Carlo Bo - Università degli Studi di Perugia
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Università degli Studi di Urbino Carlo Bo L’esperienza della certificazione di qualità nell’Università di Urbino Carlo Bo Relatore: Prof. Tonino Pencarelli, coordinatore Campus One Università degli studi di Urbino Carlo Bo 9 Novembre 2004 - Perugia Aspetti trattati nella presentazione Modello di analisi degli scostamenti (BerryZeithaml, 1991): perché qualità certificata e qualità percepita possono divergere…. Definizione delle specifiche di qualità in Università Problematiche incontrate nell’implementazione del sistema qualità nei vari corsi di laurea Vantaggi/Svantaggi della certificazione Complementarità tra sistema qualità e modello CampusOne IL MODELLO DELL’ANALISI DEI GAP Comunicazione tramite il passaparola,concorrenti Esigenze personali Esperienza passata Servizio atteso Scostamento 5 Cliente Percezioni sul servizio ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Fornitore Prestazioni effettive Scostamento 3 Scostamento 1 Specifiche di qualità del servizio, procedure Scostamento 2 Percezione dei dirigenti delle aspettative dei clienti Scostamento 4 Comunicazione esterne verso i clienti I primi passi e l’avvio del lavoro di certificazione 1. Mappatura dei processi interni (progettazione, offerta didattica, erogazione, didattica di supporto, servizi di supporto, post-laurea) 2. Stesura del manuale “personalizzato” (partendo dalle norme e calandolo nel contesto università) L’approccio alla definizione delle specifiche di qualità in Università Documenti Sistema qualità: • Manuale della qualità • Procedure • Istruzioni • Moduli per le registrazioni • Tabelle Quando è avvenuta la certificazione dei corsi di laurea Il processo di certificazione è iniziato nel 2002. Il corso di laurea in Marketing e comunicazione d’azienda si è certificato il 27 agosto 2003. Nel 2003 hanno conseguito la certificazione anche i cdl in : Informatica Applicata, Lingue e cultura per l’impresa, Sociologia Gli altri corsi di laurea della Facoltà di Economia si sono certificati il 1° luglio 2004. Problemi incontrati nell’attivazione e implementazione del sistema qualità •Costruzione di un linguaggio comune e condiviso •avversione alla qualità da parte del personale perché vista come aumento di burocrazia; •Identificazione e incentivazione (motivazione) dei responsabili di qualità • bassa cultura della registrazione (traccia); • insufficiente cura dei reclami, non conformità… •scarsa chiarezza sui benefici della certificazione I limiti attuali della certificazione • Non dà risultati immediati in termine di aumento degli iscritti • Scarso appare ancora l’impatto sugli studenti e sulla qualità in generale • Troppa modulistica concepita dal personale come eccesso di burocrazia piuttosto che come strumento di controllo e di miglioramento • docenti avversi al controllo e scettici sui reali benefici della certificazione Vantaggi della certificazione • definizione di una politica della qualità (strategia ben definita volta al miglioramento continuo del servizio offerto) • ottimizzazione della fruibilità dei servizi • docenti più coinvolti/organizzati e motivati •comunicazione esterna e interna • potenziale aumento degli iscritti e soddisfazione dei clienti (studenti, aziende, scuole, docenti) Integrazione e complementarietà con il Modello Campus One Il modello Campus One nasce nel “lontano” 1996 sotto il nome di “Progetto Campus” a cui aderisce il corso di laurea in Marketing e comunicazione d’azienda. Dal 2003 ad esso si affianca la certificazione di qualità. Inizialmente i due modelli sono partiti separati, mentre ora viaggiano insieme all’insegna della complementarità. Campusone entra più nel merito (che cosa), ISO9000 definisce procedure sul come L’esperienza del cdl in sociologia Il processo di certificazione ha sostenuto, legittimato, sistematizzato e permesso di gratificare il cambiamento organizzativo del Corso di Laurea generato dalla riforma Sostenuto in quanto ha rappresentato un’opportunità per ridefinire l’assetto organizzativo del CdL rinnovato dalla riforma. Legittimato in quanto ha fornito giustificazioni ai cambiamenti organizzativi e gestionali previsti dalla riforma e sostenuti da CampusOne. Sistematizzato in quanto ha aperto e sistematizzato il dialogo con le parti interessate: studenti-docenti-mondo del lavoro. Gratificato in quanto ha permesso di riconoscere l’impegno richiesto da parte dell’intera organizzazione per adattarsi al cambiamento imposto dalla riforma universitaria
