Prestazioni ambulatoriali

PIANO ATTUATIVO AULSS 21
DGR 863 21-06-2011
PREMESSA
La tematica delle liste di attesa costituisce una delle problematiche maggiormente sentite dal
cittadino utente e dalle Aziende Sanitarie per i riflessi in termini di “immagine” del servizio
erogato verso l’esterno. L’intervento multisettoriale adottato dall’Azienda U.L.S.S. 21
rappresenta un vero e proprio intervento di revisione dei processi produttivi per addivenire a
quel miglioramento della qualità delle prestazioni erogate e del servizio reso all’utenza che
costituisce l’obiettivo prioritario di tutte le aziende che operano nel settore sanitario.
Il Presente piano attuativo per l’anno 2011-12 rappresenta la continuazione ed il miglioramento
degli interventi già attuati nel corso degli anni precedenti.
L’esperienza maturata anche attraverso il continuo confronto interno tra le varie parti in causa
dell’area ospedaliera e delle cure primarie, consente di porre al centro dell’attenzione del presente
piano il tema della “presa in carico”, quale nucleo insieme culturale e strategico di tutti gli
interventi, che ad esso possono essere efficacemente ricondotti.
L’obiettivo strategico enucleatosi sempre più chiaramente nel tempo è infatti la necessità di
realizzare una risposta che sia clinicamente funzionale, umanamente rispettosa delle difficoltà,
organizzativamente ed economicamente compatibile con l’attuale condizione dei pubblici bilanci (
rapporto sanità 2011 – Fondazione Smith Kline, pag 8.).
I pazienti che oggi vengono assistiti nelle strutture territoriali ed ospedaliere sono persone
prevalentemente affette da problemi cronici, tra loro embricati, e necessitano di interventi qualificati
da parte di professionisti che sono spesso chiamati a lavorare in equipe, integrando saperi e
competenze e con un utilizzo sapiente di organizzazione e tecnologia.
In questo percorso il MMG, che si pone rispetto al paziente come garante nel tempo dell’intero
processo diagnostico assistenziale, esprime a sua volta l’esigenza di ridurre la frammentarietà delle
risposte ottenibili dal sistema mediante l’utilizzo di percorsi complessivi ed integrati di
prestazioni,. ove lo specialista di riferimento non si atteggi a mero esecutore di prestazioni o
consulenze specialistiche, ma si faccia carico( da cui “ presa in carico”) dell’intero percorso
diagnostico relativo alla domanda di salute di quel preciso soggetto o attraverso l’esecuzione di uno
specifico pacchetto di prestazioni predefinito o attraverso l’invio diretto del paziente ad altri
specialisti in grado di completare il percorso e consentirgli di formulare una riposta complessiva e
circostanziata al quesito posto dal collega delle Cure primarie.
Solo questa modalità estesa a tutto il sistema, consente di ridurre le ripetizioni e duplicazioni di
esami , l’esecuzione di esami impropri( “appropriatezza prescrittivi” ) ed in definitiva la riduzione
della domanda e dei tempi di attesa.
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
PREMESSA
La Giunta Regionale del Veneto ha risposto, con proprie deliberazioni1, al Piano Nazionale di
Contenimento dei Tempi di attesa con un programma di riorganizzazione nell'erogazione delle prestazioni
di assistenza specialistica ambulatoriale nel rispetto della tempestività nell'erogazione delle prestazioni
stesse indicando i tempi di attesa massimi entro cui le Aziende U.L.S.S. ed Ospedaliere devono garantire
l'erogazione delle prestazioni ricomprese nei Livelli Essenziali di Assistenza.
Nello specifico la strategia prevede un momento programmatorio organico che coinvolge tutti gli
attori del sistema ed agisce attraverso pattuizioni condivise per l'offerta di prestazioni e la gestione della
domanda, da realizzare attraverso un triplice ordine di azioni, dirette ad intervenire sui seguenti distinti
fronti:
- dell'informazione e comunicazione;
- della domanda di prestazioni;
- dell'offerta di prestazioni.
In particolare, la DGRV n. 863/2011, per quanto concerne lo scopo del presente lavoro riguardante
l’aspetto dell’INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE evidenzia la necessità di “rivedere il proprio Piano
Aziendale di Comunicazione e, partendo dall’analisi delle azioni già poste in essere secondo la DGR
600/2007, fissare gli obiettivi, individuare strumenti ed azioni da intraprendere per una corretta e
appropriata strategia comunicativa, al fine di migliorare il servizio all’utenza”.
1 ANALISI DEL INIZIATIVE di “INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE” MESSE IN ATTO A SEGUITO DELLA
DGR 600/2007
L’Azienda Ulss 21, con deliberazione n. 344 del 20.06.2007, ad oggetto “DGR 600 del 13.03.2007: atti
conseguenti” ha predisposto un Piano attuativo aziendale elaborato secondo le modalità indicate dalla DGR
600/2007.
Con deliberazione n. 337 del 02.07.2008 ne ha integrato i contenuti.
Con deliberazione n. 146 del 20.03.2009 ha costituito il Tavolo aziendale di monitoraggio per i tempi
di attesa.
Per l’aspetto riguardante l’INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE sono state messe in atto le seguenti
azioni:
a. comunicazione dei tempi di attesa mensili da garantire nei vari punti di erogazione e Report dei
volumi di attività erogati mensilmente con riferimento alle prestazioni di cui all’allegato A alla DGR
600/2007.
Tali informazioni sono state esposte mensilmente presso gli sportelli Cup/Cassa degli Ospedali, dei Punti
Sanità territoriali e poliambulatori ospedalieri. Inoltre, sono state trasmesse alle Associazioni di
Volontariato, al Tribunale per i Diritti del Malato e dell’Anziano/ CittadinanzAttiva, ai Medici di
Medicina Generale e ai Pediatri di libera scelta, ai Medici specialisti convenzionati, Case di Riposo,
Farmacie e strutture private accreditate, Amministrazioni Comunali del territorio di competenza e
pubblicazione sul sito internet aziendale www.aulsslegnago.it;
b.
c.
d.
e.
le modalità di accesso alla prenotazione;
le modalità di disdetta della prenotazione;
il dovere di ritirare referti entro trenta giorni;
il mancato pagamento del ticket.
DGRV n. 3535 del 12.11.2004 ad oggetto: “DPCM 29 novembre 2001 – Accordo Stato Regioni – 11 luglio 2002 –
programma di riorganizzazione nell’erogazione delle prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale finalizzato ad
assicurare il rispetto della tempestività nelle prestazioni in argomento”. DGRV n. 600 del 13 marzo 2007 ad
oggetto: “Piano Nazionale di contenimento dei tempi di attesa per il triennio 2006-2008 di cui all’art. 1, comma 280
della legge 23 dicembre 2005, n. 266. Piano Attuativo Regionale: integrazione DGR n. 3535 del 12.11.2004 e n. 2066
del 27.06.2006”. E DGRV n. 863 del 21.06.2011 ad oggetto: “Recepimento dell’Intesa tra Governo, le Regioni e le
Provincie Autonome di Trento e di Bolzano sul Piano Nazionale di governo delle liste di attesa per il triennio 2010 –
2012, di cui all’articolo 1, comma 280 della legge 23 dicembre 2005, n. 266. Adozione del Piano Attuativo Regionale:
integrazione alla D.G.R. n. 600 del 13.03.20017”.
1
1.2 Mezzi utilizzati per la diffusione
- comunicati stampa (stampa locale provinciale)
- sito internet aziendale: www.aulsslegnago.it
- periodico aziendale: “ 21 Pianeta Sanità” – n. 50.000 copie inviate alle famiglie del territorio dell’ulss
21, associazioni di volontariato, Enti pubblici, ecc.;
- locandine nei punti di maggior contatto con i cittadini–utenti;
- pieghevoli/guida ai servizi/Carta dei servizi
- televisione: uno spazio dedicato all’interno delle rubriche settimanali “Educare alla salute” e “ Filo
Diretto” sull’emittente TELEARENA.
1. 3 Target
- pubblico (cittadini e utenti)
- operatori interni
- associazioni di tutela e volontariato
- medici di medicina generale e pediatri di libera scelta
- farmacie
- istituzioni
1.4 Macrostrategia di comunicazione: per ogni pubblico di riferimento il messaggio viene veicolato
attraverso forme e linguaggio differenziati che l’Azienda Ulss 21 ha tenuto conto e adottato
attraverso i suoi strumenti informativi :
- linguaggio semplice e accessibile
- di facile accesso
- strumenti informativi diversi
- completezza rispetto ai doveri che il cittadino è tenuto a rispettare
- completezza rispetto all’offerta delle prestazioni che insistono nel territorio aziendale o che non vi
insistono in relazione alla loro elevata complessità assistenziale.
Le suddette modalità sono state tenute in debita osservazione mediante monitoraggio delle
segnalazioni pervenute all’URP/Comunicazione e Marketing dal pubblico, utili a correggere e migliorare la
qualità dei successivi messaggi.
2
-
OBIETTIVO STRATEGICO
L’obiettivo strategico del presente Piano di comunicazione è quello di accrescere la
notorietà delle azioni di comunicazione nei confronti dei cittadini-utenti già messe in atto,
relative:
alla conoscenza delle modalità di prenotazione,
all’articolazione delle liste di attesa relative alla prima visita ( es. differenziate per priorità clinica,
diversificate dalla ‘libera professione’),
alla sensibilizzazione alla disdetta della prenotazione in caso di sopravvenuta impossibilità a fruire della
prestazione,
al mancato ritiro dei referti,
ai punti di erogazione pubblici e privati preaccreditati delle prestazioni, coinvolgendo il personale
dipendente in particolare di front office, i MMG , i PLS, gli Specialisti ospedalieri e ambulatoriali ecc., gli
operatori amministrativi e sanitari operanti sia presso i CUP sia presso le segreterie dei reparti nonché
sensibilizzare l’opinione pubblica sul corretto utilizzo dei servizi erogati dall’Azienda socio-sanitaria,
mediante il perfezionamento della precedente campagna d’informazione ex DGR 600/2007
(sulla base delle criticità emerse rilevate dalle segnalazioni dei cittadini-utenti) confermando,
ed eventualmente integrando, la precedente strategia informativa.
3. ANALISI DELLO SCENARIO (CRITICITÀ) E AZIONI DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
Le seguenti tabelle comprendono sia le criticità rilevate dall’’URP nella sua attività di contatto con il
pubblico e di monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini-utenti, in merito a quanto prodotto nella
precedente campagna informativa, sia quelle riferite dagli operatori dell’area della domanda e dell’offerta
che implicano aspetti riguardanti l’informazione e la comunicazione.
Per una maggiore esemplificazione e chiarezza, tali criticità sono state raggruppate a seconda degli
attori interessati all’informazione e alla comunicazione all’utenza con a fianco le relative azioni da
intraprendere.
Periodo per la realizzazione delle azioni previste: settembre 2001-dicembre 2012.
1. CRITICITÀ’, STRUMENTI E AZIONI
TARGET A: L’Azienda ed il Pubblico esterno
(compreso Associazioni di Volontariato e Pubblica Tutela)
I cittadini-utenti e le Associazioni di Volontariato chiedono:
- di ridurre al massimo il linguaggio tecnico e burocratico di alcuni messaggi in particolare
quelli riguardanti le norme sui ticket;
- di ampliare la gamma di informazioni all’utenza sul sito internet aziendale (modulistica
delega ritiro referti, consenso informato, far conoscere le opportunità di fruizione dei servizi
ecc.);
Inoltre:
- di semplificare le procedure amministrative che riguardano l’utenza in merito a ritiro
referti, autocertificazioni, accesso ai servizi ed alle prestazioni, comunicazione della
desdetta, ecc.
- snellire i tempi di fruizione dei servizi (pagamento dei tickets, ritiro referti,
documentazione sanitaria, prestazioni sanitarie e diagnostico-strumentali);
- possibilità di essere avvertiti nell’imminenza della data della prestazione prenotata;
- Maggiore coinvolgimento delle Associazioni di volontariato e di tutela.
CRITICITÀ
Ridurre al
massimo il
linguaggio
tecnico e
burocratico di
alcuni
messaggi in
particolare
quelli
riguardanti le
norme sui
ticket.
Maggiore
coinvolgimento
delle
Associazioni di
volontariato e
di tutela.
STRUMENTI
Controllo/Revisione
dei prodotti
editoriali e
ripubblicazione e
diffusione dei
messaggi su:
- locandine,
- opuscoli,
- internet,
- nel periodico
aziendale,
- Carta dei Servizi.
DESCRIZIONE
I prodotti editoriali posti in essere
secondo la DGR 600/2007 della
precedete campagna informativa
possono/devono essere
certamente migliorati dal punto di
vista del linguaggio e della grafica.
Questa azione migliorativa
consegue anche lo scopo di
‘ricordare’ i messaggi al pubblico.
AZIONI
Revisione dei
messaggi contenuti
in:
- locandine,
- opuscoli,
- internet,
- nel periodico
aziendale,
- Carta dei Servizi.
Ripubblicazione e
diffusione con
Traduzione testi
Occorre
prevedere
la
loro traduzione testi.
traduzione in lingua straniera
(inglese, arabo, romeno, cinese)
Conferenza dei
Servizi e riunioni
tematiche
Ogni semestre è prevista- la
Conferenza dei Servizi, momento di
confronto tra associazioni di
volontariato e Azienda.
È
importante
l’azione
del
Volontariato non solo sui propri
associati quanto sulla capacità di
attrazione e coinvolgimento- che
questi organismi hanno sul
Oltre alla
Conferenza dei
Servizi semestrale
vanno programmate
delle riunioni a
tema (ticket,
disdetta, ecc.)
con la
partecipazione di
pubblico.
Ampliare la gamma
di informazioni
all’utenza sul sito
internet aziendale.
esperti dell’Azienda.
Sito web aziendale
Richiedere/sollecitare i dirigenti
Inserimento/Aggiorn
delle UU.OO. ad trasmettere la amento continuo del
modulistica del Servizio utile al sito web aziendale
cittadino utente in particolare su modulistica e
quella riguardante le attività informazioni
indicate dalla DGR 600/2007.
all’utenza
Possibilità di
Attivazione servizio Il telefono cellulare è un ottimo
Ottenere dai cittadini
essere avvertiti
di SMS (altri Enti
medium per la comunicazione e
che prenotano il loro
nell’imminenza
Pubblici hanno
per veicolare informazioni ai
numero di cellulare e
della data della
sperimentato
cittadini via SMS in particolare
predisporre un
prestazione
questa modalità con l’avviso dell’imminenza
sistema di
prenotata.
buoni risultati, es.
dell’appuntamento prenotato e
comunicazione al
INPDAP)
altre comunicazioni importanti
bisogno.
(brevi).
Sburocratizzazi
Focus group
L’eccessiva burocratizzazione dei Focus group tra gli
one delle
(Attività di revisione processi di accesso alla struttura operatori/ affari
procedure
dei processi di
(prenotazione, disdetta della generali/dirigenza
amministrative
sburocratizzazione prenotazione, ritiro dei referti) è medica
delle procedure
fonte di reale conflitto tra i ospedaliera/Qualità/
amministrative che cittadini utenti e gli operatori front Urp/Cittadinanzattiva
riguardano l’utenza) office.
(o rappresentanza
È opportuno semplificare le cittadini) per
procedure e ‘alleggerire’ le individuare e
incombenze del cittadino nel suo concordare forme di
approccio alle strutture socio- accesso più
sanitarie.
semplificate.
Proseguirà la comunicazione dei tempi di attesa mensili delle prestazioni nei vari punti di
erogazione e del Report dei volumi di attività erogati mensilmente con riferimento alle prestazioni
di cui all’allegato A alla DGR 600/2007.
Tali informazioni continueranno ad essere esposte mensilmente presso gli sportelli Cup/Cassa
degli Ospedali, dei Punti Sanità territoriali e poliambulatori ospedalieri. Inoltre, inviate alle
Associazioni di Volontariato, al Tribunale per i Diritti del Malato e dell’Anziano/CittadinanzAttiva,
Medici di Medicina Generale e Pediatri di libera scelta, Medici specialisti convenzionati, Case di
Riposo, Farmacie e strutture private accreditate, Amministrazioni Comunali del territorio di
competenza e pubblicazione sul sito internet aziendale www.aulsslegnago.it;
Proseguiranno gli interventi programmati nelle trasmissioni televisive “Educare alla salute” e “Filo
Diretto”, sull’emittente TELEARENA, sul tema liste di attesa, accesso alle prestazioni, ecc..
2. CRITICITÀ’, STRUMENTI E AZIONI
TARGET B: l’Azienda e il Personale CUP e front office
È utile rappresentare anche il contesto in cui si trova ad operare l’addetto al CUP o di front office e che
spesso è fonte di errori nell’informazione e/o di inasprimento nella relazione con l’utenza.
1.Considerevole numero di dati per l’inserimento della prenotazione
(n° tessera
sanitaria/codice fiscale, classe di priorità, codice eventuale esenzione ecc.);
2.Considerevole tempo di attesa nella prenotazione telefonica (criticità che si aggiunge alla
precedente): benché l’attesa per l’albero vocale che introduce l’effettuazione della prenotazione sia
stato ridotto a 45”, tuttavia l’attesa per parlare con l’operatore risulta eccessivo per chi effettua la
telefonata ed un costo per l’utente in quanto trattasi di numero ripartito (costo = telefonata urbana).
Criticità (oltre le sopra riportate che riguardano l’operatività ma che comunque implicano aspetti
legati all’informazione e alla comunicazione):
A. si riscontrano difficoltà nella gestione dell’utenza di fronte alle contestazioni dell’utente sul tempo
d’attesa assegnatogli (secondo il codice di priorità, se prima visita).L’approccio a volte si conclude con
l’indicazione di un ‘presunto’ responsabile (esterno all’organizzazione), di solito viene indicato il
medico prescrittore che ha biffato il codice, spostando così il conflitto.
B. Modalità di disdetta della prenotazione: l’utente richiede una maggiore chiarezza del messaggio.
Obiettivi di promozione all’interno dell’organizzazione CUP e front office della
cultura della relazione e del servizio al cittadino:
- agire sugli aspetti di semplificazione burocratica dell’informazione;
- fornire strumenti che evitino la conflittualità con gli utenti agendo sullo sviluppo delle
capacità relazionali.
CRITICITÀ
STRUMENTI
DESCRIZIONE
AZIONI
Considerevole
numero di dati per
l’inserimento della
prenotazione
Considerevole tempo
di attesa nella
prenotazione
telefonica
Focus group
(Revisione
sistema
informatico
ed operativo)
Tale criticità segnalata
contribuisce al sorgere di
conflittualità tra utenti e
operatori front office e si
inserisce nel contesto. Una
puntuale informazione sulle
difficoltà del servizio e
richiesta di collaborazione da
parte del pubblico può essere
utile ad attenuare la
conflittualità.
Capacità relazionali
degli operatori CUP e
front office
Formazione
La formazione sugli aspetti della
comunicazione e della relazione con
i cittadini utenti è fondamentale.
Spesso il servizio CUP è appaltato e
si dà
per scontato che la
formazione degli operatori sia stata
efficacemente effettuata. Ma le
segnalazioni che pervengono all’Urp
contraddicono questo dato. È
opportuno che la formazione degli
operatori CUP e front office sia
effettuata dall’Azienda che conosce
bene le proprie esigenze.
Focus group tra
operatore front
office/ sistema
informatico/CUP front
office/ affari generali/
dirigenza medica
ospedaliera/cittadina
nzattiva (o
rappresentanza ass.ni
di volont.) per
individuare modalità
operative di interveti
migliorativi
nell’erogazione del
servizio.
- Corsi di formazione
mirati con
effettuazione di role
playng(effettuato da
personale aziendale)
- Focus group
periodici per
verificare l’efficacia
dell’intervento
formativo.
3 CRITICITÀ’, STRUMENTI E AZIONI
TARGET C: l’Azienda e il Personale interno all’Azienda sanitaria
- Personale del Distretto socio-sanitario,
- Personale front office in genere compreso il personale in servizio negli ambulatori
specialistici e di diagnostica
- URP
- Dirigenza medica ospedaliera
- Affari generali
Il personale interno chiede:
A. maggiore informazione e coinvolgimento da parte dell’Azienda sui temi della DGR 600/2007
B. Maggiore chiarezza delle comunicazioni riguardanti le normative e le procedure provenienti agli
operatori di front office dalle varie Direzioni interessate.
CRITICITÀ
Coinvolgimento
degli attori interni
Sui temi della DGR
600/2007
STRUMENTI
Tavolo di
monitoraggio
aziendale sui
tempi di attesa
Intranet
aziendale
Maggiore chiarezza Formazione
delle comunicazioni (Manuale di stile)
riguardanti le
normative e le
procedure
provenienti agli
operatori di front
office dalle varie
Direzioni
interessate.
DESCRIZIONE
È lo strumento specifico di
coinvolgimento dei vari attori
aziendali ed extra aziendali. È la sede
della condivisione degli obiettivi e
delle strategie, comprese quelle
dell’informazione
e
della
comunicazione,
richieste
dalla
Regione dalle DGR 600/2007.
Coinvolgimento del management
aziendale e di altri soggetti quali le
associazioni
di
volontariato
e
rappresentanze MMG, PLS, medici
convenzionati.
È uno strumento di condivisione delle
informazioni all’interno dell’Azienda e
attualmente è nella sua fase di
implementazione.
La corretta comunicazione interna
assume un valore strategico pari a
quello della comunicazione esterna al
cittadino.
La Guida alla redazione dei documenti
amministrativi contenuta nel manuale
di stile edito dal Dipartimento della
Funzione Pubblica è una raccolta di
regole
e
suggerimenti
per
l’organizzazione del testo, per la
costruzione delle frasi e per l’uso delle
parole.
AZIONI
Riunioni del Tavolo
di
monitoraggio
aziendale almeno
due volte l’anno.
Prevedere
una
specifica link di
condivisione delle
norme, procedure,
FAQ, relativa alla
DGR 600/2007 e alle
norme che regolano
i ticket.
Organizzare un
corso di formazione
specifica riservato
alle posizioni
dirigenziali e
organizzative.
4 CRITICITÀ’, AZIONI E STRUMENTI
TARGET D: L’Azienda e i Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera scelta
I MMG e PLS segnalano:
A. l’eccessiva mole di informazioni e comunicazioni da parte dell’Azienda che spesso confonde
risultando queste poco chiare e di non univoca definizione nei contenuti (tra questi le norme sulle
priorità d’accesso, procedure, ticket, ecc.).
B. la difficoltà di rapportarsi o di rintracciare i colleghi medici specialisti ospedalieri o gli stessi dirigenti
distrettuali per ottenere chiarimenti e segnalare situazioni.
CRITICITÀ
STRUMENTI
DESCRIZIONE
AZIONI
Mole eccessiva di
Occorre andare incontro alle *Semplificazione delle
informazioni e
Formazione
esigenze di queste categorie comunicazioni
comunicazioni da
(Semplificazione cercando di semplificare il materiale Azienda/MMG+ PLS
parte dell’Azienda
dell’informazion informativo loro inviato, spesso
e
lungo, complesso e infarcito di
tra cui quelle
riferimenti a leggi e regolamenti di
sulla DGR
varia natura.
600/2007)
Anche in questo caso è utile la
Manuale di stile preparazione alle regole del
manuale di stile.
Difficoltà di
rapportarsi o di
rintracciare i
colleghi medici
specialisti
ospedalieri o gli
stessi dirigenti
distrettuali.
Agenda
riservata
I medici specialisti ospedalieri
indicheranno giorni ed orari in cui
possono
essere
facilmente
Sito web MMG contattati
dai
colleghi
della
dedicato
medicina territoriale. Ed anche un
numero di cellulare per le urgenze.
Gruppo
Parimenti i MMG e PLS faranno per i
interaziendale colleghi ospedalieri.
di contatto
Gruppo di lavoro
integrato ospedaleterritorio (previsto
dalla DGR 3535/04)
* Agenda riservata da
scambiarsi tra medici.
** periodici incontri
per scambi di natura
clinica e di condivisione
dei percorsi diagnostici
***istituzione di un sito
web della medicina di
base
***Nel rapporto MMG e Medici Ospedalieri e la stessa struttura della Direzione Cure Primarie e del
Dipartimento Distretto in generale è operativo da circa un anno il sito web della medicina di base
http://www.cureprimarie-ulss21.it/ gestito da una redazione costituita di MMG e Cure Primarie Ulss
21 nel quale vengono pubblicati informazioni, documenti, scambio di pareri, (forum) condivisione di
percorsi clinici ecc.. Il sito contiene un’area riservata con l’accesso tramite password.
**Ai fini di una migliore comunicazione e scambio di informazioni tra MMG-PLS e strutture
Dipartimentali territoriale ed ospedaliera è operativo il NUCLEO DI CONTATTO che si riunisce a
cadenza settimanale.
AMBEDUE LE ATTIVITÀ RAPPRESENTANO STRUMENTI DI SCAMBIO E CONDIVISIONE DI
INFORMAZIONI TRA LE QUALI QUELLE INERENTI LA DGR 600/2007 E LA GESTIONE DEI TEMPI DI
ATTESA.
3 LA VERIFICA DELLA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE
La valutazione è il momento in cui ci si ferma, si prende tempo, si considera quello che è stato fatto e
quello che non si è riusciti a portare a termine e i motivi per cui ciò è avvenuto.
Due sono gli ambiti che sono oggetto della valutazione: il piano stesso di comunicazione, nella correttezza
della sua impostazione e della sua struttura e insieme a ciò la comunicazione stessa che è oggetto del
piano, nell’efficacia, nell’efficienza e nella fattibilità dei suoi processi di attuazione.
Un ulteriore elemento deve essere tenuto presente nella valutazione del piano come componente non
secondaria della sua adeguatezza per ciò che esso è chiamato a favorire: si tratta della capacità di
coinvolgimento che è propria di ogni atto comunicativo.
Per la verifica della strategia è possibile utilizzare i metodi di valutazione qualitativa quali:
 interviste individuali e di gruppo
 Questionari
 Sondaggi
 Osservazione diretta del progetto e del contesto
 Focus group.
DOMANDA
Prestazioni ambulatoriali
Un efficace governo delle liste d'attesa deve tener conto:


dei contratti e degli accordi collettivi nazionali del personale medico per quanto attiene le
modalità prescrittive;
delle iniziative in corso finalizzate all'informatizzazione del ciclo prescrizione prenotazione - referto, con particolare attenzione alle classi di priorità, fino alla
digitalizzazione dei documenti stessi.
La Regione Veneto ha già adottato l'utilizzo delle "classi di priorità" per la gestione delle liste
d'attesa secondo principi di appropriatezza clinica, organizzativa e prescrittiva e fissato i
corrispondenti tempi massimi di attesa.
Gli standard regionali corrispondono alle classi di priorità
CLASSE
Standard regionale
in giorni
Classi ricetta
Si riferiscono alle prime vi
site/accertamenti
Sono elusi i controlli gli screening e le
prestazioni a pagamento
Visite
A
10
B*
Prestazioni strumentali
A
10
B
Visite
B
30 **
D
Prestazioni strumentali
B
60
D
Visite e prestazioni
C
180
p
U
Priorità
delladel
ricetta
Priorita della
ricetta
S.S.N.del SSN
Visite da effettuare in Pronto Soccorso
* anche nel caso di “Urgenza Differibile”
* * anche per visita fisiatrica
La stessa ha, inoltre dato indicazioni affinché tutte le prestazioni ambulatoriali (Livelli Essenziali di
Assistenza regionali) di cui al Nomenclatore Tariffario Regionale (NTR) siano prescritte sempre
con l'attribuzione della classe di priorità e con l'indicazione della diagnosi o del sospetto diagnostico
e che l'erogazione delle stesse, sia garantita nei tempi massimi di attesa corrispondenti alla classe
indicata.
Per quanto riguarda la classe U della ricetta, si ricorda che essa deve far riferimento a
situazioni cliniche di urgenza indifferibile per le quali necessita un'immediata visita o
trattamento da parte del medico di Pronto Soccorso o da parte dei servizi eventualmente
coinvolti organizzativamente.
La richiesta di prestazioni aventi carattere di "urgenza differibile", da erogarsi entro 72 ore, rientra
nella classe di priorità B della ricetta rossa, deve essere chiaramente indicata in ricetta (nota
regionale prot. n. 453219 del 10 agosto 2007) e trova risposta presso i servizi ambulatoriali.
In ottemperanza a quanto disposto dalla Regione Veneto l’Aulss 21 provvede ad aggiornare l'elenco
delle prestazioni ambulatoriali e di ricovero previsto dalla DGR n. 600/2007, con l'Allegato A
della DGR 863/2011, che ne costituisce parte integrante, stabilendo, così, per ogni prestazione i
tempi massimi d'attesa, in relazione alla classe di priorità attribuita.
Nel ribadire, che i tempi massimi di attesa individuati nell'Allegato A sono riferiti solo alle prime
visite e alle prime prestazioni si ritiene opportuno ricordare che:




le prime visite/prime prestazioni sono quelle che rappresentano il primo accesso
dell'assistito al sistema sanitario regionale relativamente ad un problema di salute che viene
clinicamente affrontato per la prima volta; sono queste ad essere oggetto di
prioritarizzazione e a monitoraggio del rispetto dei tempi di attesa secondo le classi di
priorità (B, D, P);
nel caso di un paziente cronico, esente per patologia, si considera primo accesso, la visita o
l'esame strumentale necessari per valutare un nuovo problema clinico, non correlato alla
patologia di esenzione;
la riacutizzazione della patologia cronica che necessita di tempestiva rivalutazione, pur
essendo una visita successiva alla prima da trattare amministrativamente come "controllo",
viene organizzativamente gestita come una prima visita con inserimento negli spazi delle
agende prioritarizzate al fine di offrire tempi appropriati;
sono visite e prestazioni di controllo, o di follow up, quelle successive ad un inquadramento
diagnostico concluso, in cui un problema già noto viene rivalutato dal punto di vista clinico
e la documentazione sanitaria esistente viene aggiornata: si tratta di prestazioni finalizzate,
ad esempio, a seguire nel tempo l'evoluzione di patologie croniche, verificare la
stabilizzazione della patologia o il mantenimento dell'esito dell'intervento,
indipendentemente dal tempo trascorso rispetto al primo accesso.
Sono altresì da considerarsi visite e prestazioni di controllo sia quelle di approfondimento per
pazienti "presi in carico" dallo specialista, quindi successive al primo accesso, comprese le
prestazioni di 2° e 3° livello rese a pazienti ai quali è già stato fatto un primo inquadramento
diagnostico, sia tutte quelle prescritte in ricetta con l'indicazione del codice di esenzione per
patologia, di cui al DM 329/99, volte a valutare, a distanza, l'eventuale insorgenza di complicanze.
Le visite e le prestazioni diagnostico strumentali di controllo, follow up e di approfondimento
sopra richiamate non sono oggetto di rilevazione per i tempi di attesa e sono prenotate in
specifiche agende dedicate o, comunque, in spazi riservati all’uopo creati nelle agende
informatizzate.
Per le medesime non deve mai essere biffata alcuna classe di priorità in ricetta ma, se necessario,
deve essere indicato il tempo d'attesa in relazione al bisogno di salute del paziente.
Va ricordato e sottolineato che la corretta prescrizione di prime visite e prime prestazioni
diagnostico/terapeutiche richiede obbligatoriamente l'indicazione della classe di priorità
assegnata e della diagnosi/sospetto diagnostico prevalente esplicitato.
Per favorire e promuovere tra gli specialisti ospedalieri la logica della “Presa in Carico” del
paziente si sta favorendo l’implementazione, nelle strutture ambulatoriali aziendali, del SIL in modo
che lo specialista provveda alla prenotazione delle prestazioni ritenute necessarie per
l’inquadramento diagnostico terapeutico del singolo paziente che sarà così esonerato
dall’effettuazione personale delle prenotazioni.
Proseguendo, inoltre, nella già consolidata attività di collaborazione ed integrazione ospedale –
territorio che ha portato alla stesura e condivisione di percorsi diagnostico terapeutici
(ALLEGATO OPUSCOLO RIPORTANTE PERCORSO COLON RETTO, MAMMELLA CA
TIROIDE, RX URGENTE, ECG ECC..) che garantiscono l’appropriatezza e la tempestività di
erogazione delle prestazioni richieste, e sulla base del monitoraggio continuo dei tempi di attesa che
ha evidenziato alcune prestazioni critiche – ecocolordopplergrafia, colonscopia, ecc…- si stanno
predisponendo protocolli che prevedono l’accesso a dette prestazioni solo con impegnativa dello
specialista ospedaliero che si impegna a far da filtro alle richieste formulate dagli altri soggetti
prescrittori.
Contestualmente si sta progettando un sistema di monitoraggio della qualità prescrittiva del
singolo medico specialista ospedaliero, Sai, medico di medicina generale piuttosto che pediatra
di libera scelta, in modo da monitorare il rispetto di quanto previsto dai percorsi condivisi e il
tasso di utilizzo delle classi di priorità, utilizzando, anche, i controlli previsti dalla DGR
3444/2010 per individuare eventuali criticità nell’appropriatezza prescrittiva da portare, poi,
all’attenzione del tavolo ospedale territorio.
Prestazioni di ricovero
Per quanto attiene i ricoveri ospedalieri, L’Aulss 21 ha in attuazione alla DGR 600/2007 ha già
recepito tempi massimi di attesa per le prestazioni di ricovero, secondo le classi di priorità di
seguito indicate:
CLASSE DI PRIORITA’ PER IL
RICOVERO
CLASSE A
INDICAZIONI
Ricovero entro 30 giorni per i casi clinici che
potenzialmente possono aggravarsi rapidamente
al punto da diventare emergenti, o comunque da
recare grave pregiudizio alla prognosi
Ricovero entro 60 giorni per i casi clinici che
CLASSE B
CLASSE C
CLASSE D
presentano intenso dolore, o gravi disfunzioni, o
grave disabilità ma che non manifestano la
tendenza ad aggravarsi rapidamente al punto da
diventare emergenti nè possono per l’attesa
ricevere grave pregiudizio alla prognosi
Ricovero entro 180 giorni per i casi clinici che
presentano minimo dolore, disfunzione o
disabilità e non manifestano
tendenza ad
aggravarsi nè possono per l’attesa ricevere
grave pregiudizio alla prognosi
Ricovero senza attesa massima definita per i casi
clinici che non causano alcun dolore, disfunzione
o disabilità. Questi casi devono comunque essere
effettuati entro 12 mesi
Cosi come ricordato dalla Regione Veneto si precisa che presso l’Aulss 21 i registri di
prenotazione dei ricoveri ospedalieri programmabili sono stati attivati dal 01-01-2003 e
successivamente aggiornati con i nuovi indicatori ( classi di priorità, data di prenotazione )
previsti dal Decreto Regionale n° 32 del 19-12-2005.
E,’ inoltre, attuata la programmazione informatizzata dei ricoveri ospedalieri.
Relativamente ai tempi di attesa per le prestazioni di ricovero sia esso ordinario piuttosto che
diurno riportate nell’Allegato A della DGR 863/2011 viene attuato, un monitoraggio continuo
dei tempi di attesa sulla base della classe di priorità riportata nella SDO.
Per garantire e favorire la presa in carico del paziente affetto da determinate patologie
oncologiche o cardiologiche sono stati condivisi percorsi diagnostico terapeutici come il
percorso del cancro colon retto, della neoplasia della mammella, del cancro della tiroide e il
percorso protetto del paziente da sottoporre a by pass coronario.
Tali azioni consentono un trattamento tempestivo ed appropriato di queste patologie e il monitoraggio
continuo dei tempi di attesa da indicazioni sul rispetto dei tempi condivisi per l’esecuzione delle singole
tappe dell’intero iter diagnostico terapeutico.
OFFERTA
Organizzazione generale aziendale:
Fissati i tempi di attesa per l’erogazione delle singole prestazioni specialistiche ambulatoriali e di
diagnostica strumentale l’Aulss 21 si impegna a garantire il tempo massimo di attesa, secondo la
priorità indicata, esclusivamente nei confronti dei propri assistiti che ne fanno richiesta nonché
degli assistiti di altre Aziende Ulss comunque afferenti allo stesso bacino di utenza che corrisponde
con l’ambito territoriale della provincia di Verona …………..!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.
Il rispetto del tempo massimo di attesa, secondo la priorità indicata, per i residenti nell’ambito
territoriale di competenza è da intendersi relativo alle prestazioni di base erogate nelle strutture
aziendali, mentre, per le prestazioni di più elevata complessità che comunque non sono erogate
dalle strutture di pertinenza dell’Azienda Ulss 21 (come ad es. cardiochirurgia, neurochirurgia,
ecc.) è prevista la stesura di accordi specifici con l’ AOUI di Vr che è la struttura di riferimento
qualificata per tale tipologia di prestazioni per il nostro ambito territoriale.
All’acquisto di prestazioni, tramite stesura di accordi specifici, si ricorrerà per garantire nei tempi
fissati per singola fascia di priorità dalla Regione Veneto la prestazione “Visita Reumatologica”
che attualmente non è possibile erogare nelle strutture aziendali se non tramite ricorso a “cultore”
con specialità affine/ equipollente ma non specialista in materia. E’ in corso di formalizzazione un
accordo specifico con l’AOUI di Verona per accessi di specialisti in reumatologia in attesa che
un nostro strutturato acquisisca la specializzazione in tale branca specialistica.
Al rispetto dei tempi massimi di attesa concorrono le Strutture Aziendali dedicate all’erogazione
delle prestazioni specialistiche ambulatoriali quali l’Ospedale di Legnago, l’Ospedale di Bovolone,
l’ORC di Zevio e i Poliambulatori distrettuali !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.
L’accesso alle prestazioni specialistiche ambulatoriali e di diagnostica strumentale è garantito dal
Centro Unico Prenotazioni (CUP) dell’Azienda Ulss 21, attivato nel mese di Dicembre 2001, che
consente al cittadino di prenotare la quasi totalità delle prestazioni ambulatoriali erogate dagli
ospedali e dai poliambulatori distrettuali che insistono sul territorio
Il sistema CUP consente la prenotazione telefonica attraverso Call Center dal Lunedì al Venerdì
dalle ore 8,00 alle ore 18,00 e il Sabato dalle ore 8,00 alle ore 12,00 con il numero 848.868686 per
le prenotazioni dell’attività istituzionale e con il numero 0442/606960 per le prestazioni erogate in
libera professione; è inoltre possibile registrare il proprio numero in segreteria al di fuori dell’orario
di apertura per essere richiamati nelle successive 48 ore, oppure inviare l’impegnativa con il
recapito telefonico a mezzo telefax (0442/632749)
Pertanto, il Centro Unico di Prenotazione di questa Azienda accentra la totalità delle richieste di
accesso all’assistenza sanitaria ambulatoriale traducendola in prenotazione/disdetta e fornisce agli
utenti le informazioni necessarie per un accesso conforme alle esigenze diagnostico-terapeutiche, e
con l’unificazione delle procedure di prenotazione consente di distribuire una pluralità di sportelli
di prenotazione all’interno di:
-
Ospedali
Distretti Socio Sanitari
Farmacie esterne
Studi Associati di MMG e PLS.
Per quanto riguarda le prestazioni specialistiche ambulatoriali e di diagnostica strumentale sono
state elaborate agende di prenotazione con indicati i volumi di attività messi a disposizione,
suddivisi per tipologia e per classe di priorità, per i singoli punti di erogazione.
Per facilitare l’opera dello specialista chiamato a gestire la “ presa in carico” del paziente si stanno
adottando azioni che si basano sia sulla integrazione della agende di prenotazione prevedendo la
strutturazione di accessi riservati alle stesse che l’implementazione del SIL in tutte le strutture
ambulatoriali aziendali in modo da consentire la prescrizione e la prenotazione diretta e appropriata
delle prestazioni necessarie al completamento dell’iter diagnostico terapeutico da parte dello
specialista.
In caso di superamento dei tempi massimi stabiliti dall’acquisito allegato A della DGR 568/2011 ,
verificabile attraverso il monitoraggio continuo delle attività ambulatoriali, sono previsti sia
l’acquisto di pacchetti di prestazioni dagli specialisti ambulatoriali che accordi con altri erogatori
pubblici e privati .
Inoltre, sono in fase di attuazione azioni di razionalizzazione e revisione dell’offerta di
prestazioni basate sulla integrazione tra specialisti ospedalieri e specialisti Sai tramite
individuazione di un referente di “branca” che ha il compito di integrare e modulare l’attività
specialistica ambulatoriale di pertinenza.
Nel contempo, per garantire un appropriato trattamento al paziente cronico e, nel rispetto delle
norme prescrittive, il tempestivo trattamento dello stesso, in caso di controlli a tempo o
riacutizzazioni, si sta procedendo ad una revisione delle prestazioni erogate a pazienti esenti in
modo da fornire al medico del territorio un riferimento condiviso con lo specialista ospedaliero sul
numero delle prestazioni da erogare a pazienti esenti per patologia iniziando da quelle più diffuse
(ad esempio ipertensione arteriosa O31).
In questo modo si tende a regolamentare non solo la domanda di prestazioni ma anche l’offerta
delle stesse potendo, così, stabilire i livelli produttivi e, eventualmente, programmare l’acquisto di
prestazioni per poter coprire la riconosciuta appropriata domanda di prestazioni.
Per quanto riguarda la regolamentazione delle attività di sospensione delle prenotazioni , si fa
presente che il realizzarsi di situazioni che oggettivamente impediscono l'erogazione della
prestazione (guasto macchina, indisponibilità del personale per gravi motivi ecc.) rappresenta un
evento che può realizzarsi in qualunque contesto e per molte cause. Tali situazioni possono essere
imprevedibili relativamente al momento in cui avvengono, ma sono prevedibili come situazione
potenziale, e pertanto le soluzioni più idonee, attualmente adottate sia per superare la contingenza
"tecnica", sia per garantire la continuità del servizio (intesa come prenotazione e come erogazione
della prestazione al cittadino) sono la ridistribuzione nei giorni successivi degli utenti prenotati, la
richiamata degli stessi per conferma della prestazione, la continuità delle prenotazioni con “ preappuntamenti “ da confermare direttamente all’utente a cura del servizio CUP.
In linea di principio, pertanto, si deve considerare l’interruzione delle attività di prenotazione una
situazione che può essere adottata solo in casi eccezionali, e nel rispetto di alcune regole:


la sospensione delle attività di prenotazioni deve essere un atto formale, non di
iniziativa del singolo erogatore o del singolo professionista;
le sospensioni non possono avvenire senza l’approvazione del Direttore Medico di
Presidio, o del Responsabile di Distretto che deve a sua volta informare la Direzione
aziendale.
La Direzione aziendale informerà l’Agenzia Regionale della Sanità di ogni chiusura avvenuta per il
successivo invio dei dati da Regione a Ministero della Salute relativamente a:




tipologia della prestazione sospesa;
luogo di erogazione, motivazione della sospensione;
tempo previsto della sospensione;
provvedimenti adottati per garantire agli utenti l'erogazione delle prestazioni.
Particolare attenzione è stata posta alla “comunicazione” tra specialisti ospedalieri e medici
del territorio consci che il confronto diretto tra i principali attori di governo della domanda di
prestazioni favorisce l’appropriatezza del ricorso alle stesse. in quest’ottica è, ormai,
consolidata una “finestra informativa” che permette il dialogo continuo delle due figure
professionali al fine di risolvere direttamente e tempestivamente alcuni quesiti diagnostici o
per individuare il percorso diagnostico terapeutico individuato.
Oltre alle azioni attuate o in via di attuazione per il governo delle prestazioni specialistiche
ambulatoriali e di diagnostica strumentale analoghe azioni sono previste per perseguire l’obiettivo
regionale di ricondurre il tasso di ospedalizzazione al 140 per mille come indicato dalla DGR n°
3140/2010.
Infatti, nelle more di quanto previsto dalla DGR 859/2011, sono state adottate tutte le misure
organizzative per poter erogare in regime ambulatoriale tutte le prestazioni che detto atto ha
indicato trasferibili anche al regime ambulatoriale in totale sicurezza per il paziente e per
l’operatore con maggiore appropriatezza d’uso delle risorse disponibili.
In via sperimentale, inoltre, sono state sviluppate modifiche organizzative gestionali e percorsi
dedicati per gli utenti che ricorrono alle strutture di emergenza urgenza senza, necessariamente,
ricorrere al ricovero ma implementando la capacità di filtro dell’Osservazione Breve Intensiva
(OBI).
Per quanto riguarda le prestazioni specialistiche ambulatoriali e di diagnostica strumentale non
ricompresse nei LEA e/o per utenti paganti in proprio , vengono identificati appositi percorsi che
ne consentano l’erogazione e la tracciabilità????