La nuova norma ISO 9001:2000 (VISION 2000)

LA NUOVA NORMA ISO 9001:2000 (VISION 2000)
INTRODUZIONE
Il 15 dicembre 2000, come atteso, è entrata puntualmente in vigore la nuova norma relativa ai Sistemi di
Gestione della Qualità ISO 9001:2000 (altrimenti detta Vision 2000) . Le aziende hanno quindi la possibilità
di certificarsi in conformità ad essa.
LE TEMPISTICHE DI AGGIORNAMENTO
Gli Organismi di Certificazione, seguendo le indicazioni dello IAF (International Accreditation Forum), si sono
orientati a concedere un periodo di tre anni alle aziende già certificate secondo le attuali norme ISO 9000
del 1994; allo scadere di tale periodo tutte le aziende con Sistema Qualità certificato dovranno aver
adeguato il medesimo alla nuova ISO 9001:2000. Gli Organismi stessi suggeriscono alle aziende di
presentare il proprio Sistema Qualità “aggiornato” in concomitanza con la scadenza triennale di rinnovo della
Certificazione, al fine di evitare aggravi economici. Le aziende potranno comunque presentare il Sistema
Qualità aggiornato ai requisiti della nuova edizione 2000 della norma anche in occasione di una delle visite
intermedie di mantenimento della Certificazione.
Le aziende che hanno già richiesto per la prima volta la Certificazione o che ne faranno richiesta entro tre
anni dall’emissione della Vision 2000 potranno ottenere che il proprio Sistema Qualità venga ancora
certificato secondo le precedenti norme UNI EN ISO 9001, 9002 o 9003 del 1994, ma alla fine dei tre anni,
ovvero il 15 dicembre 2003, tali norme decadranno di valore e così la relativa Certificazione; è quindi
suggeribile per i nuovi progetti adeguarli sin dalla prima certificazione alla nuova ISO 9001:2000.
E' probabile che anche il marchietto della Certificazione evidenzierà se la medesima sarà avvenuta in
conformità alla nuova norma, per opportuna distinzione nel periodo transitorio 2001-2003 di validità di
entrambe.
LE PRINCIPALI DIFFERENZE
Quali sono per le aziende le principali differenze introdotte dalla nuova edizione della norma?
Innanzitutto, vi è un’innovazione strutturale: la nuova norma è unica: le precedenti UNI EN ISO 9001,
9002 e 9003 confluiranno tutte nella nuova ISO 9001:2000 ed il Certificato rilasciato sarà quindi di un unico
tipo.
E' permesso ritagliare la norma ISO 9001:2000 in funzione dei processi realmente presenti in azienda,
ignorando solo i requisiti relativi alle attività non effettuate: tali potrebbero essere, ad esempio:
l’attività di approvvigionamento e di valutazione dei fornitori per quelle aziende terziste che ricevano in
conto lavoro tutti i componenti e materie prime per la realizzazione del prodotto
l’attività di progettazione quando il progetto sia fornito dal cliente
Non è più possibile ottenere la certificazione escludendo ad esempio dal proprio Sistema Qualità e
dall’ambito della Certificazione le attività di progettazione, quando queste siano effettivamente presenti in
azienda. In ogni caso, tutte le aziende avranno un unico Certificato con l’indicazione ISO 9001:2000; nel
campo di applicazione riportato sul medesimo saranno evidenziate le esclusioni presenti ed il reale campo di
applicazione del Sistema.
Un’ulteriore differenza, che può sembrare solo di tipo semantico, ma che invece racchiude significati ampi, è
che il Sistema Qualità viene ora denominato Sistema di Gestione della Qualità: la nuova norma pone
l’accento sulla “qualità” come sistema di gestione aziendale, costituito da tutti i processi presenti in azienda e
realizzati per conferire ai clienti un prodotto e/o un servizio conforme agli impegni contrattuali ed alle
aspettative del mercato. L’approccio della Vision 2000 è appunto basato sui processi, cioè sull’insieme delle
attività aziendali che, ricevendo degli inputs, li trasformano in outputs, iniziando quindi dall’input delle
esigenze del cliente e terminando con l’output di un prodotto e/o servizio fornito al cliente che ne soddisfi le
esigenze espresse e le aspettative implicite. In figura 1 è riportato lo schema di un Sistema Qualità, pardon
… di un Sistema di Gestione della Qualità, con approccio basato sui processi.
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Figura 1.Approccio per processi
Il significato di tale schema è che:
i processi aziendali mirati a fornire al cliente prodotti o servizi devono essere individuati e definiti,
documentando come vengano svolti
il sistema aziendale di gestione deve partire dall’assunzione di responsabilità da parte della direzione cui
compete di definire la politica, cioè le linee guida aziendali per la realizzazione della qualità ed assegnare
risorse sufficienti per un’adeguata gestione dei processi e del Sistema
le prestazioni dei processi e del Sistema stesso devono essere misurate, instaurando un processo di analisi
dei risultati e di definizione di piani di miglioramento
oggetto di analisi deve essere anche il flusso di informazioni sulla soddisfazione del cliente
il Sistema di Gestione della Qualità deve mirare al miglioramento continuo
Con la nuova Vision 2000 la finalità non è più solamente di assicurare che i prodotti e servizi forniti abbiano
caratteristiche corrispondenti alle richieste dei clienti, ma anche di perseguire la soddisfazione del cliente ed
il miglioramento continuo delle prestazioni.
LA STRUTTURA DELLA ISO 9001:2000
Rispetto alla precedente norma, la nuova ISO 9001:2000 presenta una differente numerazione dei vari
paragrafi, che risultano articolati su cinque punti fondamentali:
4. Sistema di Gestione della Qualità
5. Responsabilità della direzione
6. Gestione delle risorse
7. Realizzazione del prodotto
8. Misurazione, analisi e miglioramento
Nella tabella di figura 2 sono riportati i titoli dei singoli paragrafi e sottoparagrafi della nuova norma.
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LE INNOVAZIONI PRATICHE
Nella pratica, le innovazioni che la ISO 9001:2000 comporta rispetto alla precedente situazione possono
riassumersi nelle seguenti annotazioni:
Soddisfazione del cliente. L’azienda deve (norma ISO 9001:2000 punto 8.2.1) introdurre un sistema di
monitoraggio delle informazioni sulla percezione da parte del cliente se l’azienda stessa ha soddisfatto o
meno i requisiti stabiliti per la fornitura. Le modalità di esecuzione di questo monitoraggio devono essere
definite, ovvero documentate attraverso una procedura od un’istruzione specifica. Gli esiti del monitoraggio
della customer satisfaction devono costituire materia del Riesame del Sistema di Gestione della Qualità da
parte della Direzione (punto 5.6.2).
Comunicazione col cliente. L’azienda deve (punto 7.2.3) definire e rendere operativi sistemi per la
comunicazione col cliente in materia di informazioni sui prodotti, per la gestione degli ordini (il cosiddetto
follow-up) e delle modifiche richieste, per il trattamento delle informazioni di ritorno dal cliente, inclusi gli
eventuali reclami.
Comunicazione interna. L’azienda deve (punto 5.5.3) assicurare appropriati processi di comunicazione
tra i vari livelli e funzioni aziendali, relativamente all’efficacia del Sistema di Gestione della Qualità; la
diffusione dell’informazione viene enfatizzata come importante strumento per il coinvolgimento del personale
e per l’ottenimento degli obiettivi di miglioramento fissati. Occorrerà perciò prevedere in opportune
procedure le modalità di circolazione di tali informazioni che potranno andare, ad esempio, dalle riunioni tra
le funzioni e col personale, alla distribuzione di note e circolari, all’esposizione di tracciati o tabulati
informativi, a tutto quanto la fervida inventiva di un buon Responsabile Gestione Qualità potrà individuare
come utile strumento per la motivazione del personale verso la qualità ed il miglioramento.
Competenza e consapevolezza del personale. L’azienda deve assicurare (punto 6.2.1) la necessaria
competenza di tutto il personale a cui sono demandati compiti ed attività che possono impattare sulla qualità
del prodotto o servizio fornito. La Vision 2000 (punto 6.2.2) si allinea poi con quanto già espresso dalla
corrispondente norma per il Sistema di Gestione Ambientale ISO 14001, imponendo all’azienda di assicurare
che il personale sia sensibilizzato sulla rilevanza ed importanza della propria attività e del proprio contributo
al raggiungimento degli obiettivi generali di qualità. È inoltre richiesto all’azienda non solo di dare corso alle
attività formative di cui ha individuato la necessità, ma anche di verificare l’efficacia dell’addestramento
effettuato.
Misurazione dei processi. Accanto alla già attuale misurazione delle caratteristiche del prodotto per
assicurarne la conformità ai requisiti stabiliti (punto 8.2.4), la nuova norma introduce il monitoraggio e
misurazione dei processi aziendali (punto 8.2.3); le prestazioni dei processi devono quindi essere misurate
per verificarne la continua adeguatezza e per poterne innescare le opportune correzioni ed il miglioramento;
cosa occorrerà fare? sarà necessario misurare le prestazioni del processo di vendita (quali la percentuale di
offerte andate a buon fine, o la percentuale di introduzione sul mercato, …), misurare le prestazioni del
processo di progettazione (ad esempio: percentuale di progetti andati a buon fine, numero di non conformità
o di reclami riscontrati nella prima fase di vita del prodotto, …), misurare le prestazioni del processo
produttivo, della manutenzione (numero di fermi macchina, rapporto tra costi di manutenzione e costi di
mancata produzione) e così via per ogni processo aziendale, in funzione delle peculiarità della singola
azienda. In particolare, ogni processo produttivo andrà validato, ovvero dovrà essere dimostrata la sua
capacità di raggiungere gli obiettivi pianificati (punto 7.5.2).
Analisi dei dati. La messe di dati raccolti attraverso il monitoraggio e misurazione dei prodotti e dei
processi (quali le misurazioni della soddisfazione del cliente, della qualità dei prodotti acquistati, della
tempestività delle forniture proprie e dei fornitori, della conformità dei prodotti realizzati, ecc.) non deve
costituire un aggravio cartaceo con mero scopo dimostrativo nei confronti degli ispettori che verranno a
verificare il Sistema aziendale di Gestione della Qualità (…); questi dati devono (punto 8.4) diventare il
prezioso oggetto di analisi da parte dell’azienda, per individuare le carenze esistenti, le potenziali
problematiche, le opportunità di miglioramento.
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Miglioramento continuo. L’azienda deve sistematicamente migliorare l’efficacia del proprio Sistema di
Gestione della Qualità; occorrerà perciò approntare a scadenze opportune (quanto meno in concomitanza
con i Riesami della direzione) appropriati piani di miglioramento, correlati ai singoli punti qualificanti espressi
dalla Direzione nella Politica per la Qualità; tali piani definiranno per ogni punto qualificante degli obiettivi a
medio termine e dei traguardi ed azioni da realizzare a breve, nonché le risorse messe o da mettere a
disposizione, le responsabilità e la tempistica di attuazione.
È opportuno anche segnalare che la nuova ISO 9001:2000 riduce sensibilmente il numero di procedure
“obbligatorie” da approntare nell’ambito del Sistema di Gestione della Qualità; l’intento del normatore è di
limitare la “carta” alle reali esigenze della singola azienda, anche in funzione delle sue dimensioni e della
complessità dei relativi processi; il supporto documentale delle prescrizioni deve essere uno strumento che
l’azienda intelligente sfrutta per assicurare una diffusione certa ed una comprensione completa delle proprie
volontà e non una descrizione teorica di quello che un’azienda vorrebbe essere ma che “quella” azienda nella
realtà non è e non sarà mai.
Altro aspetto significativo è che la nuova ISO 9001:2000 raggiunge un maggior livello di compatibilità con
la norma ISO 14001:1996 relativa ai Sistemi di Gestione Ambientale; nell’Allegato A alla nuova norma
è riportato un elenco puntuale di corrispondenza tra le due normative. Per altro, la norma ambientale ISO
14001 è strutturata in maniera perfettamente identica alla norma per i Sistemi di Gestione della
Sicurezza OHSAS 18001:1999 e quindi i tre diversi Sistemi (Qualità, Ambiente e Sicurezza) trovano una
matrice normativa con ampi spazi comuni. Questo rende possibile integrare realmente i tre citati sistemi di
gestione, utilizzando approcci, metodologie, procedure e documenti comuni (ad esempio il Funzionigramma,
le procedure per la gestione delle risorse umane, della manutenzione, della documentazione, per
l’effettuazione degli audits, dei riesami, per l’utilizzo delle tecniche statistiche, per la definizione dei piani di
intervento e di miglioramento, ecc.). Questa, che alcuni anni fa era solo una tendenza preannunciata, ora sta
diventando una realtà, a cui alcune (al vero, ancora poche) aziende hanno già aderito e che diventerà nel
medio termine una realtà diffusa: il Sistema Integrato Qualità, Ambiente, Sicurezza.
L’ ADEGUAMENTO DEL SISTEMA QUALITA' ALLA NUOVA NORMA
Alcune delle innovazioni introdotte dalla nuova norma, nella realtà, hanno già trovato precedentemente
applicazione in quelle aziende più evolute e sensibili che, per maturazione propria e/o grazie ad un supporto
consulenziale valido, hanno correttamente interiorizzato il significato di Sistema Qualità e che utilizzano il
Sistema e la logica del Plan-Do-Check-Act come reale strumento operativo di conduzione controllata delle
proprie attività. Queste aziende saranno certo più facilitate delle altre nell’adeguarsi ai nuovi requisiti.
Un percorso ideale, per le aziende già certificate che intendano aggiornare il proprio Sistema alla nuova
norma, potrebbe orientativamente essere sviluppato in un arco di sei-dodici mesi, attraverso:
informazione del personale sulla nuova normativa
approntamento ed attivazione delle nuove procedure (progettazione, customer satisfaction, analisi dei
dati, validazione dei processi, comunicazione, ecc.) ed aggiornamento delle esistenti ai nuovi requisiti
riedizione del Manuale di Gestione della Qualità secondo la numerazione dei punti della nuova norma
(anche se non espressamente obbligatoria, tuttavia è consigliabile)
aggiornamento degli auditors sulla nuova normativa
audits per la verifica e la messa a punto delle nuove procedure/attività
verifica finale del Sistema (documentale ed attuativa)
certificazione da parte dell’Organismo secondo il nuovo standard
A questo punto non resta che augurare ed augurarci buon lavoro, nella consapevolezza che gli sforzi che
produrremo per l’adeguamento del Sistema alla nuova normativa, se opereremo adeguatamente, non
potranno che portare ad una maggior soddisfazione del cliente e ad un miglioramento delle prestazioni
aziendali.
(fonte: http://www.expoitalia.com/missaglia/editorial.htm)
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NORMA ISO 9001:2000
0.
INTRODUZIONE
0.1 Generalità
0.2 Approccio basato sui processi
0.3 Relazioni con ISO 9004
0.4 Compatibilità con altri sistemi di gestione
1.
SCOPO
1.1 Generalità
1.2 Campo di applicazione
2.
RIFERIMENTI NORMATIVI
3.
TERMINI E DEFINIZIONI
4.
SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA'
4.1 Requisiti generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1 Generalità
4.2.2 Manuale qualità
4.2.3 Controllo dei documenti
4.2.4 Controllo dei documenti di registrazione della qualità
5.
RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE
5.1 Impegno della direzione
5.2 Attenzione focalizzata al cliente
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.4.1 Obiettivi della qualità
5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione della qualità
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità ed autorità
5.5.2 Rappresentante della direzione
5.5.3 Comunicazioni interne all'organizzazione
5.6 Riesame della direzione
5.6.1 Requisiti generali
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
5.6.3 Risultati del riesame
6.
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 Disponibilità delle risorse
6.2 Risorse umane
6.2.1 Generalità
6.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento
6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro
7.
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
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7.2 Processi relativi al cliente
7.2.1 Determinazione dei requisiti del prodotto
7.2.2 Riesame dei requisiti del prodotto
7.2.3 Comunicazione col cliente
7.3 Progettazione e sviluppo
7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo
7.3.2 Dati e requisiti di base della progettazione e sviluppo
7.3.3 Risultati della progettazione e sviluppo
7.3.4 Riesame della progettazione e sviluppo
7.3.5 Verifica della progettazione e sviluppo
7.3.6 Validazione della progettazione e sviluppo
7.3.7 Gestione delle modifiche
7.4 Approvvigionamento
7.4.1 Processo di approvvigionamento
7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
7.4.3 Verifica del prodotto approvvigionato
7.5 Attività di produzione ed erogazione di servizi
7.5.1 Controllo della produzione ed erogazione di servizi
7.5.2 Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
7.5.4 Proprietà dei clienti
7.5.5 Conservazione del prodotto
7.6 Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio
8.
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1 Generalità
8.2 Monitoraggio e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
8.2.2 Verifiche ispettive interne
8.2.3 Monitoraggio e misurazioni dei processi
8.2.4 Monitoraggio e misurazioni del prodotto
8.3 Controllo del prodotto non conforme
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
8.5.1 Miglioramento continuativo
8.5.2 Azioni correttive
8.5.3 Azioni preventive
Figura 2: Indice della norma
SE VUOI SAPERNE DI PIÙ, CONTATTACI AL NR. 035/3882411 O ALL’E-MAIL [email protected]
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