COMUNICATO STAMPA
Banca Mediolanum ha sottoscritto con l’Università Bocconi un
accordo per dare il via a una Cattedra in Customer & Service
Science.
Contestualmente è stato costituito il Customer & Service Science
Lab, un centro per la ricerca applicata nei settori dei servizi,
articolato in laboratori che curano varie aree di interesse quali
l’orientamento alla clientela, l’innovazione tecnologica e
competitività, il best-practices e il service science.
La Cattedra e la direzione dell’attività del Centro sono affidati al
professor E. Valdani, professore ordinario di Economia e Gestione
delle Imprese in Bocconi, che sarà affiancato da un comitato
scientifico di cui fanno parte per ora, oltre allo stesso professor
Valdani, il professor A. Parasuraman e il dottor A. M. Penna ai
quali si aggiungerà un docente di fama europea ancora da nominare.
A. Parasuraman è docente e titolare della Cattedra di Marketing
intitolata a James W. McLamore presso l’Università di Miami e
vanta numerose pubblicazioni sulle riviste scientifiche più
autorevoli; è un luminare nel campo dello studio della qualità di
prodotti e servizi.
A. M. Penna è amministratore delegato di Banca Mediolanum.
Nell’agenda di operatività del Centro è previsto lo sviluppo di
analisi a livello nazionale sulla qualità del servizio.
Banca Mediolanum riserva da sempre una grande attenzione alla
qualità del servizio e pertanto alla soddisfazione della sua clientela.
Già negli anni Ottanta, nel panorama delle società che operavano in
ambito finanziario-assicurativo in Italia, è stata la prima a creare
una struttura che si preoccupasse del rispetto di standard qualitativi
per i prodotti e l’operatività offerti, oltre a mettere a disposizione un
numero verde dedicato alla clientela. Ogni anno, inoltre, vengono
condotte indagini di customer satisfaction per valutare il livello di
gradimento dell’offerta sul mercato, così come periodicamente si
provvede a verificare se all’interno dell’azienda il clima si mantiene
sereno e collaborativo.
Questa lunga esperienza sul terreno della qualità oggi viene
valorizzata e si concretizza con l’iniziativa in collaborazione con
l’Università Bocconi.
Inoltre, Banca Mediolanum amplierà il proprio progetto di qualità e
comunicazione con l’istituzione del Mediolanum Best Creatives
Service Award, un riconoscimento che annualmente verrà assegnato
alle aziende italiane che maggiormente si saranno distinte nella
qualità del servizio fornito e nella customer satisfaction, e con la
creazione, all’interno del Gruppo Mediolanum, di un percorso
formativo sulla Qualità riservato, per ogni sessione (aprile e
settembre), a 10/12 neolaureati ad alto potenziale i quali al termine
del periodo conseguiranno il Service Quality Certificate
Mediolanum.
Milano, 13 febbraio 2007
Direzione Relazioni con i Media Gruppo Mediolanum
Roberto Scippa
Tel. 02 90492902 – cell. 335 8166556
e-mail [email protected]
CUSTOMER & SERVICE SCIENCE LAB
Obiettivi e ambiti di ricerca
Il Customer & Service Science LAB – Centro di Ricerca dell’Università
Bocconi, nasce alla fine del 2006 con l’obiettivo di coordinare e realizzare
attività di ricerca applicata sui temi dell’orientamento al cliente e della
competitività nei settori dei servizi.
Il Centro intende sviluppare la sua attività di ricerca nell’ambito delle
seguenti aree di approfondimento:
1. Centralità e orientamento alla clientela: per misurare quanto la
comprensione, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente siano
fonte di generazione di valore per le imprese di servizi.
2. Innovazione e competitività: per comprendere come i processi di
innovazione possano aiutare le imprese di servizi, sia nella
ridefinizione incrementale della proposizione di valore offerta, sia nella
riconfigurazione radicale del loro business model.
3. Best-practices: per rilevare, nella prospettiva nazionale ed
internazionale, le imprese di servizi che si siano distinte nella
generazione di uno straordinario valore per i loro clienti, e studiare gli
ambiti di servizio più dinamici ed innovativi (in primis, quelli di
Information & Communication Technologies).
4. Service Science: per contribuire allo sviluppo del framework teorico
della Service Science, che si propone di integrare i principali temi di
management dei servizi in una disciplina manageriale unitaria e
coerente.
Background scientifico e linee di ricerca
L’area di ricerca, centralità e orientamento alla clientela, ha il suo
background nella letteratura di marketing ed è legata all’analisi delle relazioni
strategiche con il cliente. Al di là della tradizionale rilevanza che il rapporto
con il consumatore e l’orientamento al mercato hanno negli studi di
marketing, tali aspetti assumono una valenza ancora più significativa
nell’ambito dei servizi. Il motivo principale risiede nella natura del processo
di fruizione del servizio, che prevede la co-produzione da parte del
consumatore: la relazione in oggetto è pertanto costitutiva del processo di
produzione del servizio e non semplicemente un processo sequenziale nella
catena del valore. In questo ambito, si investigheranno i modelli teorici e gli
strumenti manageriali in grado di approfondire i meccanismi che legano
orientamento al mercato, fedeltà e soddisfazione del consumatore con
l’obiettivo di migliorare uno degli aspetti tradizionalmente strategici nella
gestione dei servizi: la qualità del servizio offerto.
La seconda area di ricerca, innovazione e competitività, ha invece il suo
background nella letteratura di innovazione e di management strategico.
Anche in questo caso, la peculiare natura dell’attività di servizio rende
l’attività di innovazione ancor più complessa rispetto alla innovazione di
prodotto. In aggiunta, risulta più difficile comprendere come anche il
processo di innovazione debba essere strutturato.
Le linee di ricerca sviluppate in questo ambito si propongono quindi di
investigare con quali modelli organizzativi l’impresa di servizi deve
configurarsi per ottimizzare i propri processi innovativi, e come tali modelli
possono influenzare i risultati aziendali. In aggiunta, un’altra linea di ricerca
si occuperà di indagare la recente tematica dello sviluppo “neo-industriale”,
che prevede una progressiva fusione della produzione di beni e servizi nella
quale alcune attività di servizio giocheranno un ruolo fondamentale come
input per la competitività dell’offerta.
La terza area di indagine, denominata best-practices, ha il suo background
negli studi di benchmarking e si svilupperà attraverso l’individuazione e
l’analisi dei modelli di business di imprese di servizi particolarmente
innovativi e con significativi effetti sulle performance. Ciò al fine di
comprendere le eventuali regolarità nei modelli di business di maggior
successo.
In quest’ambito, saranno poi costantemente monitorati alcuni sub-settori del
comparto dei servizi che presentano dinamiche di sviluppo e problematiche
estremamente peculiari. Particolare attenzione sarà posta al sub-settore dei
servizi ICT, che rappresenta uno dei principali motori di sviluppo delle
moderne economie, e uno dei fattori alla base della competitività dei sistemipaese.
L’ultima area prevista è quella definita Service Science. L’attività di ricerca,
in questo caso, rappresenta una sorta di percorso generale per le attività del
Centro, e si propone di contribuire all’integrazione dei modelli gestionali che,
nelle diverse sub-discipline (marketing, organizzazione, operations, etc.) si
sono sviluppati in modo autonomo e spesso disarticolato.
Tale attività intende contribuire alla definizione di una disciplina autonoma di
management dei servizi, obiettivo che è stata indicato come una delle più
rilevanti “breakthrough ideas” per lo sviluppo degli studi di management dei
prossimi anni.
Customer & Service Science Lab
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Modalità attuative
Le attività di ricerca del centro si svilupperanno attraverso le seguenti
iniziative:
− Progettazione, coordinamento e realizzazione di progetti di ricerca, sia su
commessa sia di natura istituzionale.
− Promozione e diffusione degli output di ricerca in eventi pubblici, quali
conferenze e workshop di discussione.
− Realizzazione di pubblicazioni scientifiche degli output, attraverso
collane di working papers, articoli e libri.
− Perseguimento di partnership strategiche con centri ed istituti di ricerca
internazionali caratterizzati dai medesimi obiettivi di ricerca.
− Creazione di strumenti, occasioni e forum di discussione permanenti, per
managers ed accademici, sui temi più interessanti di management dei
servizi.
Customer & Service Science Lab
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Enrico Valdani è laureato in Economia Aziendale presso l’Università Bocconi. Ha
frequentato la Graduate School of Business Administration della Harvard University,
Cambridge, Mass., USA.
E’ stato visiting scholar presso la University of Southern California.
All’Università Bocconi, di cui è professore ordinario di Economia e Gestione delle
Imprese, insegna Marketing Strategico, Economia e Gestione delle Imprese.
E’ direttore del Customer & Service Science LAB
- Centro di ricerche
sull’orientamento al cliente, la qualità e l’innovazione nei settori dei servizi
La sua attività di ricerca è centrata sulla dinamica dei giochi ipercompetitivi
dell’impresa, sullo sviluppo delle capacità “market driving” e sul processo
coevolutivo della nuova impresa post industriale e digitale, e sulla centralità del
cliente quale fonte del vantaggio competitivo dell’impresa.
E’ co-fondatore della Valdani Vicari & Associati dove svolge la sua attività
consulenziale sui temi di gestione del mercato e sul processo di creazione di valore
per le imprese attraverso il miglioramento continuo delle loro capacità “market
driving”.
A. Parasuraman ("Parsu") è Docente e Titolare della Cattedra di Marketing intitolata a
James W. McLamore (assegnata da Burger King Corporation) presso l’Università di Miami.
Dopo essersi laureato nel 1970 in Scienze Tecnologiche all’Università IIT-Madras, nel 1972
consegue il Master in Business Administration rilasciato dall’Università IIM-Ahmedabad, India.
Nel 1975 gli viene conferito il titolo di Dottore in Business Administration dalla Indiana
University, Bloomington, Indiana.
Il Dr. Parasuraman è professore e ricercatore nel service marketing, nella valutazione e
ottimizzazione del rapporto servizio-qualità nonché nel ruolo delle tecnologie nel marketing e nei
servizi destinati ai clienti. Nel 1988, il comitato editoriale di The Quality Review, copubblicato
dall’American Quality Foundation e dall’American Society for Quality Control lo nomina uno
dei "Dieci Personaggi Più Influenti Nella Qualità". Nel corso della sua vita, A. Parasuraman
viene insignito altresì di numerosi e importanti riconoscimenti, fra i quali si annoverano
molteplici Premi per Miglior Professore conferiti dai Corsi di Executive MBA e il Premio
Provost per la Ricerca Accademica svolta presso l’Università di Miami. Nel 1998 viene insignito
del premio “Career Contributions to the Services Discipline Award” [un riconscimento annuale
conferito al personaggio che abbia lasciato un segno indelebile e lungimirante nel settore] dalla
American Marketing Association. Nel 2001, la Academy of Marketing Science gli conferisce
inoltre il premio “Outstanding Marketing Educator Award” e nel 2004 viene designato “Collega
Distinto” della Academy. Il Dr. Parasuraman è stato altresì nominato membro della “Guru
Gallery” del Chartered Institute of Marketing (U.K.) che riunisce i 50 teorici di marketing più
importanti di tutto il mondo. Nel 2005, viene insignito dalla sua università IIT-Madras del
premio “Distinguished Alumnus Award”.
Il Dr. Parasuraman ha pubblicato oltre cento articoli in riviste di grande levatura quali
Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Retailing e Sloan Management
Review. Il Dr. Parasuraman è stato editore del Journal of the Academy of Marketing Science per
tre anni (1997-2000). Attualmente è editore del Journal of Service Research e collabora altresì
con il comitato di revisione editoriale di dieci riviste. Oltre ad essere co-autore di Marketing
Research, un libro di testo universitario, A. Parasuraman ha ricoperto tale ruolo per altri tre libri
di business redatti per tirocinanti: Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions
and Expectations, Marketing Services: Competing Through Quality e Techno-Ready Marketing:
How and Why Your Customers Adopt Technology. Il Dr. Parasuraman è un esperto attivo nel
suo settore, per il quale ha condotto dozzine di seminari esecutivi in diversi paesi sul tema della
qualità dei servizi, della soddisfazione del cliente e del ruolo della tecnologia nella fornitura dei
servizi.
Antonio M. Penna è Amministratore Delegato di Banca Mediolanum S.p.A. e
Presidente del Consiglio di Amministrazione di Mediolanum Gestione Fondi
S.G.R.p.A. .
E’, inoltre, Consigliere di Amministrazione di Mediolanum International Life
Limited, Duemme Hedge S.G.R.p.A. e Duemme S.G.R.p.A , Gamax Holding AG,
Gamax Fund of Funds Management AG e Gamax Management AG.
Ha la responsabilità per l’intero Gruppo Mediolanum sulle operazioni bancarie,
l’asset management e l’intermediazione finanziaria, le funzioni di customer care ed i
canali diretti, l’organizzazione e l’IT.
Entrato nel Gruppo Mediolanum nel 1987, in precedenza ha lavorato presso la
Barclays Bank Plc operando nelle aree Finanza, Organizzazione e Auditing .
Antonio Maria Penna è nato il 6 febbraio 1958. Laureato in Economia e Commercio.
E’ sposato e ha due figlie.
