Risultati 2011 - Comune di Bolzano

Indagine sul grado di
soddisfazione del
Servizio di Ristorazione
Scolastica
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
INDICE
1.
Premessa
2.
Obiettivi dell’indagine
3.
Argomenti dell’indagine
4.
I risultati dell’indagine
5.
Considerazioni finali
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. Premessa
Nel 2007 è stata effettuata un’indagine statistica campionaria
sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di
Ristorazione Scolastica.
Nel mese di marzo 2011 è stata svolta la seconda indagine
conoscitiva per poter rilevare eventuali miglioramenti e/o
criticità avvenuti in questi quattro anni.
Oggetto dell’indagine, il servizio di Ristorazione Scolastica
presso tutte le 18 mense scolastiche del Comune di Bolzano.
Visto l’aumento costante degli iscritti al servizio mensa, nel
2011 sono stati compilati 2147 questionari, mentre nel 2007 i
questionari compilati sono stati 1460.
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2. Obiettivi dell’indagine
• Verificare il grado di soddisfazione del servizio di Ristorazione
Scolastica da parte degli utenti ai fini di un continuo
miglioramento del servizio
• Verificare se dal 2007 ad oggi le azioni di miglioramento
messe in atto siano state efficaci
• Evidenziare eventuali differenze tra i diversi gruppi di utenti e
le singole mense
• Evidenziare eventuali criticità
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3. Argomenti trattati
Nel questionario è stato chiesto di esprimere un giudizio
rispetto agli aspetti specifici ed organizzativi della mensa, quali:
• il gradimento dei pasti
• la varietà del menù
• la qualità dell’alimentazione
• l’ambiente, con riferimento alla rumorosità, alla pulizia e
all’accoglienza
• la cortesia e la professionalità del personale di servizio e
amministrativo
• giudizio sull’utilità e la completezza della Carta dei Servizi
• giudizio sugli aspetti di contatto (sito web, sms, tel. ecc.)
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.1 Ufficio Servizi Educativi e del Tempo
Libero – Ristorazione scolastica
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Premessa
I genitori degli utenti sono stati interpellati per esprimere un
giudizio complessivo relativo ai servizi offerti dall’Ufficio Servizi
Educativi quali sito web, sms, schoolcard, iscrizioni e Carta dei
Servizi.
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Livello di soddisfazione
La soddisfazione da parte dell’utenza rispetto alla competenza,
gentilezza e cortesia, tempestività ed esaustività del personale
dell’Ufficio Servizi Educativi
rimane attestata, come
nell’indagine del 2007 sulla media dell’8 e i servizi offerti
risultano essere molto apprezzati da tutti gli interpellati.
DOMANDE
VALUTAZIONE POSITIVA
Lei è informato di volta in volta sui vari menù stagionali?
Lei riceve le circolari informative sul servizio mensa?
Se sì legge le circolari informative?
85,7%
66,7%
95,0%
Ha attivato il servizio di informazione via SMS relativamente alla ristorazione scolastica?
Il servizio SMS è utile?
Il servizio SMS funziona bene?
80,5%
99,1%
95,4%
Ha avuto modo di visitare la pagina web del “Servizio Ristorazione scolastica”?
Le informazioni che appaiono sulla pagina web sono utili?
Le informazioni che appaiono sulla pagina web sono chiare ed esaurienti?
26,4%
98,8%
92,2%
È soddisfatto della modalità di pagamento attraverso la ricarica della schoolcard?
Trova comodo iscrivere Suo figlio/Sua figlia alla mensa scolastica presso i Centri Civici?
Ha letto la Carta dei Servizi della Ristorazione Scolastica?
Le informazioni che appaiono sulla Carta dei Servizi sono utili?
Le informazioni che appaiono sulla Carta dei Servizi sono chiare ed esaurienti?
90,0%
90.5%
58,1%
96,7%
96,4%
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.2 Alunni delle Scuole Elementari
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Premessa
Per individuare la soddisfazione riguardo a determinati
aspetti della mensa, sono state formulate domande a
risposta multipla.
Di seguito verranno riportati i dati-risposta più significativi
emersi dall’indagine.
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Livello di soddisfazione
Dall’indagine emerge rispetto al 2007 un deciso aumento
del gradimento in generale del cibo servito in mensa:
71,0%
80,0%
68,3%
70,0%
60,0%
50,0%
2007
40,0%
2011
18,2%
30,0%
20,0%
19,7%
13,6%
9,2%
10,0%
0,0%
Piace molto
Piace abbastanza
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Non piace
Livello di soddisfazione
Da evidenziare che è raddoppiato, rispetto all’indagine
precedente, il livello massimo di soddisfazione relativo al
gradimento del cibo servito in mensa; è inoltre diminuita
considerevolmente la percentuale di bambini a cui non piace
per nulla.
Nel complesso è un’aumentata la soddisfazione per
l’ambiente della mensa:
-il 95,7% (2007 89,2%) di bambini ritiene che i tavoli siano
puliti
- il 44,7% (2007 39,6%) afferma che la sala dove mangia sia
di suo gradimento.
Rimane quale forte criticità il livello di rumorosità in mensa:
come nel 2007 (87,1%) anche nel 2011 (85,9%) i bambini
ritengono che le mense siano troppo rumorose.
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Livello di soddisfazione
Anche rispetto alle domande specifiche riguardanti il
servizio ed il personale sono emerse risposte positive,
con un miglioramento rispetto al 2007 per quanto
riguarda alcuni aspetti: per il 60% (2007 37,2%) dei
bambini il personale è molto gentile, per il 68,6% (2007
69,4%) vi è poca attesa prima di ricevere la prima portata
ed i piatti vengono sempre serviti caldi per il 60,2%
(2007 43,7%); trattasi di un aspetto positivo in quanto
nella precedente indagine veniva evidenziato come forte
criticità.
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.3 Alunni delle Scuole Medie
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Premessa
Per individuare la soddisfazione su aspetti specifici del
Servizio di Ristorazione Scolastica, sono state formulate
domande a risposta multipla.
Di seguito verranno riportati i dati-risposta più
significativi, emersi dall’indagine.
Inoltre è stato chiesto un giudizio complessivo sul servizio
di Ristorazione Scolastica.
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Livello di soddisfazione
Quanto sei soddisfatto in generale della mensa?
41,7%
38,9%
38,5%
45,0%
35,0%
40,0%
35,0%
30,0%
20,1%
25,0%
19,7%
2007
20,0%
2011
15,0%
10,0%
3,1%
2,9%
5,0%
0,0%
Molto soddisfatto
Abbastanza
soddisfatto
Poco soddisfatto
Per niente soddisfatto
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Livello di soddisfazione
Anche se il giudizio complessivo sulla mensa in generale è
rimasto pressoché invariato rispetto al 2007, si nota un
miglioramento negli aspetti specifici della mensa: ambiente,
servizio, personale.
Gli studenti
dichiarano di essere abbastanza soddisfatti per
quanto riguarda l’ambiente della mensa: per l’89,3% (2007
82,8%) dei ragazzi i tavoli sono in ordine e per il 79,2% (2007
67,8%) posate e piatti sono puliti.
Il personale è molto o abbastanza gentile per l’84,2% (2007
76%) e l’attesa della prima portata è breve per il 68,3% (2007
62,1%).
Anche qui viene confermata la criticità del rumore: l’89,9% valuta
la
mensa
come
troppo
rumorosa
(2007
87,7%).
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.4 Alunni delle Scuole Superiori
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Livello di soddisfazione
Gli studenti delle scuole superiori possono usufruire del servizio
di ristorazione scolastica presso 4 scuole della città (Dante,
Longon, A, Negri e Kunter).
Presso l’Istituto HOB KUNTER invece è stato avviato un progetto
pilota, che prevede la distribuzione di un menù specifico, con
pasto ridotto, sempre nel rispetto dell’equilibrio nutrizionale.
Gli studenti si sono espressi con un giudizio complessivo sul
Servizio di Ristorazione Scolastica, in una scala da 10 (molto
soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto).
La media del giudizio è risultata essere 4,8, rimanendo così
quasi invariata rispetto al 2007 (4,5).
La media dei giudizi dati ai singoli aspetti (ambiente, cibo,
personale) risulta però essere più alta: 6,4 (2007 5,7)
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Livello di soddisfazione
Risulta un giudizio soddisfacente per quanto riguarda
l’ambiente della mensa:
7,8
8
7,4
8
6,8
6,6
6,3
7
6,6
6
5,6
6
4,7
5
4
3
2
1
0
L’ambiente
L’ambiente è I tavoli della
della mensa è poco rumoroso mensa sono
accogliente
puliti e in
ordine
Le posate e i
piatti sono
puliti
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Il personale
della mensa è
gentile
2007
2011
4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.5 Famiglie
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Soddisfazione complessiva
I genitori degli utenti sono stati interpellati per esprimere
un giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione
Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1
(per niente soddisfatto).
La media del giudizio è risultata essere 6,4, rimanendo
così quasi invariata rispetto al 2007 (6,2).
La media degli aspetti specifici riguardanti ambiente,
cibo e personale risulta positiva: 7,2 (2007 7,0).
Prendendo in considerazione ancora l’aspetto della
rumorosità la media si attesta sul 6,9 (2007 6,7)
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Valutazione aspetti specifici
9
8
7
7,2 7,3
7,4
7,6
7,4 7,6
7,5 7,5
7,6
7,7
8,2 8
2007
2011
6,6 6,5
5,8 5,9
6
4,5 4,4
5
4
3
2
1
0
1
1.
2.
3.
4.
5.
2
3
4
Il figlio va volentieri in mensa
Il figlio gradisce i pasti
Il menù è vario
L’alimentazione è equilibrata
Le porzioni sono sufficienti
5
6
7
8
9
6. L’ambiente è ordinato e pulito
7. L’ambiente è poco rumoroso
8. Il personale è gentile
9. L’ora della mensa è importante
per la socializzazione
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di forza
Le valutazioni sono rimaste quasi invariate al 2007.
• L’ora della mensa è un momento importante per la
socializzazione: 8,0 (8,2)
• Il personale del servizio mensa è gentile: 7,7 (7,6)
• Le porzioni sono sufficienti: 7,6 (7,4)
• L’alimentazione è equilibrata:7,6 (7,4)
• L’ambiente della mensa è ordinato e pulito: 7,5 (7,5)
• Il menù proposto è vario: 7,3 (7,2)
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Punti di attenzione
La percezione del livello di rumorosità in sala è risultata
essere di 4,4 (2007 4,5).
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.6 Insegnanti
dell’organo collegiale
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Premessa
Il campione interpellato per l’indagine del 2011 risulta
differente rispetto al 2007; mentre nel 2007 sono stati
intervistati tutti gli insegnanti, per questa indagine si è
deciso
di
effettuare
un
momento
specifico
di
approfondimento attraverso un FOCUS GROUP dedicato
agli insegnanti facenti parte dell’organo collegiale.
Tali insegnanti frequentano regolarmente la mensa e
mantengono i contatti con i dirigenti, gli insegnanti , i
genitori e gli alunni della scuola di pertinenza riferendo sul
generale andamento del servizio ed intervenendo nel caso
di segnalazioni e problemi.
Le risultanze dei Focus Group saranno consultabili sul sito
della Ristorazione scolastica.
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Soddisfazione complessiva
Gli insegnanti dell’organo collegiale hanno espresso un
giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione Scolastica,
in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente
soddisfatto).
La media della valutazione è risultata essere 7,4. Nel 2007
la media era 6,3.
La media degli aspetti specifici riguardanti ambiente, cibo e
personale risulta positiva: 7,9 (2007 7,0).
Prendendo in considerazione ancora l’aspetto della
rumorosità la media si attesta a 7,4 (2007 6,7).
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Valutazione aspetti specifici
9
7,5
7,2
8
6
7,7
7,6
7,5
6,8
7
9
8,6
7
6,9
6,4
7,8
6,6
9
8,2
7,5
6,4
6
4,6
5
3,9
2007
4
2011
3
2
1
0
1
1.
2.
3.
4.
5.
2
3
4
5
I pasti sono di qualità
Il menù è vario
L’alimentazione è equilibrata
Le porzioni sono sufficienti
Alimenti sono sani e controllati
6
7
8
9
10
6. L’ambiente è accogliente
7. L’ambiente è poco rumoroso
8. I tavoli sono puliti e ordinati
9. Piatti e posate sono puliti
10. Il personale è gentile
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Valutazione aspetti specifici
8,06
9
8,52
8,61
8,64
8
6
6,33
6,24
7
5,14
5,36
5,72
5,86
5
2007
4
2011
3
2
1
0
1
2
3
1. I bambini gradiscono i pasti
2. I bambini dimostrano rispetto
per il cibo
3. I bambini tengono un comportamento adeguato a tavola
4
5
4. L’ora di mensa è un
importante momento educativo
per i bambini
5. L’ora di mensa è un momento
importante per la socializzazione
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Punti di forza
Per quasi tutti gli aspetti il giudizio dato è risultato
migliore rispetto al 2007. I punti di forza sono
principalmente:
• Il personale della mensa è gentile: 9,0 (8,2)
• I piatti e le posate sono puliti 9,0 (7,5)
• L’ora della mensa è un momento importante per la
socializzazione: 8,6 (8,6)
• I tavoli della mensa sono puliti ed in ordine: 8,6 (7,8)
• L’ora della mensa è un importante momento educativo
per i bambini: 8,5 (8,1)
• Le porzioni sono sufficienti 7,6 (7,0)
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Punti di attenzione
Nell’ambito di una valutazione complessivamente positiva
emergono alcuni aspetti critici. Si noti che rispetto al 2007
è stato rilevato un miglioramento:
• I bambini dimostrano rispetto per il cibo: 5,7 (5,4)
• L’ambiente della mensa è rumoroso: 4,6 (3,9)
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4. RISULTATI DELL’INDAGINE
4.7 Genitori
dell’organo collegiale
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Premessa
Nel 2007 non sono stati interpellati i genitori dell’organo
collegiale, quindi non è possibile effettuare una comparazione
con i dati relativi al 2011. Per questa indagine invece si è deciso
di effettuare un momento specifico di approfondimento
attraverso un FOCUS GROUP dedicato ai genitori facenti parte
dell’organo collegiale.
Tali genitori frequentano regolarmente la mensa e mantengono i
contatti con i dirigenti, gli insegnanti , i genitori e gli alunni della
scuola di pertinenza riferendo sul generale andamento del
servizio ed intervenendo nel caso di segnalazioni e problemi.
Le risultanze dei Focus Group saranno consultabili sul sito della
Ristorazione scolastica.
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Soddisfazione complessiva
I genitori dell’organo collegiale si sono espressi con un
giudizio complessivo sul Servizio di Ristorazione
Scolastica, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1
(per niente soddisfatto).
Prendendo in considerazione anche l’aspetto della
rumorosità la media si attesta a 7,2, mentre se
escludiamo il fattore rumore la media degli aspetti
specifici riguardanti ambiente, cibo e personale è risultata
essere di 7,7
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Valutazione aspetti specifici
8
8,7
8,3
9
8
7,7
7,4
7,3
7,7
6,7
7
6
5
3,5
4
2011
3
2
1
0
1
1.
2.
3.
4.
5.
2
3
4
I pasti sono di qualità
Il menù è vario
L’alimentazione è equilibrata
Le porzioni sono sufficienti
L’ambiente è accogliente
5
6
6.
7.
8.
9.
7
8
9
L’ambiente è poco rumoroso
I tavoli sono puliti e ordinati
Piatti e posate sono puliti
Il personale è gentile
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città