Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle aziende di

REGIONE LAZIO
Assessorato alle Politiche della Mobilità
e del Trasporto Pubblico Locale
LAZIOSERVICE S.p.A.
Progetto Trasporti
Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle
aziende di TPL
Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle aziende di
TPL
Obiettivi e finalità
La Regione Lazio ha incaricato la Lazio Service SpA, società in house della Regione Lazio, di svolgere il
Controllo ed il Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di TPL.
Il Contratto di Servizio che la Regione Lazio stipula con le imprese di Trasporto Pubblico prevede il rispetto
di precisi standard di puntualità, affidabilità, efficienza e qualità. Il mancato rispetto di detti standard
comporta delle sanzioni pecuniarie.
Il sistema sanzionatorio ha l’obiettivo di spingere l’operatore del TPL ad offrire un servizio sempre più
affidabile ed efficiente andando incontro alle esigenze delle centinaia di migliaia di pendolari che ogni giorno
si spostano tra i vari comuni della Regione.
Il Servizio di Controllo e Monitoraggio della Qualità erogata dalle
Aziende di TPL prevede lo svolgimento di ispezioni nelle stazioni ed a
bordo dei treni Regionali gestiti da Trenitalia.
Quotidianamente 20 Rilevatori della Lazio Service si spostano a bordo
dei treni e raggiungono le diverse stazioni del Lazio per verificare
l’effettivo rispetto degli standard di efficienza e qualità previsti dal
Contratto di Servizio che lega Trenitalia alla Regione.
Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle aziende di
TPL
I numeri del 2011
Nel corso del 2011 i Rilevatori della Lazio Service hanno monitorato:
¾oltre 8.200 treni;
¾oltre 1.500 stazioni.
Mediamente – ogni giorno – i Rilevatori provvedono al controllo di 50 ÷ 80 treni e 10 ÷ 15 stazioni.
Le ispezioni si svolgono su tutte le 8 Ferrovie Regionali del Lazio:
¾FR1. Orte – Fiumicino Aeroporto;
¾FR2. Roma Tiburtina – Tivoli – Avezzano;
¾FR3. Roma Ostiense – Cesano – Bracciano – Viterbo;
¾FR4. Roma Termini – Albano/Frascati/Velletri;
¾FR5. Roma Termini – Civitavecchia;
¾FR6. Roma Termini – Frosinone – Cassino;
¾FR7. Roma Termini – Latina – Formia;
¾FR8. Roma Termini – Nettuno;
Ispezioni vengono svolte anche su linee esterne al sistema delle FR – Ferrovie Regionali come la
ferrovia Orte – Viterbo o il servizio Leonardo Express.
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TPL
I fattori monitorati (2 di 2)
L’attività svolta dai Rilevatori a bordo dei treni prevede anche la verifica:
¾della fruibilità dei servizi igienici;
¾del funzionamento degli impianti di riscaldamento /condizionamento;
¾del funzionamento delle porte di salita;
¾dell’utilizzo di treni adatti al trasporto dei disabili;
¾dell’effettivo svolgimento degli interventi di Pulizia dei treni previsti dal
Contratto di Servizio;
Relativamente alle stazioni i Rilevatori provvedono a verificare:
¾l’effettiva presenza delle informazioni ai viaggiatori ritenute fondamentali
dal Contratto di Servizio;
¾l’effettiva apertura delle biglietterie negli orari indicati sul Contratto di
Servizio;
¾il funzionamento delle emettitrici automatiche di biglietti distribuite nelle
diverse stazioni della Regione Lazio;
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Le Schede di Rilevazione e l’analisi dei dati raccolti
I Rilevatori producono quotidianamente centinaia di Schede che vengono attentamente analizzate e
catalogate dal personale di back-office della Lazio Service S.p.A..
I risultati emersi dall’analisi delle Schede vengono utilizzati per procedere al conteggio delle Penali.
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TPL
Il conteggio delle Penali
Il conteggio delle Penali relative a ciascun treno e a ciascuna stazione viene effettuato nel rigoroso rispetto
di quanto stabilito dal Contratto di Servizio stipulato tra Regione Lazio e Trenitalia.
Le penali comminate a Trenitalia non rappresentano un mero
strumento sanzionatorio, quanto piuttosto uno strumento per
incentivare l’operatore ad offrire un servizio di Trasporto Pubblico
sempre migliore e rispondente alle legittime richieste dei pendolari
della Regione Lazio.
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Automatizzazione del Servizio (1 di 3)
Lazio Service ha appena sviluppato un software per effettuare il
servizio in modo totalmente automatico ed informatizzato.
I Rilevatori, dotati di smartphone, seguiranno un semplice schema di
raccolta dati tramite interfaccia web, procedendo al monitoraggio dei
treni e delle stazioni.
L’interfaccia web consente di raccogliere i dati necessari alla
compilazione delle Schede di Rilevazione in ogni luogo e momento
anche in assenza di segnale di rete.
Il Rilevatore provvede in tempo reale, all’invio dei dati al server –
quindi alla sede centrale di Lazio Service – che elabora le informazioni
in modo da creare la Scheda nel rispetto del format definito
dall’Assessorato alla Mobilità della Regione Lazio.
Il personale di back-office controlla i dati pervenuti in sede e dopo
averne verificato la validità e l’assenza di errori provvede
all’esportazione dei dati creando definitivamente la Scheda di
Rilevazione che nel rispetto della tempistica prevista dal Contratto di
Servizio viene inviata all’operatore, in questo caso Trenitalia.
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TPL
Server web
Automatizzazione del Servizio (2 di 3)
aziendale
Smartphone
Rilevatore 1
Smartphone
Rilevatore 2
Smartphone
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invio dati al server web
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invio dati al server w
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invio dat
eb
l server w
visualizzazione dati sui PC degli operatori di back‐office
PC Operatore back‐office 1
il personale di back‐office analizza ed integra i dati e provvede alla creazione automatica delle Schede
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mensilmente viene automaticamente calcolato il monte penali relativo ai treni e alle stazioni monitorate
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PC Operatore back‐office 2
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la Regione Lazio provvede a comminare le penali maturate [€]
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TPL
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TPL
Automatizzazione del Servizio (3 di 3)
I vantaggi dell’automatizzazione del Servizio sono innumerevoli:
¾riduce il tempo necessario ad effettuare le ispezioni permettendo di aumentare il numero di treni e stazioni
monitorati;
¾consente l’analisi dei dati raccolti dai Rilevatori in tempo reale e il conseguente invio immediato delle
Schede di Rilevazione;
¾minimizza i possibili errori di compilazione della Scheda con conseguente diminuzione delle contestazioni
da parte dell’operatore di TPL;
¾permette di associare alla Scheda delle foto georeferenziate;
¾consente di certificare la presenza del Rilevatore nella stazione e nell’ora riportata sulla Scheda;
¾rende il servizio dinamico e flessibile grazie alla possibilità di interagire in tempo reale con i Rilevatori
permettendo di modificare il corso delle ispezioni secondo le necessità dell’Assessorato alla Mobilità;
¾minimizza il tempo di caricamento dati lasciando spazio alla più importante fase di analisi dei dati raccolti e
ad ulteriori attività di livello superiore;
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TPL
Conclusioni (1 di 2)
L'automatizzazione del Servizio di Controllo e Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di TPL
permette di snellire, velocizzare ed affinare l’attività svolta dai Rilevatori della Lazio Service S.p.A..
E’ possibile monitorare in tempo reale lo stato del servizio ferroviario regionale, individuare e segnalare
immediatamente eventuali criticità.
Ciò apre innumerevoli nuovi fronti di crescita del Progetto specie nell’ottica di una maggiore interattività
con l’operatore e con i pendolari che già oggi possono segnalare eventuali disservizi all’indirizzo mail
[email protected] .
Molte delle loro segnalazioni potranno essere gestite in tempo reale provvedendo ad inviare i Rilevatori sul
posto dove potranno redigere la relativa Scheda su cui conteggiare l’eventuale penale qualora realmente gli
standard del Contratto non risultassero rispettati da parte dell’operatore.
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TPL
Conclusioni (2 di 2)
POSTI OFFERTI
Treni con un numero di posti a sedere corrispondente a quanto previsto dall'allegato 1 del CdS * [%]
Periodo di riferimento: APRILE - DICEMBRE
100%
L’automatizzazione permette al Servizio di Controllo e
Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di TPL di
Lazio Service S.p.A. di specializzarsi nell’analisi e
nell'elaborazione dei dati raccolti e nella formulazione di
proposte di lavoro da sviluppare in collaborazione con
l’Assessorato alla Mobilità.
96%
90%
80%
70%
67%
65%
60%
55%
50%
48%
44%
44%
42%
40%
30%
20%
10%
0%
FR1 + LE
FR2
FR3
FR4
FR5
FR6
FR7
FR8
Le risorse umane disponibili – finora prevalentemente
occupate in attività di caricamento dati – possono essere
più proficuamente utilizzate all’interno delle attività svolte
dalla Pubblica Amministrazione e nello specifico,
dall’Assessorato alla Mobilità.
La Lazio Service S.p.A. può così fornire un supporto ancora più valido alla ricerca di soluzioni migliorative per
la mobilità regionale sfruttando sia il know-how acquisito dal personale di back-office e dai Rilevatori, sia la
grande banca dati costituita in due anni di attività di monitoraggio della rete ferroviaria regionale.
KNOW‐HOW
BANCA DATI
RICERCA NUOVE SOLUZIONI ALLE PROBLEMATICHE DELLA MOBILITA’ REGIONALE