Carta dei servizi - ACER Reggio Emilia
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INDICE • Presentazione • Che cos’è la Carta dei Servizi - a cosa serve - a chi si rivolge - cosa contiene - come utilizzarla - dove trovarla • • Principi e standard qualitativi Chi è Acer - Mission - Vision • l’Azienda in cifre • Come raggiungerci • Come contattarci - Ufficio per le Relazioni con il Pubblico • Area gestionale - Ufficio gestione Utenza - Ufficio Mediazione Sociale - Agenzia per l’Affitto • Area Amministrativa e Servizi ai fabbricati • Uffici in staff al Direttore generale - Ufficio Manutenzione - Ufficio Energia • • Area Tecnica Indicatori dei Servizi CARTA DEI SERVIZI Il documento è di proprietà di Acer Reggio Emilia. PRESENTAZIONE Il problema abitativo sta divenendo sempre più emergente e ora coinvolge “classi sociali” ritenute, fino a pochi anni fa, non a rischio. L’aumento delle famiglie in difficoltà rispetto alle questioni abitative è dovuto a diverse concause, tra queste sicuramente è prepon- derante la crisi economica, ma non da meno sono i crescenti costi di gestione delle abitazioni. Chi si rivolge ad Acer, quindi, non è più solo la famiglia in forte disagio economico o sociale - magari seguita da servizi assistenziali del territorio - ma è anche il “cittadino medio” che, dovendo affrontare situazioni del tutto nuove, si rivolge a noi accompagnato da uno stato d’ansia ed afflizione. In questa situazione emotivamente difficoltosa, è importante che il cittadino sia accolto nel migliore dei modi e che la struttura sia in grado di comunicare certezze: non è infatti sufficiente che la struttura eroghi una prestazione adeguata ai bisogni del cliente, ma all’efficienza tecnica si deve abbinare ad un atteggiamento cortese ed accogliente. E’ necessario che il cittadino sia informato con precisione, con un linguaggio semplice ed esaustivo, in modo che siano chiari i diritti e doveri che legano Azienda e utente. Questa carta dei servizi, vuole proprio essere uno strumento a favore del cittadino perché possa disporre degli strumenti a sua tutela. fronti del cittadino e dei clienti committenti, ossia i Comuni del territorio provinciale. È un progetto volto al miglioramento dei servizi offerti tramite un rapporto trasparente e diretto con la cittadinanza, e non solo una mera elencazione dei servizi offerti. Per questa ragione Acer promuove tutti quei canali che favoriscono lo scambio di suggerimenti e proposte. Purtroppo non è in mio potere garantire una casa a tutti coloro che ne fanno richiesta, ma l’impegno di noi amministratori e di tutto il personale di Acer, è quello di far si che le persone abbiano risposte alle informazioni che cercano e che queste siano fornite tenendo ben presente i valori ispiratori di questa Carta, meglio definiti nelle pagine seguenti, ossia: uguaglianza, imparzialità e continuità, partecipazione, accoglienza, cortesia, flessibilità, efficienza ed efficacia, miglioramento continuo. Marco Corradi Presidente di Acer Reggio Emilia La Carta dei Servizi, quindi, non è solo un veicolo di informazione, ma anche una vera e propria operazione di trasparenza nei con3 CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI Con la Carta dei Servizi Acer Reggio Emilia chiarisce gli impegni che intende assumere nei confronti dei propri clienti al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati. I clienti di Acer sono infatti gli assegnatari di alloggi di Edilizia Sociale e i Comuni, nostri committenti in quanto proprietari del patrimonio abitativo gestito da Acer tramite concessione. Con la Carta dei Servizi l’Azienda si impegna a fornire un servizio di qualità aderente ai principi ispiratori della Carta stessa per cercare di rispondere alle mutate esigenze degli assegnatari, che proprio grazie alle informazioni contenute nella Carta possono verificare che l’Azienda rispetti gli impegni assunti. A COSA SERVE La Carta è uno strumento per: ■ avvicinare gli assegnatari ai servizi offerti dai comuni e dall’Azienda nel settore dell’abitazione; ■ far partecipare, attraverso compiuta informazione sulla normativa vigente, gli assegnatari alle attività dell’Azienda; ■ tutelare gli assegnatari dalle eventuali inadempienze; ■ garantire la qualità dei servizi. A CHI SI RIVOLGE La Carta si rivolge agli assegnatari ed aspiranti assegnatari di alloggi di Edilizia Residenziale Sociale. COSA CONTIENE ■ Contiene gli standard di qualità dei servizi offerti ■ Individua gli strumenti di tutela degli assegnatari. ■ Definisce i tempi di erogazione dei servizi. ■ Definisce i tempi di validità e i modi di diffusione della Carta. COME UTILIZZARLA In caso di mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta, gli assegnatari possono tutelare i loro diritti con un reclamo che può essere inoltrato presso l’Ufficio per le relazioni con il Pubblico di Acer, via Costituzione n. 6 a Reggio Emilia. Ogni contributo o suggerimento al miglioramento della Carta sarà oggetto di attenta analisi e valutazione da parte di Acer. DOVE TROVARLA ■ La Carta dei servizi viene consegnata a tutti i nuovi assegnatari al momento della stipula del contratto. 4 ■ La Carta dei servizi è scaricabile dal Sito Aziendale all’indirizzo www.acer.re.it ■ La Carta dei servizi è consegnata a chi ne fa richiesta dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico di Acer Reggio Emilia VALIDITA’ DELLA CARTA La presente Carta è valida su tutto il territorio provinciale. La Carta potrà essere aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione i a causa di variazioni normative. PRINCIPI E STANDARD QUALITATIVI I PRINCIPI ■ Partecipazione: al fine di assicurare una STANDARD QUALITATIVI migliore erogazione dei Servizi, l’Azienda faI contenuti presenti nella Carta dei Servizi, si ispirano ai seguenti principi fondamentali: ■ Eguaglianza: i servizi resi alla cittadinanza si ispirano al principio dell’eguaglianza senza discriminazioni per motivi legati al sesso, alla razza, alla lingua, alla religione e alle opinioni politiche. L’eguaglianza va intesa non tanto come uniformità delle prestazioni, ma come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. Inoltre, l’Azienda si impegna ad adottare tutte le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli Utenti socialmente deboli e dei portatori vorirà e garantirà la partecipazione degli Utenti, sia come singoli che come associazioni. La partecipazione è intesa come diritto all’informazione e alla trasparenza e come possibilità di formulare suggerimenti ed indicazioni volti al miglioramento del servizio. ■ Efficienza ed efficacia: i servizi dell’Azienda sono mirati a raggiungere obiettivi di efficienza e di efficacia. Sarà offerto il miglior servizio possibile con le risorse disponibili. ■ Miglioramento continuo: l’Azienda persegue l’obiettivo del miglioramento continuo e Gli standard di riferimento sono indici che servono ad Acer per valutare il livello dei servizi erogati e per verificare che questi siano aderenti a quanto contenuto nel proprio statuto, consultabile all’indirizzo www.acer.re.it nella sessione “Storia di Acer”. Acer Reggio Emilia è un’azienda certificata ISO 9001:2008 ed è tenuta a fornire un servizio conforme agli standard di qualità previsti come prevede la certificazione ottenuta in attuazione di una “politica della qualità” voluta dall’Amministrazione. Gli standard sono definiti a margine del presente documento. costante della qualità del servizio erogato. di handicap. ■ Imparzialità e continuità: l’Azienda, nell’erogazione dei servizi di propria competenza, si ispira a criteri di obiettività, imparzialità e di giustizia e garantisce regolarità e continuità del servizio, impegnandosi a ridurre al minimo i disagi per gli Utenti nei casi di funzionamento irregolare del servizio. ■ Cortesia e flessibilità: l’Azienda impronterà i rapporti con gli Utenti a criteri di disponibilità, cortesia e flessibilità. 5 CHI E’ ACER Lo IACP (Istituto Autonomo Case Popolari) di Reggio Emilia nasce nel 1921 per costruire e concedere in locazione alloggi di edilizia sociale nel territorio provinciale di competenza. Con la Legge regionale n. 24 del 2001 la gestione degli alloggi viene separata dalla proprietà, che viene trasferita ai Comuni. Inoltre la legge trasforma gli IACP in ACER, Azienda Casa Emilia Romagna, Enti Pubblici Economici, di cui diventano titolari Provincia e Comuni. Attraverso un cammino di profonda trasformazione Acer è diventato oggi uno strumento nuovo, diverso e con una più ampia offerta. L'azienda fa parte attivamente di un sistema di imprese e servizi in costante cambiamento, per rispondere alle esigenze di una società in continua evoluzione. In un territorio ottimale come quello di riferimento, Acer è un efficace strumento a disposizione degli Enti locali (Provincia e Comuni) per la definizione di strategie, la predisposizione di programmi e per attuare le azioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati. L’Azienda opera sul territorio provinciale al servizio dei Comuni, ma è dotata di responsa- 6 bilità giuridica e autonomia organizzativa, patrimoniale e contabile. La titolarità è dei Comuni e dell'Amministrazione provinciale che, attraverso il Tavolo provinciale delle politiche abitative e la Conferenza degli enti, definiscono gli indirizzi strategici. Oggi Acer è un'Azienda moderna, che coniuga l'orientamento al mercato con un forte ruolo sociale, ed è un'Azienda innovativa, all'avanguardia sia nell'utilizzo di tecnologie avanzate per il risparmio energetico, sia nella realizzazione di abitazioni che coniugano l'equità dei costi con la qualità edilizia. MISSION Con la legge del 2001 la proprietà degli alloggi è stata trasferita ai Comuni, mentre le Acer si occupano della gestione. Questo modifica il rapporto con le Amministrazioni locali: Acer diventa così un partner delle Amministrazioni, un'Azienda al loro servizio e al servizio dei cittadini. Acer svolge anche un importante ruolo sociale in una realtà dove, nonostante il notevole intervento pubblico, la domanda di case a canone moderato tende a crescere continuamente. Grazie alla nuova organizzazione Acer, oltre a realizzare e gestire gli alloggi di Edilizia sociale, si propone come protagonista e contribuisce fattivamente all'elaborazione delle politiche abitative nel loro insieme, come punto di raccordo e di riferimento per tutti coloro che si occupano del tema casa. VISION Essere competitivi significa far propri tre elementi: trasformazione, aggregazione e innovazione. Un tempo proprie del settore privato, oggi queste caratteristiche devono appartenere anche alle aziende pubbliche, che sono chiamate ad individuare e ad aggiornare la propria attività in base ai bisogni emergenti, per migliorare la propria offerta e garantire efficienza ed efficacia. La competitività delle aziende pubbliche non deve però far perder di vista le connotazioni sociali che le caratterizzano. La missione sociale diventa, anzi, un elemento distintivo anche dal punto di vista imprenditoriale, proprio perché le aziende pubbliche hanno la prerogativa di poter soddisfare bisogni che altri non sono in grado di affrontare. Il vantaggio di Acer è quello di fondare il suo rinnovamento su un bagaglio di conoscenze ed esperienze acquisite attraverso anni di esperienza sul territorio. Acer potrà quindi essere un punto di riferimento unico per tutte le problematiche dell'abitare (non solo per l'edilizia residenziale pubblica) e divenire punto nevralgico di una rete informativa distribuita capillarmente sul territorio, anche attraverso la collaborazione con i servizi analoghi istituiti da Comuni e altri Enti. L’Azienda si propone come soggetto attivo nell'applicazione della sostenibilità ambientale all'edilizia. Una casa sostenibile è una casa che rivaluta le componenti ambientali, che risparmia energia ed acqua e dove si vive meglio. Per Acer la risposta all'emergente problema casa deve conciliare qualità, bassi costi e innovazione. Questo vuol dire proseguire la politica di miglioramento della qualità dei quartieri tramite progetti di riqualificazione urbana, studiare attentamente i nuovi insediamenti abitativi per far sì che corrispondano agli standard qualitativi prefissati, ricercare sistemi di costruzione innovativi che permettano di abbattere i costi di costruzione e gestione, proporre tipologie edilizie flessibili che corrispondano alle varie esigenze dei cittadini nei diversi momenti della loro vita, aumentare la disponibilità di alloggi destinati all'edilizia sociale, promuovere interventi finalizzati alla gestione e alla prevenzione dei conflitti sociali. Per poter garantire tutto questo è necessario essere innovativi e ricercare altri soggetti coinvolti nelle medesime tematiche, per creare un sistema in cui siano coinvolti più soggetti, pubblici e privati. Cittadini, Comuni e le stesse aziende saranno i primi a beneficiare di questo sistema. 7 L’AZIENDA IN CIFRE • ■ Totale alloggi gestiti: 4.786 • ■ 3.914 alloggi assegnati secondo graduatoria ERP • • • ■ 141 alloggi assegnati in Locazione permanente • • • ■ Numero di comuni in cui si hanno alloggi in gestione: 37 • • • • ■ Numero di alloggi per comune: • • • • • • • • • • • • • • • • • 8 Bagnolo in Piano Baiso Bibbiano Boretto Brescello Cadelbosco Sopra Campagnola Emilia Campegine Canossa Casalgrande Casina Castellarano Castelnovo Sotto Castelnovo né Monti Cavriago Correggio 46 1 70 55 25 36 19 3 6 87 3 16 34 25 62 264 • • • • • • • • Fabbrico Gattatico Gualtieri Guastalla Ligonchio Luzzara Montecchio Emilia Novellara Poviglio Quattro Castella Reggio Emilia Reggiolo Rio Saliceto Rolo Rubiera Sant’Ilario San Martino in Rio San Polo d’Enza Scandiano Vezzano sul Crostolo Villa Minozzo 80 11 78 157 10 56 44 95 36 33 2.493 6 45 19 81 106 32 24 67 8 10 COME RAGGIUNGERCI La sede di Acer Reggio Emilia, di moderna concezione e studiata per ridurre al massimo i consumi energetici, si trova nell’immediata periferia del centro storico ed è facilmente raggiungibile attraverso gli snodi stradali e dai servizi di trasporto pubblico. L’ingresso è su via Costituzione al numero 6, nella zona “ex dogana” stra in via Costituzione dove, sulla destra, al civico 6 si trova la nostra sede. Collegamento con i servizi pubblici Linea 12 Passaggio per istituti penitenziari, Viale Timavo, via Moroncelli Linea 3 Passaggio per istituti penitenziari, Viale Timavo, via Moroncelli Minibù G Passaggio per parcheggio foro Boario, teatro Arisoto, Parcheggio via Cecati L’area intorno ad Acer è servita da numerosi parcheggi pubblici. Esiste anche un parcheggio privato, con apposita area riservata a disabili, a fianco dell’ingresso pedonale di Acer. Gli orari di apertura del parcheggio privato coincidono con quelli dell’apertura dell’Azienda, ossia il lunedì, il mercoledì e il venerdì dalle ore 8.00 alle ore 14.00, il martedì e il giovedì dalle ore 8.00 alle ore 17.30. Percorso dal casello autostradale Usciti dal casello di Reggio Emilia, alla prima rotonda che si incontra svoltare a destra per Parma; alla rotonda seguente seguire nuovamente per Parma. Oltrepassato un cavalcavia si incontra un'altra rotonda, girare a sinistra in direzione Centro: dopo 20 metri, alla successiva rotonda, svoltare ancora a sinistra e immettersi in via 20 Settembre. Percorrere circa 200 metri, voltare a de- 9 COME CONTATTARCI Gli uffici ricevono il pubblico diretto e telefonico il lunedì, il mercoledì e il venerdì mattina dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e il martedì e giovedì dalle ore 14.30 alle ore 17.00. Centralino: 0522 236.611 fax: 0522 236.699 Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.666 fax: 0522 236.699 e-mail: [email protected] L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) è nato nel 2005 con l’intenzione di garantire un rapporto diretto e trasparente con i nostri clienti. Oltre ad azioni di orientamento e di prima informazione, all’ufficio ci si può rivolgere per: ■ avere informazioni e compilare la domanda per richiedere un alloggio a canone sostenibile tramite Agenzia per l’Affitto; ■ avere informazioni e compilare la domanda per affittare un alloggio tramite Agenzia per l’Affitto ed usufruire delle previste Agevolazioni; ■ firmare il contratto di locazione; ■ avere informazioni, ritirare la modulistica ed avere assistenza nella compilazione relativa10 mente a bandi che coinvolgono l’attività di Acer; ■ avere informazioni e chiarimenti rispetto alla bollettazione mensile; ■ richiedere chiarimenti o presentare nuove attestazioni ISEE; ■ fare domanda per ottenere il cambio alloggio (il personale URP farà anche una prima verifica sulla sussistenza dei requisiti); ■ richiedere il cambio di intestazione del contratto di locazione; ■ comunicare la disdetta del contratto di locazione; ■ segnalare guasti o malfunzionamenti ed attivare interventi di manutenzione; ■ richiedere l’intervento dei mediatori sociali; ■ segnalare il sospetto di occupazioni abusive di alloggi pubblici; ■ richiedere il ricalcolo del canone per sopravvenute variazioni del nucleo familiare o della condizione economica; ■ richiedere il certificato di idoneità dell’alloggio; ■ ritirare il certificato di idoneità dell’alloggio. L’ufficio per le Relazioni con il Pubblico è disponibile anche per assistere i Clienti nella compilazione della documentazione necessaria per avviare i diversi procedimenti. Suggerimenti, reclami, segnalazioni Gli utenti possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni in merito al funzionamento dei servizi o degli standard di qualità fissati nella seguente Carta, nelle seguenti modalità: ■ rivolgendosi di persona all’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e compilando il modulo di reclamo; ■ scaricando il modulo di reclamo dal sito www.acer.re.it nella sessione Infocasa - modulistica e inviandolo via fax (0522 236699) o via mail ([email protected]) debitamente controfirmato. Non si accettano reclami verbali. Tempi di risposta: 30 giorni dal ricevimento AREA GESTIONALE Ufficio Gestione Utenza Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.611 (centralino) fax: 0522 236.699 L’ufficio si occupa della gestione dei contratti tra l’Azienda e i Clienti utenti. L’ufficio stipula i contratti per le nuove assegnazioni di edilizia residenziale pubblica, per il cambio alloggio e per gli appartamenti in locazione permanente. Compete all’ufficio il ricalcolo dei canoni per ogni singolo assegnatario in base al reddito dichiarato e in caso di variazione del nucleo familiare. Tra i compiti dell’Ufficio vi è anche la: ■ raccolta annuale dei redditi ■ segnalazione alloggi occupati senza titolo; ■ segnalazione della perdita dei requisiti per la permanenza nell’ERP; ■ proposta di decadenza dall’assegnazione nei casi previsti dalla legge; ■ gestione dei contratti di locazione; ■ gestione dei ricorsi per ricalcolo del canone; ■ gestione della variazione del nucleo familiare occupante l’alloggio ERP; ■ gestione dei subentri nella titolarità del contratto di locazione; ■ risoluzione contratti; ■ gestione dei bandi per il cambio alloggio; ■ gestione dei bandi per l’assegnazione degli alloggi pubblici ad affitto agevolato. Le bollette sono spedite agli assegnatari tutti i mesi. Sulla bolletta è riportata la scadenza entro cui effettuare il pagamento. Il pagamento può avvenire tramite: ■ versamento presso gli uffici postali o banca utilizzando il bollettino inviato mensilmente. ■ bonifico bancario in favore di Acer Reggio Emilia presso banca Unicredit di Via Del Monte, 1 - Reggio Emilia, comunicando le seguenti coordinate bancarie: IT 14 B 02008 12834 000001913077 ■ addebito sul proprio conto corrente bancario. Per maggiori informazioni sulle modalità di pagamento, contattare l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. sivo a quello del ricevimento della richiesta e della presentazione della nuova Dichiarazione Sostitutiva Unica (Allegato alla attestazione ISE ISEE). Uscita o ingresso di un componente: il ricalcolo si effettua su richiesta dell’assegnatario per variazione del nucleo familiare in seguito di uscita o ingresso di un componente. La bolletta viene aggiornata dal mese successivo a quello del ricevimento della richiesta. Di seguito si riportano i casi in cui è possibile richiedere il ricalcolo del canone d’affitto per gli alloggi ERP. Ampliamento: Per ampliamento del nucleo familiare, come previsto dall’art.27, comma 1 della legge 24/2001, si intende l’aumento dei componenti del nucleo in seguito ad uno di questi casi: ■ sopravvenienza di figli legittimi, naturali, riconosciuti, adottivi, affiliati; ■ matrimonio; ■ accoglienza nell’abitazione dei genitori o degli affini in linea ascendente; ■ affidamento stabilito con provvedimento giudiziario. Decesso: il ricalcolo si effettua su richiesta dell’assegnatario per variazioni nel nucleo familiare in caso di decesso di un componente. La bolletta viene aggiornata dal mese succes- Stabile convivenza: comporta la modifica della composizione del nucleo originario quando ricorrono le seguenti condizioni: ■ la convivenza è instaurata per finalità di 11 reciproca assistenza morale e materiale come specificato nel regolamento comunale: ■ l’avvio della convivenza è comunicato al Comune che verifica la continuità e stabilità della convivenza, per un periodo di almeno quattro anni. ■ la modifica della composizione del nucleo avente diritto è autorizzata dal Comune. relazione alle condizioni di salute dell’assegnatario o di altri componenti il nucleo familiare. Comporta una maggiorazione del 20% sul canone d’affitto. In caso di assistenza da parte di badanti con regolare permesso di soggiorno e contratto di lavoro, la coabitazione è gratuita sino al termine del rapporto di lavoro. chi usufruisce dell’ospitalità. Subentro del contratto di locazione: i componenti del nucleo avente diritto, purché stabilmente conviventi, subentrano di diritto nella titolarità del contratto di locazione in caso di decesso dell’assegnatario, ovvero di abbandono dell’alloggio. Hanno in particolare diritto al subentro i componenti del nucleo originario, nonché coloro che siano venuti a far parte del nucleo familiare in seguito ad ampliamento o stabile convivenza per un periodo di almeno quattro anni. La modulistica per le procedure sopra descritte è disponibile presso l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, disponibile anche per assistere nella compilazione della documentazione. Ospitalità temporanea e coabitazione: L’ospitalità temporanea può essere richiesta per persone non facenti parte del nucleo familiare originario per la durata massima di un anno. Non dà diritto a subentro. La coabitazione dei soggetti esterni al nucleo familiare può essere autorizzata dal Comune quando ricorrono oggettive esigenze di assistenza domiciliare in 12 Morosità e sfratti: L’assegnatario che maturi debiti nei confronti dell’ente Proprietario per il mancato pagamento del canone di locazione o delle spese condominiali, può concordare un piano di recupero delle insolvenze tramite ratei mensili. Ufficio Mediazione Sociale Via della costituzione, 6 tel. 0522 236.666 (URP) fax. 0522 236.699 mail: [email protected] Il servizio di mediazione sociale si occupa della prevenzione e della gestione dei conflitti in ambito condominiale, in accordo ed in cooperazione con i Servizi territoriali. Mediare i conflitti è una sfida perché significa impegnarsi per sviluppare una comunità competente e responsabile. Il servizio di mediazione sociale non interviene solamente nei casi di conflittualità conclamata, ma programma azioni positive finalizzate a favorire relazioni di buona convivenza e di benessere degli assegnatari. Tra le attività svolte dall’Ufficio, vi sono anche progetti speciali svolti in specifiche aree della provincia o modulati su determinate fasce di popolazione residente negli alloggi sociali. Tra le diverse azioni volte alla facilitazione dei rapporti tra condomini, si ricorda l’appuntamento della Giornata del Vicinato che unisce virtualmente tutti i vicini a livello Europeo. A Reggio Emilia questo evento si organizza dal 2006 con crescente interesse da parte sia dei cittadini di edilizia residenziale che dei provati cittadini. In sintesi il Servizio di mediazione sociale si attiva per: ■ collaborare con i servizi sociali territoriali all’interno delle progettazioni di quartiere; ■ gestire la conflittualità tra condomini; ■ garantire il rispetto delle regole tramite azioni di informazione e sensibilizzazione; ■ favorire la sicurezza sociale; ■ svolgere azioni di accompagnamento all’abitare per i nuovi assegnatari; ■ monitorare lo stato di benessere della comunità condominiale; ■ fornire informazioni sul servizio; ■ collaborare con gli uffici tecnici per la realizzazioni di progetti che siano anche socialmente sostenibili; ■ collaborare con gli “Uffici Casa” comunali; ■ analizzare e valutare i contesti urbani. 13 Agenzia per l’Affitto Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.666 (URP) fax: 0522 236.699 mail: [email protected] L’Agenzia per l’Affitto nasce per facilitare l’incontro tra domanda ed offerta di immobili di proprietà privata e pertanto il servizio è a pagamento. Il tipo di contratto che viene proposto è regolato dalla normativa per il canone concertato, per cui il contratto avrà durata di anni 3+2. Proprietari: Obiettivo del Servizio è quello di tutelare i proprietari da eventuali rischi e danni in cui può incorrere con il proprio locatario offendo una garanzia economica che ammonta, complessivamente, ad € 8.500. Il servizio infatti garantisce in caso di morosità, insolvenze per mancato pagamento delle spese condominiali o degli oneri accessori o per eventuale danneggiamento dell’immobile. L’Agenzia offre tutela anche per spese legali e procedurali sia per il recupero delle morosità che per lo sfratto e l’eventuale rilascio dell’alloggio. Perché l’alloggio sia locabile tramite Agenzia per l’Affitto, si deve presentare in buono stato e deve essere garantita la conformità degli impianti elettrici, termoidraulici ed energetici secondo la normativa vigente. L’Affitto viene concordato con Acer secondo i parametri previsti dagli Accordi territoriali vigenti in ogni comune della provincia di Reggio e successivamente proposti e proposto ai soli nuclei familiari che, per reddito, possono sostenere quel canone d’affitto. Inquilini: Obiettivo del Servizio è quello di offrire alloggi con canoni più vantaggiosi di quelli a libero mercato a persone che abbiano residenza o attività lavorativa principale nel comune di interesse e che dimostrano di percepire un reddito. L’alloggio che l’Agenzia proporrà al potenziale inquilino, avrà un canone d’affitto sostenibile per quel nucleo familiare. Non possono fare domanda i cittadini che risultano proprietari di immobili o titolari di usufrutto, uso, abitazione o altri diritti reali su immobili in forma totalitaria, che sono assegnatari di alloggi di edilizia pubblica, che risultano con sfratto in corso per morosità. L’URP di Acer è disponibile per fornire maggiori informazioni e chiarimenti, provvede alla consegna della modulistica per gli inquilini e per i proprietari, oltre a fornire assistenza nella compilazione delle domande. 14 Infostudenti Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.611 (centralino) fax: 0522 236.699 mail: [email protected] Infostudenti è uno sportello che è stato attivato per dare informazioni e consulenze agli studenti di altre città iscritti all’Università di Reggio Emilia e in cerca di una casa. Allo sportello è possibile trovare consulenza e orientamento sulla disponibilità di alloggi, sulle opportunità che offre la nostra città in ambito locativo, sui tipi di contratti, sulle normative e sulle procedure da seguire per affittare regolarmente un appartamento o un posto letto da un privato o da un’agenzia. Inoltre, presso Infostudenti, è possibile presentare domanda per un posto letto negli appartamenti di Piazza Vallisneri, direttamente gestiti da Acer e situati a poche centinaia di metri dalla sede universitaria dell’ex Caserma Zucchi. Gli appartamenti sono inseriti in un contesto condominiale di buon livello, molto tranquilli e ben serviti da tutti i mezzi pubblici, sono tutti dotati di arredi nuovi e moderni e hanno una metratura variabile tra i 41 e i 58 metri quadrati con camere singole e doppie, per un totale di tredici posti letto. Per gli studenti universitari i contratti di locazione sono di natura transitoria e la durata è compatibile con l’iscrizione universitaria o con la permanenza dello studente nella nostra città. Per la regolarizzazione del contratto, oltre alle spese di registrazione e bollo, occorre versare ad Acer un deposito cauzionale a garanzia della corretta gestione del rapporto contrattuale. Nella residenza di Piazza Vallisneri i posti letto vengono assegnati da Acer sulla base della priorità di presentazione delle domande. Possono fare domanda di assegnazione anche studenti che partecipano a dottorati di ricerca, master o corsi di specializzazione, oppure ricercatori e insegnanti impegnati presso l’Università di Reggio Emilia. 15 AREA AMM.VA E SERVIZI AI FABBRICATI Ufficio Servizi ai Fabbricati Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.634 fax: 0522 236.699 16 Per le Amministrazioni condominiali dirette, Acer si occupa di curare i rapporti con gli inquilini, i privati e gli amministratori di condominio, evidenziare le necessità manutentive e controllarne l’andamento, verificare i paga- menti, sollecitare i pagamenti in caso di morosità, redigere o verificare i bilanci, i verbali e le convocazioni, aggiornarsi sulle normative relative alle gestioni condominiali, partecipare e votare alle assemblee direttamente o indirettamente tramite delega. Dove la proprietà è interamente pubblica Acer può fornire servizio di amministrazione condominiale diretta. SETTORI IN STAFF AL DIRETTORE GENERALE Ufficio Manutenzione Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.611 (centralino) fax: 0522 236.699 ■ Verifica dello stato dell’immobile: Previa richiesta scritta e ogni qual volta si ritira o consegna un alloggio. Ufficio Energia L’ufficio manutenzione opera nell’ambito delle azioni strategiche finalizzate al mantenimento ed accrescimento dello standard qualitativo degli alloggi. Sono previsti in questo ambito processi per attività di manutenzione ordinaria, in risposta anche alle richieste degli utenti e nei limiti dei budget destinati dall’ente proprietario per la manutenzione. Tale servizio è finalizzato al ripristino alloggi che presentano carenze nei requisiti di idoneità abitativa. Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.611 (centralino) fax: 0522 236.699 [email protected] L’Ufficio energia si occupa, nello specifico di: ■ diagnosi energetica/ambientale degli edifici (specifici software per la gestione dei dati); ■ analisi dei costi/benefici e fattibilità economica per il patrimonio esistente e per i nuovo edifici; ■ progettazione architettonica ed impiantistica per l’autosufficienza energetica; ■ riqualificazione energetica degli edifici; ■ analisi e monitoraggio dei consumi; ■ assistenza tecnica ai clienti; ■ informazione e formazione dei cittadini e degli operatori del settore; ■ realizzazione di interventi per la produzione di energia da fonti rinnovabili (solare, geotermico, biomasse*); ■ tutela del consumatore attraverso controlli e modelli di contratto; ■ reperimento di risorse finanziarie (bandi regionali, statali, europei, convenzioni con istituti di credito) Le attività dell’ufficio manutenzione possono riguardare: ■ Pronto intervento su richiesta dell’inquilino: Su ricevimento della segnalazione da parte dell’inquilino ed in funzione dell’urgenza dell’intervento, si provvede ad effettuare un sopralluogo di verifica tecnica ■ Manutenzione programmata: In relazione ai tempi previsti dalla convenzione con i Comuni committenti 17 AREA TECNICA Ufficio Tecnico Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia tel: 0522 236.611 (centralino) fax: 0522 236.699 Acer opera nel settore dell’edilizia residenziale sociale anche attraverso il proprio ufficio tecnico che effettua servizi di progettazione e direzione lavori mirata alla realizzazione di alloggi per anziani, per studenti, lavoratori in mobilità e alloggi per l’affitto. In particolare si effettuano i seguenti servizi tecnici: ■ studi di fattibilità e piani economici finanziari di interventi complessi; ■ progetti di finanza per la realizzazione di interventi complessi; ■ progettazione urbanistica e riqualificazione urbana; ■ progettazione architettonica; ■ progettazione strutturale e verifiche sismiche dei fabbricati; ■ restauro architettonico e consolidamento antisismico di edifici vincolati; ■ sicurezza in fase di progettazione e esecuzione; ■ collaudi tecnici e amministrativi di opere edili, di reti e sottoservizi; 18 ■ direzione lavori; ■ progettazione esecutiva di opere pubbliche; ■ gestione gare d’appalto per scomputo oneri di urbanizzazione; ■ progettazione opere fognarie e vasche di laminazione. INDICATORI DEI SERVIZI AGLI UTENTI ASSEGNATARI ALLOGGI Fornitura e Gestione dei Servizi Abitativi e Patrimoniali DESCRIZIONE DEL SERVIZIO MODALITA’ E CONDIZIONI TEMPI E PRESTAZIONI Convocazione e stipula contratto di locazione dell’abitazione a canone sociale e agevolato Stipula del contratto con l’assegnatario presso la Convocazione dell’assegnatario entro 7 giorni dal sede di Acer successivamente al ricevimento delricevimento del decreto di assegnazione da parte la determina di assegnazione da parte del Comudel Comune ne Consegna chiavi alloggio La consegna delle chiavi dell’alloggio avviene successivamente alla firma del contratto di locazione Entro 2 giorni dalla data di stipula del contratto Aggiornamento annuale canone A seguito della verifica annuale ISE-ISEE Applicazione del nuovo canone dal primo gennaio dell’anno successivo. Comunicazione dell’avvenuta variazione nell’apposita area della bolletta del mese di gennaio. Ampliamento del nucleo familiare Richiesta scritta dell’assegnatario con presentaRisposta scritta entro 45 giorni con aggiornamenzione della ISE-ISEE aggiornata e del certificato to canone a partire dal mese successivo a quello di residenza in caso di ampliamento non naturale della richiesta (Non valido per il Comune di Reggio Emilia per il quale Acer fornisce solo modulistica ed informazioni) Ospitalità temporanea e coabitazione Richiesta scritta dell’assegnatario con copia del certificato di residenza dell’ospite Risposta scritta entro 45 giorni dalla richiesta con aggiornamento canone a partire dal mese successivo a quello della richiesta Variazione composizione del nucleo per uscita componenti Richiesta scritta da parte dell’assegnatario con presentazione ISE-ISEE e stato di famiglia aggiornati Risposta scritta entro 45 giorni dalla richiesta con aggiornamento canone a partire dal mese successivo a quello della richiesta Subentro del contratto di locazione per abbandono, decesso o separazione legale dello assegnatario Richiesta scritta di un componente del nucleo familiare dell’assegnatario Risposta scritta entro 60 giorni dal ricevimento della richiesta ed aggiornamento canone a partire dal mese successivo a quello della richiesta 19 ASSEGNATARI ALLOGGI Fornitura e Gestione dei Servizi Abitativi e Patrimoniali DESCRIZIONE DEL SERVIZIO MODALITA’ E CONDIZIONI TEMPI E PRESTAZIONI Cambio alloggio Accettazione alloggio proposto Consegna chiavi entro 15 giorni dalla Accettazione dell’alloggio (salvo specifiche richieste dell’utente) Disdetta e restituzione alloggio Richiesta scritta dell’assegnatario da farsi entro 2 mesi (per alloggi ERP) dalla data di rilascio dell’alloggio Sopralluogo per presa in consegna dell’alloggio entro 30 giorni ASSEGNATARI ALLOGGI Fornitura e Gestione dei Servizi di Manutenzione Alloggi e Parti Comuni DESCRIZIONE DEL SERVIZIO MODALITA’ E CONDIZIONI Manutenzione pronto intervento (guasti di estre- A seguito della segnalazione telefonica da parte ma gravità) dell’assegnatario Intervento entro 2 ore dalla segnalazione telefonica Manutenzione urgente A seguito della segnalazione telefonica da parte dell’assegnatario Intervento entro 4 giorni dalla segnalazione telefonica Manutenzione non urgente A seguito della segnalazione telefonica da parte dell’assegnatario Intervento entro 30 giorni dalla segnalazione telefonica Manutenzione ordinaria 20 TEMPI E PRESTAZIONI A seguito della segnalazione telefonica da parte Intervento entro 6 mesi dalla segnalazione telefonica dell’assegnatario INDICATORI DEI SERVIZI AI COMMITTENTI SERVIZI AI COMMITTENTI Fornitura e Gestione dei Servizi abitativi, Patrimoniali e Tecnici DESCRIZIONE DEL SERVIZIO MODALITA’ E CONDIZIONI TEMPI E PRESTAZIONI Disponibilità alloggio per il ripristino Comunicazione scritta al Comune con disponibilità ad effettuare l’intervento di ripristino successivamente al ritiro delle chiavi dall’assegnatario Entro 5 giorni lavorativi dal ritiro delle chiavi dall’assegnatario e/o eredi Inizio lavori di ripristino alloggio Successivamente la comunicazione al Comune di disponibilità alla esecuzione dell’intervento 10 giorni successivi alla comunicazione di disponibilità salvo espressa comunicazione del Comune Fine lavori di ripristino ordinario alloggio Lavori di ripristino inferiori a € 5.000 Massimo 30 giorni dalla data definita come inizio lavori Esecuzione lavori di ripristino ordinario alloggio Per lavori di ripristino di importo compreso tra € 5.000 e € 15.000 Massimo 60 giorni dalla data definita come inizio lavori Esecuzione lavori di ripristino straordinario alloggio Successivamente la riconsegna delle chiavi da parte dell’assegnatario o eredi. Per lavori di ripristino di importo superiore a € 15.000 Massimo 90 giorni dalla data di riconsegna chiavi da parte dell’utente Disponibilità alloggio per nuova assegnazione Comunicazione scritta dal Comune con disponibilità dell’alloggio dopo le attività di ripristino Entro 3 giorni dalla data di fine lavori Comunicazione di consegna alloggio assegnatario Comunicazione scritta al Comune dell’avvenuta consegna dell’alloggio Entro 3 giorni dalla data di consegna o rinuncia dell’alloggio da parte dell’assegnatario Report attività di manutenzione di pronto intervento alloggi Manutenzione di pronto intervento sugli alloggi Con le periodicità definite dalle singole convenzioni con i Comuni 21 SERVIZI AI COMMITTENTI Fornitura e Gestione dei Servizi abitativi, Patrimoniali e Tecnici DESCRIZIONE DEL SERVIZIO MODALITA’ E CONDIZIONI Con le periodicità definite dalle singole convenzioni con i Comuni Report attività di manutenzione ordinaria alloggi Intervento di ripristino alloggi vuoti Report su interventi di manutenzione straordinaria Interventi di manutenzione straordinaria e di inveCon le periodicità definite dalle singole convenstimento finalizzati al mantenimento del patrimozioni con i Comuni nio immobiliare Indirizzi e numeri utili Dirigenti d’Area Sede: via Costituzione 6 - 42124 - Reggio Emilia Centralino: 0522 236611 Fax: 0522 236699 E-mail: [email protected] www.acer.re.it ■ ■ ■ ■ Orari di ricevimento pubblico Lunedì, mercoledì e venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 Martedì e giovedì dalle ore 14.30 alle ore 17.00 22 TEMPI E PRESTAZIONI Direttore Generale: Dott. Italo Tomaselli Dirigente Area Gestionale: Dott. Mauro Bonacini Dirigente Area Amministrativa e Servizi ai Fabbricati: Dott.ssa Emilia Iori Dirigente Area Tecnica: Dott. Ing. Pier Giorgio Croxatto NOTE ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ 23 A cura del Servizio Comunicazione di Acer Reggio Emilia Dicembre 2012
