Testo tratto da: “Carta dei Servizi dell’A.S.S. n. 4 Medio Friuli”
Approvato con Delibera del Direttore Generale n. 38 dd. 02/02/2010.
L’A.S.S. n.4
MEDIO FRIULI
SI PRESENTA
Indice
Presentazione
Pg
1 - Presentazione dell’Azienda sanitaria e principi fondamentali
1.1 – Il territorio
1.2 - Finalità
1.3 – L’organizzazione
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2 – Le strutture dell’ASS 4
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2.1 - Distretti Sanitari
2.2 – Dipartimenti territoriali
2.2.1 - Dipartimento delle dipendenze
2.2.2 - Dipartimento di prevenzione
2.2.3 - Dipartimento di salute mentale
2.3 - Strutture ospedaliere
2.3.1 - Presidio ospedaliero di San Daniele del Friuli
2.3.2 - Istituto di medicina fisica e riabilitazione
2.4 - I Servizi in delega
2.4.1 – I servizi delegati per l’handicap 8
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3 – Qualità
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3.1. Introduzione – Standard
4 - Meccanismi di tutela del cittadino
4.1. - Regolamento dei diritti e dei doveri del cittadino malato
4.2. - Regolamento di pubblica tutela
4.3. - Carta dei diritti del bambino in ospedale
5- Allegati:
1. - Elenco principali associazioni convenzionate con l’ASS 4
2. - Elenco strutture residenziali per anziani
3. – L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)
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Presentazione
1
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
SANITARIA E PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 - Il territorio
L’Azienda per i Servizi Sanitari n° 4 Medio Friuli è stata istituita nel gennaio del 1995 a seguito
dell’accorpamento delle USL n°5 Cividalese, n°6 Sandanielese e n° 7 Udinese.
Con una popolazione (al 31.12.07) di circa 347.000 abitanti distribuiti su 1.807 Kmq di superficie,
essa comprende i seguenti comuni:
Attimis, Basiliano, Bertiolo, Buja, Buttrio, Camino al Tagliamento,
Campoformido, Cassacco, Castions di Strada, Cividale del Friuli,
Codroipo, Colloredo di Montalbano, Corno di Rosazzo, Coseano,
Dignano, Drenchia, Faedis, Fagagna, Flaibano, Forgaria del
Friuli, Grimacco, Lestizza, Lusevera, Magnano in Riviera, Majano,
Manzano, Martignacco, Mereto di Tomba, Moimacco, Mortegliano,
Moruzzo, Nimis, Pagnacco, Pasian di Prato, Pavia di Udine,
Povoletto, Pozzuolo del Friuli, Pradamano, Premariacco, Prepotto,
Pulfero, Ragogna, Reana del Rojale, Remanzacco, Rive d’Arcano,
San Daniele del Friuli, San Giovanni al Natisone, San Leonardo,
San Pietro al Natisone, San Vito di Fagagna, Savogna, Sedegliano,
Stregna, Taipana, Talmassons, Tarcento, Tavagnacco, Torreano,
Treppo Grande, Tricesimo, Udine, Varmo.
1.2 - Finalità.
L’Azienda per i Servizi Sanitari n°4 Medio Friuli, in base alla normativa vigente, è dotata di personalità
giuridica pubblica, di autonomia organizzativa, amministrativa, patrimoniale, contabile, gestionale
e tecnica.
La sua missione nonché la sua organizzazione e funzionamento, sono descritti nell’Atto aziendale
approvato con Delibera del Direttore Generale n. 243 del 25.5.’06 e successive modifiche ed
integrazioni.
L’Azienda per i Servizi Sanitari n. 4 Medio Friuli riconosce come propria fondamentale missione il
raggiungimento da parte della popolazione del più elevato livello possibile di salute, intesa come
condizione di benessere fisico, mentale e sociale e non soltanto come assenza di malattia. A sostegno
di ciò, l’Azienda persegue gli obiettivi previsti dalla programmazione nazionale e regionale ed in
particolare dai piani sanitari regionali a medio termine, assicurando i livelli di assistenza previsti e
garantendo gli interventi di prevenzione, diagnostici, terapeutici, educativi più indicati, con il minimo
rischio per la persona e con il miglior grado di soddisfazione possibile per gli interventi ricevuti, per
i contatti umani con gli operatori e per gli esiti.
L’Azienda può assumere anche la gestione di attività e di servizi socio-assistenziali su delega da
parte dei Comuni in base alla normativa vigente, assicurando i livelli di assistenza previsti alle
persone singole ed alle famiglie attraverso una rete integrata di prestazioni sanitarie, socio-sanitarie
e sociali, finalizzate a promuovere la qualità della vita e a prevenire, eliminare e ridurre le condizioni
di bisogno e di disagio derivanti da inadeguatezza di reddito, difficoltà sociali, difficoltà psicorelazionali e condizioni di non-autonomia.
L’Azienda assume idonee iniziative al fine di instaurare i più proficui rapporti con le istituzioni, le
comunità locali, le autorità civili, militari e religiose, le associazioni di volontariato (*), le rappresentanze
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dei lavoratori, delle categorie economiche e produttive, degli anziani, dei giovani e della popolazione
in generale; ciò al fine di raccordare e potenziare i collegamenti fra tutti i possibili attori del contesto
sociale coinvolti nell’obiettivo di far vivere più a lungo i cittadini e di garantire loro la migliore qualità
della vita.
L’Azienda per i servizi sanitari n. 4 Medio Friuli garantisce ai residenti l’erogazione dei livelli essenziali
di assistenza tramite convenzioni o in forma diretta attraverso le proprie strutture:
•
•
i distretti;
i dipartimenti territoriali (sanitaria collettiva negli ambienti di vita; attività
inerenti la prevenzione, la salute mentale, le dipendenze);
• gli ospedali.
L'erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi:
• eguaglianza: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti a prescindere
da sesso, razza, lingua, ceto, religione e opinioni politiche;
• imparzialità: i servizi sono erogati adottando verso gli utenti comportamenti
obiettivi, equi e imparziali;
• continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa nei vari presidi
territoriali e senza interruzione, nell’ambito delle modalità di funzionamento definite
da norme e regolamenti nazionali e regionali;
• diritto di scelta: l’utente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio di
suo gradimento;
• partecipazione: al cittadino/utente è garantita la partecipazione alla
prestazione del servizio pubblico anche attraverso le associazioni di volontariato e
di tutela dei diritti;
• efficienza ed efficacia: il servizio pubblico è costantemente impegnato a
garantire che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza e l’efficacia.
Per ulteriori informazioni, indirizzi, numeri di telefono, orari di apertura al pubblico:
www.ass4.sanita.fvg.it
1.3 – L’organizzazione
Le attività dell’Azienda si articolano su due livelli: quello strategico (o di governo) e quello operativo
che si realizza attraverso i distretti sanitari (5), le strutture ospedaliere (2) e i dipartimenti (3).
Il livello strategico: composizione e funzioni
Il governo delle attività è svolto dalla Direzione aziendale che è composta dal Direttore generale
(dr. Giorgio Ros) dal Direttore amministrativo (dr. Pierluigi Fabris) dal Direttore sanitario (dr. Danilo
Spazzapan) e dal Coordinatore sociosanitario (dott.ssa Federica Rolli ).
Al Direttore generale competono tutti i poteri della gestione aziendale nonché la rappresentanza
legale dell’Azienda. Egli assicura il regolare funzionamento dell’Azienda, rispondendo alla Regione del
proprio mandato nell’ambito della programmazione regionale e degli indirizzi espressi dagli organismi
di riferimento istituzionale.
Il Direttore sanitario è responsabile del governo clinico complessivo aziendale inteso come insieme
organizzato delle attività volte ad assicurare la qualità clinica delle prestazioni erogate, nonché il loro
costante miglioramento. Egli è altresì responsabile della direzione ai fini organizzativi ed igienicosanitari delle strutture sanitarie, assicurando il coordinamento e l’integrazione delle Strutture operative
dell’Azienda.
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Il Direttore amministrativo è responsabile della vigilanza sulla legittimità degli atti amministrativi
dell’Azienda e della predisposizione degli atti di esclusiva competenza del Direttore generale. Il Direttore
amministrativo coordina le strutture amministrative ai fini dell’integrazione delle stesse e dell’uniformità
dei processi di gestione delle procedure e fornisce il necessario supporto giuridico, economico e
tecnico ai fini dell’assunzione degli atti di competenza dei dirigenti.
Il Coordinatore sociosanitario concorre al governo dell’Azienda e al processo di pianificazione e
controllo strategico della stessa. Per effetto della delega di attività e di servizi socio-assistenziali
da parte degli Enti Locali all’Azienda per i Servizi Sanitari n. 4, egli coadiuva il Direttore generale
nella determinazione delle politiche aziendali finalizzate all’erogazione delle prestazioni sociali e
sociosanitarie, all’appropriatezza delle stesse, alla qualità dei servizi ed all’accesso alle prestazioni.
La Direzione Generale dell’Azienda
si trova a Udine in Via Pozzuolo n. 330
Tel. 0432 / 806000
Fax 0432 / 806060
email: [email protected]
Siti Web: www.ass4.sanita.fvg.it
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Le Strutture
dell’ASS 4
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LE STRUTTURE dell’ASS 4
2.1 – DISTRETTI SANITARI
L’Azienda sanitaria è organizzata in 5 Distretti: Cividale, Codroipo, San Daniele, Tarcento e Udine, che
coincidono con gli ambiti socio assistenziali territoriali.
Il Distretto è una struttura dell’Azienda per i servizi sanitari territoriali che assicura tutte le attività
assistenziali rivolte alla persona o alla collettività, ad eccezione degli interventi ospedalieri.
In particolare il Distretto garantisce le seguenti attività:
• valutazione ed interpretazione della domanda/bisogno dei cittadini, anche attraverso forme di
partecipazione e di cittadinanza attiva;
• programmazione, implementazione e verifica delle attività territoriali sanitarie e sociosanitarie;
• compartecipazione con gli Enti locali, con le Aziende per i Servizi alla Persona (ASP) e con gli altri
soggetti pubblici e privati coinvolti nelle politiche di welfare;
• continuità assistenziale e presa in carico del cittadino mediante la produzione diretta o tramite
l’acquisto di servizi e prestazioni da altri soggetti pubblici e privati;
• accesso ai servizi ed alle prestazioni sanitarie e sociali ad elevata integrazione sociosanitaria secondo
criteri di equità e di appropriatezza anche attraverso i mediatori di comunità per stranieri;
• gestione coordinata dell’assistenza di base: medici di medicina generale (MMG) e pediatri di libera
scelta (PLS), assistenza infermieristica e riabilitativa domiciliare (AI; AD).
I Distretti sanitari al loro interno, sono articolati nelle seguenti aree di attività:
• Area adulti anziani e cure primarie (es. servizio infermieristico domiciliare,
servizio di riabilitazione domiciliare, R.S.A, infermiere di comunità);
• Area materno infantile e dell’età evolutiva/disabilità (Consultorio familiare,
Equipe multidisciplinare territoriale per l’età evolutiva/disabilità);
• Specialistica ambulatoriale;
• Medicina di base e continuità assistenziale (medici di medicina generale,
pediatri di libera scelta, servizio di continuità assistenziale);
• Servizi amministrativi (anagrafe sanitaria, Cup, assistenza protesica,
assistenza farmaceutica integrativa regionale).
Nel territorio del Distretto vengono anche erogate attività di altre strutture operative aziendali, quali:
• Dipartimento di prevenzione (es. vaccinazioni, certificazioni, servizi veterinari);
• Dipartimento di salute mentale con Centri di salute mentale-CSM-, strutture di accoglienza;
• Dipartimento delle dipendenze (Ser.T. ; alcologia).
A livello distrettuale sono presenti anche attività gestite in delega per conto dei Servizi sociali di base
quali: moduli residenziali per disabili, centri socio riabilitativi educativi (C.S.R.E.) e strutture residenziali
per anziani.
Per ulteriori informazioni, indirizzi, numeri di telefono, orari di apertura al pubblico:
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2.2 – Dipartimenti TERRITORIALI
I Dipartimenti territoriali sono 3:
• il Dipartimento delle Dipendenze
• il Dipartimento di Prevenzione
• il Dipartimento di Salute Mentale
2.2.1 - Dipartimento delle dipendenze
E’ una struttura operativa aziendale organizzata per offrire risposte di tipo preventivo, terapeutico e
riabilitativo a persone con problemi di dipendenza da droghe, alcol e fumo.
Collabora con le altre strutture aziendali (Distretti, Dipartimento di prevenzione, Dipartimento di salute
mentale) e con i servizi sociali dei Comuni, al fine di garantire la continuità terapeutica e lo sviluppo di
programmi di reinserimento sociale e lavorativo delle persone con dipendenza (droga, alcol).
Il Dipartimento delle Dipendenze si articola in:
- Servizio di alcologia e Alcologia residenziale
- Servizio per le tossicodipendenze (Ser.T.)
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2.2.2 - Dipartimento di Prevenzione.
Il Dipartimento di Prevenzione è la struttura operativa dell’Azienda che garantisce la tutela della
salute collettiva perseguendo obiettivi di promozione della salute e prevenzione delle malattie e delle
disabilità attraverso azioni volte ad individuare e rimuovere le cause di nocività e di malattia di origine
ambientale, umana ed animale.
La sua missione è garantire la tutela della salute delle comunità locali, fornendo una risposta unitaria
ed efficace alla domanda di salute, perseguendo in particolare le strategie di promozione della
salute e di stili di vita sani; prevenzione degli stati morbosi acuti e cronici; il benessere animale e la
sicurezza alimentare ai fini della tutela della salute della popolazione.
Il Dipartimento di Prevenzione è articolato in strutture organizzative specificamente dedicate a:
- Igiene e Sanità Pubblica;
- Igiene degli Alimenti e della Nutrizione;
- Prevenzione e Sicurezza degli Ambienti di Lavoro;
- Assistenza Veterinaria Area “A” (sanità animale – igiene degli allevamenti e
delle produzioni zootecniche);
- Assistenza Veterinaria Area “B” (igiene degli alimenti di origine animale);
- Medicina Legale;
- Prevenzione Malattie Cardiovascolari.
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2.2.3 - Dipartimento di salute mentale.
E’ una struttura operativa dell’Azienda preposta alla promozione e tutela della salute mentale. Svolge
attività di prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione del disagio psichico e del disturbo mentale.
Il Dipartimento di Salute Mentale si articola in:
• n. 6 Centri di salute mentale (C.S.M.):
Udine Nord, Udine Sud, Cividale del Friuli, Codroipo, San Daniele del Friuli, Udine;
• n. 1 Servizio psichiatrico di diagnosi e cura (S.P.D.C.);
• una rete di strutture residenziali.
• Presso il Dipartimento è inoltre attivo un ambulatorio per i disturbi del comportamento alimentare.
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2.3 – STRUTTURE OSPEDALIERE
Le strutture ospedaliere dell’Azienda sono n. 2: il Presidio ospedaliero di S. Daniele e l’Istituto di
Medicina Fisica e Riabilitazione (Gervasutta).
2.3.1 - Presidio ospedaliero di San Daniele
Il Presidio ospedaliero “San Antonio” di San Daniele del Friuli è una struttura di ricovero organizzata
per garantire il primo livello di assistenza e cura a pazienti con patologie acute.
Una sezione di letti è dedicata anche alla cura dei pazienti con patologie che hanno superato la fase
acuta, ma che necessitano ancora di essere trattate in ambiente ospedaliero (degenza postacuta).
Il Presidio è organizzato in Dipartimenti, ovvero in aggregazioni di strutture operative complesse
(SOC) e semplici (SOS) tra loro affini e/o complementari per disciplina e per funzioni assistenziali.
L’organizzazione dipartimentale ha come obiettivo principale l’ottimizzazione qualitativa e
quantitativa dell’assistenza sanitaria, assicurando al paziente un percorso di diagnosi e cura
rispondente a criteri di efficacia ed appropriatezza clinica.
L’aggregazione delle strutture operative nei vari dipartimenti favorisce, inoltre, i processi di
integrazione e di collaborazione professionale tra il personale medico, infermieristico e di supporto
e facilita l’utilizzo migliore delle tecnologie e degli spazi.
L’integrazione tra i professionisti, a sua volta, riconosce la centralità del paziente e il suo diritto ad
essere preso in carico da una struttura che si impegna a garantire la continuità assistenziale.
I dipartimenti del presidio ospedaliero sono cinque:
•
Dipartimento di Emergenza
•
Dipartimento di Medicina
•
Dipartimento Chirurgico
•
Dipartimento Diagnostico
•
Dipartimento Materno Infantile
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2.3.2 - Istituto di Medicina Fisica e Riabilitazione (IMFR)
L’Istituto di Medicina e Fisica Riabilitativa “Gervasutta” è la struttura ospedaliera di riferimento
regionale per il trattamento dei pazienti portatori di menomazioni neuromotorie, cardiorespiratorie e
con patologie croniche polisistemiche disabilitanti che richiedono interventi di riabilitazione intensiva
ad alta specializzazione. E’ inoltre struttura di riferimento di Area Vasta per l’offerta riabilitativa ad
orientamento specialistico (cardiologico – pneumologico) e per i pazienti con ictus con necessità
riabilitative di particolare impegno e complessità. In particolare svolge le funzioni di Unità Spinale (US),
Unità per le Gravi Cerebrolesioni Acquisite e i gravi traumi cranio-encefalici (UGC) e di Riabilitazione
delle Turbe Neuropsicologiche Acquisite (URNA). Garantisce, inoltre, le attività di riabilitazione intensiva
precoce presso l’Azienda ospedaliero universitaria di Udine. L’Istituto di Medicina e Fisica Riabilitativa
“Gervasutta” è organizzato nel Dipartimento di Medicina Riabilitativa.
Il Dipartimento di Medicina Riabilitativa svolge attività diagnostiche e terapeutico- riabilitative per le
patologie caratterizzate da menomazioni e disabilità complesse sia nell’età infantile che adulta, in
cui si richiede un intervento plurispecialistico caratterizzato da un obiettivo comune, quale quello di
migliorare l’autonomia del soggetto disabile permettendogli una reintegrazione socio-familiare ed una
migliore qualità di vita.
L’accesso ai programmi di riabilitazione avviene previa valutazione degli specialisti dell’IMFR.
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All’ interno di questo Dipartimento si collocano:
• Medicina Fisica e Riabilitazione – Riabilitazione Generale
• Unità Gravi Cerebrolesioni (U.G.C.)
• Medicina Fisica e Riabilitazione – Riabilitazione Intensiva Precoce
• Medicina Fisica e Riabilitazione – Unità Spinale (U.S.)
• Pneumologia Riabilitativa
• Neurologia
• Cardiologia Riabilitativa
• Radiologia
• Riabilitazione patologie ad Esordio Infantile
• Unità Riabilitazione Turbe Neuropsicologiche Acquisite (URNA)
• Day Hospital Multidisciplinare (DH)
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2. 4 - I SERVIZI IN DELEGA
L’A.S.S. n. 4 “Medio Friuli” assicura:
• su delega dei Comuni, attività, servizi, anche di tipo diurno e residenziale, e interventi a favore
di persone disabili adulte degli Ambiti di Codroipo, Cividale, Tarcento e Udine (L.R. 12/94 e
L.R. 41/96 artt. 6 e 7 lett. e, f, g, h);
• su delega dei Comuni dell’ambito di San Daniele e del Consorzio della Comunità collinare,
interventi ed attività afferenti al Servizio sociale dei Comuni, servizi e interventi a favore
di persone disabili adulte (L.R. 12/94 e L.R. 41/96 artt. 6 e 7 lett. e, f, g, h), un Servizio di
integrazione lavorativa (S.I.L.) di cui alla L.R. 18/2005 e un servizio trasporto disabili, nonché
l’attività della Casa di Riposo per non autosufficienti del Comune di San Daniele.
2.4.1 - I SERVIZI DELEGATI PER L’HANDICAP
Che cosa sono.
I Servizi per l’Handicap, nell’ambito della delega, costituiscono la struttura operativa preposta
all’assistenza educativa, socio-riabilitativa e assistenziale di persone disabili gravi e gravissimi, in età
post scolare. I Servizi per l’Handicap sono un complesso di strutture diurne e residenziali di carattere
socio-assistenziale. La gestione di interventi e servizi avviene in forma diretta o per il tramite di altri
soggetti pubblici, del privato–sociale o di altri soggetti privati, convenzionati od accreditati. L’offerta
è articolata in:
• Centri socio-riabilitativi ed educativi diurni per portatori di handicap di età compresa tra i 14 e i 35 anni;
• Centri socio-riabilitativi ed educativi diurni rivolti ad ultra trentacinquenni con handicap
stabilizzato, attivabili anche all’interno delle strutture;
• Soluzioni abitative protette alternative all’istituzionalizzazione;
• Centri residenziali per gravi e gravissimi;
• Servizio di trasporto e pasti.
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Qualità
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QUALITà
3.1 Introduzione Standard
L’Azienda si impegna a garantire la sicurezza e la qualità delle cure su diversi fronti:
•della qualità percepita;
•della qualità tecnico/organizzativa;
•della qualità professionale;
•della sicurezza delle cure e dei processi assistenziali:
•dell’informazione.
Qualità percepita.
Il punto di vista dell’utente, quale strumento per rilevare alcuni aspetti attinenti le dimensioni della
qualità del servizio, è di particolare importanza. Per tale motivo l’Azienda garantisce, in collaborazione
con i cittadini e le organizzazioni di tutela, specifiche azioni che, a partire dall’esperienza dell’utente,
sono volte a migliorare gli standard di qualità.
Per tali motivi ed in conformità a quanto previsto nel Piano Sanitario e Socio-sanitario regionale e
nelle linee annuali per la Gestione del Servizio Sanitario Regionale, l’Azienda aderisce e partecipa, tra
l’altro, all’indagine promossa da CittadinanzAttiva - Tribunale per i Diritti del Malato che, utilizzando la
metodologia dell’Audit Civico, raccoglie informazioni e dati sui servizi sanitari con l’obiettivo non solo
di collaborare al miglioramento del sistema di tutela della salute ma anche di concorrere attivamente
al sostegno di percorsi di qualità.
Qualità tecnico/organizzativa.
Sono attivi sistemi di analisi e miglioramento anche finalizzati al perseguimento della qualità tecnico/
organizzativa nelle strutture sanitarie, sulla base dei requisiti di qualità stabiliti a livello regionale (attività
di accreditamento istituzionale e criteri e standard per l’autovalutazione delle strutture sanitarie).
Qualità professionale
Il sistema di formazione e aggiornamento aziendale individua annualmente le priorità per l’aggiornamento
delle conoscenze e delle competenze dei professionisti che operano nelle diverse strutture ed attua un
piano annuale di formazione in coerenza con le priorità individuate.
Sicurezza delle cure e dei processi assistenziali.
E’ attivo un sistema di individuazione precoce dei possibili rischi connessi alle cure ed i miglioramenti
che possono essere introdotti per potenziare la sicurezza degli assistiti. E’ inoltre attivo un sistema di
“incident reporting” che permette l’analisi approfondita di eventuali eventi indesiderati per ridurre la
possibilità di riaccadimento.
L’informazione
L’Azienda si impegna a perseguire la costante ed aggiornata informazione del cittadino sui servizi
sanitari, sulle modalità di accesso ed erogazione delle principali prestazioni.
In particolare, l’Azienda effettua periodici monitoraggi su alcuni standard di qualità che attengono le
categorie “aspetti relazionali”, “tutela e ascolto”, “umanizzazione” e “struttura e logistica”. 14
Meccanismi di
tutela del cittadino
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MECCANISMI DI TUTELA DEL CITTADINO
L’Azienda per i Servizi Sanitari n.4 Medio Friuli garantisce la funzione di tutela degli utenti del Servizio
Sanitario Nazionale e promuove gli interventi per il miglioramento dei servizi e l’adeguamento alle
esigenze dei cittadini attraverso i seguenti strumenti:
• il regolamento dei diritti e dei doveri dell’utente malato;
• il regolamento di pubblica tutela;
• la carta dei diritti del bambino in ospedale;
• l’ Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP);
• i programmi di verifica del grado di soddisfazione dei cittadini e degli utenti.
4.1Regolamento dei diritti e dei doveri del cittadino malato
(D.D.G n. 1610 del 13/10/1995)
Il Regolamento è il documento pubblico attraverso il quale vengono individuati i diritti specifici e
concreti in tema di salute del cittadino sulla base dell’esperienza quotidiana dei cittadini con il fine
di interpretare il più generale diritto alla tutela della salute previsto dalla Costituzione ed i diritti specifici contenuti nelle leggi dandone effettiva attuazione.
Alla stesura ed all’aggiornamento periodico, effettuato anche in base alle segnalazioni pervenute
all’Azienda per i Servizi Sanitari, partecipano le Associazioni di tutela dei cittadini.
Costituisce, inoltre, il punto di riferimento per individuare gli ambiti Aziendali nei quali intervenire per
rendere i servizi più aderenti alle attese dei cittadini.
Il Regolamento rappresenta la codificazione dei diritti la cui denuncia di violazione consente di attivare le procedura di tutela previste dal Regolamento di pubblica tutela.
Data la sua natura di documento basato sulla consultazione popolare Il Regolamento, però, prevede l’impegno dei cittadini al rispetto personale dei doveri ivi enunciati.
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Capo III
Informazione
REGOLAMENTO DEI DIRITTI E DEI
DOVERI DEL CITTADINO MALATO
TITOLO I
Diritti del cittadino malato
Capo I
Qualità ed adeguatezza dell’assistenza
Art.1 Il paziente ha diritto di essere assistito
e curato con premura, attenzione, cortesia ed
umanità da parte di operatori sanitari qualificati
e competenti sia in ambiente ospedaliero , che
in regime di assistenza in day hospital o ambulatoriale che a domicilio.
Art.2 Il paziente ha diritto in ogni circostanza
al rispetto della propria dignità, riservatezza e
pudore personale senza discriminazioni di età,
sesso, razza, religione, nazionalità, condizione
sociale ed ideologia.
Art.3 Il paziente, durante la degenza ospedaliera, ha diritto ad essere sempre individuato con il
proprio nome e cognome anzichè con un numero o col nome della propria malattia.Ha diritto di
essere interpellato con la particella pronominale
“Lei”. Ha, inoltre, diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura
anche a mezzo di idonee targhette di riconoscimento poste sul camice e riportanti nome e qualifica dell’operatore.
___
Capo II
Efficienza dei servizi
Art.4 Il paziente ha diritto di non fare lunghe
file di attesa per prenotazioni, pagamento ticket
e gli altri adempimenti burocratici connessi alle
prestazioni sanitarie.
Art.5 Il paziente ha diritto di ottenere prestazioni mediche, chirurgiche e diagnostiche in tempi ragionevolmente brevi nel rispetto dei tempi
massimi d’attesa stabiliti dalla Carta dei Servizi
Pubblici Sanitari dell’Azienda
___
Art.6 Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni
erogate dalla stessa, alle modalità di accesso ed
alle relative competenze.
Art.7 Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario
che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla
terapia proposta ed alla relativa prognosi.
Le informazioni devono essere date tenendo
conto del livello culturale, dell’emotività e delle
capacità di discernimento del paziente
Art.8 Il paziente, salvo i casi di urgenza nei quali
il ritardo possa comportare pericolo per la salute, ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente
informato prima di essere sottoposto a terapie
od interventi. Le dette informazioni debbono
concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento.
Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo
espresso diniego del paziente, ai famigliari o a
coloro che esercitano potestà tutoria.
Art.9 Il paziente ha diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi,
anche se eseguibili in altre strutture. Nei casi in
cui il paziente non sia in grado di determinarsi
autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite ai famigliari o a coloro che
esercitano potestà tutoria.
___
Capo IV
Segreto professionale e riservatezza
Art.10 Il paziente ha diritto di ottenere che i dati
relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
___
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Capo V
Comfort
Art.11 Il paziente ricoverato in ospedale ha diritto di mantenere, con tempi e spazi sufficienti,
i rapporti sociali e le attività preferite.
Art.12 Il paziente ha diritto di consumare pasti
variati, di buona qualità e caldi nel rispetto delle
eventuali restrizioni rese necessarie dalla terapia.
Art.13 Il paziente ha diritto al rispetto dei ritmi
ed orari della vita quotidiana per quanto riguarda orari di sveglia, pasti relazioni sociali, svago.
Ha diritto a non restare a letto senza giustificato
motivo.
Art.14 Il paziente ricoverato in ospedale ha diritto
ad una adeguata presenza dei principali servizi
(telefoni, barbiere o parrucchiere, bar, giornalaio).
Art.15 Il paziente ricoverato in ospedale ha diritto a stanze di degenza dignitose e pulite, con
sufficiente aereazione ed illuminazione naturale,
locali igienici adeguati per numero, accessori in
dotazione e pulizie periodiche, posti letto confortevoli con rifacimento quotidiano e cambio
di lenzuola periodico e dotazioni di arredo sufficienti (armadietto personale, sedia, cestino di
rifiuti et.), ad avere per ogni posto letto campanelli di allarme funzionanti ed a ricevere subito
risposta alle proprie chiamate.
Art.16 I pazienti hanno diritto ad avere strutture
edilizie consone alle esigenze delle prestazioni
sanitarie con accessi privi di barriere architettoniche, porte di misura adeguata, ascensori funzionanti.
I pazienti hanno diritto all’assenza in prossimità
dei presidi sanitari di rumori ed attività moleste.
___
Capo VI
Rispetto della morte
Art.17 Il paziente ha diritto ad una morte umana e
dignitosa trascorrendo le ultime ore di vita con il
conforto dei familiari, parenti ed amici ed avendo garantita una adeguata assistenza.
Art.18 I parenti del defunto hanno diritto di accedere in sale mortuarie dignitose e pulite con arredi sobri ed essenziali.
Capo VII
Tutela dei diritti
Art.19 Il paziente ha diritto di proporre reclami che
debbono essere sollecitamente esaminati ed essere tempestivamente informato sull’esito degli
stessi.
Art.20 Il paziente ha diritto a veder riconosciuto il
danno subito e al risarcimento senza lunghe attese e costose procedure anche mediante l’istituzione di collegi arbitrali.
Art.21 Il paziente ha diritto ad incontrare durante
il ricovero in ospedale le associazioni che hanno per finalità statutarie la tutela dei diritti degli
utenti del servizio sanitario.
18
___
TITOLO II
Doveri del cittadino malato
Art.22 Il cittadino malato quando accede in una
struttura sanitaria dell’Azienda S.S. n.4 Medio
Friuli è invitato a tenere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella
comprensione dei diritti degli altri malati e con la
volontà di collaborare con il personale medico,
infermieristico, tecnico e con la direzione sanitaria del presidio in cui si trova.
Art.23 Il paziente è tenuto ad informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare a ricoveri, cure e prestazioni sanitarie
programmate.
Art.24 Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura ospedaliera e dei
presidi dell’Azienda per i Servizi Sanitari
Art.25 Il cittadino è tenuto al rispetto degli orari di accesso o di visita delle strutture sanitarie
dell’Azienda per i Servizi Sanitari al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale e terapeutica e favorire la quiete ed il
riposo degli altri pazienti evitando anche gli affollamenti attorno il letto del paziente.
Art.26 Il paziente ha il dovere di informarsi, nei
tempi e nelle sedi opportune, sull’organizzazione, i tempi di attesa e gli orari dei vari presidi
sanitari.
Art.27 Il cittadino ha il dovere di evitare, nei presidi
sanitari dell’Azienda, qualsiasi comportamento
che possa creare disturbo e disagio agli altri degenti e cittadini ed intralcio alle attività dei sanitari ( utilizzo di radioline a volume alto, fumo
et.).
4.2 - Regolamento di pubblica tutela
Al fine di rendere effettiva la tutela del cittadino utente e di vedere concretamente applicati e rispettati
i diritti enunciati nel regolamento dei diritti e doveri del cittadino malato l’ Azienda per i Servizi Sanitari
n. 4 Medio Friuli si impegna a rispettare le procedure per l’accoglimento e la definizione delle segnalazioni e dei reclami enunciati nel Regolamento di pubblica tutela.
• diritto di scelta;
• partecipazione;
• efficienza ed efficacia.
L’Azienda per i Servizi Sanitari n. 4 “Medio Friuli”
si prefigge di esercitare una costante verifica
dell’adeguatezza delle prestazioni erogate e
di conseguire il miglioramento dei livelli qualitativi delle prestazioni stesse, avvalendosi
della collaborazione dei cittadini utenti.
TITOLO I
DISCIPINA DELLE PROCEDURE
RELATIVE AI RECLAMI E ALLE
SEGNALAZIONI
Art. 1 Finalità della pubblica tutela.
L’Azienda Sanitaria si impegna a garantire la
tutela del cittadino in merito a quanto stabilito nella Carta dei Servizi Sanitari, adottata ai
sensi del DPCM del 19 maggio 1995 (“Schema generale di riferimento della Carta dei
Servizi Pubblici Sanitari”) in ottemperanza ai
principi fondamentali di:
• uguaglianza;
• imparzialità;
• continuità;
Art. 2Soggetti e ambito di applicazione. Reclami e segnalazioni.
Gli utenti, i loro parenti o affini, gli organismi
di volontariato e di tutela dei diritti possono
presentare reclami in relazione ad atti, comportamenti o situazioni riferibili all’Azienda o
ai suoi dipendenti, in conseguenza dei qua-
19
li sia stata negata o limitata la fruibilità delle
prestazioni ovvero che si sia ravvisata lesione
del rispetto umano o dei diritti del cittadino
utente.
I medesimi soggetti possono inoltre presentare segnalazioni, intese quali osservazioni,
indicazioni e suggerimenti, nell’intendimento
di contribuire a migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni, a promuovere lo snellimento delle procedure e la semplificazione
dei percorsi assistenziali o l’eventuale modifica di altri aspetti organizzativi, nei limiti della
potestà riconosciuta all’Azienda dalle norme
nazionali e regionali.
Il contenuto di quanto rappresentato dai soggetti di cui sopra, determina la qualificazione
di “reclamo” ovvero di “segnalazione” ai fini
della differente modalità di gestione delle due
tipologie di tutela ai sensi dei successivi articoli 5 e 6. La qualificazione avviene a cura
del responsabile dell’U.R.P. - in coerenza con
le indicazioni regionali in materia - il quale, in
caso di ambiguità o dubbio, tratta il caso alla
stregua del reclamo, inducendo con ciò gli
atti di pubblica tutela previsti nel prosieguo
del presente regolamento.
Art. 3 - Modalità per la richiesta di tutela (reclami) e per le segnalazioni.
I reclami e le segnalazioni di cui all’articolo
precedente sono formulati con diverse modalità alternative:
-lettera in carta semplice, inviata all’Azienda per i Servizi Sanitari n. 4 “Medio Friuli”,
o consegnata direttamente all’Ufficio per le
Relazioni con il Pubblico (U.R.P.);
-utilizzo dell’apposito modulo in distribuzione presso l’U.R.P. e i punti informazione
aziendali, da compilare e consegnare ai punti
stessi oppure inserire nelle cassette “reclami”
presenti nelle strutture aziendali;
-invio di fax o e-mail all’U.R.P.;
-utilizzo del sito internet aziendale (www.
ass4.sanita.fvg.it), in cui è prevista la voce “le
tue segnalazioni”;
-colloquio, anche telefonico, con gli operatori dell’U.R.P.
Per quest’ultima modalità, l’operatore redige
apposita scheda contenente in sintesi quanto
riferito dall’utente o da altro soggetto, di cui
vengono acquisiti i dati occorrenti per le successive comunicazioni.
20
Reclami in forma anonima non sono di norma
considerati, mancando la conoscenza sul destinatario della tutela. Le segnalazioni anonime sono prese in considerazione a condizione che - in base alla valutazione del responsabile dell’U.R.P. - contengano un contributo
di conoscenza utile all’Azienda per eventuali
azioni di miglioramento ai sensi dell’art. 2, secondo comma.
Qualora reclami o segnalazioni pervengano
ad una delle strutture aziendali (Ospedali, Distretti, ecc.), essa li inoltrerà all’U.R.P.
Art. 4 - Termini di presentazione dei reclami.
In riferimento all’art.14 del D.Lgs. 502/1992, i
reclami devono di norma essere inoltrati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato
é venuto a conoscenza dell’atto o del comportamento lesivo dei propri diritti.
Saranno tuttavia presi in esame anche i reclami presentati oltre tale termine e comunque
entro tre mesi, se le condizioni personali o
ambientali del titolare del diritto di tutela hanno giustificato il ritardo.
La presentazione del reclamo non impedisce
né preclude al titolare del diritto di tutela la
proposizione di impugnative in via giurisdizionale.
Art. 5 - Gestione dei reclami
Ricevuti i reclami, il responsabile dell’U.R.P. qualora gli stessi siano di agevole, univoca ed
immediata risoluzione - li istruisce e li definisce, dandone tempestiva risposta all’utente.
I reclami di non immediata soluzione, sono
sottoposti ad istruttoria a cura dell’U.R.P. attraverso:
-comunicazione all’utente, entro 3 giorni lavorativi, dell’avvio dell’attività istruttoria e dei
tempi previsti per l’espletamento della stessa;
-contestuale coinvolgimento dei responsabili delle strutture interessate per competenza.
Questi, entro 10 giorni dal ricevimento della
segnalazione, devono fornire all’ufficio tutte
le informazioni necessarie per predisporre
un’appropriata risposta all’utente. Tale termine è prorogato fino a 15 giorni quando il caso
oggetto di reclamo richieda indagini più approfondite.
L’URP provvede ad inviare risposta all’uten-
te, entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo e comunque non oltre 60 giorni per le
situazioni richiedenti indagini supplementari.
In tal ultimo caso l’U.R.P. provvede a darne
tempestiva informazione all’utente.
L’U.R.P. conserverà copia dei reclami degli
utenti, delle risposte ad essi fornite, nonché
tutta la documentazione inerente l’attività
istruttoria e provvederà alla loro registrazione, anche informatizzata, coerentemente con
le indicazioni regionali in materia.
Art. 6 - Gestione delle segnalazioni
Le segnalazioni ricevute dall’U.R.P. - contenenti osservazioni, indicazioni e suggerimenti, qualora siano idonee a prefigurare un
miglioramento dei servizi e della qualità delle prestazioni, ovvero lo snellimento di procedure, la semplificazione dei percorsi assistenziali o l’eventuale modifica di altri aspetti
organizzativi, sono trasmesse ai responsabili
delle strutture aziendali di competenza per le
conseguenti valutazioni ed azioni migliorative
necessarie.
Art. 7 - Struttura aziendale di riferimento
La struttura di riferimento aziendale è l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) che afferisce
alla SOC Programmazione e Controllo Direzionale, Qualità, URP.
In tale contesto all’U.R.P. competono, in coerenza con quanto stabilito dall’art. 11 del
D.Lgs 30 marzo 2001, n. 165 sull’ordinamento del lavoro delle pubbliche amministrazioni, le funzioni ivi individuate dal presente
regolamento nell’ambito di quanto previsto
dall’art.11, comma 6, dell’Atto Aziendale per
la Disciplina dell’Organizzazione e del funzionamento dell’Azienda per i servizi Sanitari n.
4 “Medio Friuli”, approvato con deliberazione
del Direttore Generale n. 243 del 25.5.2006.
L’U.R.P. è tenuto a relazionare alla Direzione
Generale l’andamento dei reclami attraverso
l’esame delle istanze dei cittadini e a proporre
azioni migliorative al fine di superare i disservizi segnalati.
21
TITOLO II
PROCEDURA DI RIESAME DEI
RECLAMI ATTRAVERSO LA
COMMISSIONE MISTA
CONCILIATIVA
Art.8Richiesta di riesame attraverso
la Commissione Mista Conciliativa
(C.M.C.)
Nel caso in cui il cittadino utente non si ritenga
soddisfatto della risposta ricevuta dall’Azienda a seguito del reclamo presentato, egli, o
l’associazione di tutela che lo rappresenta, ha
facoltà di chiedere il deferimento della questione alla Commissione Mista Conciliativa,
la quale è un organismo di tutela di secondo
livello, a composizione paritetica, presieduta
da persona esterna all’azienda con funzione
“super partes”.
La finalità della Commissione è quella di gestire e risolvere le controversie con procedure
conciliative, al fine di giungere ad una decisione condivisa dalle parti, al di fuori di altre
procedure amministrative o giurisdizionali,
attraverso l’accertamento dei fatti e l’individuazione delle cause che hanno limitato o
negato il diritto dell’utente.
Il riesame deve essere richiesto all’U.R.P. entro 30 giorni dal ricevimento della risposta e
deve essere adeguatamente motivato. Saranno tuttavia prese in esame richieste presentate oltre tale termine e comunque entro 3
mesi, se le condizioni personali o ambientali
del titolare del diritto di tutela hanno giustificato il ritardo.
Per la partecipazione alla C.M.C. non sono
previsti compensi.
Art.9Composizione della C.M.C.
Adempimenti.
La Commissione Mista Conciliativa è composta da:
• un rappresentante della Regione che funge da Presidente;
• un rappresentante dell’Azienda designato
dal Direttore Generale;
• un rappresentante delle associazioni di
volontariato e tutela del cittadino.
• Il responsabile dell’URP svolge le funzioni
di segretario.
La commissione, se necessario, può avvalersi di esperti.
I componenti della C.M.C. sono tenuti al
segreto sulle notizie di cui vengono a conoscenza per ragioni d’ufficio e che sono da ritenersi segrete o riservate ai sensi delle leggi
vigenti.
22
Art. 10 - Modalità di funzionamento della
CMC e tempi del riesame.
Il Presidente della C.M.C., acquisita dall’U.R.P.
la documentazione relativa al caso da riesaminare, convoca la Commissione con l’ordine
del giorno e la documentazione del caso, almeno 7 giorni prima della riunione.
Ove lo ritenga opportuno, la Commissione
può convocare le parti sia congiuntamente
che separatamente.
Entro 45 giorni dall’inizio dell’istruttoria, la
C.M.C. formula le proprie conclusioni e le
inoltra al richiedente, alla Direzione Generale
dell’Azienda e al dipendente eventualmente
interessato.
4.3Carta dei diritti del bambino in
ospedale.
(D.D.G.n. 1692 del 23/10/1998)
E’ il documento pubblico attraverso il quale
vengono individuati i diritti specifici
e concreti in tema di salute del bambino.
CARTA DEI DIRITTI DEL BAMBINO
IN OSPEDALE
I diritti enunciati nella presente Carta sono garantiti a tutti i minori che fruiscono delle prestazioni
sanitarie erogate nei presidi ospedalieri della regione Friuli-Venezia Giulia, senza alcuna distinzione ed a prescindere da ogni considerazione
di razza, di colore, di sesso, di lingua, di religione, di ogni opinione politica o altra del fanciullo
o dei suoi genitori o rappresentanti legali, dalla
loro origine nazionale, etnica o sociale, dalla loro
situazione finanziaria, dalla loro incapacità, dalla
loro nascita o da ogni altra circostanza.
Il bambino ha diritto ad un aiuto ed a un’assistenza particolari tesi a favorire il suo pieno sviluppo e
la completa maturazione della sua persona sotto
Il profilo fisico intellettuale morale e sociale. La malattia può costituire per il minore un momento critico di dipendenza sia fisica che psicologica dagli adulti se non un ostacolo al suo
percorso di crescita.
Nella dichiarazione universale dei diritti dell’uomo delle Nazioni Unite si afferma che l’infanzia
ha diritto ad un aiuto particolare e si riconosce il
ruolo peculiare e centrale della famiglia per l’armonico sviluppo e per il benessere del minore. Il bambino ha il diritto di vivere in un ambiente
familiare in un clima di felicità, amore e comprensione.
1. Il bambino ha diritto al godimento del
massimo grado raggiungibile di salute.
L’Ospedale si impegna per la promozione
della salute del bambino già in epoca prenatale attraverso interventi educativi e di assistenza
durante la gravidanza ed il parto. Il
personale favorisce un sereno inserimento del neonato
all’interno del nucleo familiare e promuove l’allattamento al seno.
Il personale attua Interventi di educazione
sanitaria nei confronti del bambino e della famiglia, con particolare riferimento alla nutrizione,
all’igiene personale e ambientale e alla prevenzione degli incidenti.
2. Il bambino ha diritto ad essere assistito in
modo ‘globale’.
L’assistenza del personale si esprime oltre
che nella ‘cura’ anche nel ‘prendersi cura’ delle
condizioni generali del bambino e del suo contesto di vita.
Il personale opererà integrandosi in sintonia
con le altre strutture sanitarie, educativi e sociali
competenti, esistenti nel territorio.
3. Il bambino ha diritto a ricevere il miglior
livello di cura e di assistenza. Tutto il personale dell’Ospedale, in base alle
proprie specifiche responsabilità, funzioni ed
attribuzioni, si adopera per garantire al bambino ed alla famiglia il migliore livello di cure e di
assistenza, anche impegnandosi ad aggiornare
lo propria competenza professionale in rapporto
allo sviluppo tecnico scientifico.
Il ricorso all’ospedalizzazione è limitato solo
nelle situazioni in cui non sia possibile far fronte
in altro modo alle esigenze assistenziali del bambino; vengono favoriti il day-hospital, il day-surgery e l’assistenza domiciliare.
Nel caso in cui le risorse dell’Ospedale non
consentano di far fronte alle esigenze del bambino è dovere dei sanitari indirizzare la famiglia
presso altre strutture che offrono maggiori garanzie di cura e di assistenza.
4. Il bambino ha diritto al rispetto della propria
identità.
Tutto il personale ha il dovere di identificare
il bambino con il suo nome in tutte le circostanze
legate alla sua permanenza in ambiente ospedaliero e di non sostituire il nome con termini che
rimandino alla sua patologia, al numero di letto,
ecc.
5. Il bambino ha diritto al rispetto della propria
privacy.
Tutto lì personale si adopera per creare le
condizioni atte a garantire il rispetto del pudore e
della riservatezza di cui hanno bisogno i bambini
ed i loro familiari. Una particolare attenzione sarà dedicato alle
23
esigenze degli adolescenti.
Il personale è tenuto a rispettare l’obbligo del segreto professionale/segreto d’ufficio.
Il trattamento dei dati ‘sensibili’ è conforme a
quanto disposto dalla normativa vigente.
6. Il bambino ha diritto alla tutela del proprio
sviluppo fisico, psichico e relazionale. Il
bambino ha diritto alla sua vita di relazione
anche nei casi in cui necessiti di isolamento.
Il bambino ha diritto a non essere trattato con
mezzi di contenzione.
Il personale assicura e promuove il rispetto
delle esigenze affettive, espressive ed educative ed in particolare la continuità delle relazioni
familiari.
Il personale ha l’obbligo di offrire la possibilità del rooming-in al fine di favorire l’attaccamento madre-bambino.
La famiglia viene coinvolta attivamente nel
processo di cura.
Sarà sempre garantito la possibilità di permanenza di un familiare, o di un’altra figura di
riferimento, soprattutto nei servizi di cure intensive e nelle situazioni assistenziali in cui si prevedono interventi invasivi.
Un numero maggiore di visitatori al di fuori
degli orari definiti, è subordinato alle condizioni del bambino, alle caratteristiche del reparto/
servizio, ma soprattutto al rispetto della privacy
di tutti i ricoverati.
Viene assicurato un collegamento con
le associazioni di volontariato per garantire al
bambino relazioni significative, qualora si dovesse trovare in situazione di ‘abbandono’.
Il bambino può decidere di tenere con sé i
propri giochi, il proprio vestiario e qualsiasi altro oggetto da lui desiderato purché questi non
rappresentino un pericolo od un ostacolo per il
suo o altrui programma di cure. In caso di ricovero prolungato, viene garantito al bambino la
continuità del suo percorso educativo-scolastico.
Il ricorso a mezzi limitanti la libertà di azione e di movimento avviene nelle situazioni in
cui si ravvisa un rischio di compromissione del
processo diagnostico-terapeutico, ovvero nelle
situazioni in cui venga messo in pericolo l’incolumità del bambino stesso o di altri.
7. Il bambino ha diritto ad essere informato
sulle proprie condizioni di salute e sulle
procedure e cui verrà sottoposto, con un
24
linguaggio comprensibile ed adeguato al suo
sviluppo ed alla sua maturazione.
Ha diritto od esprimere liberamente la sua
opinione su ogni questione che lo interessa. le
opinioni del bambino devono essere prese in
considerazione tenendo conto della sua età e
del grado di maturazione.
Il personale si impegno od instaurare con
il bambino e la suo famiglia una relazione improntato sul rispetto e sulla collaborazione.
Lo spazio per l’ascolto, i tempi, le modalità
e gli strumenti comunicativi più idonei andranno sempre ricercati.
Si utilizzerà un linguaggio quanto più vicino
a quello del bambino ricorrendo anche al gioco,
alle narrazioni, ai disegni, alle Immagini.
Per le persone straniere con una scarsa
padronanza della lingua italiana l’Ospedale si
Impegna ad attivare rapporti con le associazioni di volontariato e/o con i Consolati di riferimento.
8. Il bambino ha diritto ad essere coinvolto
nel processo di espressione del consenso/
dissenso alle pratiche sanitarie che lo
riguardano.
Un consenso/dissenso progressivamente
consapevoli in rapporto alla maturazione del
minore andranno sempre promossi e ricercati
anche e soprattutto attraverso le relazioni familiari.
Il bambino non ha tutti gli strumenti per
utilizzare appieno un’informazione adeguato ad
esprimere un consenso In merito a decisioni legate alla malattia, tuttavia il silenzio aumenta le
paure.
Pertanto, prima che per un’istanza giuridi
ca, per l’imperativo etico di una cura qualitativamente adeguato in cui anche gli aspetti emotivi
sono presi in considerazione, occorre parlare al
bambino di quanto gli sta accadendo, tenendo conto delle sue capacità di comprensione: è
opportuno presentare gli scenari possibili, i cui
confini rientrano nella sua pensabilità.
Ciò comporta un consenso su atti concreti
vicini alla sua esperienza. Il consenso nel caso
del bambino è da intendersi soprattutto come
un’alleanza con l’adulto. E’ difficile pensare ad
un consenso ed un dissenso informato prima
dei setti anni.
Successivamente,
quando
il
bambino
esplora meglio le proprie motivazioni e le confronta con ciò che gli altri dicono e fanno, è
concepibile un consenso e dissenso informato
insieme con quello dei genitori.
A partire dai dodici anni, si può credere
in un consenso o dissenso progressivamente
consapevoli: i preadolescenti e gli adolescenti,
riescono a prefigurarsi il futuro e ad assumersi
la responsabilità di fronte al proprio progetto di
vita.
9. Il bambino ha diritto ad essere coinvolto
nel processo di espressione del consenso/
dissenso ad entrare in un progetto di ricercasperimentazione clinica.
I medici hanno l’obbligo di informare il
bambino e i genitori, con un linguaggio Il più
possibile comprensibile, della diagnosi, della
prognosi, del tipo di trattamento sperimentale
proposto, delle alternative terapeutiche disponibili, degli effetti collaterali e tossici, della libertà di uscire dallo studio in qualsiasi momento e
della possibilità di conoscere i risultati conclusivi dello studio. In caso di rifiuto ad entrare nello studio, i sanitari hanno comunque l’obbligo
di garantire al bambino le cure convenzionali.
10. Il bambino ha diritto di manifestare il
proprio disagio e la propria sofferenza. Ha diritto ad essere sottoposto agli interventi
meno invasivi e dolorosi.
Una specifica attenzione del personale sanitarie è dedicato alla prevenzione e alle manifestazioni del dolore del bambino.
Vengono adottate tutte le precauzioni atte
o prevenirne l’insorgenza e a ridurne al minimo
la percezione, nonché tutti gli accorgimenti necessari a ridurre le situazioni di paura, ansia e
stress, anche attraverso il coinvolgimento attivo dei familiari.
Un supporto particolare, sarà fornito al familiari al fine di favorire la comprensione ed il
contenimento del dolore dei propri figli.
11. Il bambino ha diritto ad essere protetto
da ogni forma di violenza, di oltraggio o di
brutalità fisica e mentale, di abbandono
o di negligenza, di maltrattamento o di
sfruttamento, compresa la violenza sessuale.
Il personale sanitario ha il dovere di fornire
al bambino tutto l’appoggio necessario ai fini
dell’individuazione del maltrattamento e delle
situazioni a rischio, che comportano la segnalazione alle autorità competenti e/o ai servizi
preposti alla tutela del minore. Il personale si
25
impegna altresì a collaborare, nell’ambito delle proprie specifiche competenze, con le altre
strutture sanitarie, educative e sociali, esistenti
nel territorio, nonché con l’autorità giudiziaria.
12. Il bambino ha diritto ad essere educato ad
eseguire il più possibile autonomamente gli
interventi di ‘autocura’ e in caso di malattia ad
acquisire la consapevolezza dei segni e dei
sintomi specifici.
Il personale promuove stili di vita finalizzati
al mantenimento e alla cura della salute.
Il personale sanitario ha il dovere di met
tere il bambino e la famiglia nella condizione di
poter acquisire tutte le conoscenze, le capacità
e le abilità richieste per una gestione il più possibile autonoma della malattia.
13. Il minore ha diritto di usufruire di un
rapporto riservato paziente-medico, ha diritto
altresì di chiedere e di ricevere informazioni
che lo aiutino a comprendere la propria
sessualità, a proteggerlo da gravidanze
indesiderate e dalle malattie a trasmissione
sessuale. Ha diritto inoltre di chiedere e di
ricevere informazioni sulle tossicodipendenze,
nonché di essere adeguatamente indirizzato ai
servizi di riabilitazione.
Il personale, adeguatamente preparato, si
impegna a rispondere alle domande poste dal
minore anche indirizzandolo ai servizi preposti
allo prevenzione, al trattamento e alla riabilitazione delle problematiche adolescenziali.
14. Il bambino e la famiglia hanno diritto alla
partecipazione.
L’Ospedale promuove iniziative finalizzate
al miglioramento della qualità delle prestazioni
erogate, coinvolgendo attivamente i bambini, le
famiglie e le associazioni di volontariato.
La tutela e la partecipazione degli utenti è
conforme a quanto previsto dalla normativa vigente.
In questo documento il termine bambino comprende tutte le età dello sviluppo della persona,
dalla venuta alla luce alla conclusione dell’adolescenza.
Si precisa che il termine famiglia è stato utilizzato con un’accezione ampia che comprende
l’insieme delle figure affettivamente significative
per il bambino.
Allegati
5
ALLEGATO 1
Elenco principali Associazioni convenzionate con l’ASS n. 4 Medio Friuli.
ASSOCIAZIONE
INDIRIZZO
TELEF.
A.C.A.T. Ass.ne Club Alcolisti in Tratt.to
Cividale del Friuli (UD) Via Carraria n. 99
0432-733488
A.C.A.T. - Fagagnese-Ass.Club Alcol. T.
Coseano (UD) Via S.Andrea 1c/ oPoliambulatorio
0432-861450
A.C.A.T. Ass.ne Club Alcolisti in Tratt.to
San Daniele del FriuliVia Trento Trieste
0432-949222
A.C.A.T. Ass.ne Club Alcolisti in Tratt.to
Udine Via A.Diaz 60 Email:[email protected]
0432-25284
A.D.M.O. Ass. Donatori Midollo Osseo
A.I.A.S. Ass.ne Italiana Assistenza Spast.
Udina Via G.Carducci 48
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
0432-299728
0432-507839
A.I.F.A. Ass.ne Italiana fra Anziani Volont.
Codroipo P.zza Dante 3
0432-905391
A.I.R. Ass.ne Insufficienti Respiratori
Udine P.tta Belloni 14 Piano 2 int.6
0432-294761 L/
Me9,30-13.00
A.N.D.O.S. Ass. Naz.le Donne Operate al Seno
Sez. Udine
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
Udine Via Magenta 22
Email: [email protected]
ANDOSITALIA “Piero Pietri” Ass.ne
San Daniele del Friuli Via Gen.Cadorna 44
ADOS Ass.ne donne Operate Seno – San Daniele
del Fr.
v.le Cadorna, c/o Centro Anziani – San Daniele del
Friuli
0432 -295442
A.N.E.D. Ass.ne Nazionale Emodializzati
UdineP.le S.M.M. 15c/o Az.Ospedaliera
0432-402675
A.I.S.M. Ass.ne Italiana Screrosi Multip.
A.N.FA.MI.V. Ass.Naz.Fam.Minori Vista
A.N.F.F.A.S. Ass.Naz.Fam.Disab.Intell.
Udine Via Riccardo di Giusto 80
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
0432-509233
0432-600738
c.333-67129997
0432-954542 L/G
15,30-17,30
0432-582525
0432-299180
A.C.A.T. Codroipese – Ass.ne Club Alc.Tratt.Codroipo
Codroipo - Via Manzoni 4.
328-9004013
A.R.C.A.T. Ass.ne Reg.Club Alcol.Tratt.
Udine Via Chisimaio 40 c/o Casa Immac.
Email:[email protected]
A.S.D.O. Ass.Solidarietà Degenti Osped.
c/o Az.Osp.S.M.M.- P.le S.M.M. 15 Udine
0432-542101
Seg335-244550
0432-552228 M/G
9,30-10,30
ASS.NE ALZHEIMER
ASS.NE CRESCERE INSIEME
ASS.NE COM.PARENTI OSPITI I.G.A.
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email:[email protected]
Udine Via S.Agostino 7 c/o I.G.A.
Email: [email protected]
0432-25555
0432-299180
I.G.A. 504084
ASS.NE IDEALMente Onlus
Udine Via Pozzuolo 330c/oD.S.M.
333-7534271
ASS.NE FRIUL.FAMIGLIE DIABETICI
Udine Via A.Diaz 60 Email:[email protected]
0432-506945
ASS.NE INSIEME SI PUO’
Reana del Rojale Via V.Veneto 136
Email: [email protected]
0432-857786
ASS.NE INSIEME CON NOI
Udine Via Orsaria 23
328-7430959
ASS.NE IL SAMARITAN
Ragogna (UD) P.zza Giovanni XXIII° 1
Email: [email protected]
0432-957268
ASS.NE JUDINSI
UDINE Viale Venezia 34/1
0432-233756 fax
206484
ASS.NE LA PANNOCCHIA
Codroipo Viale Duodo 86
Email: [email protected]
0432-904999
ASS.NE LOTTA EPILESSIA
Udine Via Martignacco 146
0432-542868
ASS.NE MALATI REUMATICI
ASS.NE NOSTRO DOMANI “Pontello V.”
ASS.NE OLTRE LO SPORT
ASS.NE TETRA-PARAPLEGICI DEL F.V.G.
ASS.NE PRO SENECTUTE
ASS.NE SENZA FRONTIERE
Udine Via Micesio 31
Email: [email protected]
Majano (UD) Via Zorutti 4
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email:[email protected]
Udine Via Micesio 31
Email: [email protected]
Udine Via S.Vito al Tagliamento 7
Email: [email protected]
27
0432-501182
0432-959928
0432-299180 Fax
509152
0432-505240
0432-501662
ora.10.00/12,00
0432-485185
me.10,00/12,00
ASS.NE AUSER UDINESE
ASS. TRIBUN. DIRITTI MALATO
ASS.NE VOLARE INSIEME
A.V.A.S. Ass.Volont.Assistenza Sociale
A.V.U.L.S.S. Ass.Volont. Az.San.Loc.
A.V.U.L.S.S. Ass.Volont. Az.San.Loc.
Udine Via Micesio 31
Email: [email protected]
Udine P.le S.M.M. 15 c/o Az.Osped.
Email: [email protected]
Tarcento (UD) Via Udine 80
Email: [email protected]
Tarcento (UD) Palazzo Frangipane 7
Cividale del Friuli (UD) Via Carraria 47
Email:[email protected]
Majano (UD) Via Bertagnolli 1c/o Centro Anziani Tel.
948466
A.V.U.L.S.S. Ass.Volont. Az.San.Loc.
S.Daniele del F. (UD) Via G. Vidoni 3
0432-204111
0432-552227
0432-785528
0432-792530
0432-730163
0432-959981
0432-957095
A.V.U.L.S.S. Ass.Volont. Az.San.Loc.
Udine Via S.Agostino 7 c/o I.G.A.
0432-657168
C.A.V. Centro Aiuto Vita
Udine Via Roma 35
0432-509205
COM.PROV.COORD.ASS.DISABILI
Udine Via A.Diaz 60
0432-503991
COORD.REG.LE TUTELA MINORI
Udine Via F.lii De Gasperi 1
Email: web@minori-fvg
0432-295921
E.N.P.A. Ente Naz.le Protezione Animali
Udine Via Martignacco 146
0432-402298
GRUPPO VOLONT. CODROIPESI
Codroipo Via Mazzini 3
Email: [email protected]
0432-908164
LEGA FRIULANA PER IL CUORE
Udine Via Savorgnana 43
0432-503449
ASS.NE SOC.S.VINCENZO DE PAOLI
Udine Via Zanon 15
Email: [email protected]
0432-26811
S.O.G.IT. Soccorso Ord.S.Giovanni Italia
Cassacco (UD) Via Pietro Zorutti 19
0432-881418
ASS.NE TELEFONO AMICO
U.I.L.D.M.Un.Ita.Lotta Distrof.Muscolare
U.T.E. Università Terza Età”P.Naliato”
ASS.NE FORUM DI VOLONT.TO ATTIVO
G.I.V.A.R. Gruppo Inf.Vol.Ass.za Rapida
ASS.NE ITA.CONTRO LEUCEMIE LINF.
Udine Casella Postale 216
Email: [email protected]
Udine Via A.Diaz 60
Email: [email protected]
Udine Via C.Percoto 16
Email: [email protected]
Remanzacco (UD) Via Marconi 19/9
San Daniele del Friuli Via Sottomonte 8
Email: [email protected]
Udine Via G.Carducci 48
Email: [email protected]
0432-530688
0432-510261
0432-508042
0432-649339
0432-940915
0432-506071
ASS.NE LARINGECTOMIZZATI REG. F.V.G.
Udine P.le S.M.M. 15 c/o Az.Ospedaliera
0432-700593
ASS.NE UNIONE NAZ.ITA.VOL.CIECHI
Udine Via San Daniele 29
0432-501991
ASS.NE FABIOLA - O.N.L.U.S.
S.Vito di Fagagna (UD) Via S.Daniele 98
Email:[email protected]
339-7748501
340-2891151
ASS.NE ABIO –Ass. per il bambino in Ospedale
- Udine
ASS.NE DIAMO PESO AL BENESSERE
Udine – via San Valentino n. 20
A.Vo.S. Associazione Volontari di Solidarietà –
Onlus
Cividale – via Silvio Pellico n. 18
ASS.NE “Valentino Zucchiatti”
Majano, Fraz. Tiveriacco
28
ALLEGATO 2 Strutture residenziali per anziani non autosufficienti
Le case di riposo convenzionate con L’Azienda Sanitaria
Nome
Indirizzo
ASP G. Pontoni
(Casa per Anziani )
Viale Trieste n. 28
Cividale del Friuli
Via del Klancic n. 2
S. Pietro al Natisone
Viale Stazione n. 70
S. Giovanni al Natisone
ASP “G. Sirch”
Sereni Orizzonti
ASP “Daniele Moro”
“Italia Rovere
Bianchi”
Casa di San Daniele
Casa di Buja
Viale F. Duodo n. 80
Codroipo
Via Gonars, n. 11
Mortegliano
Via Dalmazia n. 33
San Daniele del Friuli
Via Ursinis Piccolo
n. 2/23 - Buja
Via Coianiz n. 8
Opera Pia Coianiz
Tarcento
Casa di Riposo “Nobili Via S. Francesco
de Pilosio”
n. 98 -Tricesimo
Villa Nimis
Zaffiro s.r.l.
Zaffiro s.r.l.
La Quiete
S. Anna s.r.l.
Muner de Giudici
Sereni Orizzonti
Sereni Orizzonti
Sereni Orizzonti
Caris/Unigefa srl
Sereni Orizzonti
(S. Chiara)
Sereni Orizzonti
Sereni Orizzonti
Zaffiro
Martignacco srl
Via Roma
n. 38 - Nimis
Via Cividina n. 56
Magnano in Riviera
Via Sottocolle Verzan
n. 30 – Tarcento
0432
Distretto di Cividale
731048
727013
757378
Distretto di Codroipo
909311
760611
Distretto di S. Daniele
969011
960192
Distretto di Tarcento
780711
853370
790113
781222
781808
Distretto di Udine
Via S. Agostino n. 7 Udine 504084
Via Tellini n. 1
(Cussignacco) Udine
Via Della Libertà n. 19 –
Lovaria ,Pradamano
Via Podgora n. 16
P.le Cella n. 62
Udine
Viale XXIII Marzo n. 31
Udine
600649
409311
235612
532303
502104
Via Montello n. 55 - Udine 484736
Vl. Europa Unita n. 163/1
- Udine
Via Roggia n. 4/1
Pavia di Udine -Risano
Via Aquileia n. 94
Pavia di Udine -Percoto
Via Della Vecchia Filatura
n. 26/1-Martignacco
Natura
Giuridica
Azienda servizi alla
persona
Azienda servizi alla
persona
Privata “Polifunzionale”
(L.R. 19/97)
Azienda servizi alla
persona
Pubbl. Comunale
(L.R. 33/88)
Pubblica gestione ASS 4
(L.R. 33/88)
Pubbl. Comunale
(L.R. 33/88)
Azienda servizi alla
persona
Pubbl. Comunale (L.R.
33/88)
Privata sociale
Polifunzionale
(LR 19/97)
Privata
(L.R. 33/88)
Privata
(L.R. 33/88)
Azienda servizi alla
persona
Privata
(L.R. 33/88)
Azienda servizi alla
persona
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata “Polifunzionale”
(LR 19/97)
Privata
(L.R. 33/88)
229223
564709
676898
1001
29
Posti letto in
convenzione
186
48
80
123
58
146
12
155
45
49
120
120
371
95
76
60
46
24
60
25
33
50
48
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)
Come presentare
un reclamo
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è
una struttura resa obbligatoria nelle
Pubbliche Amministrazioni dal Decreto
Legislativo n. 29 del 1993.
Le segnalazioni di disservizio possono essere presentate all’U.R.P. tramite:
Le principali finalità dell’URP sono: ascoltare, informare, garantire i diritti
di accesso, trasparenza e partecipazione, verificare il gradimento e la qualità dei servizi resi, attivare campagne di
comunicazione sui servizi erogati.
•
•
•
•
•
•
lettera, fax o e-mail;
modulo prestampato presente in
tutte le sedi aziendali;
sito internet (modulo on-line).
Come
contattare
l’URP
Gli utenti possono rivolgersi agli operatori dell’U.R.P:
Il cittadino può rivolgersi all’U.R.P. per:
•
contatto diretto o telefonico;
ottenere informazioni sui servizi erogati e sulle modalità di accesso alle
prestazioni sanitarie;
•
•
proporre iniziative per migliorare la
qualità dei servizi;
•
•
presentare segnalazioni e reclami
per disfunzioni e disservizi riscontrati
nel rapporto con i servizi dell’Azienda
Sanitaria.
•
presso la sede dell’ufficio in via
Pozzuolo n. 330 a Udine (bus n.3)
per telefono: n° 0432 806051
via fax: n° 0432 806005
e.mail: [email protected]
internet: www.ass4.sanita.fvg.it
Orario
dal lunedì al giovedì: 8.30 – 17.00
venerdì:
8.30 – 15.00
U.R.P. un servizio per il cittadino
SEDE via Pozzuolo n. 330 - 33100 Udine
tel. 0432 806051 - fax 0432 806005
e-mail: [email protected] / www.ass4.sanita.fvg.it
30
Aggiornato settembre 2010
Perché rivolgersi
all’U.R.P. ?
Cos’è l’U.R.P. ?
Testo tratto da: “Carta dei Servizi dell’A.S.S. n. 4 Medio Friuli”
Approvato con Delibera del Direttore Generale n. 38 dd. 02/02/2010.
A cura di:
S.O.S. Comunicazione esterna interna, Marketing, U.R.P.
dell’Azienda per i Servizi Sanitari n. 4 “Medio Friuli”
via Pozzuolo, 330 - 33100 Udine
tel. 0432 806051
fax 0432 806005
www.ass4.sanita.fvg.it
[email protected]
Traduzione: Serling Soc. Coop.
Pubblicato con un finanziamento della L. 482/99.
Si ringrazia la Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia ed
in particolare l’Ufficio Lingue Minoritarie (SILCE).
Ottobre 2010.
