Carta dei servizi - ACER Reggio Emilia

INDICE
•
Presentazione
• Che cos’è la Carta dei
Servizi
- a cosa serve
- a chi si rivolge
- cosa contiene
- come utilizzarla
- dove trovarla
•
•
Principi e standard
qualitativi
Chi è Acer
- Mission
- Vision
•
l’Azienda in cifre
• Come raggiungerci
•
Come contattarci
- Ufficio per le
Relazioni con il
Pubblico
•
Area gestionale
- Ufficio gestione
Utenza
- Ufficio Mediazione
Sociale
- Agenzia per l’Affitto
•
Area Amministrativa e
Servizi ai fabbricati
•
Uffici in staff al
Direttore generale
- Ufficio Manutenzione
- Ufficio Energia
•
•
Area Tecnica
Indicatori dei Servizi
CARTA DEI SERVIZI
Il documento è di proprietà di Acer Reggio Emilia.
PRESENTAZIONE
Il problema abitativo sta divenendo sempre
più emergente e ora coinvolge “classi sociali”
ritenute, fino a pochi anni fa, non a rischio.
L’aumento delle famiglie in difficoltà rispetto
alle questioni abitative è dovuto a diverse
concause, tra queste sicuramente è prepon-
derante la crisi economica, ma non da meno
sono i crescenti costi di gestione delle abitazioni.
Chi si rivolge ad Acer, quindi, non è più solo
la famiglia in forte disagio economico o sociale - magari seguita da servizi assistenziali del
territorio - ma è anche il “cittadino medio” che,
dovendo affrontare situazioni del tutto nuove,
si rivolge a noi accompagnato da uno stato
d’ansia ed afflizione. In questa situazione
emotivamente difficoltosa, è importante che il
cittadino sia accolto nel migliore dei modi e
che la struttura sia in grado di comunicare
certezze: non è infatti sufficiente che la struttura eroghi una prestazione adeguata ai bisogni del cliente, ma all’efficienza tecnica si deve abbinare ad un atteggiamento cortese ed
accogliente. E’ necessario che il cittadino sia
informato con precisione, con un linguaggio
semplice ed esaustivo, in modo che siano
chiari i diritti e doveri che legano Azienda e
utente. Questa carta dei servizi, vuole proprio
essere uno strumento a favore del cittadino
perché possa disporre degli strumenti a sua
tutela.
fronti del cittadino e dei clienti committenti,
ossia i Comuni del territorio provinciale. È un
progetto volto al miglioramento dei servizi offerti tramite un rapporto trasparente e diretto
con la cittadinanza, e non solo una mera elencazione dei servizi offerti. Per questa ragione
Acer promuove tutti quei canali che favoriscono lo scambio di suggerimenti e proposte.
Purtroppo non è in mio potere garantire una
casa a tutti coloro che ne fanno richiesta, ma
l’impegno di noi amministratori e di tutto il personale di Acer, è quello di far si che le persone abbiano risposte alle informazioni che cercano e che queste siano fornite tenendo ben
presente i valori ispiratori di questa Carta, meglio definiti nelle pagine seguenti, ossia: uguaglianza, imparzialità e continuità, partecipazione, accoglienza, cortesia, flessibilità, efficienza ed efficacia, miglioramento continuo.
Marco Corradi
Presidente di Acer Reggio Emilia
La Carta dei Servizi, quindi, non è solo un veicolo di informazione, ma anche una vera e
propria operazione di trasparenza nei con3
CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI
Con la Carta dei Servizi Acer Reggio Emilia
chiarisce gli impegni che intende assumere
nei confronti dei propri clienti al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati. I clienti di
Acer sono infatti gli assegnatari di alloggi di
Edilizia Sociale e i Comuni, nostri committenti
in quanto proprietari del patrimonio abitativo
gestito da Acer tramite concessione.
Con la Carta dei Servizi l’Azienda si impegna
a fornire un servizio di qualità aderente ai principi ispiratori della Carta stessa per cercare di
rispondere alle mutate esigenze degli assegnatari, che proprio grazie alle informazioni
contenute nella Carta possono verificare che
l’Azienda rispetti gli impegni assunti.
A COSA SERVE
La Carta è uno strumento per:
■ avvicinare gli assegnatari ai servizi offerti
dai comuni e dall’Azienda nel settore dell’abitazione;
■ far partecipare, attraverso compiuta informazione sulla normativa vigente, gli assegnatari alle attività dell’Azienda;
■ tutelare gli assegnatari dalle eventuali inadempienze;
■ garantire la qualità dei servizi.
A CHI SI RIVOLGE
La Carta si rivolge agli assegnatari ed aspiranti assegnatari di alloggi di Edilizia Residenziale Sociale.
COSA CONTIENE
■ Contiene gli standard di qualità dei servizi
offerti
■ Individua gli strumenti di tutela degli assegnatari.
■ Definisce i tempi di erogazione dei servizi.
■ Definisce i tempi di validità e i modi di diffusione della Carta.
COME UTILIZZARLA
In caso di mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta, gli assegnatari possono tutelare i loro diritti con un reclamo che può essere inoltrato presso l’Ufficio per le relazioni
con il Pubblico di Acer, via Costituzione n. 6 a
Reggio Emilia.
Ogni contributo o suggerimento al miglioramento della Carta sarà oggetto di attenta analisi e valutazione da parte di Acer.
DOVE TROVARLA
■ La Carta dei servizi viene consegnata a tutti
i nuovi assegnatari al momento della stipula
del contratto.
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■ La Carta dei servizi è scaricabile dal Sito
Aziendale all’indirizzo www.acer.re.it
■ La Carta dei servizi è consegnata a chi ne
fa richiesta dall’Ufficio per le Relazioni con il
Pubblico di Acer Reggio Emilia
VALIDITA’ DELLA CARTA
La presente Carta è valida su tutto il territorio
provinciale.
La Carta potrà essere aggiornata sulla base
delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione i a causa di variazioni normative.
PRINCIPI E STANDARD QUALITATIVI
I PRINCIPI
■ Partecipazione: al fine di assicurare una
STANDARD QUALITATIVI
migliore erogazione dei Servizi, l’Azienda faI contenuti presenti nella Carta dei Servizi, si
ispirano ai seguenti principi fondamentali:
■ Eguaglianza: i servizi resi alla cittadinanza
si ispirano al principio dell’eguaglianza senza
discriminazioni per motivi legati al sesso, alla
razza, alla lingua, alla religione e alle opinioni
politiche. L’eguaglianza va intesa non tanto
come uniformità delle prestazioni, ma come
divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Inoltre, l’Azienda si impegna ad adottare tutte
le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze
degli Utenti socialmente deboli e dei portatori
vorirà e garantirà la partecipazione degli
Utenti, sia come singoli che come associazioni. La partecipazione è intesa come diritto
all’informazione e alla trasparenza e come
possibilità di formulare suggerimenti ed indicazioni volti al miglioramento del servizio.
■ Efficienza ed efficacia: i servizi dell’Azienda
sono mirati a raggiungere obiettivi di efficienza e di efficacia. Sarà offerto il miglior servizio
possibile con le risorse disponibili.
■ Miglioramento continuo: l’Azienda persegue l’obiettivo del miglioramento continuo e
Gli standard di riferimento sono indici che servono ad Acer per valutare il livello dei servizi
erogati e per verificare che questi siano aderenti a quanto contenuto nel proprio statuto,
consultabile all’indirizzo www.acer.re.it nella
sessione “Storia di Acer”.
Acer Reggio Emilia è un’azienda certificata
ISO 9001:2008 ed è tenuta a fornire un servizio conforme agli standard di qualità previsti
come prevede la certificazione ottenuta in attuazione di una “politica della qualità” voluta
dall’Amministrazione.
Gli standard sono definiti a margine del presente documento.
costante della qualità del servizio erogato.
di handicap.
■ Imparzialità e continuità: l’Azienda, nell’erogazione dei servizi di propria competenza, si
ispira a criteri di obiettività, imparzialità e di
giustizia e garantisce regolarità e continuità
del servizio, impegnandosi a ridurre al minimo
i disagi per gli Utenti nei casi di funzionamento irregolare del servizio.
■ Cortesia e flessibilità: l’Azienda impronterà i
rapporti con gli Utenti a criteri di disponibilità,
cortesia e flessibilità.
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CHI E’ ACER
Lo IACP (Istituto Autonomo Case Popolari) di
Reggio Emilia nasce nel 1921 per costruire e
concedere in locazione alloggi di edilizia sociale nel territorio provinciale di competenza.
Con la Legge regionale n. 24 del 2001 la gestione degli alloggi viene separata dalla proprietà, che viene trasferita ai Comuni. Inoltre
la legge trasforma gli IACP in ACER, Azienda
Casa Emilia Romagna, Enti Pubblici Economici, di cui diventano titolari Provincia e Comuni. Attraverso un cammino di profonda trasformazione Acer è diventato oggi uno strumento nuovo, diverso e con una più ampia
offerta.
L'azienda fa parte attivamente di un sistema
di imprese e servizi in costante cambiamento,
per rispondere alle esigenze di una società in
continua evoluzione.
In un territorio ottimale come quello di riferimento, Acer è un efficace strumento a disposizione degli Enti locali (Provincia e Comuni)
per la definizione di strategie, la predisposizione di programmi e per attuare le azioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’Azienda opera sul territorio provinciale al
servizio dei Comuni, ma è dotata di responsa-
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bilità giuridica e autonomia organizzativa, patrimoniale e contabile.
La titolarità è dei Comuni e dell'Amministrazione provinciale che, attraverso il Tavolo provinciale delle politiche abitative e la Conferenza degli enti, definiscono gli indirizzi strategici.
Oggi Acer è un'Azienda moderna, che coniuga l'orientamento al mercato con un forte ruolo sociale, ed è un'Azienda innovativa, all'avanguardia sia nell'utilizzo di tecnologie avanzate per il risparmio energetico, sia nella realizzazione di abitazioni che coniugano l'equità
dei costi con la qualità edilizia.
MISSION
Con la legge del 2001 la proprietà degli alloggi è stata trasferita ai Comuni, mentre le Acer
si occupano della gestione. Questo modifica il
rapporto con le Amministrazioni locali: Acer
diventa così un partner delle Amministrazioni,
un'Azienda al loro servizio e al servizio dei
cittadini.
Acer svolge anche un importante ruolo sociale in una realtà dove, nonostante il notevole
intervento pubblico, la domanda di case a canone moderato tende a crescere continuamente. Grazie alla nuova organizzazione
Acer, oltre a realizzare e gestire gli alloggi di
Edilizia sociale, si propone come protagonista
e contribuisce fattivamente all'elaborazione
delle politiche abitative nel loro insieme, come
punto di raccordo e di riferimento per tutti coloro che si occupano del tema casa.
VISION
Essere competitivi significa far propri tre elementi: trasformazione, aggregazione e innovazione. Un tempo proprie del settore privato,
oggi queste caratteristiche devono appartenere anche alle aziende pubbliche, che sono
chiamate ad individuare e ad aggiornare la
propria attività in base ai bisogni emergenti,
per migliorare la propria offerta e garantire
efficienza ed efficacia.
La competitività delle aziende pubbliche non
deve però far perder di vista le connotazioni
sociali che le caratterizzano. La missione sociale diventa, anzi, un elemento distintivo anche dal punto di vista imprenditoriale, proprio
perché le aziende pubbliche hanno la prerogativa di poter soddisfare bisogni che altri non
sono in grado di affrontare.
Il vantaggio di Acer è quello di fondare il suo
rinnovamento su un bagaglio di conoscenze
ed esperienze acquisite attraverso anni di
esperienza sul territorio.
Acer potrà quindi essere un punto di riferimento unico per tutte le problematiche dell'abitare (non solo per l'edilizia residenziale pubblica) e divenire punto nevralgico di una rete
informativa distribuita capillarmente sul territorio, anche attraverso la collaborazione con i
servizi analoghi istituiti da Comuni e altri Enti.
L’Azienda si propone come soggetto attivo
nell'applicazione della sostenibilità ambientale
all'edilizia. Una casa sostenibile è una casa
che rivaluta le componenti ambientali, che
risparmia energia ed acqua e dove si vive meglio. Per Acer la risposta all'emergente problema casa deve conciliare qualità, bassi costi e
innovazione. Questo vuol dire proseguire la
politica di miglioramento della qualità dei
quartieri tramite progetti di riqualificazione urbana, studiare attentamente i nuovi insediamenti abitativi per far sì che corrispondano
agli standard qualitativi prefissati, ricercare
sistemi di costruzione innovativi che permettano di abbattere i costi di costruzione e gestione, proporre tipologie edilizie flessibili che corrispondano alle varie esigenze dei cittadini nei
diversi momenti della loro vita, aumentare la
disponibilità di alloggi destinati all'edilizia sociale, promuovere interventi finalizzati alla gestione e alla prevenzione dei conflitti sociali.
Per poter garantire tutto questo è necessario
essere innovativi e ricercare altri soggetti
coinvolti nelle medesime tematiche, per creare un sistema in cui siano coinvolti più soggetti, pubblici e privati. Cittadini, Comuni e le
stesse aziende saranno i primi a beneficiare
di questo sistema.
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L’AZIENDA IN CIFRE
•
■ Totale alloggi gestiti: 4.786
•
■ 3.914 alloggi assegnati secondo graduatoria ERP
•
•
•
■ 141 alloggi assegnati in Locazione permanente
•
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•
■ Numero di comuni in cui si hanno alloggi in
gestione: 37
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■ Numero di alloggi per comune:
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Bagnolo in Piano
Baiso
Bibbiano
Boretto
Brescello
Cadelbosco Sopra
Campagnola Emilia
Campegine
Canossa
Casalgrande
Casina
Castellarano
Castelnovo Sotto
Castelnovo né Monti
Cavriago
Correggio
46
1
70
55
25
36
19
3
6
87
3
16
34
25
62
264
•
•
•
•
•
•
•
•
Fabbrico
Gattatico
Gualtieri
Guastalla
Ligonchio
Luzzara
Montecchio Emilia
Novellara
Poviglio
Quattro Castella
Reggio Emilia
Reggiolo
Rio Saliceto
Rolo
Rubiera
Sant’Ilario
San Martino in Rio
San Polo d’Enza
Scandiano
Vezzano sul Crostolo
Villa Minozzo
80
11
78
157
10
56
44
95
36
33
2.493
6
45
19
81
106
32
24
67
8
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COME RAGGIUNGERCI
La sede di Acer Reggio Emilia, di moderna
concezione e studiata per ridurre al massimo i
consumi energetici, si trova nell’immediata
periferia del centro storico ed è facilmente
raggiungibile attraverso gli snodi stradali e dai
servizi di trasporto pubblico.
L’ingresso è su via Costituzione al numero 6,
nella zona “ex dogana”
stra in via Costituzione dove, sulla destra, al
civico 6 si trova la nostra sede.
Collegamento con i servizi pubblici
Linea 12
Passaggio per istituti penitenziari, Viale Timavo, via Moroncelli
Linea 3
Passaggio per istituti penitenziari, Viale Timavo, via Moroncelli
Minibù G
Passaggio per parcheggio foro Boario, teatro
Arisoto, Parcheggio via Cecati
L’area intorno ad Acer è servita da numerosi
parcheggi pubblici. Esiste anche un parcheggio privato, con apposita area riservata a disabili, a fianco dell’ingresso pedonale di Acer.
Gli orari di apertura del parcheggio privato
coincidono con quelli dell’apertura dell’Azienda, ossia il lunedì, il mercoledì e il venerdì
dalle ore 8.00 alle ore 14.00, il martedì e il
giovedì dalle ore 8.00 alle ore 17.30.
Percorso dal casello autostradale
Usciti dal casello di Reggio Emilia, alla prima
rotonda che si incontra svoltare a destra per
Parma; alla rotonda seguente seguire nuovamente per Parma. Oltrepassato un
cavalcavia si incontra un'altra rotonda, girare
a sinistra in direzione Centro: dopo 20 metri, alla successiva rotonda, svoltare ancora
a sinistra e immettersi in via 20 Settembre.
Percorrere circa 200 metri, voltare a de-
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COME CONTATTARCI
Gli uffici ricevono il pubblico diretto e telefonico il lunedì, il mercoledì e il venerdì mattina
dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e il martedì e giovedì dalle ore 14.30 alle ore 17.00.
Centralino: 0522 236.611
fax: 0522 236.699
Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.666
fax: 0522 236.699
e-mail: [email protected]
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
(U.R.P.) è nato nel 2005 con l’intenzione di
garantire un rapporto diretto e trasparente con
i nostri clienti. Oltre ad azioni di orientamento
e di prima informazione, all’ufficio ci si può
rivolgere per:
■ avere informazioni e compilare la domanda
per richiedere un alloggio a canone sostenibile tramite Agenzia per l’Affitto;
■ avere informazioni e compilare la domanda
per affittare un alloggio tramite Agenzia per
l’Affitto ed usufruire delle previste Agevolazioni;
■ firmare il contratto di locazione;
■ avere informazioni, ritirare la modulistica ed
avere assistenza nella compilazione relativa10
mente a bandi che coinvolgono l’attività di
Acer;
■ avere informazioni e chiarimenti rispetto
alla bollettazione mensile;
■ richiedere chiarimenti o presentare nuove
attestazioni ISEE;
■ fare domanda per ottenere il cambio alloggio (il personale URP farà anche una prima
verifica sulla sussistenza dei requisiti);
■ richiedere il cambio di intestazione del contratto di locazione;
■ comunicare la disdetta del contratto di locazione;
■ segnalare guasti o malfunzionamenti ed
attivare interventi di manutenzione;
■ richiedere l’intervento dei mediatori sociali;
■ segnalare il sospetto di occupazioni abusive di alloggi pubblici;
■ richiedere il ricalcolo del canone per sopravvenute variazioni del nucleo familiare o
della condizione economica;
■ richiedere il certificato di idoneità dell’alloggio;
■ ritirare il certificato di idoneità dell’alloggio.
L’ufficio per le Relazioni con il Pubblico è disponibile anche per assistere i Clienti nella
compilazione della documentazione necessaria per avviare i diversi procedimenti.
Suggerimenti, reclami, segnalazioni
Gli utenti possono presentare suggerimenti,
reclami o segnalazioni in merito al funzionamento dei servizi o degli standard di qualità
fissati nella seguente Carta, nelle seguenti
modalità:
■ rivolgendosi di persona all’Ufficio per le
Relazioni con il Pubblico e compilando il modulo di reclamo;
■ scaricando il modulo di reclamo dal sito
www.acer.re.it nella sessione Infocasa - modulistica e inviandolo via fax (0522 236699) o
via mail ([email protected]) debitamente controfirmato.
Non si accettano reclami verbali.
Tempi di risposta: 30 giorni dal ricevimento
AREA GESTIONALE
Ufficio Gestione Utenza
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.611 (centralino)
fax: 0522 236.699
L’ufficio si occupa della gestione dei contratti
tra l’Azienda e i Clienti utenti. L’ufficio stipula i
contratti per le nuove assegnazioni di edilizia
residenziale pubblica, per il cambio alloggio e
per gli appartamenti in locazione permanente.
Compete all’ufficio il ricalcolo dei canoni per
ogni singolo assegnatario in base al reddito
dichiarato e in caso di variazione del nucleo
familiare.
Tra i compiti dell’Ufficio vi è anche la:
■ raccolta annuale dei redditi
■ segnalazione alloggi occupati senza titolo;
■ segnalazione della perdita dei requisiti per
la permanenza nell’ERP;
■ proposta di decadenza dall’assegnazione
nei casi previsti dalla legge;
■ gestione dei contratti di locazione;
■ gestione dei ricorsi per ricalcolo del canone;
■ gestione della variazione del nucleo familiare occupante l’alloggio ERP;
■ gestione dei subentri nella titolarità del contratto di locazione;
■ risoluzione contratti;
■ gestione dei bandi per il cambio alloggio;
■ gestione dei bandi per l’assegnazione degli alloggi pubblici ad affitto agevolato.
Le bollette sono spedite agli assegnatari tutti i
mesi. Sulla bolletta è riportata la scadenza
entro cui effettuare il pagamento.
Il pagamento può avvenire tramite:
■ versamento presso gli uffici postali o banca
utilizzando il bollettino inviato mensilmente.
■ bonifico bancario in favore di Acer Reggio
Emilia presso banca Unicredit di Via Del Monte, 1 - Reggio Emilia, comunicando le seguenti coordinate bancarie:
IT 14 B 02008 12834 000001913077
■ addebito sul proprio conto corrente bancario.
Per maggiori informazioni sulle modalità di
pagamento, contattare l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.
sivo a quello del ricevimento della richiesta e
della presentazione della nuova Dichiarazione
Sostitutiva Unica (Allegato alla attestazione
ISE ISEE).
Uscita o ingresso di un componente: il ricalcolo si effettua su richiesta dell’assegnatario per
variazione del nucleo familiare in seguito di
uscita o ingresso di un componente.
La bolletta viene aggiornata dal mese successivo a quello del ricevimento della richiesta.
Di seguito si riportano i casi in cui è possibile
richiedere il ricalcolo del canone d’affitto per
gli alloggi ERP.
Ampliamento: Per ampliamento del nucleo
familiare, come previsto dall’art.27, comma 1
della legge 24/2001, si intende l’aumento dei
componenti del nucleo in seguito ad uno di
questi casi:
■ sopravvenienza di figli legittimi, naturali,
riconosciuti, adottivi, affiliati;
■ matrimonio;
■ accoglienza nell’abitazione dei genitori o
degli affini in linea ascendente;
■ affidamento stabilito con provvedimento
giudiziario.
Decesso: il ricalcolo si effettua su richiesta
dell’assegnatario per variazioni nel nucleo familiare in caso di decesso di un componente.
La bolletta viene aggiornata dal mese succes-
Stabile convivenza: comporta la modifica della composizione del nucleo originario quando
ricorrono le seguenti condizioni:
■ la convivenza è instaurata per finalità di
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reciproca assistenza morale e materiale come
specificato nel regolamento comunale:
■ l’avvio della convivenza è comunicato al
Comune che verifica la continuità e stabilità
della convivenza, per un periodo di almeno
quattro anni.
■ la modifica della composizione del nucleo
avente diritto è autorizzata dal Comune.
relazione alle condizioni di salute dell’assegnatario o di altri componenti il nucleo familiare. Comporta una maggiorazione del 20% sul
canone d’affitto. In caso di assistenza da parte di badanti con regolare permesso di soggiorno e contratto di lavoro, la coabitazione è
gratuita sino al termine del rapporto di lavoro.
chi usufruisce dell’ospitalità.
Subentro del contratto di locazione: i componenti del nucleo avente diritto, purché stabilmente conviventi, subentrano di diritto nella
titolarità del contratto di locazione in caso di
decesso dell’assegnatario, ovvero di abbandono dell’alloggio.
Hanno in particolare diritto al subentro i componenti del nucleo originario, nonché coloro
che siano venuti a far parte del nucleo familiare in seguito ad ampliamento o stabile convivenza per un periodo di almeno quattro anni.
La modulistica per le procedure sopra descritte è disponibile presso l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, disponibile anche per assistere nella compilazione della documentazione.
Ospitalità temporanea e coabitazione: L’ospitalità temporanea può essere richiesta per
persone non facenti parte del nucleo familiare
originario per la durata massima di un anno.
Non dà diritto a subentro. La coabitazione dei
soggetti esterni al nucleo familiare può essere
autorizzata dal Comune quando ricorrono oggettive esigenze di assistenza domiciliare in
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Morosità e sfratti: L’assegnatario che maturi
debiti nei confronti dell’ente Proprietario per il
mancato pagamento del canone di locazione
o delle spese condominiali, può concordare
un piano di recupero delle insolvenze tramite
ratei mensili.
Ufficio Mediazione Sociale
Via della costituzione, 6
tel. 0522 236.666 (URP)
fax. 0522 236.699
mail: [email protected]
Il servizio di mediazione sociale si occupa della prevenzione e della gestione dei conflitti in
ambito condominiale, in accordo ed in cooperazione con i Servizi territoriali.
Mediare i conflitti è una sfida perché significa
impegnarsi per sviluppare una comunità competente e responsabile.
Il servizio di mediazione sociale non interviene solamente nei casi di conflittualità conclamata, ma programma azioni positive finalizzate a favorire relazioni di buona convivenza e
di benessere degli assegnatari.
Tra le attività svolte dall’Ufficio, vi sono anche
progetti speciali svolti in specifiche aree della
provincia o modulati su determinate fasce di
popolazione residente negli alloggi sociali.
Tra le diverse azioni volte alla facilitazione dei
rapporti tra condomini, si ricorda l’appuntamento della Giornata del Vicinato che unisce
virtualmente tutti i vicini a livello Europeo. A
Reggio Emilia questo evento si organizza dal
2006 con crescente interesse da parte sia dei
cittadini di edilizia residenziale che dei provati
cittadini.
In sintesi il Servizio di mediazione sociale si
attiva per:
■ collaborare con i servizi sociali territoriali
all’interno delle progettazioni di quartiere;
■ gestire la conflittualità tra condomini;
■ garantire il rispetto delle regole tramite
azioni di informazione e sensibilizzazione;
■ favorire la sicurezza sociale;
■ svolgere azioni di accompagnamento all’abitare per i nuovi assegnatari;
■ monitorare lo stato di benessere della comunità condominiale;
■ fornire informazioni sul servizio;
■ collaborare con gli uffici tecnici per la realizzazioni di progetti che siano anche socialmente sostenibili;
■ collaborare con gli “Uffici Casa” comunali;
■ analizzare e valutare i contesti urbani.
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Agenzia per l’Affitto
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.666 (URP)
fax: 0522 236.699
mail: [email protected]
L’Agenzia per l’Affitto nasce per facilitare l’incontro tra domanda ed offerta di immobili di
proprietà privata e pertanto il servizio è a pagamento. Il tipo di contratto che viene proposto è regolato dalla normativa per il canone
concertato, per cui il contratto avrà durata di
anni 3+2.
Proprietari: Obiettivo del Servizio è quello di
tutelare i proprietari da eventuali rischi e danni
in cui può incorrere con il proprio locatario
offendo una garanzia economica che ammonta, complessivamente, ad € 8.500.
Il servizio infatti garantisce in caso di morosità, insolvenze per mancato pagamento delle
spese condominiali o degli oneri accessori o
per eventuale danneggiamento dell’immobile.
L’Agenzia offre tutela anche per spese legali
e procedurali sia per il recupero delle morosità che per lo sfratto e l’eventuale rilascio
dell’alloggio. Perché l’alloggio sia locabile tramite Agenzia per l’Affitto, si deve presentare
in buono stato e deve essere garantita la conformità degli impianti elettrici, termoidraulici
ed energetici secondo la normativa vigente.
L’Affitto viene concordato con Acer secondo i
parametri previsti dagli Accordi territoriali vigenti in ogni comune della provincia di Reggio
e successivamente proposti e proposto ai soli
nuclei familiari che, per reddito, possono sostenere quel canone d’affitto.
Inquilini: Obiettivo del Servizio è quello di offrire alloggi con canoni più vantaggiosi di quelli
a libero mercato a persone che abbiano residenza o attività lavorativa principale nel comune di interesse e che dimostrano di percepire un reddito.
L’alloggio che l’Agenzia proporrà al potenziale
inquilino, avrà un canone d’affitto sostenibile
per quel nucleo familiare.
Non possono fare domanda i cittadini che risultano proprietari di immobili o titolari di usufrutto, uso, abitazione o altri diritti reali su immobili in forma totalitaria, che sono assegnatari di alloggi di edilizia pubblica, che risultano
con sfratto in corso per morosità.
L’URP di Acer è disponibile per fornire maggiori informazioni e chiarimenti, provvede alla
consegna della modulistica per gli inquilini e
per i proprietari, oltre a fornire assistenza nella compilazione delle domande.
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Infostudenti
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.611 (centralino)
fax: 0522 236.699
mail: [email protected]
Infostudenti è uno sportello che è stato attivato per dare informazioni e consulenze agli
studenti di altre città iscritti all’Università di
Reggio Emilia e in cerca di una casa. Allo
sportello è possibile trovare consulenza e
orientamento sulla disponibilità di alloggi, sulle opportunità che offre la nostra città in ambito locativo, sui tipi di contratti, sulle normative
e sulle procedure da seguire per affittare regolarmente un appartamento o un posto letto
da un privato o da un’agenzia. Inoltre, presso
Infostudenti, è possibile presentare domanda
per un posto letto negli appartamenti di Piazza Vallisneri, direttamente gestiti da Acer e
situati a poche centinaia di metri dalla sede
universitaria dell’ex Caserma Zucchi.
Gli appartamenti sono inseriti in un contesto
condominiale di buon livello, molto tranquilli e
ben serviti da tutti i mezzi pubblici, sono tutti
dotati di arredi nuovi e moderni e hanno una
metratura variabile tra i 41 e i 58 metri quadrati con camere singole e doppie, per un totale di tredici posti letto.
Per gli studenti universitari i contratti di locazione sono di natura transitoria e la durata è
compatibile con l’iscrizione universitaria o con
la permanenza dello studente nella nostra
città. Per la regolarizzazione del contratto,
oltre alle spese di registrazione e bollo, occorre versare ad Acer un deposito cauzionale a
garanzia della corretta gestione del rapporto
contrattuale. Nella residenza di Piazza Vallisneri i posti letto vengono assegnati da Acer
sulla base della priorità di presentazione delle
domande. Possono fare domanda di assegnazione anche studenti che partecipano a
dottorati di ricerca, master o corsi di specializzazione, oppure ricercatori e insegnanti impegnati presso l’Università di Reggio Emilia.
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AREA AMM.VA E SERVIZI AI FABBRICATI
Ufficio Servizi ai Fabbricati
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.634
fax: 0522 236.699
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Per le Amministrazioni condominiali dirette,
Acer si occupa di curare i rapporti con gli inquilini, i privati e gli amministratori di condominio, evidenziare le necessità manutentive e
controllarne l’andamento, verificare i paga-
menti, sollecitare i pagamenti in caso di morosità, redigere o verificare i bilanci, i verbali e le
convocazioni, aggiornarsi sulle normative relative alle gestioni condominiali, partecipare e
votare alle assemblee direttamente o indirettamente tramite delega.
Dove la proprietà è interamente pubblica Acer
può fornire servizio di amministrazione condominiale diretta.
SETTORI IN STAFF AL DIRETTORE GENERALE
Ufficio Manutenzione
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.611 (centralino)
fax: 0522 236.699
■ Verifica dello stato dell’immobile: Previa
richiesta scritta e ogni qual volta si ritira o
consegna un alloggio.
Ufficio Energia
L’ufficio manutenzione opera nell’ambito delle
azioni strategiche finalizzate al mantenimento
ed accrescimento dello standard qualitativo
degli alloggi. Sono previsti in questo ambito
processi per attività di manutenzione ordinaria, in risposta anche alle richieste degli utenti
e nei limiti dei budget destinati dall’ente proprietario per la manutenzione. Tale servizio è
finalizzato al ripristino alloggi che presentano
carenze nei requisiti di idoneità abitativa.
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.611 (centralino)
fax: 0522 236.699
[email protected]
L’Ufficio energia si occupa, nello specifico di:
■ diagnosi energetica/ambientale degli edifici
(specifici software per la gestione dei dati);
■ analisi dei costi/benefici e fattibilità economica per il patrimonio esistente e per i nuovo
edifici;
■ progettazione architettonica ed impiantistica per l’autosufficienza energetica;
■ riqualificazione energetica degli edifici;
■ analisi e monitoraggio dei consumi;
■ assistenza tecnica ai clienti;
■ informazione e formazione dei cittadini e
degli operatori del settore;
■ realizzazione di interventi per la produzione
di energia da fonti rinnovabili (solare, geotermico, biomasse*);
■ tutela del consumatore attraverso controlli
e modelli di contratto;
■ reperimento di risorse finanziarie (bandi
regionali, statali, europei, convenzioni con
istituti di credito)
Le attività dell’ufficio manutenzione possono
riguardare:
■ Pronto intervento su richiesta dell’inquilino:
Su ricevimento della segnalazione da parte
dell’inquilino ed in funzione dell’urgenza
dell’intervento, si provvede ad effettuare un
sopralluogo di verifica tecnica
■ Manutenzione programmata: In relazione ai
tempi previsti dalla convenzione con i Comuni
committenti
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AREA TECNICA
Ufficio Tecnico
Via della Costituzione, 6 – Reggio Emilia
tel: 0522 236.611 (centralino)
fax: 0522 236.699
Acer opera nel settore dell’edilizia residenziale sociale anche attraverso il proprio ufficio
tecnico che effettua servizi di progettazione e
direzione lavori mirata alla realizzazione di
alloggi per anziani, per studenti, lavoratori in
mobilità e alloggi per l’affitto.
In particolare si effettuano i seguenti servizi
tecnici:
■ studi di fattibilità e piani economici finanziari di interventi complessi;
■ progetti di finanza per la realizzazione di
interventi complessi;
■ progettazione urbanistica e riqualificazione
urbana;
■ progettazione architettonica;
■ progettazione strutturale e verifiche sismiche dei fabbricati;
■ restauro architettonico e consolidamento
antisismico di edifici vincolati;
■ sicurezza in fase di progettazione e esecuzione;
■ collaudi tecnici e amministrativi di opere
edili, di reti e sottoservizi;
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■ direzione lavori;
■ progettazione esecutiva di opere pubbliche;
■ gestione gare d’appalto per scomputo oneri
di urbanizzazione;
■ progettazione opere fognarie e vasche di
laminazione.
INDICATORI DEI SERVIZI AGLI UTENTI
ASSEGNATARI ALLOGGI
Fornitura e Gestione dei Servizi Abitativi e Patrimoniali
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
MODALITA’ E CONDIZIONI
TEMPI E PRESTAZIONI
Convocazione e stipula contratto di locazione
dell’abitazione a canone sociale e agevolato
Stipula del contratto con l’assegnatario presso la
Convocazione dell’assegnatario entro 7 giorni dal
sede di Acer successivamente al ricevimento delricevimento del decreto di assegnazione da parte
la determina di assegnazione da parte del Comudel Comune
ne
Consegna chiavi alloggio
La consegna delle chiavi dell’alloggio avviene
successivamente alla firma del contratto di locazione
Entro 2 giorni dalla data di stipula del contratto
Aggiornamento annuale canone
A seguito della verifica annuale ISE-ISEE
Applicazione del nuovo canone dal primo gennaio
dell’anno successivo. Comunicazione dell’avvenuta variazione nell’apposita area della bolletta
del mese di gennaio.
Ampliamento del nucleo familiare
Richiesta scritta dell’assegnatario con presentaRisposta scritta entro 45 giorni con aggiornamenzione della ISE-ISEE aggiornata e del certificato to canone a partire dal mese successivo a quello
di residenza in caso di ampliamento non naturale della richiesta
(Non valido per il Comune di Reggio Emilia per il quale Acer
fornisce solo modulistica ed informazioni)
Ospitalità temporanea e coabitazione
Richiesta scritta dell’assegnatario con copia del
certificato di residenza dell’ospite
Risposta scritta entro 45 giorni dalla richiesta con
aggiornamento canone a partire dal mese successivo a quello della richiesta
Variazione composizione del nucleo per uscita
componenti
Richiesta scritta da parte dell’assegnatario con
presentazione ISE-ISEE e stato di famiglia aggiornati
Risposta scritta entro 45 giorni dalla richiesta con
aggiornamento canone a partire dal mese successivo a quello della richiesta
Subentro del contratto di locazione per abbandono, decesso o separazione legale dello assegnatario
Richiesta scritta di un componente del nucleo familiare dell’assegnatario
Risposta scritta entro 60 giorni dal ricevimento
della richiesta ed aggiornamento canone a partire
dal mese successivo a quello della richiesta
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ASSEGNATARI ALLOGGI
Fornitura e Gestione dei Servizi Abitativi e Patrimoniali
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
MODALITA’ E CONDIZIONI
TEMPI E PRESTAZIONI
Cambio alloggio
Accettazione alloggio proposto
Consegna chiavi entro 15 giorni dalla
Accettazione dell’alloggio (salvo specifiche
richieste dell’utente)
Disdetta e restituzione alloggio
Richiesta scritta dell’assegnatario da farsi entro 2
mesi (per alloggi ERP) dalla data di rilascio
dell’alloggio
Sopralluogo per presa in consegna dell’alloggio
entro 30 giorni
ASSEGNATARI ALLOGGI
Fornitura e Gestione dei Servizi di Manutenzione Alloggi e Parti Comuni
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
MODALITA’ E CONDIZIONI
Manutenzione pronto intervento (guasti di estre- A seguito della segnalazione telefonica da parte
ma gravità)
dell’assegnatario
Intervento entro 2 ore dalla segnalazione telefonica
Manutenzione urgente
A seguito della segnalazione telefonica da parte
dell’assegnatario
Intervento entro 4 giorni dalla segnalazione
telefonica
Manutenzione non urgente
A seguito della segnalazione telefonica da parte
dell’assegnatario
Intervento entro 30 giorni dalla segnalazione
telefonica
Manutenzione ordinaria
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TEMPI E PRESTAZIONI
A seguito della segnalazione telefonica da parte
Intervento entro 6 mesi dalla segnalazione telefonica
dell’assegnatario
INDICATORI DEI SERVIZI AI COMMITTENTI
SERVIZI AI COMMITTENTI
Fornitura e Gestione dei Servizi abitativi, Patrimoniali e Tecnici
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
MODALITA’ E CONDIZIONI
TEMPI E PRESTAZIONI
Disponibilità alloggio per il ripristino
Comunicazione scritta al Comune con disponibilità ad effettuare l’intervento di ripristino successivamente al ritiro delle chiavi dall’assegnatario
Entro 5 giorni lavorativi dal ritiro delle chiavi
dall’assegnatario e/o eredi
Inizio lavori di ripristino alloggio
Successivamente la comunicazione al Comune di
disponibilità alla esecuzione dell’intervento
10 giorni successivi alla comunicazione di disponibilità salvo espressa comunicazione del
Comune
Fine lavori di ripristino ordinario alloggio
Lavori di ripristino inferiori a € 5.000
Massimo 30 giorni dalla data definita come inizio
lavori
Esecuzione lavori di ripristino ordinario alloggio
Per lavori di ripristino di importo compreso tra
€ 5.000 e € 15.000
Massimo 60 giorni dalla data definita come inizio
lavori
Esecuzione lavori di ripristino straordinario
alloggio
Successivamente la riconsegna delle chiavi da
parte dell’assegnatario o eredi. Per lavori di ripristino di importo superiore a € 15.000
Massimo 90 giorni dalla data di riconsegna chiavi
da parte dell’utente
Disponibilità alloggio per nuova assegnazione
Comunicazione scritta dal Comune con disponibilità dell’alloggio dopo le attività di ripristino
Entro 3 giorni dalla data di fine lavori
Comunicazione di consegna alloggio
assegnatario
Comunicazione scritta al Comune dell’avvenuta
consegna dell’alloggio
Entro 3 giorni dalla data di consegna o rinuncia
dell’alloggio da parte dell’assegnatario
Report attività di manutenzione di pronto
intervento alloggi
Manutenzione di pronto intervento sugli alloggi
Con le periodicità definite dalle singole
convenzioni con i Comuni
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SERVIZI AI COMMITTENTI
Fornitura e Gestione dei Servizi abitativi, Patrimoniali e Tecnici
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
MODALITA’ E CONDIZIONI
Con le periodicità definite dalle singole convenzioni con i Comuni
Report attività di manutenzione ordinaria alloggi
Intervento di ripristino alloggi vuoti
Report su interventi di manutenzione straordinaria
Interventi di manutenzione straordinaria e di inveCon le periodicità definite dalle singole convenstimento finalizzati al mantenimento del patrimozioni con i Comuni
nio immobiliare
Indirizzi e numeri utili
Dirigenti d’Area
Sede: via Costituzione 6 - 42124 - Reggio Emilia
Centralino: 0522 236611
Fax: 0522 236699
E-mail: [email protected]
www.acer.re.it
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■
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■
Orari di ricevimento pubblico
Lunedì, mercoledì e venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00
Martedì e giovedì dalle ore 14.30 alle ore 17.00
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TEMPI E PRESTAZIONI
Direttore Generale: Dott. Italo Tomaselli
Dirigente Area Gestionale: Dott. Mauro Bonacini
Dirigente Area Amministrativa e Servizi ai Fabbricati: Dott.ssa Emilia Iori
Dirigente Area Tecnica: Dott. Ing. Pier Giorgio Croxatto
NOTE
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A cura del Servizio Comunicazione di Acer Reggio Emilia
Dicembre 2012