Università degli Studi di Urbino Carlo Bo
L’esperienza della certificazione di
qualità nell’Università di Urbino
Carlo Bo
Relatore: Prof. Tonino
Pencarelli, coordinatore Campus
One Università degli studi di
Urbino Carlo Bo
9 Novembre 2004 - Perugia
Aspetti trattati nella presentazione
Modello di analisi degli scostamenti (BerryZeithaml, 1991): perché qualità certificata e qualità
percepita possono divergere….
Definizione delle specifiche di qualità in Università
Problematiche incontrate nell’implementazione del
sistema qualità nei vari corsi di laurea
Vantaggi/Svantaggi della certificazione
Complementarità tra sistema qualità e modello
CampusOne
IL MODELLO DELL’ANALISI DEI GAP
Comunicazione tramite il
passaparola,concorrenti
Esigenze personali
Esperienza passata
Servizio atteso
Scostamento 5
Cliente
Percezioni sul servizio
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Fornitore
Prestazioni effettive
Scostamento
3
Scostamento 1
Specifiche di qualità del
servizio, procedure
Scostamento
2
Percezione dei dirigenti
delle aspettative dei clienti
Scostamento
4
Comunicazione
esterne verso i clienti
I primi passi e l’avvio del lavoro di
certificazione
1. Mappatura
dei
processi
interni
(progettazione, offerta didattica, erogazione,
didattica di supporto, servizi di supporto,
post-laurea)
2. Stesura
del
manuale
“personalizzato”
(partendo dalle norme e calandolo nel
contesto università)
L’approccio alla definizione delle specifiche di
qualità in Università
Documenti Sistema qualità:
• Manuale della qualità
• Procedure
• Istruzioni
• Moduli per le registrazioni
• Tabelle
Quando è avvenuta la certificazione dei corsi di
laurea
Il processo di certificazione è iniziato nel 2002.
Il corso di laurea in Marketing e comunicazione
d’azienda si è certificato il 27 agosto 2003. Nel
2003 hanno conseguito la certificazione anche i cdl
in : Informatica Applicata, Lingue e cultura per
l’impresa, Sociologia
Gli altri corsi di laurea della Facoltà di Economia si
sono certificati il 1° luglio 2004.
Problemi incontrati nell’attivazione e
implementazione del sistema qualità
•Costruzione di un linguaggio comune e condiviso
•avversione alla qualità da parte del personale
perché vista come aumento di burocrazia;
•Identificazione e incentivazione (motivazione) dei
responsabili di qualità
• bassa cultura della registrazione (traccia);
• insufficiente cura dei reclami, non conformità…
•scarsa chiarezza sui benefici della certificazione
I limiti attuali della certificazione
• Non dà risultati immediati in termine di aumento
degli iscritti
• Scarso appare ancora l’impatto sugli studenti e
sulla qualità in generale
• Troppa modulistica concepita dal personale come
eccesso di burocrazia piuttosto che come strumento
di controllo e di miglioramento
• docenti avversi al controllo e scettici sui reali
benefici della certificazione
Vantaggi della certificazione
• definizione di una politica della qualità (strategia
ben definita volta al miglioramento continuo del
servizio offerto)
• ottimizzazione della fruibilità dei servizi
• docenti più coinvolti/organizzati e motivati
•comunicazione esterna e interna
• potenziale aumento degli iscritti e soddisfazione
dei clienti (studenti, aziende, scuole, docenti)
Integrazione e complementarietà con il
Modello Campus One
Il modello Campus One nasce nel “lontano” 1996
sotto il nome di “Progetto Campus” a cui aderisce il
corso di laurea in Marketing e comunicazione
d’azienda.
Dal 2003 ad esso si affianca la certificazione di
qualità.
Inizialmente i due modelli sono partiti separati,
mentre ora viaggiano insieme all’insegna della
complementarità. Campusone entra più nel merito
(che cosa), ISO9000 definisce procedure sul come
L’esperienza del cdl in
sociologia
Il processo di certificazione ha sostenuto, legittimato,
sistematizzato e permesso di gratificare il cambiamento
organizzativo del Corso di Laurea generato dalla
riforma
Sostenuto
in quanto ha rappresentato un’opportunità per ridefinire l’assetto
organizzativo del CdL rinnovato dalla riforma.
Legittimato
in quanto ha fornito giustificazioni ai cambiamenti organizzativi e
gestionali previsti dalla riforma e sostenuti da CampusOne.
Sistematizzato
in quanto ha aperto e sistematizzato il dialogo con le parti
interessate: studenti-docenti-mondo del lavoro.
Gratificato
in quanto ha permesso di riconoscere l’impegno richiesto da parte
dell’intera organizzazione per adattarsi al cambiamento imposto dalla
riforma universitaria
