Qualità ed organizzazione

Qualità ed organizzazione:
l’orientamento al cliente
Le forme della qualità e gli
strumenti per gestire la
qualità di un’organizzazione
Torino 21 aprile 2004
Carlo Colombino
[email protected]
Qualità ed organizzazione
Gli ambiti della qualità
Filosofico
organizzativo
Contrattuale
certificativo
Tecnico
statistico
Servizio Organizzazione e Qualità
Qualità ed organizzazione
Come descrivere la qualità?
“Qualità”
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa
i requisiti
“Requisito”
Esigenza o aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o obbligatoria
“Cliente”
organizzazione o persona che riceve un prodotto
“Organizzazione”
Insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità,
autorità ed interrelazioni
Servizio Organizzazione e Qualità
Qualità ed organizzazione
Come misurare la Qualità?
il modello P.Z.B.*
qualità attesa
qualità ipotizzata
qualità progettata
qualità realizzata
qualità comunicata
qualità percepita
1
2
3
4
5
Customer Satisfaction = gap1+gap2+gap3+gap4+ gap5
*P.Z.B. = Parasuraman, Zeithmal, Berry
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Come attuare la qualità?
Semplificazione procedure
alcuni
strumenti
della P.A.
per gestire
la qualità
Trasparenza e chiarezza
Partecipazione
Valutazione della soddisfazione del Cliente
Analisi e monitoraggio dei bisogni
Responsabile del procedimento
E poi?
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Le leve organizzative
snellimento burocratico;
!innovazione tecnologica;
!cultura della soddisfazione dell’utente;
!efficacia ed efficienza;
!controllo, diagnosi, pianificazione.
!
L’approccio organico del
S.G.Q.
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L’approccio organizzativo alla qualità
Innovazione
riorganizzare in maniera radicale, rivoluzionando struttura
organizzativa, processi, risorse, ecc.
Miglioramento continuo
attuare un miglioramento il più costante possibile di quanto già
si possiede avendo cura di seguire il percorso più efficace tra la
situazione attuale e l’obiettivo.
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Progetti e processi
Strumenti per la gestione e il miglioramento
Progetto
!scadenza, avanzamento,
risorse
!strumenti di project
management
Processo
!input, output, risorse,
controlli, relazioni
!procedure operative ed
informatiche
il progetto come elemento del processo:
miglioramento, progettazione, ….
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Gli elementi di un processo (1)
Input
Input
forniture
forniture
PROCESSO
PROCESSO
Output
Output
prodotti
prodotti
“un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore”
Servizio Organizzazione e Qualità
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Gli elementi di un processo (2)
Regole/vincoli
Regole/vincoli
Input
Input
forniture
forniture
PROCESSO
PROCESSO
Output
Output
prodotti
prodotti
“un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore”
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Gli elementi di un processo (3)
Regole/vincoli
Regole/vincoli
Input
Input
forniture
forniture
PROCESSO
PROCESSO
Output
Output
prodotti
prodotti
Strumenti/risorse
Strumenti/risorse
“un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo valore”
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Elementi di qualità di un processo
Descrizione
Gestisce i conflitti tra le funzioni
Regole/vincoli
Regole/vincoli
Controllo
Orienta al cliente
Miglioramento
Input
Input
forniture
forniture
Output diventano vincoli
PROCESSO
PROCESSO
Strumenti/risorse
Strumenti/risorse
! S.G.Q. è un processo di per sé
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Output
Output
prodotti
prodotti
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Il processo della qualità
© UNI EN ISO 9000:2000
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Enti e Norme
ISO
International Organization for Standardization
CEN
Comitato Europeo di Normazione
UNI
Ente Nazionale di Unificazione
UNI EN ISO 9000
Terminologia dei sistemi qualità
UNI EN ISO 9001
Linee guida per i sistemi di gestione per la qualità
UNI EN ISO 9004
Linee guida per il miglioramento continuo
Servizio Organizzazione e Qualità
Qualità ed organizzazione
La certificazione di qualità ISO 9000
L’evoluzione delle organizzazioni italiane certificate
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La certificazione nei servizi
3500
3000
2500
2000*
2000
2002**
2003**
1500
2004***
1000
500
0
Pubblica
amministrazione
istruzione
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sanità
servizi pubblici
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La norma ISO 9001
Requisiti generali di sistema
1. Processi: identificazione, descrizione, aggiornamento,
misurazione e miglioramento
2. Documentazione: documenti di sistema, manuale
della qualità, registrazioni
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La norma ISO 9001
Responsabilità della Direzione
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Politica per la qualità e obiettivi
Attenzione focalizzata al Cliente
Responsabilità e autorità
Comunicazione interna
Rappresentante della Direzione
Riesame (da parte) della Direzione
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La norma ISO 9001
Gestione delle risorse
1. Risorse umane: consapevolezza, esperienza,
addestramento, formazione
2. Infrastrutture: edifici, apparecchiature, strumenti
3. Ambiente di lavoro
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La norma ISO 9001
Realizzazione del prodotto
1. PIANIFICAZIONE
2. Progettazione: pianificazione, riesame, verifica,
validazione
3. Approvvigionamento
4. Realizzazione
5. Controllo: monitoraggio e misurazione
Servizio Organizzazione e Qualità
Qualità ed organizzazione
La norma ISO 9001
Misurazioni, analisi, miglioramento
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Misura della “customer satisfaction”
Valutazioni interne della qualità
Misura dei processi e dei prodotti
Gestione delle non conformità
Analisi dei dati
Azioni correttive e preventive
Servizio Organizzazione e Qualità
Qualità ed organizzazione
Gli otto principi della “vision”
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Organizzazione orientata al cliente
Leadership
Coinvolgimento del personale
Approccio ai processi
Approccio sistemico della gestione
Miglioramento continuo
Approccio a dati reali nel prendere le decisioni
Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori
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1. Organizzazione orientata al cliente
Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero
pertanto capire le loro esigenze presenti e future,
rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative.
strumenti:
Progettazione partecipata
Analisi dei bisogni
Focus group
…
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2. Leadership
I dirigenti stabiliscono unità di intenti e indirizzi
dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente
adatto al pieno coinvolgimento del personale nel
perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione
strumenti:
Indirizzi (Vision e Mission) comunicati e condivisi
Gestione per obiettivi
…
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3. Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza
dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento
permette di mettere le loro abilità al servizio
dell'organizzazione.
strumenti:
Analisi del potenziale
Formazione interna
Rotazione e gruppi di lavoro
…
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4. Approccio ai processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior
efficienza quando le relative attività e risorse sono
gestite come un processo.
strumenti:
Fuoco sul risultato
Contabilità dei costi
Definizione di procedure operative
…
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5. Approccio sistemico della gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di processi
interconnessi per perseguire determinati obiettivi
contribuisce all'efficacia ed all'efficienza
dell'organizzazione.
strumenti:
Tecniche di analisi dei processi (IDEF)
…
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6. Miglioramento continuo
Il miglioramento continuativo è un obiettivo
permanente dell'organizzazione.
strumenti:
Misurazione e monitoraggio del sistema
Riesame dei dati della gestione
Definizione degli obiettivi di miglioramento
…
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7. Approccio a dati reali nel prendere
le decisioni
Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed
intuitiva, di dati ed informazioni reali.
strumenti:
Monitoraggio e reporting
Valutazioni interne della qualità
Benchmarking
…
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8. Rapporti di mutuo beneficio con i
fornitori
Un rapporto di reciproco beneficio fra
l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la
capacità di entrambi a creare valore.
strumenti:
Gestione dell’albo fornitori
Definizione dei contratti
…
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Qualità ed organizzazione
I sette strumenti statistici
Strumenti per l’analisi degli effetti
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Foglio di raccolta dati
Istogramma
Diagramma causa-effetto
Diagramma di Pareto
L’analisi per stratificazione
Il diagramma di correlazione
La carta di controllo
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Problem solving
Strumenti per l’analisi delle cause
Diagramma causa-effetto o di Ishikawa
Individuare ed elencare tutte le possibili cause di un dato effetto
Diagramma delle affinità
Chiarire una situazione complessa attraverso la classificazione, la
strutturazione e la sintesi di numerose espressioni verbali
Diagramma delle relazioni
Individuare e chiarire relazioni causa-effetto in una situazione
complessa
“Root-cause analysis”
Risalire alla causa radice di un dato effetto
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Qualità ed organizzazione
Dalla 9001:1994 alla vision 2000
•Riduzione dei modelli di sistemi qualità da tre (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) ad uno solo
•Maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello della ISO 14001 sulla gestione ambientale
•La struttura prevede solo quattro elementi fondamentali di sistema (punti da 5 a 8) rispetto ai
venti elementi di sistema di gestione (punti da 4.1 a 4.20 delle ISO 9001 e 9002) dell'edizione
1994
•E' permessa la non applicazione di determinati requisiti di sistema se non trovano riscontro nelle
attività reali dell'azienda/organizzazione
•Maggiore enfasi alla gestione per processi, alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti
•Minore enfasi alle procedure documentate
•Maggiori prescrizioni per il miglioramento continuativo
•Maggiore chiarezza sul ruolo dell'alta direzione o dei vertici dell'organizzazione
•Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari
•E' richiesta la definizione di obiettivi misurabili per funzione
•E' previsto il monitoraggio delle informazioni sulla soddisfazione e insoddisfazione del cliente
•Maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse
•Indicazioni sulla determinazione dell'efficacia dell'addestramento
•Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi e al prodotto e/o servizio
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