti di tempo libero. La sede operativa del servizio Vacanze e Sollievo
si trova in via Lorenzo Valla, 25 Milano; quella del servizio Tempo Libero in via Carlo
Bazzi, 68 Milano.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
•
Servizio di Interventi Domiciliari e Personalizzati; ha la sede operativa presso la sede di
via C. Bazzi, 68 Milano. Il servizio segue, con specifici progetti educativi e socioassistenziali individuali, utenti disabili e anziani che presentano diverse problematiche, da
quelle fisiche a quelle psichiche. E’ ad oggi in essere convenzione specifica con il Comune
di Milano per interventi di Assistenza Domiciliare in zona 5 (Sostegno Integrato alla
Famiglia)
•
Servizio di Formazione e Supervisione; il Servizio si rivolge a servizi (pubblici e privati)
e/o famiglie che hanno in carico persone affette da autismo, disturbi generalizzati dello
sviluppo o comunque patologie invalidanti sul piano relazionale. Il Servizio ha la sede
operativa presso gli uffici di via C. Bazzi, 68 Milano.
2 I PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Cooperativa indirizza la sua azione quotidiana nel rispetto dei seguenti principi fondamentali,
che ispirano la redazione di questa Carta dei Servizi:
Eguaglianza: Ogni essere umano ha pari dignità e pari valore e ogni differenza, ogni diversa
abilità, ogni particolare unicità è per noi ricchezza.
Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta, inoltre, per motivi
riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. E’ garantita la parità di trattamento,
a parità di condizioni del servizio prestato. Tale principio, lontano da logiche di omologazione,
implica, pertanto, non solo il diritto all’uniformità delle prestazioni, ma anche il divieto di ogni
ingiustificata discriminazione nell’erogazione del servizio, salvaguardando la personalizzazione
dell’intervento.
Imparzialità: Ogni azione e/o comportamento nei confronti degli utenti deve essere guidato da
criteri di “ obiettività, giustizia ed imparzialità”.
Continuità: La Cooperativa si impegna a garantire un’erogazione continua e regolare delle
prestazioni. Le eventuali interruzioni dovranno essere espressamente regolate dalla normativa di
settore e comporteranno, comunque, l’impegno da parte della Cooperativa ad adottare tutte le
misure volte ad arrecare agli utenti i minori disagi possibili.
Partecipazione: La Cooperativa promuove ogni forma di partecipazione, intesa non solo come
diritto ad eccedere alla relativa documentazione ai sensi della l. 241/90, ma anche come
informazione, consultazione, monitoraggio, personalizzazione e co-progettazione nella
realizzazione dei piani individuali, creando un clima di collaborazione e fiducia tra l’utente del
servizio, la famiglia, la committenza e la Cooperativa.
Valorizzazione delle capacità: Le diverse figure professionali che operano all’interno della
Cooperativa hanno il compito di favorire e stimolare il diritto all’autodeterminazione dell’utente.
Ogni utente è visto come “persona” in grado di esprimere bisogni, desideri ed opinioni.
Innovazione: L’impegno della Cooperativa è quello di investire risorse finalizzate allo studio di
soluzioni innovative per creare nuove possibilità, rispondere in maniera sempre più adeguata
all’evolversi della domanda sociale e migliorare la qualità dei servizi.
Efficacia ed efficienza del servizio: La Cooperativa si impegna ad orientare le strategie e gli sforzi
della propria organizzazione al raggiungimento degli obiettivi prefissati ottimizzando le risorse.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
3 I VALORI
L’orientamento strategico e la mission della Cooperativa ci consente di considerare quali elementi
prioritari di coesione interna una mappa di valori tra i quali:
-
la centralità della persona, posta all’apice di una piramide rovesciata che si sviluppa con
una socialità progressiva: la persona, la mutualità interna, la solidarietà esterna, il territorio,
la società civile; tale centralità si realizza a tutti i livelli sia essa socio, lavoratore,
volontario, fornitore dei servizi, fruitore della cooperazione, utente dei servizi
-
l’orientamento etico dell’impresa finalizzato all’interesse generale ed alla promozione
umana e del territorio, attraverso l’orientamento costante alla correttezza, all’integrità e alla
trasparenza delle azioni e dei comportamenti e la costante verifica della loro coerenza con
idee e valori
-
la visione di una imprenditorialità che consenta alla persona, associata in forma
cooperativistica, di sentirsi portatore di una cultura nuova e portatrice di valori economici
compatibili e sostenibili. Questa visione richiede l'assunzione personale di responsabilità
sia nell'attività imprenditoriale che nella testimonianza di comportamenti coerenti con idee e
valori
-
la democrazia partecipativa attraverso un’organizzazione, un governo e una gestione delle
scelte basata sul consenso
-
l'etica della solidarietà a riferimento delle azioni e dei comportamenti dei singoli e delle
organizzazioni e quale elemento di valutazione dell'attività imprenditoriale
-
il pluralismo e il riconoscimento della diversità come risorsa attraverso il rispetto e la
valorizzazione delle idee e delle esperienze individuali e collettive
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
4 LA QUALITÀ
4.1 Il Sistema Qualità
Nel 2003 La Cooperativa A Piccoli Passi ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema Qualità
secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 per: EROGAZIONE DI SERVIZI SOCIO EDUCATIVI
ASSISTENZIALI PER PERSONE CON DISABILITÀ.
L’orientamento alla Qualità coinvolge in un processo di miglioramento l’intera Cooperativa, allo
scopo di migliorarne l’efficienza e l’efficacia per la soddisfazione del Cliente, inteso sia come
cliente esterno che interno all’organizzazione.
La Cooperativa ha definito il proprio sistema di gestione per la Qualità come mezzo strategico:
Per garantire ai propri clienti/utenti che i propri servizi siano in grado di soddisfare le loro
esigenze nel rispetto delle normative e leggi applicabili e di produrre il massimo beneficio
Per consolidare la tendenza ad intervenire sulle cause dei problemi anziché limitarsi, dopo che
gli effetti sono stati rilevati, alla loro risoluzione
La Qualità intrinseca dei servizi offerti rappresenta pertanto un importante fattore strategico e deve
essere considerata una parte integrante degli stessi e derivante dal modo in cui si lavora.
Al fine di permettere il raggiungimento degli obiettivi per la Qualità, garantire un miglioramento
continuo e per l’accrescimento della soddisfazione dei propri clienti, la Direzione stabilisce e
pianifica le attività necessarie; individua i processi primari e di supporto del Sistema di Gestione
per la Qualità e le loro interconnessioni, individua le risorse necessarie, definisce le attività di
monitoraggio e di verifica.
4.2 Il monitoraggio del Sistema
La valutazione della soddisfazione dei clienti/utenti è perseguita in modo sistematico attraverso la
raccolta di dati ed informazioni scambiati con gli stessi durante l’intero ciclo di vita: dalla definizione
dell’offerta alla fornitura del servizio fino alla cessazione.
Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti/utenti è garantito attraverso le registrazioni previste dalla
modulistica dedicata.
Ad ogni “cliente” viene sottoposto il questionario “Scheda soddisfazione cliente”.
Tutti gli elementi del Sistema di Gestione per la Qualità sono sottoposti a verifica, con cadenza
almeno annuale o più frequentemente se ritenuto necessario.
La Direzione effettua, almeno annualmente, una revisione delle modalità di esecuzione dei processi
primari in atto, allo scopo di verificarne l’adeguatezza e l’efficacia; a questo scopo ha definito una
serie di indicatori atti a monitorare e misurare i propri processi. Tali indicatori consentono di
stabilire gli obiettivi della Qualità, di tenere sotto controllo e verificare le modalità di erogazione dei
servizi e valutarne l’adeguatezza e l’efficacia e quindi definire le eventuali modifiche per il continuo
miglioramento del sistema stesso.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
5 IL SERVIZIO
5.1 Interventi Personalizzati
Il servizio accorpa in sè le aree relative a differenti tipologie di intervento: l'area relativa ad
interventi Socio-Assistenziali per Disabili e Anziani e l'area relativa ad interventi Socio-Educativi
per Disabili. Ognuna di esse ha un coordinatore e un'equipe di riferimento, che opereranno sotto la
supervisione di un responsabile di servizio, Bandera Monica.
Servizio Socio-Assistenziale
INDIRIZZO E TELEFONO
Responsabile: Kenye Sanchez
Indirizzo: via Tertulliano, 70 – 20137 Milano
tel: 02/54118589
e-mail: [email protected]
A CHI SI RIVOLGE
Il servizio si rivolge a persone Anziane e Disabili che necessitano di assistenza sia dal punto di vista
domestico che personale. La zona di competenza comprende i comuni di Milano, Locate di Triulzi,
Opera e Rozzano. Il servizio viene garantito tutto l'anno.
MODALITA' DI ISCRIZIONE
L'utenza accede al servizio rivolgendosi alle assistenti sociali del comune di residenza che valutano il
caso. Se la valutazione risulta positiva e la famiglia ha diritto alle prestazioni in oggetto vengono
erogati dei voucher sociali e consegnata la lista delle cooperative accreditate per il tipo di intervento.
La famiglia in base alla lista sceglie il possibile gestore dell’intervento e lo comunica all'assistente
sociale che contatta l'agenzia accreditata per l'attivazione e l'erogazione del servizio in base ad uno
specifico P.A.I. condiviso con la famiglia stessa. Gli interventi saranno quindi attivati di norma entro 7
giorni dal ricevimento del P.A.I. Per gli interventi privati è necessario contattare direttamente il
Responsabile del Servizio. Dopo una prima valutazione e analisi dei bisogni potrà essere formulata
un’ipotesi di intervento.
COSTI
Per gli interventi socio-assistenziali il costo potrebbe essere coperto secondo i dettami del Patto di
Accreditamento con il Comune di Milano. Per gli interventi privati o con altri comuni, e per
l’erogazione di interventi complessi e di sevizi accessori il costo è determinato in base al servizio
richiesto. Il costo orario varia comunque dai 16 ai 21 euro a seconda della tipologia di intervento
richiesto e dalle caratteristiche della persona richiedente.
PERSONALE
L'equipe dei Servizi Socio-Assistenziali è composta da un Responsabile Coordinatore e da Operatori
Socio-Assistenziali e Socio-Sanitari ed un operatore Jolly, anch'esso con qualifica di OSS, che si
occupa di eventuali sostituzioni. Sono previsti momenti sistematici di supervisione e formazione.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
ATTIVITA'
Su indicazioni del Progetto Assistenziale Individualizzato, definito dalle assistenti sociali in concorso
con la famiglia beneficiaria dell’intervento, il nostro personale si occupa globalmente dell'assistenza
alla persona. Nel rispetto della persona stessa l'operatore si occupa dell'igiene personale e degli
ambienti cercando sempre di valorizzare le autonomie residue. L'intervento spesso si sposta
all'esterno delle mura domestiche sia per accompagnamenti presso strutture sanitarie che, dove
possibile, per piccole commissioni. Non meno importante è il lavoro per contrastare l'isolamento e
l'abbandono dell'assistito.
Assistenza Domiciliare di Base: Levata, vestizione e svestizione assistite, Cura e igiene della
persona ordinaria e straordinaria, Assistenza ai bisogni primari: mangiare, vestirsi ecc., Assistenza in
ambito domestico: governo e pulizia della casa, preparazione e somministrazione pasti, Svolgimento
piccole commissioni, spesa a domicilio e disbrigo pratiche burocratiche, Somministrazione di terapie
anche iniettive, controllo della pressione, Socializzazione e compagnia, con accompagnamento
all’esterno per passeggiate.
RAPPORTI CON LE FAMIGLIE
Per la caratteristica di essere un servizio erogato spesso entro le mura domestiche, all’interno del
nucleo familiare, la comunicazione, il rapporto e la collaborazione con le famiglie sono parte
integrante dell’intervento.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
Servizio Interventi Socio-Educativi
INDIRIZZO E TELEFONO
Responsabile: Luca Grossi
Indirizzo: Via Carlo Bazzi, 68 20141 Milano
Tel. 02/39198989
email: [email protected]
A CHI SI RIVOLGE
Il Servizio si configura come una assistenza domiciliare educativa con, a richiesta, un supporto di tipo
assistenziale. Il Servizio si rivolge alle famiglie che hanno in carico persone in condizione di disagio
(disabili fisici e/o mentali, anziani, minori, soggetti con patologie psichiatriche) offrendo interventi di
“sollievo” rispetto al carico di fatica sia sul fronte dell’assistenza che sul fronte del carico emotivo.
MODALITA' DI ISCRIZIONE
L'utenza accede al servizio rivolgendosi alle assistenti sociali del comune di residenza che valutano il
caso. Se la valutazione risulta positiva e la famiglia ha diritto alle prestazioni in oggetto vengono
erogati dei voucher sociali e consegnata la lista delle cooperative accreditate per il tipo di intervento.
La famiglia in base alla lista sceglie il possibile gestore dell’intervento e lo comunica all'assistente
sociale che contatta l'agenzia accreditata per l'attivazione e l'erogazione del servizio in base ad uno
specifico P.E.I. condiviso con la famiglia stessa. Gli interventi saranno quindi attivati di norma entro 7
giorni dal ricevimento del P.E.I. Per gli interventi privati è necessario contattare direttamente il
Responsabile del Servizio. Dopo una prima valutazione e analisi dei bisogni potrà essere formulata
un’ipotesi di intervento.
COSTI
Per gli interventi socio-educativi il costo potrebbe essere coperto secondo i dettami del Patto di
Accreditamento con il Comune di Milano. Per gli interventi privati o con altri comuni, e per
l’erogazione di interventi complessi e di sevizi accessori il costo è determinato in base al servizio
richiesto. Il costo orario varia comunque dai 19 ai 23 euro a seconda della tipologia di intervento
richiesto e dalle caratteristiche della persona richiedente.
PERSONALE
Il Servizio è gestito da un Coordinatore Responsabile e da un’equipe formata preminentemente da
Educatori Professionali, e in misura più ridotta da Operatori Socio-Sanitari e Socio-Assistenziali. Sono
previsti momenti sistematici di supervisione e formazione.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
ATTIVITA'
Il servizio si caratterizza per i seguenti aspetti:
elaborazione di progetti individualizzati a breve,medio e lungo termine, con obiettivi specifici
riconoscimento del carico di potenzialità del processo evolutivo dell’utente
mantenimento delle capacità residue della persona.
possibilità di avvalersi per questi progetti di ambienti, strumenti e conoscenze in continuità con
l’esperienza acquisita nelle precedenti esperienze, e arricchita dallo spirito di ricerca e creatività
dello Staff educativo
Nella prima fase, mediante l’utilizzo di apposite schede, verrà effettuata una osservazione e un’analisi
del bisogno. Successivamente, comprendendo le indicazioni pervenute dalla famiglia e, eventualmente,
dall’Ente committente, verrà elaborato un Progetto Individuale, verranno formulati gli obiettivi e
verranno definiti tempi e modalità dell’intervento. Vengono garantite le attività di monitoraggio e
verifica in itinere dell’intervento e la verifica conclusiva.
Attività socializzanti: Interventi per favorire la promozione, il sostegno e l’integrazione sociale,
Interventi volti a ridurre la solitudine e l’emarginazione, quali la compagnia e l’aiuto nel favorire
relazioni sociali sul proprio territorio di residenza, Aiuto al mantenimento di abilità (uso del telefono,
dell’autobus ecc.), Interventi per favorire rapporti con le strutture ricreative e socio-culturali del
territorio di appartenenza, Accogliere e/o attivare risorse di volontariato, adeguatamente formate.
Prestazioni aggiuntive: Organizzazione di soggiorni brevi e vacanze, Accompagnamenti nei luoghi di
villeggiatura, Accompagnamento presso centri sanitari.
RAPPORTI CON LE FAMIGLIE
La caratteristica stessa del servizio impone uno stretto rapporto con la famiglia. I progetti e gli
interventi tengono conto della famiglia e si rivolgono ad essa, in modo tale che l'intervento non si
chiuda con la sola presenza dell'educatore. La natura stessa dell'intervento educativo impone di
condividere il progetto non solo con la famiglia ma anche con l'utente stesso.
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Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
● 6 GLI IMPEGNI
6.1 Strutture e ambienti
Le strutture dei Servizi l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi rispettano le prescrizioni previste dalla
normativa in materia di sicurezza e igiene. Gli ambienti interni ed esterni sono progettati ed arredati
per favorire la libera espressione degli utenti, la loro autonomia, salvaguardandone nel contempo le
esigenze di accudimento e cura. Gli spazi sono diversificati e personalizzati.
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti standard
qualitativi:
Area
Sicurezza e
igiene
Indicatori
Rispetto della normativa in
materia di igiene e sicurezza
Sicurezza nell’impiego di
prodotti chimici per la pulizia
potenzialmente dannosi
Pulizia e igiene degli spazi
Spazi, arredi e
materiali
Personalizzazione degli spazi
Controllo delle forniture
Accessibilità
Barriere architettoniche
Libertà di movimento
Servizi
Controllo mensa
Varietà e personalizzazione del
menù
Servizi igienici idonei ed
adeguati
Standard
Rispetto norme CEI sugli impianti
elettrici, rispetto norme antincendio,
rispetto delle disposizioni e degli
strumenti previsti dalla legge 626/94.
Detersivi, medicinali e altre sostanze
chimiche non accessibili agli utenti
Pulizia giornaliera di tutti gli ambienti
Le stanze, gli arredi e gli spazi comuni
sono costruiti e adattati secondo logiche
di personalizzazione e idoneità
all’utilizzo
Le forniture di beni e servizi critici per
l’erogazione del Servizio sono gestite
mediante procedure di controllo dedicate.
I Fornitori vengono monitorati e
sorvegliati regolarmente
Abbattimento delle barriere
architettoniche per portatori di disabilità
fisica
Possibilità per gli utenti di muoversi,
quando possibile, autonomamente nei
diversi ambienti interni ed esterni del
Servizio
Presenza del Piano di autocontrollo per il
servizio di mensa, ove previsto
Presenza di menù stagionali differenziati,
personalizzabili per diete speciali (su
attestazione del medico), per scelte
religiose o di alimentazione specifica
(dieta vegetariana)
Presenza di servizi igienici per gli
operatori e per gli utenti
15
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
6.2 La qualità organizzativa
E’ determinata dall’insieme delle risorse di cui si dispone (umane, strumentali, professionali e
finanziarie) e dalla capacità di integrarle in un contesto di progettazione flessibile finalizzato sia al
benessere individuale che a quello della collettività.
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti standard
qualitativi:
Area
Indicatori
Flessibilità
Indice di flessibilità
progettuale ed organizzativa
Modalità di
ammissione
Tempi rapidi per la
valutazione e la
programmazione
Tempi rapidi per l’apertura
della Cartella utente
Rapporto
numerico
operatori/utenti
Programmazione
e coordinamento
Standard
Ogni progetto è personalizzato, studiato
e realizzato sulle specifiche esigenze del
singolo utente
È garantita la valutazione iniziale e la
stesura di un Progetto di base entro 90
giorni dall’ingresso nel Servizio
È garantita l’apertura di una Cartella
Utente entro 30 giorni dall’avvio e/o
dall’entrata nel Servizio
Corretto rapporto numerico
operatori/utenti
È garantita la sostituzione del personale
educativo e di supporto per assenze
lunghe. Per assenze brevi il personale in
servizio è autorizzato a coprire con
lavoro straordinario il turno mancante
Corretto rapporto tre
personale educativo e
assistenziale
Gli addetti garantiscono la pulizia e il
riordino eventuale degli ambienti
Ore di programmazione
educativa
Ore per il raccordo tra
operatori
Cadenza riunione equipe
Coordinamento
Responsabile
Ore annuali per attività di
programmazione educativa,
documentazione, aggiornamento: da un
minimo di 50 ore/anno ad un massimo
di 70 ore/anno
Ore annuali per attività di raccordo tra
personale educativo: da un minimo di 50
ore/anno ad un massimo di 70 ore/anno.
Riunioni d’équipe settimanali
Presenza del coordinatore
amministrativo-gestionale del Servizio
Presenza del Responsabile del settore
.
.
16
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
6.3 La professionalità del personale
E’ determinata da una crescita di un percorso di apprendimento che si sviluppa durante tutto l’arco
della vita.
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti standard
qualitativi:
Area
Indicatori
Titolo di studio
Professionalità e competenza
del personale
Esperienza
professionale
Attenzione nella selezione del
personale
Esperienza professionale del
personale
Supporto al personale
neo-assunto
Aggiornamento e
formazione
Ore di formazione
Ore di formazione
Attenta e continua valutazione
del personale
Programmazione della
formazione
Standard
Il titolo di studio del personale
educativo e del personale di supporto è
quello previsto dalle normative di legge
vigenti; possono essere considerati titoli
equipollenti o superiori; è incentivata la
formazione permanente del personale, è
garantito il diritto allo studio
I Colloqui per l’assunzione del
personale sono gestite mediante
procedure di controllo dedicate
All’interno dei gruppi è garantita la
presenza di personale educativo con
esperienza lavorativa maturata nei
Servizi
Il personale educativo con maggiore
esperienza affianca sempre, con
funzioni di formazione, il personale
neoassunto
E’ garantito annualmente
l’aggiornamento del personale educativo
almeno per 24 ore pro capite (tra ore di
formazione collettive ed individuali)
E’ garantito l’aggiornamento del
personale socio-assistenziale
Annualmente viene svolta la valutazione
del personale e dei Responsabili
La Direzione programma annualmente,
con il supporto dei Responsabili di
settore, un piano annuale per la
formazione
17
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
6.4 La qualità pedagogica
Il progetto pedagogico definisce gli obiettivi educativi ed i percorsi necessari per il loro
raggiungimento. Persegue lo sviluppo dell’autonomia degli utenti, il rispetto dei loro bisogni
individuali e l’elaborazione del loro progetto “di vita”.
La Cooperativa si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti standard qualitativi:
Area
Ambientamento
e inserimento
Indicatori
Presenza di procedure
d’ingresso
Valutazione all’ingresso
Attività
educative
Personalizzazione e controllo
delle attività
Documentazione
Controllo della
documentazione
Rispetto della Privacy
Modalità
educative
Attenzione e cura nella
raccolta della documentazione
Collaborazione con il Servizio
Sociale
Presenza di un contratto
educativo. Presenza della
Carta Servizio
Standard
Il Coordinatore del Servizio e/o l’Educatore
di riferimento effettua un colloquio
individuale con i genitori e l’utente. Ove
previsto viene effettuato un colloquio con il
responsabile dell’Ente inviante
Viene effettuato un periodo di osservazione
e valutazione
Le attività vengono programmate
all’interno della progettazione annuale
individuale, considerando la specificità di
ogni singolo utente. Le attività vengono
monitorate dall’équipe educativa e vengono
verificate a cadenza regolare
Tutta la documentazione e le registrazioni
relative all’erogazione del Servizio sono
gestite mediante procedure di controllo
dedicate
I dati personali e le informazioni riservate
sono gestiti nel rispetto e nella tutela della
privacy, secondo i criteri del D. Lgs 196/03
L’Educatore referente/Coordinatore è
responsabile per l’apertura di una Cartella
utente, per l’inserimento dei dati
significativi, per la compilazione della
Scheda personale utente e per la raccolta
documentazione burocratica e sanitaria
Se necessario il Coordinatore contatta il
Servizio Sociale richiedendo un Colloquio
sociale con la famiglia. Se necessario il
Coordinatore richiede copia o parte della
cartella sociale
L’Equipe redige il Progetto di base. Il
Coordinatore consegna il contratto e la
Carta del Servizio e formalizza
l’accettazione della presa in carico da
parte della famiglia
18
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
Area
Modalità
educative
Indicatori
Rintracciabilità degli
interventi
Presenza e verifica del
Progetto Educativo
Individualizzato
Cadenza riunione equipe
Documentazione e frequenza
degli incontri
Controllo e Verifica della
Progettazione educativa
Presenza di procedure di
dimissione
Standard
Gli operatori sono responsabili della
compilazione e dell’aggiornamento del
Diario di Intervento
Il Coordinatore presiede alla stesura del
Progetto Individuale dell’utente da parte
dell’Equipe. Redatto il Progetto si procede
alle fasi di verifica e di riesame della
progettazione individuale
Settimanalmente si svolgono gli Incontri
di Equipe e si discutono i casi
L’Equipe programma e svolge i necessari
incontri con le Famiglie e i Servizi e ne
conserva un verbale
Il Coordinatore presiede alle Verifiche
Intermedie e/o Finale (annuale) del
Progetto individuale; nell’occasione si
procede alle fasi di verifica e validazione
progettuale, nonché all’individuazione delle
eventuali modifiche necessarie
Il Coordinatore presiede alle dimissioni
(eventuali) dell’utente e ne redige il verbale
19
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
6.5 Le relazioni con le famiglie e con il territorio
Le relazioni con i soggetti che fruiscono di questi servizi sono considerati essenziali; l’obiettivo è
quello di costruire una “comunità educativa”.
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi si impegna a raggiungere e mantenere i seguenti standard
qualitativi:
Area
Comunicazione e
rapporto con le
famiglie
Indicatori
Presenza di un contratto
educativo. Presenza della
Carta Servizio
Frequenza e modalità degli
incontri con la famiglia
Raccolta e analisi dei reclami
e della soddisfazione dei
clienti
Rapporti con le
altre istituzioni
Frequenza e modalità degli
incontri con la Committenza e
i Servizi
Collaborazione con Servizi
specialistici
Raccolta e analisi dei reclami
e della soddisfazione dei
clienti
Standard
Agli utenti e alle loro famiglie viene
consegnata, al momento della firma del
contratto, la Carta del Servizio
L’équipe programma i necessari incontri
con le famiglie; vengono effettuati i
necessari incontri per la verifica dei
progetti. Possono essere effettuati, su
richiesta della famiglia, incontri
ulteriori.
Rilevazione e analisi del dato della
soddisfazione del cliente.
Raccolta e analisi dei reclami
L’équipe educativa-assistenziale
programma i necessari incontri con i
Servizi e gli Enti di riferimento.
Vengono effettuati i necessari incontri
per la verifica dei progetti.
Possono essere effettuati, su richiesta
(committenza e rete dei Servizi),
incontri ulteriori con l’équipe operativa.
Sono previsti, in caso di problemi
sociali e sanitari, momenti di incontro
con gli operatori dei Servizi sociali e
sanitari.
Rilevazione e analisi del dato della
soddisfazione del cliente.
Raccolta e analisi dei reclami.
20
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
6.6 L’efficacia e l’efficienza
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi ha individuato alcune condizioni che possono rendere
l’erogazione dei servizi un sistema maggiormente efficace ed efficiente, quindi capace di
raggiungere gli obiettivi che lo contraddistinguono e di costruire un rapporto qualitativo e positivo
tra risorse umane, strumentali ed economiche e i risultati conseguiti nella realizzazione
dell’intervento.
Condizioni di efficacia:
- agire in congruenza con il progetto teorico del servizio
- analizzare le informazioni inerenti il contesto ambientale, i bisogni dell’utente/cliente, in modo da
comprendere il quadro complessivo in cui si inserisce l’intervento
- curare lo scambio di relazioni e comunicazioni nel rapporto con gli utenti/clienti
- definire in sede di programmazione obiettivi concreti, raggiungibili e misurabili
- garantire una costante ricontrattazione, rivalutazione e flessibilità dell’intervento
- garantire una organizzazione strutturata e al contempo sufficientemente elastica nel rispondere
alle diverse esigenze dell’utente/cliente
Condizioni di efficienza:
- dotare il personale degli strumenti e dei modelli teorici/operativi per l’osservazione e la
rilevazione dei bisogni e per la realizzazione del servizio
- garantire incontri periodici di programmazione e verifica dell’intervento
- promuovere la consapevolezza e la crescita professionale del personale con momenti di
formazione e di consulenza
6.7 La qualità “sociale”
(da applicarsi a tutti i servizi della Cooperativa)
È determinata dal rispetto della mission sociale dell’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi e dal rispetto
dei principi e dei valori scelti come orientamento per l’attività di erogazione dei servizi. L’ A.T.I. I
Percorsi-A Piccoli Passi si impegna quindi a raggiungere e mantenere i seguenti standard
qualitativi:
attraverso l’offerta di servizi mirati, progettati a partire da una accurata analisi dei bisogni
formativi, accrescere la professionalità attraverso la formazione e l’autosviluppo delle competenze
individuali e collettive
attraverso l’opera di costante sostegno alle persone, attivare processi di miglioramento
attraverso la pratica del lavoro in rete e la cultura del progetto, con una costante attenzione
all’efficienza e all’efficacia della produzione ed erogazione dei servizi
attraverso l’ampliamento della propria rete di attività e di relazione sviluppare processi di
collaborazione con gli enti locali e gli altri soggetti pubblici e privati
attraverso l’azione di elaborazione e documentazione del proprio lavoro promuovere la
condivisione dei saperi e delle esperienze maturate
attraverso la propria opera sensibilizzare la collettività rispetto ai bisogni esistenti, proponendo
nel contempo percorsi di emancipazione e strategie di inclusione, che consentano la partecipazione
piena e concreta di tutti i cittadini alla vita comunitaria, nel rispetto delle differenze e della dignità
di ognuno
21
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
● 7 I DIRITTI DEGLI UTENTI
l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi promuove i diritti di cui i suoi utenti e i suoi clienti sono
portatori e responsabilmente si attiva, con i mezzi a sua disposizione e nei limiti delle sue risorse e
dei suoi compiti istituzionali, per rimuovere prassi e comportamenti che ostacolino l’esercizio di
questi diritti e per assumere quelle decisioni organizzative, economiche, comportamentali e di
gestione che, invece, li consentono e li agevolano.
Sono riconosciuti agli utenti i seguenti diritti fondamentali irrinunciabili:
Diritto all’informazione e alla documentazione socio-educativa. Ogni cittadino ha diritto a
ricevere tutte le informazioni e la documentazione di cui necessita, nonché a entrare in possesso di
tutti gli atti utili a certificare in modo completo la sua condizione. L’utente ha il diritto di ottenere
dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso; egli ha il
diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo assistono
Diritto alla sicurezza. Chiunque ha diritto a non subire danni causati dal cattivo funzionamento
delle strutture e dei servizi.
Diritto alla protezione. La Cooperativa ha il dovere, all’interno delle condizioni di erogazione del
Servizio, di proteggere in maniera particolare ogni utente che, a causa del suo stato, si trovi in una
condizione momentanea o permanente di difficoltà. L’utente ha il diritto di essere assistito con
premura ed attenzione.
Diritto alla certezza. Ogni utente ha diritto ad avere la certezza del trattamento nel tempo e nello
spazio e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali e organizzativi, di cambiamenti
repentini e/o discrezionalità nell’interpretazione dei regolamenti interni.
Diritto alla fiducia. Ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia .
Diritto alla qualità. Ogni utente ha diritto di trovare negli operatori della struttura l’orientamento
verso un unico obiettivo: la qualità del servizio erogato. Il Cliente ha il diritto di proporre reclami
che debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli
stessi
Diritto alla differenza. Ogni utente ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità derivante
dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a
ricevere di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
Diritto alla normalità. Ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue
abitudini di vita, fatti salvi gli specifici obiettivi progettuali stabiliti dall’equipe operativa.
Diritto alla decisione. L’utente, all’interno del Progetto elaborato e redatto dall’equipe operativa,
ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative degli operatori, a
mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito al proprio progetto di vita.
Diritto alla privacy. L’utente ha diritto ad ottenere la riservatezza sui dati personali, sulla salute,
sulla vita che lo riguardano, nei limiti della dichiarazione di consenso alla comunicazione ed al
corretto trattamento rilasciata.
22
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
● 8 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE
Una buona, continua ed efficace comunicazione tra l’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi e i suoi
utenti, le famiglie, gli Enti committenti e il territorio è considerato fattore prioritario per la qualità
del servizio erogato.
La Cooperativa, basando il proprio lavoro educativo sullo sviluppo di relazioni significative,
assicura l’apertura e il presidio di tutti i canali di comunicazione possibili e necessari.
La comunicazione con l’utente è parte integrante del lavoro svolto quotidianamente dalle équipe
educative; con le famiglie vengono programmati diversi incontri per la progettazione e la verifica
dei progetti educativi; con la committenza vengono programmati i colloqui necessari alla verifica e
al controllo delle attività.
8.1 Reclami
Gli utenti e i familiari degli utenti dei servizi possono, individualmente o in forma associata, fare
segnalazioni per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei servizi, fare
proposte in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione e dare suggerimenti ritenuti utili per il
miglioramento della qualità. Presso il Responsabile del Servizio e sotto la sua responsabilità è
disponibile un modulo per le segnalazioni e i reclami.
L’eventuale reclamo scritto da parte dell’utente o dei suoi familiari viene raccolto dal Responsabile
che provvede, se necessario, a correggere l’errore segnalato e a fornire risposta scritta al Cliente che
ha sporto il reclamo entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso.
Ogni reclamo viene archiviato in apposito registro e reso disponibile all’attività di verifica del
Responsabile Gestione Sistema Qualità.
In caso di reclamo verbale, il Responsabile dell’Agenzia ha il compito di trascriverlo sull’apposito
modulo e di provvedere come per i reclami scritti.
I Reclami possono essere presentati verbalmente o telefonicamente, oppure inviati via fax, posta e
posta elettronica ad uno dei seguenti recapiti:
I PERCORSI
Società Cooperativa Sociale onlus
Via Carlo Bazzi, 68 20141 Milano
tel. 0289546569 Fax 0289544042
mail: [email protected]
A PICCOLI PASSI
Società Cooperativa Sociale
via Tertulliano 70, 20137 Milano
tel. 0289696774 fax 0289696778
mail: [email protected]
8.2 Risarcimenti
Tutti gli Operatori dell’ A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi sono coperti da Assicurazione sulla
Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività
professionale e per le prestazioni concordate, attraverso comportamenti riferibili a negligenza,
imprudenza, imperizia.
23
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
8.3 Appendice. Reclami
Data
Provenienza
Reclamo:
(segnalazione)
Misure adottate:
(da adottare)
Firma
Il presente modulo viene consegnato a RGQ per la valutazione del reclamo
Valutazione
Note
Archiviazione
Apertura NC
Data
RGQ
24
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
● 9 RIFERIMENTI NORMATIVI
I modelli considerati per la definizione del Sistema di Gestione per la Qualità sono i seguenti:
•
•
•
•
•
UNI EN ISO 9000/2000
UNI EN ISO 9001/2000 Regole riguardanti la conduzione aziendale per la qualità e la
gestione della qualità;
UNI EN ISO 9004/2000 Criteri riguardanti la conduzione aziendale per la qualità ed i
sistemi di qualità aziendali
UNI EN ISO 19011/2003 per le Verifiche Ispettive
I regolamenti dell’Ente di Certificazione
La Direzione recepisce e attua, dove applicabili, i contenuti delle norme, assegnando alle funzioni
interne compiti e responsabilità per la parte applicativa e gestionale.
Le attività delle Cooperative in A.T.I. sono soggette a regolamentazioni dettate da norme e
disposizioni legislative. La conservazione della documentazione di riferimento ed il relativo
aggiornamento viene garantita dai Direttori delle due Cooperative.
Di seguito si riportano le principali norme e disposizione legislative:
-
L. 1577/47: legge sulla cooperazione
-
L. reg. 32/86: interventi a sostegno della cooperazione per la salvaguardia dell'occupazione
-
L. 381/91: legge sulla cooperazione sociale
-
L. 59/92: nuove norme in materia di società cooperative
-
L. 104/92: legge quadro sull'handicap
-
L. reg. 16/93: disciplina la cooperazione sociale in Lombardia
-
L. 675/96: legge sulla privacy
-
D. Lgs. 460/97: disciplina delle Onlus
-
le prescrizioni ASL
-
D. Lgs. 626/94 attuazione delle direttive CEE riguardanti il miglioramento della sicurezza e
della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro
-
L. 328/00: l. quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali
-
D. Lgs 220/02: norme in materia di riordino della vigilanza sugli enti cooperativi
-
D. Lgs 6/03: riforma complessiva del diritto societario
-
L. 30/03: delega al Governo in materia di occupazione e mercato del lavoro
-
D. Lgs. 276/03: attuazione delle deleghe in materia di occupazione e mercato del lavoro
-
D. Lgs 196/03: codice in materia di protezione dei dati personali
25
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
● 10 Appendice. Schede soddisfazione cliente
SCHEDA SODDISFAZIONE CLIENTE
La A.T.I. I Percorsi-A Piccoli Passi, nell’ambito della gestione del proprio Sistema Qualità, volendo
monitorare costantemente il grado di soddisfazione dei propri diversi clienti per poter intraprendere
le azioni per il miglioramento necessarie, volendo garantire sempre una maggior qualità
nell’erogazione dei propri servizi, Le chiede di voler esprimere un Suo giudizio.
Soddisfazione per il Progetto Individuale
1
2
3
4
5
Cura e attenzione nell’intervento e nella cura
1
2
3
4
5
Professionalità e competenza del personale
1
2
3
4
5
Qualità del livello di assistenza,
1
2
3
4
5
Giudizio complessivo
1
2
3
4
5
Legenda: 1 Insufficiente 2 Scarso 3 Sufficiente 4 Buono 5 Ottimo
Data ___________
Firma _____________________
Tipologia del cliente __________________________________________
Operatore ___________________________________________________
Nella logica di una costante attenzione ai feed-back dei propri clienti e dei propri interlocutori, la
Cooperativa ha predisposto una Scheda grazie alla quale il lettore della Carta può esprimere il
proprio giudizio in merito alla Carta stessa, proporre suggerimenti o inoltrare reclami.
La scheda può essere fatta pervenire alla Cooperativa tramite Fax, posta o e-mail.
26
Carta dei Servizi Interventi Personalizzati – A.T.I. Società Coop. Soc. A PICCOLI PASSI-I PERCORSI
Chiarezza dei contenuti
1
2
3
4
5
Completezza delle informazioni
1
2
3
4
5
Comprensibilità
1
2
3
4
5
Accuratezza della presentazione grafica
1
2
3
4
5
Giudizio complessivo sulla Carta
1
2
3
4
5
Legenda: 1 Insufficiente 2 Scarso 3 Sufficiente 4 Buono 5 Ottimo
Suggerimenti e/o Reclami:
Data ______________
Firma (facoltativa) ________________________________
27