CARTA DEI SERVIZI
INDICE
Premessa
pag.
3
Informazioni sulle attività della Farmacia
pag.
4
Principi fondamentali
pag.
5
Servizi offerti
pag.
7
Standard di qualità, impegni, programmi
pag. 10
La partecipazione e la tutela del Cittadino
pag. 11
La Guardia Farmaceutica
pag. 12
Il decalogo del farmaco
pag. 13
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PREMESSA
Il ruolo sociale delle Farmacie è sempre stato centrale nel complesso
panorama dei servizi socio-sanitari pubblici e privati. La capillare
distribuzione dei presidi farmaceutici ha permesso, che anche nelle
piccole comunità fosse possibile raggiungere facilmente il “primo anello”
delle cura sanitarie.
Oggi il farmacista deve fronteggiare una situazione di elevatissima
complessità socio-sanitaria in cui i cittadini divengono sempre più
competenti e, giustamente, esigenti. Tuttavia le maggiori possibilità di
conoscenza rappresentano anche un rischio. Infatti, proprio il
moltiplicarsi delle comunicazioni sanitarie, porta a fenomeni di
confusione e caos: il cittadino non sempre riesce a selezionare le tante
informazioni, anche contraddittorie, a cui può accedere o a cui viene,
quasi passivamente, sottoposto. Emerge, quindi, la necessità che il
farmacista si ponga come affidabile consulente socio-sanitario e
professionista della salute. Al farmacista “in primis” spetta il compito di
mediare, in modo ricco di buon senso, tra il cittadino e il medicale, il
tutto nell’ottica di una strettissima integrazione comunicativa con il SSN.
Nel nuovo Codice Deontologico del Farmacista, si parla infatti, della
farmacia come “presidio socio-sanitario e centro di servizi sanitari”. In
altri termini, la Farmacia, accanto alla tradizionale attività di
distribuzione dei medicinali, è diventata sempre più un luogo di accesso
ad una pluralità di servizi, che rappresentano una importante
opportunità per i cittadini, all’interno del Sistema Sanitario Nazionale,
che merita di essere da tutti conosciuta.
Per tale motivo la Farmacia Comunale di Ponte a Tressa ha inteso
pubblicare una propria “Carta dei Servizi”. Lo scopo è quello di
consentire a ciascuno di sapere con precisione quanti e quali servizi
vengono erogati, ma anche di conoscere i propri diritti, di poter esprimere
consigli e critiche, di poter valutare il servizio ricevuto in rapporto agli
standard ed ai principi che i farmacisti si impegnano a rispettare. Quindi
un libretto che crescerà e si modificherà nel tempo con il contributo
determinante di tutti coloro che vorranno utilizzare questa opportunità :
una sorta di “patto” tra i cittadini e i professionisti finalizzato a migliorare
continuamente per restare al passo con i bisogni della popolazione.
La salute dei cittadini è considerata dalla Costituzione del nostro Paese
un bene fondamentale, e per tale motivo lo Stato, le Regioni, i Comuni
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organizzano una complessa rete di servizi sanitari e sociali che vanno dal
medico di medicina generale alle diverse cliniche specialistiche.
In questo quadro di attività dedicate alla salute della popolazione, le
Farmacie rivestono un ruolo, assai importante, di intermediazione tra il
cittadino e i medicinali, appartenente al settore della assistenza sanitaria
di base.
La farmacia è anche un più complesso centro di servizi per la salute, nel
quale i cittadini possono usufruire di molteplici prestazioni che sono
connesse alla cura, alla conoscenza di dati fisiologici, all’informazione
sanitaria, all’accesso a servizi di natura bio-medica.
INFORMAZIONI SULLE ATTIVITA’ DELLA FARMACIA
La Carta dei Servizi è il documento programmatico della Farmacia
Comunale Ponte a Tressa che esprime la volontà di creare un nuovo
rapporto con i cittadini/utenti in modo da garantire i diritti degli stessi.
Fanno parte integrante delle competenze delle farmacie:
a)
L’approvvigionamento, la dispensazione e la conservazione dei farmaci;
b) La consulenza sull’uso dei medicinali e sulla loro scelta;
c) La preparazione estemporanea dei medicamenti;
d) Le iniziative di Prevenzione e di Educazione alla Salute.
La farmacia pubblica gestita dalla Arbia Servizi S.r.l. nel Comune di
Monteroni d’Arbia assicura ai cittadini le seguenti prestazioni:
a) Dispensare farmaci e presidi;
b) erogare l’assistenza integrativa;
c) effettuare Servizi Base;
d) collaborare all’informazione e all’educazione sanitaria;
e) promuovere l’uso corretto del farmaco;
f) promuovere, organizzare ed attuare all’interno delle farmacie e sul territorio
iniziative di educazione sanitaria tese a sviluppare progetti di prevenzione
anche nell’ambito di programmi del Servizio Sanitario Nazionale;
g) realizzare una politica dei prezzi al pubblico del mercato parafarmaceutico
concordati, a livello locale, tra gli operatori del settore, al fine di tutelare
l’interesse dei consumatori;
h) realizzare il Centro Unificato di Prenotazione (CUP);
i) effettuare l’assistenza farmaceutica domiciliare;
j) tenere l’archivio dei farmaci.
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PRINCIPI FONDAMENTALI
Nel rispetto delle indicazioni guida del Ministero della Sanità la Farmacia
Comunale Ponte a Tressa, nel fornire i propri servizi, si uniforma ai
seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza dei diritti degli utenti
Imparzialità nei comportamenti degli erogatori nei confronti degli utenti
Continuità nell’erogazione del servizio
Partecipazione del cittadino alla prestazione
Efficienza ed efficacia del servizio erogato
Cortesia e tutela nei confronti dell’utente
Valutazione e miglioramento della qualità del servizio
Diritto di scelta, trasparenza e riservatezza
UGUAGLIANZA che si realizza nella consapevolezza che ogni cittadino ha
una propria identità, una propria concezione di salute, di malattia e di ruolo
del farmaco, ma soprattutto un proprio livello di comprensione delle
indicazioni ricevute dal medico prescrittore.
IMPARZIALITA’ intesa come la capacità specifica del Farmacista di operare
per il proprio paziente, in accordo con le indicazioni delle autorità sanitarie,
prescindendo da qualsiasi interesse di parte finalizzato ad obbiettivi diversi
dal recupero o dal mantenimento della salute.
CONTINUITA’ intesa come impegno a offrire i propri servizi in modo
regolare, continuativo e senza interruzioni, avvalendosi del sistema dei
turni di aperture,e delle guardie farmaceutiche articolati nelle 24 ore
rispetto ad aree geografiche di dimensioni tali da consentire al cittadino
l’approvigionamento dei farmaci in tempi adeguati.
PARTECIPAZIONE intesa come possibilità del cittadino di proporre soluzioni
migliorative del servizio farmaceutico compatibili con le condizioni date, di
esprimere giudizi e valutazioni, di poter ottenere risposte precise ed eque
alle proprie rimostranze e critiche.
EFFICIENZA : i Farmacisti operano per mantenere alti livelli di efficienza dei
propri servizi attraverso la partecipazione a corsi di formazione e
aggiornamento,
l’adeguamento
delle
tecnologie
utilizzate,
la
sperimentazione di nuovi servizi di interesse del cittadino.
EFFICACIA intesa come la capacità da parte degli operatori della farmacia
di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di
assunzione.
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CORTESIA intesa come ricerca continua di un dialogo con il cittadino
improntato a disponibilità e comprensione.
TUTELA intesa come l’opera di professionisti della salute in grado di
consigliare il cittadino utente ad un uso corretto dei farmaci e dei dispositivi
medici combattendo i rischi iatrogeni, gli abusi e la scorretta eliminazione
dei farmaci scaduti, nonché gli sprechi. Inoltre, il farmacista rende note le
procedure attraverso cui è possibile canalizzare suggerimenti e/o reclami.
VALUTAZIONE e MIGLIORAMENTO della QUALITA’ intese come lo sforzo
continuo di valutare, con il coinvolgimento dei cittadini e delle loro
associazioni in collaborazione con gli altri operatori del Sistema Sanitario
Nazionale, gli aspetti del servizio che possono essere migliorati, adottando
un sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni positive.
DIRITTO DI SCELTA inteso come il rispetto della libertà del cittadino di
approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, senza perciò
penalizzarlo nei confronti dei clienti usuali, fornendo altresì informazioni e
consigli rispetto a prodotti acquistati altrove. Inoltre il Farmacista garantisce
la possibilità di accedere al medicinale nei punti più vicini alla residenza
abituale del cittadino.
TRASPARENZA intesa come lo sforzo degli operatori della farmacia di
instaurare con i clienti un rapporto di fiducia, che consenta al farmacista di
individuare le caratteristiche significative del cittadino, al fine di fornire, in
particolare nel caso di farmaci da banco( OTC), il prodotto più consono
all’esigenza del cittadino al minor costo possibile.
RISERVATEZZA il farmacista si impegna a non divulgare le notizie riguardo
all’acquisto di qualsiasi tipo di prodotto, né le richieste di informazioni a cui
ha risposto o non ha risposto, né, tantomeno, le notizie sul tipo di servizio di
cui il cittadini, eventualmente, ha usufruito. Sanziona, inoltre, in modo
formale, eventuali deroghe a tale principio compiute da collaboratori e/o
colleghi. Può, altresì, rendere pubbliche tali informazioni solo per motivi
scientifici e in forma aggregata e anonima.
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SERVIZI OFFERTI:
La FARMACIA COMUNALE provvede ad assicurare ai cittadini:
la vendita al dettaglio di specialità medicinali, prodotti farmaceutici,
affini ai farmaceutici, omeopatici, di erboristeria, preparati galenici,
officinali e magistrali, spiriti, essenze, alimenti per la prima infanzia,
dietetici, per celiaci, complementi alimentari ed integratori della dieta;
la vendita di prodotti cosmetici e di profumeria per l’igiene e la
bellezza personale, presidi medico-chirurgici, articoli sanitari e protesici,
materiali di medicazione, reattivi e diagnostici;
la vendita e il noleggio di apparecchi e protesi ortopediche, articoli
per ottica ed occhiali, apparecchi acustici ed elettromedicali e tutti gli
altri apparecchi sanitari in genere normalmente in vendita e noleggio
nelle farmacie;
L’effettuazione di analisi non mediche, con o senza l’utilizzazione di
apparecchiature;
L’attività di ricerca, elaborazione, stampa e diffusione di materiale
informativo-educativo sanitario per il pubblico;
La promozione, la partecipazione e la collaborazione di incontri,
convegni, studi e seminari, su argomenti attinenti i programmi di
medicina preventiva, informazione ed educazione sanitaria ed
aggiornamento delle professioni inerenti la sanità ed il benessere
personale;
L’effettuazione di test di auto-diagnosi e di servizi di carattere
sanitario rivolti all’utenza;
La fornitura di ulteriori servizi integrativi ed accessori, comunque
inerenti agli scopi della società, ad operatori, enti, istituti od imprese, sia
pubbliche che private, che agiscono in campo farmaceutico o svolgono
prestazioni sanitarie a favore della collettività.
a) Servizi di base
Misurazione della pressione: viene effettuata tramite apparecchi
elettronici rispondenti ai requisiti di legge, a disposizione dell’utente.
L’onorario della prestazione viene concordato a livello locale.
Controllo del peso: l’iniziativa prevede, in tutte le sedi farmaceutiche,
oltre la verifica del peso, interventi di informazione per una corretta
alimentazione, fondamentale per la prevenzione di numerose patologie.
Autotest diagnostici di prima istanza : vengono effettuati con l’ausilio di
apparecchi
completamente
automatici
purchè
omologati
e
periodicamente tarati da società abilitata saranno utilizzati strumenti
dedicati esclusivamente all’autoanalisi sul sangue intero capillare.
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Informazioni sull’accesso alla specialistica e ai servizi: vengono forniti gli
orari di accesso agli uffici dell’Azienda U.S.L., nonché tutte le
informazioni, messe a disposizione dall’Azienda U.S.L. per l’accesso ai
servizi sanitari, garantendo una corretta informazione sui servizi resi
dalle strutture pubbliche e private accreditate sulla base della
documentazione costantemente aggiornata e fornita dall’Azienda U.S.L.
medesima.
Servizio di prenotazione dei servizi sanitari (CUP): è previsto dagli
indirizzi della Regione per la predisposizione e l’attuazione dei servizi di
cui all’art. 2 dell’Accordo Collettivo Nazionale, che le farmacie
convenzionate, individuate come più idonee per la collocazione
territoriale e logistica, effettuino le prenotazioni di prestazioni
specialistiche e/o diagnostiche correttamente indicate dal medico tramite
il collegamento con il Centro unificato di Prenotazione (CUP).
Servizio di pagamento dei servizi sanitari ( TICKET ): è previsto
dall’Azienda Ospedaliera Senese che le farmacie della provincia effettuino
il servizio di riscossione dei ticket ospedalieri per agevolare l’utenza al
pagamento in luoghi prossimi alla sua residenza; presso la nostra
farmacia il pagamento può essere effettuato con qualsiasi forma (
contanti, carta di credito….. ).
b) Angolo della salute
E’ previsto uno spazio, offerto dalla farmacia, per rispondere in maniera
esauriente e riservata alle crescenti problematiche, relativo al
mantenimento della salute e del benessere psicofisico delle persone.
Queste ultime vengono adeguatamente informate di tale disponibilità,
anche attraverso l’allestimento, ove possibile, di uno spazio ben visibile e
facilmente accessibile.
La vetrina della farmacia è adattata anche per la divulgazione dei servizi
offerti, comprese le campagne informative.
L’angolo della salute realizzato assolve anche il servizio Relazioni con il
Pubblico.
c) Schede informative
Dovranno essere fornite schede informative da distribuire agli utenti in
farmacia sulle malattie più diffuse sull’igiene, sull’infanzia, sulla gestione
dei pazienti affetti da particolari tipologie, sull’accesso ai servizi o
quant’altro attiene alla sfera della salute con particolare attenzione alla
prevenzione e alla farmacovigilanza.
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d) scontrino parlante
La Farmacia rilascia, consegnando la tessera sanitaria, scontrino fiscale
descrittivo dei singoli beni acquistati, con il proprio codice fiscale, utile
anche per eventuali detrazioni qualora la normativa fiscale lo consenta.
e) bancomat / carta di credito
Nella farmacia è possibile effettuare pagamenti a mezzo Bancomat o
Carta di Credito Visa e Mastercard. La Farmacia rilascia scontrino fiscale
descrittivo dei singoli beni acquistati, utile anche per eventuali detrazioni
qualora la normativa fiscale lo consenta.
ORARIO DI APERTURA
Orario invernale 9,00 – 13,00 16,00 – 19,30
Orario estivo
9,00 – 13,00 16,30 – 20,00
sabato mattina 9,00 – 13,00
I servizi che la Società Arbia Servizi S.r.l., gestore della Farmacia
Comunale, fornisce nel territorio riguardano:
a) Consegna dei farmaci a domicilio
La Società si impegna, a completamento e sostegno dei turni di servizio,
ad aderire al progetto già operante e possibilmente promuovere nuovi
progetti di consegna dei farmaci a domicilio in favore di particolari
categorie di cittadini particolarmente disagiati e privi dell’assistenza
familiare, senza oneri diretti per il paziente, salvo quanto previsto dal
DPR 94/1989.
b) Prevenzione ed Educazione Sanitaria
La Società collabora ad interventi di informazione, prevenzione,
educazione sanitaria ed educazione alla salute, nelle scuole, nelle case di
riposo, nelle comunità, e presso associazioni culturali e ricreative. La
società attua interventi nel campo della prevenzione soprattutto alle
malattie di carattere sociale.
c) Farmacovigilanza
La Società e la farmacia collaborano con le Aziende U.S.L. a programmi
di farmacovigilanza.
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STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI, PROGRAMMI
Standard di Qualità
La Società garantisce:
a) che la spedizione della ricetta e la consegna dei farmaci sia sempre
effettuata da un farmacista;
b) che i farmaci mancanti vengano reperiti, se richiesti, nel più breve
tempo possibile e comunque entro 24 ore feriali, purchè reperibili nel
normale ciclo distributivo;
c) di provvedere a verificare i motivi dell’eventuale assenza di farmaci dal
ciclo distributivo, dandone comunicazione all’Azienda U.S.L.;
d) che venga fornita una consulenza sull’uso corretto dei farmaci e degli
altri prodotti trattati in farmacia;
e) che vengano indicati ai cittadini, per quanto riguarda i farmaci da
consiglio e senza obbligo di ricetta medica (SOP), i medicinali più efficaci
per il loro disturbo e più economici;
f) che siano messe a disposizione strutture minime quali sedia, cestini,
segnaletica esterna leggibile, locali aerati ed illuminati;
g) che vengano rimosse le eventuali barriere architettoniche esterne e
garantita l’accessibilità ai locali per le sedie a rotelle, compatibilmente
con le necessarie autorizzazioni amministrative;
h) che vengano rispettati turni di servizio che assicurano un’adeguata
copertura delle esigenze del territorio in cui la farmacia è situata;
i) che venga attivata una collaborazione con i medici prescrittori al fine
di evitare disagi o potenziali danni ai cittadini;
j) che tutto il personale di farmacia venga dotato di cartellino di
riconoscimento;
k) che il comportamento degli operatori sia improntato al rispetto,
cortesia, disponibilità al dialogo ed all’ascolto;
l) che venga effettuato un adeguato controllo di qualità sui prodotti
parafarmaceutici venduti in farmacia;
m) che venga effettuata una severa selezione della pubblicità in vetrina ed
all’interno della farmacia.
Verifica degli standard
Vengono individuati, a cura della Società, adeguati indicatori di attività
che sono resi noti agli utenti unitamente agli standard ritenuti
accettabili.
La Società si impegna a migliorare gli standard forniti tramite la loro
verifica periodica, anche con la collaborazione delle associazioni di
volontariato e di tutela di cittadini. La verifica della qualità dei servizi
dovrà comunque essere effettuata anche attraverso la valutazione diretta
di soddisfazione da parte dell’utenza (questionari) anche al fine di
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raccogliere l’emergere di diverse esigenze che consentano di adeguare,
sviluppare e/o diversificare i servizi offerti.
Impegni e programmi
La Società si impegna:
a) ad adottare tutte le azioni idonee ad assicurare che siano rispettate le
norme in materia di scioperi nei servizi pubblici di cui alla L. 146/1990;
b) a collaborare con le Aziende U.S.L. ad eventuali iniziative di
monitoraggio sugli effetti della farmacoterapia e sugli effetti collaterali e
di monitoraggio dei consumi farmaceutici, nonché all’effettuazione di
screening di massa;
c) a comunicare all’utente, attraverso dèpliant, manifesti affissi nelle sedi
delle farmacie, e ogni altro mezzo ritenuto opportuno, i contenuti della
presente “Carta dei Servizi” nonché le iniziative, i servizi e programmi
assunti in attuazione della medesima.
LA PARTECIPAZIONE E LA TUTELA DEL CITTADINO
La farmacia, nella sua attività di dispensazione di farmaci e di erogazione
di servizi sanitari e socio-sanitari, pone la centro della sua azione il
cittadino come legittimo portatore di diritti.
La Farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici
diversi dal medicinale, ma soprattutto si astiene dall’allestire vetrine o
spazi interni che diano un’immagine non consona al ruolo primario di
luogo della salute che è tenuta a svolgere, per legge e per etica
professionale.
Inoltre, la farmacia assicura che la pubblicità presente al proprio interno
rappresenti un servizio per l’informazione dei cittadini.
La farmacia ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento della qualità
delle prestazioni, il coinvolgimento dei cittadini.
I modi della partecipazione sono molteplici:
Incontri collettivi con operatori del settore ed associazioni di cittadini
finalizzati al miglioramento del servizio farmaceutico;
Indagini periodiche sulla soddisfazione dei cittadini e ricerche sul
gradimento, in senso più specifico, dei servizi erogati dalla farmacia e
del rapporto farmacista-cittadino;
Possibilità, per il cittadino, di esprimere valutazioni e osservazioni,
nonché suggerimenti, finalizzati al miglioramento della qualità del
servizio. La farmacia garantisce l’ascolto e la ricezione del messaggio.
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Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa
comunitaria, nazionale e regionale, ed al ruolo svolto dall’Ordine dei
Farmacisti, la farmacia comunale si impegna a realizzare e rendere
operative ulteriori forme di tutela del cittadino.
Ogni cittadino fruitore dei servizi della farmacia ha il diritto di esigere il
rispetto degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi ed in
particolare l’osservanza dei principi fondamentali e degli standard di
qualità in essa esposti.
Al fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino può esporre
direttamente al responsabile della Farmacia, in forma riservata, le
proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità
contenuti nella presente Carta dei Servizi. Qualora il responsabile non
fosse presente al momento della richiesta di chiarimenti da parte del
cittadino sarà cura del responsabile stesso o, in casi di impossibilità
documentata, del direttore incaricato, contattare direttamente il
cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di
cinque giorni.
LA GUARDIA FARMACEUTICA ( Farmacie di turno )
La Guardia Farmaceutica ( farmacie di turno ) rappresenta uno dei
servizi qualificanti della farmacia. Ha lo scopo di garantire
l’approvvigionamento del farmaco al di fuori dell’orario d’apertura
ordinario.
Questo servizio è regolamento da una apposita legge regionale che
stabilisce le modalità di applicazione.
Il servizio di Guardia farmaceutica esplica la sua funzione assicurando
alla popolazione assistita la reperibilità di farmaci urgenti, prescritti da
un medico, 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno.
Come è possibile sapere qual è la farmacia di turno a noi più vicina?
E’ molto semplice:
- consultando le bacheche esposte da ogni farmacia;
- consultando le apposite rubriche sui quotidiani locali;
- consultando i calendari distribuiti nelle farmacie.
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IL DECALOGO DEL FARMACO
1. Il medicinale va usato solo in caso di necessità.
2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio
rispetto all’utilizzo di un medicinale.
3. Qualsiasi farmacista è il tuo farmacista di fiducia.
4. Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco
5. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere
accompagnati da spiegazioni; quindi, se non sei soddisfatto, chiedi
ancora!
6. Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del
medico o del farmacista.
7. Segnala al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi
causati da una cura.
8. Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto ( non in bagno, non in
cucina ). Riponi in frigorifero se espressamente indicato.
9. Conserva integra la confezione senza gettare l’astuccio contenitore e il
foglietto illustrativo.
10. Non gettare i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi
contenitori in prossimità della farmacia. Se non li trovi, segnalalo al
Comune.
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