i 10 segreti per aumentare clienti e guadagno senza
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Davide Colombo | Angelo Caroé SEMINARIO I 10 SEGRETI PER AUMENTARE CLIENTI E GUADAGNO SENZA SPENDERE UN EURO SOMMARIO Introduzione...........................................................4 Identikit del tuo cliente..........................................7 Elimina le troppe scelte..........................................9 Upselling................................................................11 Pacchetti di vendita................................................13 Alza il valore percepito...........................................15 Crea la tua lista contatti.........................................17 Testimonial.............................................................19 Togli la responsabilità............................................21 Differenziati!...........................................................23 Fai un piano di marketing......................................27 Conclusioni: come trovare clienti...........................30 INTRODUZIONE Perché un seminario sull’acquisizione clienti? Mi chiamo Davide Colombo e mi occupo di comunicazione e acquisizione clienti. Aiuto commercianti, liberi professionisti, consulenti e imprenditori a trovare nuovi clienti e collaboro con Angelo Caroé per tutti gli aspetti che riguardano il Marketing e la Comunicazione. Io e Angelo abbiamo deciso di creare questo seminario dopo aver visto per anni imprenditori essere letteralmente truffati da agenzie che propongono loro pubblicità e siti internet che servono a nulla. Molto probabilmente ti è già capitata questa situazione: ti è stata proposta della bellissima pubblicità creativa, grafica impattante e alla moda, un sito Internet per farti conoscere, la promessa di arrivare primi nei risultati di ricerca perché altrimenti non si vende nulla, ecc... E poi? Cosa è successo? Ti faccio una domanda più specifica: “Che ritorno hai avuto sull’investimento?” Perché è questo l’elemento più importante: sai quanto hai speso... ma sai ESATTAMENTE quanto hai guadagnato? Se chi ti ha venduto pubblicità e sito web non ha neanche menzionato questo aspetto non è un professionista degno di questo nome e i soldi spesi con lui sono semplicemente BUTTATI. Ora noi vogliamo che non si verifichino mai più situazioni del genere, che nessuno possa più essere truffato e che chi vende queste “schifezze pubblicitarie” sparisca dal mercato smettendo di gettare fango sulla nostra categoria e lasciando spazio a chi fa le cose in maniera responsabile. Speriamo che ciò che leggerai in questo seminario ti servirà ad aumentare i tuoi guadagni e a riconoscere chi non è in grado di fare pubblicità per la tua attività. -4Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Cosa otterrai con questo seminario Dalla pagina in cui hai scaricato questo seminario avrai notato che compaiono due termini in forte contrapposizione: • trucchi (quelli raccolti nel presente seminario) • sistema Ciò che voglio far passare è che la tua attività (e in generale la vendita) ha bisogno di un sistema, ovvero una sequenza di azioni strutturate in modo logico che portano ad un risultato prevedibile e calcolato. Quindi non una serie di furbi stratagemmi da venditore da strada per infinocchiare il malcapitato cliente di turno. In questo eBook, però, ti propongo solo degli accorgimenti (che per praticità ho voluto appunto chiamare “trucchi”, “consigli”) per dimostrarti quanto con una minima organizzazione puoi ottenere risultati sorprendenti. Considera il materiale che stai per leggere come un assaggio di quanto potrai ottenere con un SISTEMA PER L’ACQUISIZIONE AUTOMATICA DI CLIENTI. Un Sistema, una volta impostato, lavora per te ed è indipendente dal tuo umore giornaliero, dalle tue energie o dal fatto che tu stia sorseggiando un mojito sulla spiaggia. Vuoi davvero che la tua capacità di attirare un cliente e vendere sia influenzato dall’aver cominciato la mattina litigando con il tuo vicino di casa? Quindi per iniziare a saggiare la bontà di un Sistema basato sul marketing (perché di questo si tratta), iniziamo con “trucchi” che necessitano solo una minima pianificazione. “Perché possiamo permetterci di iniziare così?” Semplice. In Italia le aziende, i negozi, le attività sono strutturati talmente male, senza una minima idea di come muoversi nel mercato, che anche con semplici accorgimenti potrai ottenere vantaggi enormi sulla tua concorrenza. Inoltre si affidano alle agenzie pubblicitarie di cui ho trattato nel paragrafo precedente. Troverai qui esclusivamente soluzioni PRATICHE e soprattutto già testate e funzionanti. Niente teoria e paroloni. L’unico elemento necessario sarà la tua voglia di applicarti e di METTERE IN PRATICA queste procedure. Subito. Adesso! È sicuramente meglio che non fare nulla o perseguire in quei procedimenti che non ti hanno portato risultati consistenti e misurabili. Prova. Non hai nulla da perdere. Sperare che i tuoi prodotti si vendano da soli è fantascienza. Fare pubblicità creativa, lo hai visto, è un costo inutile che ti danneggia. -5Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Dovrai darti da fare, questo è innegabile. Nulla si ottiene con nulla. Però pensala così: in questo periodo difficile c’è spazio solo per chi si sa adattare ottimamente al mercato e la “crisi” non è altro che uno spazzino che libera la strada da tutte quelle carcasse che attualmente rubano spazio alle attività di chi ci sa fare. Semplicemente accade tutto un po’ più in fretta di come avverrebbe normalmente. Il tempo delle lamentele è finito. Non è più il momento di scaricare le colpe su fattori esterni. Rimboccati le maniche e, con un po’ di strategia pianificata, prenditi ciò che vuoi! Una precisazione fondamentale prima di cominciare. Le tecniche qui presentate sono valide indipendentemente dal tipo di attività che conduci. Piccola o piccolissima impresa, negozio, artigiano, attività alimentare, ristorazione... anche se sei consulente, oppure venditore per una mandante... che ti rivolga ad aziende o ai consumatori finali... il tuo compito è VENDERE! Fortunatamente i processi di vendita sono identici e quanto spiegato nel seminario può (e deve, se vuoi guadagnare di più) essere applicato in ogni contesto. Il tuo settore NON è differente e non c’è bisogno di inventarsi la ruota ogni volta. P.S. Al fondo di questo eBook trovi una risorsa esclusiva. Iniziamo! -6Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com IDENTIKIT DEL TUO CLIENTE Obbiettivo Devi conoscere il tuo interlocutore. Se sai con chi stai parlando adatti il linguaggio al destinatario del tuo messaggio. Ti devi immedesimare in lui, ma soprattutto… fagli capire che ti sei immedesimato in lui! Il tuo potenziale cliente deve comprendere che tu capisci cosa significa essere nei suoi panni e sai quali sono tutti quei problemi profondi dei quali vuole liberarsi. Importante è anticipare le obiezioni che ti possono venir mosse prima che il cliente te ne parli, per mostrargli la tua competenza, aumentare l’affinità e confermargli implicitamente: “Hai visto? So già cosa stai pensando! Io sono come te.” L’errore che tutti commettono Non sapendo a chi ti rivolgi rischi di utilizzare un linguaggio troppo generico che, di conseguenza, non coinvolge veramente nessuno. Se vuoi parlare a tutti, non ti ascolterà nessuno. Inoltre ogni pubblico ha un peculiare modo di comunicare: c’è una bella differenza, per esempio, tra adolescenti e bambini, tra un pubblico femminile e uno maschile, tra ingegneri e casalinghe. Il tuo linguaggio non deve mai essere neutro, bensì familiare al gruppo di persone alle quali ti rivolgi. Non importa se il resto del mondo non capirà: devono intendere il tuo messaggio solo le persone che possono diventare tuoi clienti. Chi deve vendere si focalizza sugli aspetti positivi che il proprio prodotto/servizio offre, ma la volontà di sfuggire a una situazione negativa è uno stimolo d’acquisto molto più potente del volersi avvicinare a una situazione positiva. I tuoi concorrenti lodano le qualità del loro prodotto? Tu concentrati su come sei in grado di allontanare elementi di disagio quali la paura di una perdita (soldi, affetto, bellezza), il trovarsi in una situazione di pericolo o svantaggio, il fatto di essere considerato diverso o inferiore, ecc… Esempio: “La nostra crema ti donerà una pelle del viso liscia e lucente” è meno efficace ed è meno coinvolgente a livello inconscio di “La nostra crema elimina i segni dell’invecchiamento dal tuo viso” -7Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com In pratica Devi costruirti un’immagine mentale del tuo cliente-tipo (o di ogni gruppo di clienti) e immaginare di parlare esclusivamente con lui quando pensi ad un testo pubblicitario o prepari una trattativa di vendita. Meglio ancora se riesci a dargli un volto e un nome, magari prendendo come riferimento un tuo cliente reale, se rappresenta bene il tuo pubblico ideale. L’immagine mentale può essere dipinta facendo un vero e proprio identikit del cliente ideale. Nel caso tu venda ad aziende, pensa sia al tipo di azienda, ma soprattutto al responsabile acquisti con cui ti interfacci: è una persona! Ti è sufficiente rispondere alle domande seguenti (e a tutte quelle che ritieni possano essere utili). Attenzione: la prima è la più importante, quindi non prenderla alla leggera. Devi sviscerare il problema e capire quali siano i più importanti problemi reali della persona con la quale ti relazionerai. Con queste informazioni avrai un asso nella manica quando dovrai creare la tua comunicazione, perché arriverà dritta al destinatario, emergendo dalla massa di rumore indistinto che emette la tua concorrenza. • • • • • • • • • • • Quali sono le preoccupazioni che lo tengono sveglio la notte? Cosa lo fa arrabbiare? Quali sono i primi piccoli/grandi problemi quotidiani? È uomo o donna? Età? Che lavoro svolge? Ha figli? Dove abita? A quale classe di reddito appartiene? Livello di istruzione? Cosa desidera maggiormente? -8Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com ELIMINA LE TROPPE SCELTE Obbiettivo Rassicurare il cliente con una varietà limitata e precisa di prodotti/servizi, senza farlo confondere e frustrare in mezzo a una possibilità di scelta superiore alla sua capacità di comprensione. Fai ricadere le scelte dove conviene a te e gestisci più facilmente e velocemente le tue risorse. L’errore che tutti commettono Si pensa che più è ampia l’offerta di prodotti o servizi che si può presentare al cliente, maggiore sarà la sua soddisfazione e si potranno accontentare un numero superiore di persone. La mente umana, però, detesta la confusione ed è più propensa a prendere decisioni (magari più profittevoli per te) quando si trova davanti a uno scenario pienamente comprensibile. Di fronte al letterale “imbarazzo della scelta” è molto probabile che istintivamente si pensi a livello inconscio «No, non voglio mettermi a ragionare su questa scelta con così tante variabili… Passo! » e non si acquista nulla o meno di quello che si potrebbe effettivamente. Un esempio? Ti è mai capitato al ristorante di chiedere la lista dei dolci a fine pasto e il cameriere si mette a elencare una quantità senza fine di piatti diversi? Magari parla per minuti! Tu in quel caso come ti comporti? Le persone insieme a te cosa fanno? Prendete davvero qualcosa? È più probabile fare l’ordinazione se il menù presenta: - panna cotta - torta di fragole - profiteroles al cioccolato Facci caso la prossima volta che ti trovi, come cliente, in una situazione come questa. Dunque... come bisogna fare nella propria attività? -9Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com In pratica Pianifica un ventaglio d’offerta che copra le esigenze dei tuoi clienti ma che non li frastorni con infinite opzioni e dettagli. Se la tua attività te lo consente, puoi aggiornare la tua offerta con una certa frequenza (come in un ristorante: ci sono i piatti estivi, quelli del periodo di Natale, ecc…) ma non mettere sotto il naso del cliente un listino voluminoso come l’elenco del telefono. Ciò che la gente chiede (anzi, che il cervello umano pretende e cerca) è la semplicità, prima di molti altri aspetti. Inoltre per te sarà più semplice gestire un catalogo ridotto e risulterai più competente. Studia cosa preferisce attualmente la tua clientela, concentrati sui quei prodotti, sviluppali, ed elimina tutto il resto. Ricorda sempre che il tuo scopo è vendere, non quello di far marcire in magazzino della merce che qualcuno un giorno POTREBBE chiederti. Perciò, attuando questa strategia, guadagnerai di più perché un maggior numero di persone farà scelte d’acquisto e allo stesso tempo risparmierai non comprando materiale che ti rimarrebbe sul groppone. Diventa piuttosto uno specialista: tratta un particolare tipo di prodotto o risolvi una determinata esigenza. Questo sì che è apprezzato dalla gente! - 10 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com UPSELLING Obbiettivo Qui troverai gli unici termini tecnici presenti in questo documento, ma niente paura. L’Upselling non è nulla di complicato: si tratta di una tecnica di vendita in cui un venditore induce il cliente ad acquistare articoli o servizi più costosi, aggiornamenti, o altri componenti aggiuntivi nel tentativo di fare una vendita più redditizia. L’obbiettivo è aumentare il valore di ogni singola transazione. L’errore che tutti commettono Il risultato che si ottiene da un Upselling di successo è superiore alle intenzioni iniziali del cliente, quindi non farlo significa aver entrate minori. Non sono i tuoi clienti che devono pensare a come tu puoi esser loro utile: devi farti avanti tu. Questo è il tuo lavoro. Molti hanno paura di essere inopportuni e di molestare il cliente nel tentativo di propinargli altro da comprare. Non è così. Innanzitutto, se non stai vendendo fregature, vedi la tua azione come un tentativo di rendere completa l’esperienza del compratore e di essergli effettivamente utile nel risolvere un’esigenza, presentando un’opzione alla quale lui non aveva pensato. Poi non dimenticare che il tuo compito è vendere. E il tuo cliente è lì, che sta comprando: in tutti i luoghi al mondo se c’è ne uno nel quale non troverà inappropriata una proposta commerciale è proprio questo. Altri hanno paura del rifiuto. Innanzitutto non prenderla sul personale. Stai facendo il tuo lavoro, cercando di offrire il miglior servizio possibile e la persona che hai di fronte deciderà come comportarsi. Per tranquillizzarti ti fornisco ora, a tavolino, un’informazione preziosa. I “no” saranno più dei “sì”. Spero di averti tolto parecchia tensione in questo modo, dato che puoi digerire adesso, con calma, la situazione. Sbagliatissimo sarebbe scoraggiarsi davanti alla respinta dell’offerta. Concentrati invece su quanto guadagni in più tutte le volte che qualcuno risponde affermativamente! Questa potente tecnica MOLTIPLICHERÀ letteralmente i tuoi guadagni; non applicarla significherà lasciare sul tavolo molti soldi. Ora vediamo come effettuare in modo pratico Upselling. - 11 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com In pratica Quando tentare l’Upselling? Nel momento esatto in cui la decisione di acquisto viene presa, ma prima che sia effettuato il pagamento. In quell’attimo il cliente è in uno stato ricettivo, le difese sono abbassate ed è più probabile che voglia “premiarsi” con un acquisto superiore, concedendosi qualcosa in più. 1) Proponi servizi/prodotti complementari alla scelta che è già stata fatta, che si integrino bene e rendano l’esperienza dell’utilizzatore ancora migliore e più completa. Illustra il beneficio che si otterrà, se è necessario. Per esempio: vendi una bicicletta e proponi anche un casco. 2) Puoi decidere se tentare un Upselling forte offrendo un prodotto/servizio di alto costo. Le percentuali di “Sì” saranno più basse, ma a ogni risposta favorevole intascherai parecchio. E diversamente quell’articolo non lo avresti venduto. Riflettici! 3) Se ti trovi davanti al rifiuto per l’Upselling forte, puoi decidere di continuare la tua strategia di vendita proponendo qualcosa di prezzo decisamente inferiore, che verrà visto come conveniente se paragonato a quanto offerto un attimo prima. Tale tecnica prende il nome di Downselling. 4) Altra opzione è provare a vendere qualcosa che non è direttamente correlato al primo acquisto. Questo è ciò che viene definito Cross Sell. Per esempio: vendi una RC auto e proponi anche una polizza sulla vita. 5) Non farti scoraggiare dai “No, grazie”. Saranno la norma. Tutti i “Sì, grazie!” ti porteranno a fine mese un cospicuo premio. Trasforma un semplice acquisto in un’esperienza unica. Così il cliente avrà un motivo valido e tangibile per preferirti alla concorrenza e tornerà. Calcola quanto guadagni in più in un determinato periodo di tempo grazie questa procedura e affina sempre di più la tattica. - 12 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com PACCHETTI DI VENDITA Obbiettivo Aumentare il valore di ogni singola transazione, vendendo di più in una singola volta. Aumenta così anche la soddisfazione del cliente. L’errore che tutti commettono Non viene organizzata in pacchetti la vendita, sperando che il cliente possa DA SOLO compiere lo sforzo mentale di capire cos’altro possa essergli utile e/o ottimizzare l’acquisto appena effettuato. In pratica Crea dei “pacchetti tutto pronto” relativi ai prodotti/servizi che sono più richiesti. Metti insieme tutti quegli elementi che rendono totale l’esperienza d’uso che il tuo cliente farà. Associa prodotti che “lavorano bene tra loro” e proponili tutti assieme, illustrando i vantaggi funzionali del prendere… il pacchetto completo! Un classico vantaggio è uno sconto sull’insieme: si risparmia in questo modo piuttosto che comprando separatamente i singoli elementi che compongono il pacchetto. Esempio: hai una cartolibreria e durante il mese di settembre e ottobre sono molto richiesti i quaderni a quadretti. Crea allora il pacchetto “Ritorno a scuola” con 2 quaderni a quadretti, 2 quaderni a righe, set di penne, matita HB, gomma e… pupazzetto da appendere allo zaino in regalo. In questo modo, anche se avrai il costo del pupazzetto interamente sulle tue spalle, aumenterai di molto il valore dei clienti che sarebbero entrati nel tuo negozio e avrebbero comprato solo un paio di quaderni. Valuta comunque la possibilità di non applicare necessariamente degli sconti, ma semplice spiega i benefici che si possono trarre portandosi a casa il pacchetto! I pacchetti possono essere personalizzati in base alle esigenze o a determinate tipologie di clienti. Puoi pensare alla costruzione di pacchetti specifici come forme di Upselling. Prepara due pacchetti, uno dei quali ha più prodotti e presenta quindi un prezzo maggiore e proponi prima quest’ultimo. In caso di rifiuto, fai Downselling e offri la soluzione meno costosa. - 13 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Elementi che si possono inserire e che sono di sicuro aiuto per la clientela possono essere l’assistenza, una garanzia, una fornitura continuativa, il supporto tecnico, delle lezioni per usare al meglio il nuovo prodotto. Ti sta davvero a cuore la soddisfazione del tuo cliente? Sei TU l’esperto del tuo business e TU sai bene cosa (e in quali combinazioni) può essere davvero utile a chi compra da te. Fai uscire le persone realmente soddisfatte dal tuo negozio! - 14 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com ALZA IL VALORE PERCEPITO Obbiettivo Fornire una motivazione valida per essere preferiti nei confronti della concorrenza che propone un prodotto/servizio simile o addirittura identico. Poter chiedere un prezzo più alto rispetto alla concorrenza a parità di prestazioni, di valore effettivo e di costi che devi sostenere. L’errore che tutti commettono Le persone non comprano basandosi sulla qualità del prodotto. Subito sembra difficile da credere, ma è così. Approfondiremo questo aspetto determinante al termine del seminario. Ti basti sapere al momento che, per esempio, le persone non sono in grado di riconoscere la qualità: non necessariamente i tuoi clienti sono esperti nel tuo settore come lo sei tu. Le persone comprano basandosi su quello che è il valore percepito del prodotto. Perché un ristorante fallisce e quello a un isolato di distanza ha la fila fuori dalla porta anche d’inverno? Possibile che la differenza di QUALITÀ dei piatti serviti sia così abissale? Allora, se così fosse, l’attività nei guai potrebbe semplicemente assumere uno chef più bravo e tutto si risolverebbe. Non è così che funzionano le cose. Non più, almeno. È il valore soggettivo che ognuno percepisce da un prodotto che fa scattare l’acquisto e riesce a far pensare “Ok, questa cosa vale i soldi che mi chiedono”. È tutto il contorno che fa la differenza. «Quindi la qualità reale non è importante? » La qualità è data per scontata dai clienti e oggi rappresenta un requisito MINIMO per stare sul mercato. Non sei speciale se “la tua roba è di qualità”. Se lo è… è semplicemente come quella che tutti i tuoi concorrenti dicono di avere. Dunque abbiamo incontrato un concetto talmente importante e che fa perdere tanti di quei soldi se non compreso che mi permetto di ripetertelo: “Le persone non comprano basandosi sulla qualità del prodotto.” “Le persone non comprano basandosi sulla qualità del prodotto.” Ora scopriamo cosa bisogna effettivamente fare per alzare il valore percepito. - 15 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com In pratica Devi mettere attorno al tuo prodotto una serie di servizi, esperienze e prodotti che a te non costino nulla, ma che sono fortemente ricercate dal pubblico. Uno degli elementi più potenti è sicuramente il fornire informazioni relative a ciò che gira attorno al tuo prodotto/servizio. Devono essere informazioni realmente utili e di valore, che le persone cercano e sarebbero addirittura disposte a pagare per avere. Così facendo risulterai il vero esperto del settore e sarà facile decidere a chi rivolgersi in futuro. Inizialmente usa tutti i mezzi di comunicazioni di cui puoi disporre, dai volantini alla pagina Facebook della tua attività. Comunica come abbiamo visto nel seminario. Lasciare un’offerta disponibile per poco tempo o con un significativo limite nella quantità è un altro ottimo mezzo per far accrescere enormemente il valore percepito. In pochi potranno permettersi questa cosa, che acquisisce dunque anche valore di esclusività. Implicitamente comunichi: “Non tutti possono permetterselo” e un certo tipo di pubblico, sensibile a questi argomenti, accorrerà. Fai attenzione a risultare estremamente specifico. Se l’offerta ha una durata limitata, indica la data in cui termina, mentre se il limite è la quantità specifica chiaramente il numero e fai intendere che i pezzi potrebbero terminare da un momento all’altro. Ricorda di spiegare il motivo per cui l’offerta è limitata. Per esempio perché si tratta di un lancio, perché hai quasi terminato le scorte, ecc… Non bisogna prendere in giro nessuno. Molto gradito è un regalo del quale non si sapeva l’esistenza. Ovvero tu offri qualcosa DOPO che l’acquisto è avvenuto. Crea dei pacchetti, ma a differenza del punto visto precedentemente, tutti i prodotti/ servizi accessori sono gratuiti, come ad esempio una sessione di affiancamento per imparare a usare il prodotto, un buono sconto per futuri acquisti, assistenza per un anno, e così via. Questi regali ti devono costare pochissimo o addirittura nulla. Se rispondono a questo requisito, puoi utilizzarli per accrescere quel valore impalpabile che spesso fa la differenza. Comprare da te deve risultare un’esperienza unica. - 16 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com CREA LA TUA LISTA CONTATTI Obbiettivo Ottenere una lista con dati per il contatto di persone che hanno già acquistato o che sono intenzionate a farlo. Potrai sfruttare così una comunicazione incredibilmente più mirata spendendo molto meno rispetto una classica campagna pubblicitaria, come quelle proposte dalle solite agenzie. Saprai inoltre di avere a che fare con persone che EFFETTIVAMENTE COMPRANO (ne hai la certezza, perché l’hanno già fatto). L’errore che tutti commettono Ci si accontenta troppo spesso del primo acquisto. Che rimane così per essere l’unico. E addio cliente. Non perché si sia trovato male, ma perché non gli hai fornito una ragione valida per tornare, un vantaggio nell’acquistare nuovamente e una reale differenza rispetto i tuoi concorrenti. Si spendono soldi su soldi per far acquistare a persone che non ci conoscono (le parole “volantini” e “cartelloni pubblicitari” ti dicono qualcosa?), non sappiamo se sono interessate, non sappiamo se possono pagare e loro non sanno come lavoriamo e se possono fidarsi. Al contrario, i clienti attuali si aspettano di essere ricontattati e lo considerano accettabile e spesso anche gradito. A differenza di chi viene invece sommerso dai tuoi volantini nella buca delle lettere. In pratica Chiedi ai tuoi clienti (e a coloro che si mostrano interessati) questi dati: • • nome indirizzo email Per ottenere più facilmente queste informazioni puoi offrire uno sconto o un altro piccolo regalo che a te non costi praticamente nulla. Ora non ti rimane che inviare messaggi con offerte speciali dedicate a loro, opportunità di acquisti scontati, informazioni utili riguardo ciò che gira intorno al tuo settore. - 17 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Suddividi la tua lista in • clienti • potenziali clienti Manda alle due sottoliste due tipi di messaggi differenti. Utilizza le tecniche di comunicazione apprese in questo seminario. Come ricontattarli? Utilizza una mail dedicata dal tuo sito aziendale, per farti riconoscere. Ciò risulta professionale, sebbene abbia lo svantaggio che se alcuni tuoi messaggi vengono segnalati come spam (può accadere per sbaglio o in maniera non intenzionale), la tua mail venga bloccata. Puoi aggirare l’ostacolo aprendo un account gratuito su gmail. Puoi farlo ora cliccando qui: > https://accounts.google.com/ Risulterà molto meno professionale, ma è più sicuro. Il modo più efficiente, pratico e profittevole per inviare nuove proposte commerciali ai tuoi clienti è con un Sistema automatizzato integrato al tuo sito Internet. Elimina i problemi appena indicati e comporta molto meno lavoro da parte tua, permettendoti di dedicarti ad altri aspetti del tuo business. Parleremo di questo strumento alla fine del seminario. - 18 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com TESTIMONIAL Obbiettivo Aumentare la credibilità del messaggio. Avvicinarsi al modo di essere e sentire del tuo cliente-tipo, per farlo immedesimare in qualcuno simile a lui che ha tratto un beneficio dal tuo prodotto/servizio. L’errore che tutti commettono Praticamente nessuno utilizza questa tecnica pubblicitaria, che associa l’immagine e la testimonianza di una persona considerata rappresentativa (come, appunto, un cliente-tipo) a un prodotto per rafforzarne la credibilità. Ciò è un grave errore, poiché la promessa di soddisfare le esigenze della clientela non è sostenuta da una voce credibile. Infatti TU non sei credibile quando parli della tua attività. Invece un tuo cliente soddisfatto lo è. Pessima idea è mostrare un testimonial falso: oltre ad essere facilmente smascherabile, getta cattiva luce sull’azienda. Non devono essere referenze banali, come: “Ottimo negozio. Consigliato.” “Uno studio di professionisti.” “La responsabile vendite è molto gentile.” ecc... Molto probabile che vengano scambiati per testimonial falsi. In pratica Chiedi via mail o con un questionario cartaceo ai tuoi clienti di lasciare la loro esperienza sulla tua attività. Ovviamente non domandare ai tuoi clienti insoddisfatti, ma nemmeno a quelli soddisfatti. Devi chiedere ai tuoi clienti entusiasti! Solo loro saranno in grado di fornirti testimonianze efficaci. Puoi contattarli chiedendo di fornirti un breve resoconto della loro esperienza positiva e dei vantaggi riscontrati dopo aver avuto a che fare con la tua azienda. - 19 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Fondamentale che il testimonial sia disposto a firmarsi per intero e a rendersi riconoscibile. Previa autorizzazione, vicino al nome puoi inserire il sito Internet aziendale, l’indirizzo email o la pagina Facebook, in modo che si possa constatare che si tratta di persone o aziende reali. Se vendi alle aziende sottolinea il fatto che i contatti di chi rilascia una referenza riceveranno visibilità dal fatto di essere inseriti sul tuo materiale pubblicitario. Comunque i clienti entusiasti non hanno bisogno di tale incentivo per fornirti referenze positive: le persone amano dare la propria opinione. Perciò non temere un rifiuto e invia la tua richiesta di testimonial. Il testimonial non deve dire quanto sei in gamba e lodare la tua professionalità. Non dovrebbe quasi parlare di te, ma condividere i vantaggi e i risultati che ha ottenuto, che tipo di problema aveva prima e in quale modo lo ha superato, delle differenze che aveva prima di procedere all’acquisto. Referenze su professionalità, qualità, gentilezza non servono e ti sconsiglio persino di utilizzarle (magari le puoi limitare ai social network, come Facebook) perché rischiano di minare la credibilità del messaggio. Di nuovo, il testimonial non è semplicemente un cliente soddisfatto, ma uno che pensa: « Wow, che fortuna ad essermi imbattuto in TE: se non ti avessi incontrato ora le cose sarebbero decisamente diverse! » A te capire quali sono i clienti entusiasti e chieder loro gentilmente di raccontare la loro storia: saranno felici di aiutarvi (in caso contrario significa che c’è stato un errore di valutazione sulla soddisfazione del cliente, che si tratta comunque di una informazione molto preziosa). Puoi incentivare la compilazione del questionario che gli proporrai con un piccolo regalo, magari un buono sconto per un acquisto futuro. Quando hai raccolto qualche ottima referenza, usala ovunque ti sia possibile: lettere di vendita, locandine, social network, sito Internet, inserzioni. Non esiste modo migliore per entrare in sintonia con il tuo pubblico. - 20 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com TOGLI LA RESPONSABILITÀ Obbiettivo Abbassare la resistenza all’acquisto. Mostrati, agli occhi dei potenziali clienti, come una risorsa sicura per risolvere i loro problemi ed esigenze. Devono sapere che affidandosi a te non correranno mai alcun tipo di rischio e anche nel caso il risultato non sia di loro gradimento, il denaro investito non andrà perso. L’errore che tutti commettono In pochi forniscono una garanzia. Nessuno fornisce una garanzia “Soddisfatto o rimborsato”. Il cliente così sa che è una guerra a chi si frega per primo e che parte in svantaggio. Quello che gli passa per la mente è: “Perché devo essere io a rischiare qualcosa? Tu che vendi di sicuro ti metti in tasca qualcosa… ma io?” Risultato: diffidenza. Cosa provi, nella veste di cliente, quando ciò che hai comprato non ti soddisfa e sai che chi te l’ha venduto non ti aiuterà in nessun modo o al massimo con un ricatto sotto forma di buono da spendere presso il suo negozio? Rifletti. Tu non hai modo di fornire una garanzia “Soddisfatto o rimborsato”? Forse il tuo prodotto è così scadente che sai ti tornerebbe di sicuro indietro? Certo che no. Però ora stai pensando: « Ma così sarò io a prendere la fregatura! » La verità? Qualche volta sicuramente sì. Troverai chi vorrà approfittarsene. Però tu già lo sai e devi considerare questi avvenimenti come “costi pubblicitari” per fornire al tuo pubblico una ragione valida per comprare in totale serenità. Moltiplicherai a dismisura le vendite grazie a un messaggio forte e i resi costituiranno semplicemente un investimento (invece di buttare quei soldi in una pubblicità creativa su un cartellone pubblicitario). Le perone compreranno di più e saranno disponibili ad acquisti di valore maggiore e ripetuti. Perché hai tolto dalle loro spalle ogni rischio. Accertati di farglielo capire. Guerra “cliente contro venditore”: devi cambiare tutto questo! Il tuo pubblico deve venire da te consapevole di essere al sicuro qualunque cosa accada. - 21 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Devi essere un rifugio rispetto ai tuoi concorrenti che, appena la vendita è conclusa, sbattono la porta in faccia e tanti saluti. Considerando che questa è la realtà di tutti i giorni, se tu agissi in direzione opposta, la pubblicità in forma di passaparola che ne riceveresti sarebbe decisamente di alta qualità. In pratica Offri una chiara garanzia sui tuoi prodotti/servizi. Se anche i tuoi concorrenti lo fanno, la tua garanzia deve essere più estesa. La migliore è “100% soddisfatto o rimborsato”. Stabilisci estensioni di garanzia che siano comode per i clienti. Se qualcuno torna per usufruire della garanzia, fai intendere IMMEDIATAMENTE che non c’è nessun problema, capisci come puoi essere utile e poi, a seconda dell’accordo iniziale: • sostituisci il prodotto con uno nuovo o diverso • rifai il lavoro fino a quando non si ottiene il risultato desiderato • restituisci il denaro Effettua dei test: valuta quanto vendevi prima di rilasciare la garanzia e quanto vendi dopo (sottraendo i resi). Se qualche tuo conoscente tenta di dissuaderti dal praticare tale strategia (“Perché in Italia tutti se ne approfitterebbero e ti prenderesti solo fregature”), a meno che non sia il titolare di una ditta che fattura milioni, NON ASCOLTARLO. Quella che hai appena letto è una delle strategie di marketing e vendita più potente. - 22 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com DIFFERENZIATI! Obbiettivo Distinguersi dalla massa indifferenziata di offerte della concorrenza. Fornire un reale, tangibile, motivo per acquistare da te piuttosto che da altri. L’errore che tutti commettono “Perché qualcuno dovrebbe comprare da te piuttosto che dai tuoi concorrenti o piuttosto che non comprare affatto?” Se riesci a trovare una motivazione oggettiva che sia in grado di rispondere a questa domanda, sei sulla strada giusta per far aumentare vertiginosamente il numero dei potenziali clienti e del valore di ognuno di essi. L’errore principale che devi evitare a tutti i costi è quello di far percepire il tuo prodotto come una commodity. Tale termine indica un bene per il quale esiste una domanda, ma che è offerto sul mercato senza differenze qualitative, quindi risulta indifferente effettuare l’acquisto presso chiunque lo proponga. Dunque, se fai le cose come tutti quelli nel tuo settore, otterrai i loro stessi risultati. Peggio ancora: ti troverai in un calderone di servizi identici al tuo. E per quale motivo, allora, qualcuno dovrebbe scegliere proprio te? Insomma, ti ritroveresti a sgomitare in un mercato dove tutti, agli occhi del pubblico, propongono la medesima soluzione e rimarresti perciò una voce indistinta nel coro. La maggior parte delle persone che sono in business (anche un po’ confuse dalla definizione di commodity) sono tentate di pensare che la risposta alla scomoda domanda posta poco fa sia: “Io offro un servizio di qualità.” Puntare sulla qualità. Errore madornale. Innanzitutto, oltre essere un termine molto vago, se anche i concorrenti si spingono a una affermazione del genere, si spreca una preziosa opportunità comunicativa e non si emerge dal gruppo di offerta. - 23 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Immagina un tuo potenziale cliente che chiede, metaforicamente, al mercato: “Chi tra di voi dovrei scegliere? Come mai?” E tu e tutti i tuoi concorrenti a urlare il più forte possibile: “Scegli me, perché offro un prodotto di qualità!” “No, vieni da noi: la nostra merce è di qualità!” “La qualità per me è la cosa più importante.” “Io! Io! Io faccio cose di qualità!” A conti fatti, apparireste tutti identici agli occhi del possibile compratore. Come già anticipato, i clienti non sono in grado di riconoscere la qualità. Ciò che spinge all’acquisto è la percezione del valore percepito, come spiegato in uno dei consigli precedenti. È su quello che devi lavorare. Credo sia giusto ripetere un concetto, a questo punto del seminario, perché si tratta di un cardine fondamentale. La qualità è un requisito MINIMO per rimanere oggi sul mercato. Se “fai cose di qualità” sei semplicemente identico ai tuoi concorrenti. Arrenditi: è così. Impegnati invece a creare qualcosa di unico attorno al tuo prodotto. Altro elemento che di solito è visto come differenziante consiste nel vendere a basso prezzo. Oltre a non distinguerti effettivamente, c’è il rischio che se ti volessi imporre come “Quello con il prezzo Più Basso” ti ritroveresti nella sconveniente situazione di dover sempre ridurre i tuoi prezzi non appena qualcuno dei concorrenti ribassa i propri. Se affermi di essere “Quello con il prezzo Più Basso” devi esserlo sempre. Puoi attuare una strategia del genere solo se hai effettivamente i margini per farlo. Comunque, come puoi immaginare, non risulta conveniente e nella maggior parte dei casi è una scelta errata. Abbassare il prezzo, inoltre, educa il cliente a vedere il prezzo pieno come troppo alto per la tua offerta; danneggi te e tutto il mercato al quale appartieni. Non ci addentriamo nemmeno ad analizzare la ridicola accoppiata: “sono di qualità ma ho il prezzo più basso”. Semplicemente la gente non ci crederà perché è un controsenso a livello logico. Quindi lascia stare (persino nel caso in cui sia effettivamente così…), non attuare una comunicazione del genere. A proposito di comunicazione, è sbagliato anche pensare che una pubblicità creativa - 24 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com possa differenziare e portare a un vantaggio in termini di vendite. Sebbene sia vero che la componente emozionale sia un fattore determinante nella scelta di una soluzione da acquistare, è sempre la parte razionale che giudica se quel prodotto dovrà essere comprato o meno. Una semplice pubblicità “impattante” non è quindi sufficiente. L’idea differenziante della tua attività deve essere originale, potente, coraggiosa e impattante. Questa idea va comunicata in seguito nel modo più chiaro e idoneo possibile. Una pubblicità alla moda non ti garantirà il successo se non sei in grado, in partenza, di risultare interessante per qualcuno. L’unica cosa sicura è che quella pubblicità costerà molto e renderà niente. In pratica Differenziarti dalla concorrenza è la cosa più importante che tu debba fare. Per capire quale possa essere una giusta idea differenziante, poniti queste domande: • • • • • In cosa eccelli? Cosa sei in grado di fare che i concorrenti non riescono? C’è qualcosa che non viene mai considerato da chi è nel tuo settore? Puoi occuparti tu di ciò che gli altri non fanno o fanno male? Sei sul mercato da tanto tempo e questo è significativo per i tuoi clienti? Appunta qualche idea e valuta tra le opzioni quella che possa risultare più importante agli occhi dei clienti e che la concorrenza ancora non considera. Ciò che conta più di ogni altro aspetto è come la tua attività è percepita nella mente dei clienti rispetto alla concorrenza. È questo che determina l’essere scelti, ovvero quale posizione si occupa nell’immaginario del proprio pubblico. La cosa più importante che puoi imparare da questo seminario è la seguente: “Quando qualcuno pensa alla tua categoria, TU devi essere la prima risorsa che viene in mente, la prima scelta.” - 25 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Occupare la giusta posizione nella mente dei clienti è una procedura chiamata “Posizionamento di Marca”. Uno studio preliminare che tenga conto di quanto indicato in queste pagine, ti consentirà di ottenere una discreta strategia differenziante. Forse non sarà sufficiente per dominare il mercato o creare un Posizionamento di Marca impeccabile, ma sicuramente ti garantirà vantaggi strepitosi nei confronti di chi compete con te. Lavorando in autonomia è davvero il massimo che tu possa ottenere, ma se ti interessa sapere come creare un’idea differenziante vincente e come sviluppare un perfetto Posizionamento di Marca, troverai informazioni utili al termine del presente documento e nelle email che seguiranno, le quali costituiscono effettivamente delle appendici di grande valore al Seminario che stai leggendo. Ricorda: il Posizionamento di Marca è il MOTIVO per cui qualcuno dovrebbe comprare da te invece che da altri. - 26 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com FAI UN PIANO DI MARKETING Obbiettivo Smettere di sprecare soldi in pubblicità della quale non si conosce il ritorno sull’investimento. Creare un flusso COSTANTE di potenziali clienti interessati alla tua offerta. L’errore che tutti commettono Non avere un piano di marketing è il motivo principale per cui si sprecano soldi in pubblicità inutile. Cosa significa marketing? Appena un piccolo imprenditore sente questa “esotica” parola subito pensa a campagne milionarie che coinvolgono TV e grandi testate giornalistiche, cartelloni pubblicitari da migliaia di euro affissi nelle più importanti piazze del mondo. Insomma, materia per multinazionali e budget stratosferici. In realtà il marketing: • • • comunica la tua differenza rispetto alla concorrenza identifica un target per massimizzare gli effetti della comunicazione attrae un flusso costante di persone interessate alla tua offerta Quindi nulla che anche tu non debba fare. In quanto titolare della tua attività è tua precisa responsabilità far arrivare nuovi clienti e aumentare il valore di quelli che già hai. Ripeto: il tuo compito, IN QUANTO TITOLARE DI UN’AZIENDA, non è creare un ottimo prodotto, ma VENDERE quel prodotto. Un buon prodotto non si vende da solo. Per questo devi concentrare le tue energie su un piano di marketing che ti procuri nuovi clienti. Il marketing non è solo per le grandi aziende. Anzi, più il tuo budget è limitato, più mirata dovrà essere la comunicazione per non sprecare risorse. Ti è capitato di far realizzare volantini pubblicitari per promuovere il tuo lavoro? - 27 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com Sicuramente sai quanto hai speso… ma non saprai mai quanti clienti ti ha fatto guadagnare quella specifica azione. Il marketing ti permette di calcolare AL CENTESIMO questo tipo di investimento. Già... perché la pubblicità dovrebbe essere l’unico costo del quale non conosci il ritorno? DEVI ASSOLUTAMENTE SAPERE QUANTO TI COSTA ACQUISIRE OGNI SINGOLO CLIENTE. Marketing e pubblicità sono un investimento, non semplicemente un costo del quale non è possibile fare a meno. Per questo motivo ho deciso di creare il Seminario che stai leggendo: voglio far sapere a quante più persone possibile che le agenzie web e di pubblicità che non sono in grado di calcolare il ritorno sull’investimento delle proprie campagne… devono sparire dal mercato! Affidandoti a loro, lo sai, non avrai certezze di alcun genere, se non la fattura che ti presenteranno. Di “professionisti” così è pieno il mondo, ma mi auguro che ora tu abbia i mezzi per difenderti in modo adeguato e non farti spillare nemmeno più un centesimo. L’arma principale che puoi utilizzare consiste in una semplice domanda: “Ok, spendendo quello che mi chiedete, che ritorno sull’investimento avrò?” Divertiti a vederli diventare rossi mentre provano a farfugliare qualcosa. In pratica Per iniziare a creare un semplice piano di marketing e iniziare così a navigare nella giusta direzione, non devi far altro che segnare su un foglio (e sviluppare quanto più possibile) le risposte a queste domande: • • • • • • • Cosa ti differenzia dalla concorrenza? Per quale motivo qualcuno dovrebbe acquistare da te? Il vantaggio principale che offri ai tuoi clienti? Qual è la nicchia di mercato cui ti rivolgi? Riesci a descrivere il tuo cliente-tipo? Cosa vuoi/puoi fare per il tuo cliente-tipo? Quanto intendi investire in pubblicità in relazione al fatturato stimato? Non appena avrai chiara questa “mappa”, che ti consentirà di muoverti agevolmente nella comunicazione della tua attività, puoi inserirei come strategie operative i punti che - 28 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com hai appreso dal Seminario, inserendoli all’interno del tuo neonato piano di marketing. Per procedere nel modo più redditizio possibile: 1. Annota da quale contesto di vendita parti (cioè quanto vendi ora) 2. Segna un obbiettivo e una data in cui raggiungerlo 3. Monitora il procedere della situazione 4. Terminato il periodo di tempo valuta cosa ha funzionato e cosa no 5. Ricomincia! E così via... Lavorare alla cieca, senza sapere cosa si sta facendo e SPERARE che i clienti arrivino è la strada sicura per il fallimento. Le agenzie pubblicitarie con cui hai avuto a che fare in passato ti hanno mai proposto qualcosa del genere? Oppure hai visto qualcosa del tipo «Ecco a te il nuovo sito internet, questa è la nostra fattura. Arrivederci. » ??? Solo nel modo che hai appena visto è possibile monitorare in maniera proficua la propria strategia comunicativa. Certo, gli strumenti qui illustrati permettono di realizzare un piano di marketing molto semplice e appena abbozzato, ma lavorando per conto tuo è il massimo che puoi ottenere e comunque ti troverai con una solida base sulla quale strutturare il tuo business. Sappi, inoltre, che la maggior parte delle aziende non hanno un piano di marketing. E la situazione è quella che vedi… Otterrai un vantaggio competitivo enorme. Devi solo iniziare! Se ti interessa sapere con più precisione come strutturare il tuo marketing, quel qualcosa che costituisce l’ossatura della tua attività, troverai un’utile risorsa nei commenti finali delle pagine seguenti. E non perdere le email che ti invierò d’ora in poi: conteranno consigli indispensabili al tuo business… e che i tuoi concorrenti ignorano! - 29 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com CONCLUSIONI: COME TROVARE CLIENTI La parte principale del Seminario è conclusa. Mi auguro realmente che possa aiutarti a guadagnare di più e soprattutto ti abbia messo in guardia nei confronti di chi vuole solo venderti pubblicità e siti Internet inutili. Sperando di poterti essere utile in questo senso, ti invierò in futuro nuove email per implementare i consigli che hai appena letto, in modo da renderli sempre più profittevoli per la tua attività. Io credo che sia compito dell’imprenditore creare un flusso costante di clientela. Se non lo fai tu, chi altro dovrebbe? Concentrarti solo sulla realizzazione pratica del tuo servizio/prodotto non porterà automaticamente persone intenzionate ad acquistarlo. I prodotti non si vendono da soli. Allo stesso modo sono convinto che pubblicità e siti Internet in particolare debbano essere degli strumenti di lavoro che IN AUTOMATICO generano nuovi clienti. Questi strumenti devono lavorare per te e, come fossero fedeli dipendenti, devi conoscere esattamente la quantità di guadagno che ti procurano. Per ottenere un risultato del genere (che sembrerebbe quasi una magia) è sufficiente creare un Sistema automatico di acquisizione clienti. Tutte le tecniche che hai appreso finora, sebbene incredibilmente utili, costituiscono solo la base di un Sistema automatico di acquisizione clienti. Pensa a quali obbiettivi puoi aspirare lavorando con uno strumento del genere. Se anche tu la notte non riesci a dormire pensando: «Domani riuscirò a trovare abbastanza clienti?» allora incomincia SUBITO a mettere in pratica le lezioni del Seminario, per ottenere subito grandi risultati e per essere pronto in futuro a creare il tuo Sistema di marketing che DA SOLO attira a te persone intenzionate a comprare i tuoi prodotti. Infine, ti avevo promesso una risorsa speciale alla fine del Seminario. Questa risorsa consiste nel fatto che... - 30 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com ...puoi pormi tutte le domande che vuoi! Se vuoi saperne di più su come creare un Sistema automatico di acquisizione clienti, desideri capire meglio cosa sia il Posizionamento di Marca, come creare una corretta Idea Differenziante o hai semplicemente qualcosa da chiedermi riguardo i temi trattati nel Seminario, compila il modulo che trovi seguendo questo link: > http://www.studioombra.com/domande-seminario-aumentare-clienti/ scrivi le tue domande e io ti risponderò nel minor tempo possibile. Ci troviamo in periodo difficile, ma con le giuste conoscenze non esiste nulla che non si possa ottenere. Anche trovare tantissimi nuovi clienti desiderosi di fare affari con te! Buon lavoro! Davide Colombo - 31 Studio Ombra di Davide Colombo - info@ studioombra.com - www.studioombra.com
