Soluzioni software di CRM "Customer Relationship Management

Soluzioni software di CRM "Customer Relationship Management"
Gestione delle relazioni con i clienti, delle trattative commerciali e delle iniziative di marketing,
Gestione delle attività di supporto post-vendita e customer satisfaction
Gestione dei processi operativi aziendali e del sistema di gestione della qualità.
Un approccio innovativo basato su tecnologie Open Source
White Paper
1. INTRODUZIONE ............................................................................... 2
2. TECNOLOGIE SOFTWARE IMPIEGATE ......................................... 2
3. APPROCCIO PROGETTUALE ......................................................... 8
4. RISULTATI ........................................................................................ 9
asint s.r.l.
Sede legale:
via Marina Vecchia 96/5
54100 Massa (MS)
Direzione e uffici:
Sede operativa:
Capitale sociale 10.000,00 I.V.
via Massa Avenza 22
via del Villaggio 11/13
REA Massa n° 113669
54100 Massa (MS)
59013 Montemurlo (PO)
P. Iva 01107360453
tel. 0585 256070
tel. 0574 651521
fax 0574 658280
www.asint.it
fax 0585 255521
[email protected]
1. INTRODUZIONE
Il presente documento illustra la soluzione proposta da Asint s.r.l. per l’implementazione di un Document Management System
(DMS), basato su applicazioni software Open Source, che consente di organizzare i documenti elettronici in un database
centralizzato, fruibile in modo semplice, razionale e controllato, attraverso una Intranet aziendale, da tutto il personale
autorizzato che potrà accedere al sistema mediante l’utilizzo di un web-browser.
Le tecnologie OpenSource sono sempre più diffuse ed utilizzate come componenti fondamentali delle infrastrutture IT in tutto il
mondo1
Più del 50% del costo di una soluzione DMS è dato dal costo di acquisto delle licenze per i prodotti software necessari: l'utilizzo
di software OpenSource consente di evitare costi per le licenze e relativi problemi di gestione.
Il successo dell'introduzione in azienda di una soluzione DMS dipende in gran parte dalla completezza e competenza con cui
sono svolte le attività di installazione, configurazione, avviamento del sistema e la formazione del personale: l'azzeramento dei
costi per le licenze software consente di concentrare gli investimenti nella messa a regime del sistema e nella sua integrazione
ottimale nella operatività aziendale.
2. TECNOLOGIE SOFTWARE IMPIEGATE
Le tecnologie software impiegate sono basate sul modello Open Source ed utilizzano il contratti di licenza di tipo GPL (General
Public License) che consentono di poter usare, copiare, vendere, ed anche modificare un software senza dover pagare diritti o
concessioni di licenza.
Le regole di Open Source sono semplici, e si presentano all’apparenza come una carta dei diritti dell’utente del software:
1) l’utente ha il diritto di accesso al codice originale e completo del software che utilizza;
2) ha il diritto di modificare il software, anche per creare nuovi programmi;
3) ha il diritto di fare copie del programma originale e di distribuirle, anche a pagamento.
Una regola accessoria ma essenziale è che la licenza di Open Source si estende al nuovo software che viene in questo modo
creato.
Un ulteriore vantaggio del modello Open Source è che lo sviluppo ed il testing dei software utilizzati è assicurato da una vasta
comunità di programmatori sparsi in tutto il mondo.
Le principali tecnologie software impiegate nel progetto oggetto della presente offerta sono le seguenti:
MySQL: è un Database management system relazionale, considerato il database open source più popolare nel mondo,
disponibile sia per sistemi Unix che Windows. Il codice di MySQL è di proprietà della omonima società (http://www.mysql.com) e
distribuito con licenza GNU GPL.
Apache: è la piattaforma server web Open Source più diffusa nel mondo (circa il 70% dei web server del mondo utilizza
Apache) prodotta dall'Apache Software Foundation (http://www.apache.org).
PHP: è un linguaggio di programmazione (http://www.php.net) che consente agli sviluppatori web di realizzare in modo veloce
pagine dinamiche. I programmi scritti in linguaggio PHP, denominati script, vengono eseguiti tramite un apposito software,
l'"interprete" PHP. Semplice e potente, il linguaggio PHP rappresenta la soluzione ideale ad una vastissima gamma di esigenze,
come indiscutibilmente dimostrato, del resto, dalla sua crescente popolarità e dal sempre maggiore numero di applicazioni
Internet/intranet basate su di esso (Nel gennaio 2005 è stato insignito del titolo di "Programming Language of 2004" dal TIOBE
Programming Community Index).
XRMS: è una suite Open Source scritta in PHP per la gestione dei clienti (Customer Relationship Management), per
l'automazione delle vendite, per la pianificazione dell'attività commerciale e delle attività di supporto post-vendita, per
l’automazione dei processi operativi aziendali e del sistema di gestione della qualità, che permette di integrare vendite, servizi, e
dati relativi al marketing, alla gestione delle relazioni con i clienti ed ai processi aziendali in un unica struttura informativa. I siti
ufficiali del progetto XRMS sono http://sourceforge.net/projects/xrms e http://xrms.sourceforge.net .
1
Tra le tecnologie OpenSource più diffuse al mondo vi sono i sistemi operativi Linux, il web server Apache, il directory server OpenLDAP, il PHP per
le applicazioni web, i database MySQL e PostgreSQL, i server DNS Bind per la risoluzione dei nomi di dominio, i server di posta SendMail.
Descrizione delle principali funzionalità di XRMS
Le principali funzionalità di XRMS disponibili nella release corrente sono le seguenti:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Controllo degli accessi al sistema basato user-id e password con possibilità di raggruppare gli utenti in gruppi e configurare
una politica di accesso alle entità del database mediante Access Control List.
Profilazione delle aziende e dei contatti in record di 26 campi di cui 4 a definizione libera.
Possibilità di definire dipartimenti ed indirizzi multipli.
Categorizzazione delle aziende in base a: Stato CRM, Stato Account, Rating, Settore attività, Origine del contatto,
Assegnamento
Possibilità di tracciare le azioni effettuate su aziende e contatti
Possibilità di inviare e-mail (a contatti e liste di contatti) da XRMS
Possibilità di archiviare e-mail inviate da XRMS
Possibilità di definire le opportunità associabili ad aziende e contatti per tracciare la pipeline commerciale
Possibilità di definire “campagne” per tracciare le attività di marketing
Possibilità di tracciare “richieste” associabili ad aziende e contatti per gestire le relazioni post-vendita
Possibilità di associare files ad aziende, contatti, azioni, opportunità, campagne, richieste
Possibilità di definire “categorie” e “relazioni” tra le varie entità del database (aziende, contatti, opportunità, campagne,
richieste)
Nel seguito sono riportati alcuni “screenshot” per illustrare le caratteristiche principali dell’interfaccia di XRMS.
Quando si accede ad XRMS viene presentata la “home” dell’utente in cui sono elencate le attività programmate non ancora
effettuate, (in rosso sono evidenziate quelle scadute).
Sulla sinistra sono elencati le ultime Opportunità, Richieste e Note su cui si è lavorato.
Il sistema è “navigabile” come una normale pagina web.
E’ possibile accedere alle altre viste (Attività, Aziende, …, Preferences) oppure alle varie entità visualizzate in ciascuna pagina
ciccando sul corrispondente link, evidenziato in blu.
Dalla vista “Aziende” si accede al database delle aziende da cui si possono effettuare tutte le ricerche secondo i criteri resi
disponibili dal sistema.
Selezionando una azienda si accede alla relativa scheda dove sono visualizzate tutte le informazioni relative all’azienda e tutte
le altre entità ad essa associate.
A ciascuna azienda sono associabili: Categorie, Relazioni, Contatti, Opportunità, Richieste, Note, Files, Attività ed altre
definibili dall’utente (Ad. Es. Contratti).
Una “Attività” rappresenta una azione svolta nei confronti di un cliente/lead che si intende tracciare.
Tra le attività vi possono essere. Invio/ricezione di e-mail, fax, corrispondenza, materiale informativo; telefonate, incontri ecc…
Ad una attività e’ possibile associare dei files e definire i contatti (“Partecipants”) coinvolti.
Le “Opportunità” sono l’entità con cui è possibile tracciare il ciclo di vendita.
Una opportunità si può evolvere passando attraverso diversi stati, passando dalla sua rilevazione iniziale, alla emissione
dell’offerta fino alla sua chiusura in seguito alla ricezione dell’ordine o al rifiuto da parte del cliente.
Per ogni opportunità e’ possibile definire la sua quantificazione, la data attesa per la sua chiusura, la probabilità di ricezione
dell’ordine (confidence) ed altre informazioni.
E’ inoltre possibile associare attività e files ad ogni opportunità.
Le campagne di marketing sono tracciabili attraverso la tabella “campagne” accessibile attraverso la corrispondente vista:
Per ogni campagna e’ possibile registrare le relative informazioni ed associarvi uno o più files.
Dalla vista “Files” è possibile accedere ai files archiviati in XRMS applicando i criteri di ricerca resi disponibili dal sistema.
Accedendo ad un file viene attivata la relativa finestra da cui e’ possibile scaricare il file:
Architettura dell’Intranet Server
Mediante l’utilizzo dei software MySQL, Apache/PHP e XRMS, può essere realizzato un “intranet server” che consentirà
l’accesso ai dati memorizzati nel database MySQL mediante l’utilizzo di un web-browser (ad es. Explorer).
Sono possibili diverse architetture di cui riportiamo due esempi:
Configurazione base: solo accesso intranet
Configurazione per consentire l’accesso anche da Internet
Rete ethernet aziendale
Rete ethernet aziendale
Firewall
Web server su cui
sono installati :
Database server
su cui è installato
MySQL
Intranet server su
cui sono installati :
Apache/PHP
XRMS
Apache/PHP
MySQL
XRMS
Router
Internet
3. APPROCCIO PROGETTUALE
Asint s.r.l. fornisce il supporto tecnico e consulenziale specialistico finalizzato alla implementazione, all’avviamento e all’utilizzo
a regime del sistema. L’esecuzione progettuale è articolata nelle seguenti fasi:
Fase 1: Analisi
In questa fase viene analizzata l’organizzazione attuale dei processi da supportare mediante una attività così articolata:
•
•
•
•
•
Analisi dei processi
Analisi delle necessità operative dell’e aree aziendali interessate dai processi da supportare
Analisi dei dati relativi ai clienti ed alle attività commerciali e marketing
Analisi dell’architettura della rete aziendale
Definizione e pianificazione dettagliata delle attività di progetto
Lo scopo di questa fase e’ di avere una conoscenza dettagliata della organizzazione e delle necessità dell’azienda per
individuare le aree di intervento su cui operare a livello organizzativo, definire le specifiche di configurazione del server intranet
e del sistema XRMS e definire la pianificazione dettagliata delle attività.
Fase 2: Definizione del modello dei dati e dei parametri di configurazione
In questa fase si definiscono il modello dei dati ed i parametri di configurazione del sistema XRMS mediante una attività così
articolata:
•
•
Definizione dell’architettura e della configurazione di base dell’intranet server
Definizione del modello dei dati
Il modello dei dati verrà definito sulla base della struttura del database di XRMS sintetizzato nel seguente diagramma:
Tabella
Aziende
Tabella
Tabella
Tabella
Tabella
Richieste
Contatti
Opportunità
Campagne
Tabella
Attività
Verranno definiti i parametri di categorizzazione e tpizzazione disponibili nelle varie tabelle di cui è costituito il database di
XRMS, le categorie, le relazioni e gli stati associabili alle varie entità (aziende, contatti, richieste, opportunità, campagne), i tipi
di attività e tutti i parametri necessari per inserire il sistema in azienda.
Verranno inoltre svolte le seguenti attività:
•
•
Definizione dei criteri di utilizzo del sistema XRMS.
Definizione delle specifiche per la realizzazione della reportistica
Alla fine di questa fase saranno disponibili:
•
•
•
le specifiche hardware e software per la configurazione dell’intranet server,
le specifiche funzionali per la configurazione del sistema XRMS,
i criteri di utilizzo del sistema XRMS nell’ambito dei processi supportati
Fase 3: Implementazione ed avviamento del sistema
In questa fase viene effettuato l’avviamento e l’implementazione del sistema in azienda.
Sono previste le seguenti attività:
•
•
•
Installazione e configurazione iniziale del sistema (hardware e software)
Formazione del personale ed avviamento del sistema in azienda
Inserimento nel database l’attuale anagrafica clienti presente nel sistema gestionale aziendale
Fase 4: Assistenza all’operatività del sistema
In questa fase viene fornita assistenza all’utilizzo del sistema attraverso un contratto di assistenza annuale comprendente:
•
•
Assistenza sistemistica finalizzata al supporto della infrastruttura hardware/software
Assistenza consulenziale per il supporto all’utilizzo del sistema
4. RISULTATI
Alla conclusione del progetto l’azienda disporrà di:
•
•
•
•
un intranet server che implementa un sistema di Customer Relationship Management basato sull’applicativo XRMS
che consente l’accesso ai dati marketing/commerciali dall’interno della rete aziendale attraverso una interfaccia web
utilizzabile mediante un qualunque web-browser (Explorer, Mozilla…..)
un database dei dati marketing/commerciali dove il modello dei dati reso disponibile da XRMS è configurato sulla base
delle esigenze aziendali
un servizio di assistenza tecnica per il supporto di tutte le problematiche sistemistiche relative all’intranet server ed alle
applicazioni software utilizzate (MySQL, Apache/PHP, XRMS)
un servizio di assistenza consulenziale il supporto all’operatività del sistema XRMS .
Attraverso l’utilizzo del sistema XRMS potrà supportare le seguenti attività:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
gestione controllata ed efficiente dei dati e delle informazioni sui propri clienti
gestione controllata ed efficiente dei dati e delle informazioni sui potenziali clienti (leads)
gestione delle attività e campagne marketing
tracciatura e consultazione storica dei contatti intercorsi con clienti e leads e delle informazioni inviate e ricevute
gestione della pipeline e del forecasting delle vendite
gestione dei files associati ai clienti ed alle attività commerciali e marketing
gestione ed archiviazione delle e-mail inviate ai clienti
reportistica sulle informazioni del database di XRMS
gestione della comunicazione interna nell’ambito delle attività marketing e commerciali