carta dei servizi

Caputo Bus
CARTA DEI SERVIZI
EDIZIONE 2017
Aggiornata al 18/05/2017
Caputo Bus srl – c/da Pescara, 39 – 83040 Conza della Campania (AV) Tel 0827 39097 – 0827 36991 Fax 0827 39527 [email protected] – [email protected] www.caputobus.it
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INDICE
0.1 Presentazione della Carta della Mobilità
0.2 Finalità della Carta della Mobilità
0.3 Principi della Carta della Mobilità
0.4 Riferimenti Normativi
0.5 Cenni storici dell’Azienda
0.6 I servizi
0.7 Il Cliente e l’Informazione
1 Diritto al trasporto e responsabilità dell’azienda
2 Il documento di viaggio
3 Informazioni di viaggio
4 Diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta
5 Norme comportamentali e responsabilità del passeggero
6 Cancellazione o ritardo
7 Trasporto di minori
8 Trasporto bagagli
9 Il Trasporto di animali
10 Reclami
11 Foro competente
12 Doveri del conducente
13 Riconoscibilità del personale di bordo
14 Gestione dei reclami nel rispetto della norma UNI EN ISO 9001:2008
15 Regolarità dei servizi e Puntualità degli autobus
16 Sicurezza del viaggio
17 Pulizia e condizioni igieniche degli autobus
18 La qualità: Monitoraggio e Misurazioni
19 Indagine di Customer Satisfaction
20 Gli Indicatori di Qualità
21 Analisi dei dati
22 Pubblicazione della Carta dei Servizi
23 Conclusioni
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0.1 Presentazione della Carta della Mobilità
La Carta della Mobilità è un documento di carattere generale predisposto in attuazione della direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, della legge n. 273 dell’11 luglio 1995 e del
decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998.
La Carta della Mobilità rafforza la garanzia della libertà di circolazione dei cittadini come stabilito dall’art.
16 della Costituzione Italiana: “Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del
territorio nazionale…..”Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi……..”
e dall’art. 8 del Trattato di Maastricht: “Ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e
soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”….
Con l’emissione della Carta, documento di offerta con cui si assumono precisi impegni e doveri verso gli
utenti, la Caputo Bus si prefigge di:
a) migliorare ulteriormente la propria posizione all’interno del sistema competitivo del mercato dei
trasporti in Italia ed in Europa, accrescendo continuamente il livello qualitativo dei servizi offerti;
b) definire quelli che sono gli impegni assunti nei confronti dei clienti al fine di rendere trasparente il
processo di miglioramento attivato sia nei rapporti con la clientela, sia nel livello del servizio
erogato;
c) fornire ai propri clienti uno strumento utile per consentire il controllo e la verifica del rispetto degli
standard di servizio promessi e per mantenere vivo il confronto con i clienti nell’obiettivo di
accrescere ulteriormente la qualità offerta.
Per la Caputo Bus la carta non è solo il frutto dell’adeguamento a normative vigenti, ma anche il risultato di un
lavoro comune, fatto insieme ai clienti, ascoltando i suggerimenti e i reclami di quest’ultimi con il
coinvolgimento dei dipendenti. Fondamentale, infatti, sarà la partecipazione di tutto il personale aziendale
per dare valore e concretezza alla dichiarazione di impegno.
0.2 Finalità della Carta della Mobilità
La Carta della Mobilità deve rappresentare per gli utenti uno strumento informativo.
La Carta, infatti, fornisce informazioni sul sistema di trasporto (TPL, nazionale ed internazionale), sulla
struttura dell’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti, sulle modalità di prestazione degli stessi, sulle
condizioni di viaggio, sulle modalità con cui il cliente può accedere ai servizi, sui livelli qualitativi di
prestazione del servizio e sui progetti aziendali di miglioramento dei servizi.
0.3 Principi della Carta della Mobilità
La carta, coerentemente con quanto stabilito dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 2004, si ispira ai seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza ed imparzialità: accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture senza distinzione di sesso, di razza,
di lingua, religione ed opinioni;
Garanzia di pari trattamento, a parità di condizioni dei servizi prestati sia fra le diverse aree geografiche, sia
tra le diverse categorie o tipologie di clienti.
Continuità
I servizi di trasporto devono essere continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di
forza maggiore) e devono essere garantiti da servizi sostitutivi in caso di necessità (o interruzioni
programmate). La Caputo Bus si impegna a garantire un servizio regolare su scala provinciale, regionale,
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nazionale ed internazionale, senza interruzioni. Eventuali interruzioni del servizio, sono dovute a motivazioni
indipendenti dalla volontà aziendale. In tal caso, l’obiettivo è di ridurre al minimo il disagio ai clienti.
Partecipazione
Caputo Bus favorisce la partecipazione degli Utenti alla prestazione dei servizi. Ogni utente può formulare
suggerimenti e reclami. Gli stessi saranno esaminati secondo le procedure aziendali che si concludono con la
relativa risposta ai clienti stessi.
Efficienza ed Efficacia
La Caputo Bus si impegna ad adottare le misure necessarie a progettare, produrre, offrire e migliorare i servizi
attraverso l’ottimizzazione delle risorse; nonché, a far in modo che la qualità percepita dai clienti possa
coincidere con quella attesa. Vengono stabiliti
0.4 Riferimenti normativi:
Direttiva P.C.M. del 27 gennaio 1994 “Principi sulla erogazione dei pubblici servizi”;
D.L. n. 422 del 19 novembre 1997 “Conferimento alle regioni ed agli enti locali di funzioni e compiti in
materia di trasporto pubblico locale, a norma dell’art. 4 comma 4 della legge n. 59 del 15 marzo 1997;
D.P.C.M. del 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei
servizi pubblici del settore trasporti”
Legge regionale n. 3 del 28 marzo 2002 “Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della
Regione Campania”;
Regolamento UE 181/2011
D.Lgs. 206/2005 (c.d. Codice del Consumo)
Norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di Gestione per la Qualità”
0.5 Cenni storici dell’Azienda
La Caputo Bus s.r.l., con sede nell’area P.I.P. del comune di Conza della Campania (AV), è presente nel
settore del noleggio autobus con conducente e delle autolinee sin dal 1949.
Nel corso della sua attività, alimentata da un forte spirito imprenditoriale e da un’innata vocazione, ha
consolidato una notevole esperienza commerciale e tecnologica che la portano ad essere una tra le più
affermate aziende del settore.
La vita del suo fondatore è stata quella di un piccolo imprenditore che, illuminato da una grande passione per
i motori e dal gusto del rischio associato alla gestione di un’impresa, ha raggiunto nel tempo e, con grande
spirito di sacrificio, molte delle mete prefissate. Un imprenditore che mentre sognava di ingrandire la sua
impresa doveva anche fare i conti con la ristrettezza della quotidianità; ma con la sua costante
determinazione si è piegato alla cultura di un’impresa della realtà irpina sperimentando personalmente e
caparbiamente la resistenza di un ambiente restìo ai cambiamenti e all’innovazione.
Sostenuto dalla consapevolezza di non tradire mai i propri principi fatti di coerenza, di lealtà, e di uno
smisurato culto per il lavoro ma, soprattutto, guidato dalle sue capacità di attuare una prudente ed accorta
gestione, ha proseguito il cammino intrapreso portando nel tempo l’azienda ad un progressivo sviluppo.
La Caputo Bus, infatti, oggi, vanta una grande fama sia a livello nazionale che internazionale.
Il suo successo sia in Italia che in Europa, è il risultato di lunghi anni di impegno, di serietà e di
professionalità di tutte le unità con cui l’azienda opera.
Per la maggioranza dei suoi clienti, Caputo Bus è sinonimo di dinamismo imprenditoriale, di efficienza e di
servizi in sintonia con i tempi.
Con il suo parco automezzi, costituito da superbi autobus delle migliori case costruttrici, rigidamente
conformi alle normative internazionali vigenti in materia di trasporto, l’azienda organizza il traffico dei suoi
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autobus in tutta Europa progettando e migliorando percorsi sempre più ben articolati per andare incontro alle
esigenze dei diversi passeggeri.
Nel suo orientamento al Customer Care, gli autobus sono dotati dei più sofisticati e moderni accessori.
L’azienda dispone di ampi locali per il ricovero dei propri automezzi. Nella sede, trovano posto gli uffici
commerciali, gli uffici amministrativi e l’officina dotata di tutte le attrezzature necessarie ai periodici
interventi di manutenzione su ciascun automezzo.
0.6 I servizi
La Caputo Bus s.r.l. effettua servizi di trasporto provinciale, regionale, nazionale ed internazionale e servizi di
noleggio con conducente.
Descrizione sintetica dell’attività dell’azienda:
a) prenotazione dei viaggi relativi alle Autolinee Nazionali ed Internazionali con emissione dei relativi
biglietti;
b) emissione dei biglietti e/o abbonamenti relativi alle Autolinee Scolastiche e Ordinarie;
c) effettuazione dei servizi di noleggio con conducente;
d) gestione del personale (clienti/utenti, dipendenti, collaboratori, fornitori, ecc.);
e) gestione dell’attività amministrativo-contabile;
f) espletamento dell’attività legata all’acquisizione di beni e/o servizi;
g) gestione dei reclami dei clienti;
h) espletamento di tutte le attività legate al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità in
conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Servizi TPL
La Caputo Bus è titolare delle seguenti Autolinee:
Laviano-Calitri;
Conza della Campania-Lioni-S.Angelo dei L.;
Laviano-Conza della Campania;
Conza della Campania-Paestum;
Sant’Andrea di Conza-Avellino;
Mirabella Eclano-Benevento;
Conza della Campania-Pescopagano
Servizi nazionali
Sant’Andrea di C.-Rimini-Como
Servizi internazionali
Italia-Svizzera-Francia-Lussemburgo-Belgio
Italia-Svizzera
Altre linee:
Per Roma e Civitavecchia
Al fine della fidelizzazione dei clienti solo sulle Autolinee Internazionali, gli stessi hanno il diritto di ricevere
la “Carta Fedeltà”.
Sulla Carta dovranno essere necessariamente riportati:
- nome e cognome del passeggero;
- indirizzo e luogo di residenza;
- nazione di provenienza;
- numero di telefono.
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La tessera è nominativa e personale con scadenza illimitata; di conseguenza, non è cedibile a terzi.
Ogni viaggio di Andata e Ritorno dà diritto a due Bonus Viaggio.
Ogni viaggio di solo Andata, dà diritto ad un solo Bonus Viaggio.
I Bonus vengono accreditati sulla tessera direttamente dai conducenti, a bordo autobus; in mancanza della
tessera, non potrà essere accreditato alcun bonus.
Al raggiungimento del 21° bonus, il Titolare della tessera ha diritto ad un biglietto omaggio di solo Andata
con riserva, da parte della società, di verificare la validità di tutti i viaggi effettuati.
Completata la tessera, con l’accreditamento del 21° bonus, il Titolare è tenuto a consegnarla ai conducenti
per le necessarie verifiche.
In caso di smarrimento della carta, i bonus viaggio raccolti in precedenza non avranno alcun valore.
Sull’Autolinea Roma, invece, per la fidelizzazione dei suoi clienti Caputo Bus sono stati previsti i carnet di
viaggio che danno diritto ai relativi possessori a n. 10 viaggi sull’Autolinea + 2 in omaggio. Il possessore di
ciascun carnet, avrà l’obbligo di prenotare il suo posto almeno 48 ore prima della partenza, al fine di
assicurarsi il posto a sedere e all’atto della prenotazione, dovrà comunicare il n. del suo carnet. Il carnet non
è nominativo, quindi, qualsiasi componente di una stessa famiglia, o di un gruppo di amici, potrà viaggiare
con uno dei titoli di viaggio del carnet stesso.
Noleggio con conducente
Il parco automezzi per l’espletamento dei servizi di noleggio con conducente è costituito da autobus di Gran
Turismo dotati di tutti i comfort + autovetture.
Su richiesta dei suoi gruppi, Caputo Bus organizza i viaggi verso le più svariate destinazioni sia nazionali che
internazionali con il suo personale altamente addestrato e qualificato ed in collaborazione con l’Agenzia di
Viaggi “Esa…gerati Tour” di Caputo srl.
Per le richieste di preventivo:
il cliente potrà:
-
recarsi direttamente, previo appuntamento, presso la Sede aziendale: Area P.I.P di Conza della
Campania (AV) – c/da Pescara, 39;
contattare il personale ai seguenti numeri telefonici: 0827-39097 – 0827 36991;
inviare la sua richiesta via fax al n. 0827-39527;
scrivere una mail al seguente indirizzo: [email protected];
scrivere una mail a mezzo posta PEC al seguente indirizzo: [email protected];
compilare il modulo di richiesta preventivo on line sul sito www.caputobus.it.
Orario degli Uffici:
dal Lunedi al Venerdi
Mat. 08:30- 13:30 – Pom 15:00-19:30
Sabato 08:30-12:30
0.7 Il Cliente e l’Informazione
La Caputo Bus informa i clienti sulle modalità del viaggio, sulle tariffe, sugli orari utilizzando i mezzi,
le infrastrutture aziendali ed altri spazi dedicati; la Caputo Bus mette a disposizione dei suoi clienti in maniera
tempestiva gli orari delle sue linee.
In caso di deviazione improvvisa o incidente i passeggeri ricevono immediatamente indicazioni sulle
possibilità e sulle modalità di proseguimento del viaggio.
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La Caputo Bus pone molta cura nella comunicazione con il Cliente considerandola la base per poter instaurare
una collaborazione attiva e quindi un valore aggiunto nel processo relativo alla prestazione dei servizi,
nell’ottica del miglioramento continuo. La qualità percepita dal cliente deve identificarsi con quella attesa
dallo stesso. La comunicazione con il cliente è curata mediante:
Comunicazioni scritte relative all’organizzazione dell’azienda
-
Depliants informativi
-
Brochure
-
Tabelloni distribuiti presso i collaboratori esterni
-
Tabelle degli orari e dei percorsi
-
Tabelle dei Tariffari
-
Circolari informative di modifica delle date in caso di festività
-
Comunicazioni di ritardo di arrivo alla rispettiva fermata con telefono di rete aziendale
-
Sito internet
Sul Sito Internet, all’indirizzo www.caputobus.it è possibile avere un quadro completo dell’azienda con tutte
le partenze e con tutti i percorsi delle diverse linee; nelle news, inoltre, saranno apposte, in tempo reale, tutte
le comunicazioni informative e di modifica per i Clienti (ad esempio riduzioni/intensificazioni/modifiche di
orari nei periodo festivi – Natale-Capodanno-Pasqua)
Ogni variazione di esercizio, naturalmente, dovrà essere resa nota, con apposita revisione, sia a bordo
autobus, sia nei luoghi di accesso dei viaggiatori.
Call Center: per ciò che concerne le tariffe, i percorsi, gli orari, le prenotazioni, il cliente può ottenere
informazioni dirette telefonando al call center (0827 36991 0827 39097) multilingue (Italiano-IngleseFrancese).
Informazione su biglietti e abbonamenti
I Biglietti relativi alle Autolinee locali vengono acquistati a bordo autobus, quelli relativi alle autolinee
Nazionali ed Internazionali, possono essere acquistati presso la sede aziendale, a bordo autobus oppure
presso le agenzie a ciò abilitate. I biglietti relativi all’Autolinea Roma possono essere acquistati presso la
sede aziendale, a bordo autobus, presso le agenzie a ciò abilitate, on line sul sito aziendale
www.caputobus.it. oppure tramite il proprio smartphone, con la stessa procedura utilizzata via web.
Abbonamenti
L’abbonamento (quindicinale dal 01 al 15 o mensile dal 16 al 30 o 31) è previsto solo per le Autolinee TPL a
carattere locale, permette di circolare sulla tratta indicata con il solo vincolo del periodo di validità del
documento.
L’abbonamento può essere acquistato, presentando la tessera di riconoscimento, a bordo autobus entro
l’ultima settimana del mese in corso, oppure presso gli Uffici della Caputo Bus e/o presso la nostra Agenzia di
viaggi “Esa…gerati Tour”di Caputo srl.
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Il nuovo abbonato dovrà recarsi presso gli Uffici aziendali con n. 2 foto tessera ed avrà diritto al rilascio
della tessera di abbonamento con relativo tagliando di pagamento, dopo aver letto l’informativa ai sensi
dell’art. 13 del D.Lgs 196/2003 e dopo aver compilato e firmato il modulo di acquisizione del consenso al
trattamento dei propri dati ai sensi dell’art. 23 della legge sulla privacy.
L’abbonato dovrà portare la tessera con sé al rinnovo di ogni abbonamento e dovrà esibirla ad ogni richiesta
da parte del personale di bordo e degli organi di controllo a ciò preposti.
Nel caso di abbonamento smarrito o distrutto, potrà presentarsi presso gli Uffici della Caputo Bus e dopo aver
comunicato i propri dati con relativa tratta di viaggio, gli sarà rilasciata copia del tagliando di abbonamento
mediante apposizione sullo stesso della dicitura “Copia conforme all’originale” seguita da timbro e firma
dell’azienda.
Qui di seguito, le Condizioni Generali di Trasporto della Caputo Bus srl:
Le presenti Condizioni di Viaggio disciplinano il servizio di trasporto passeggeri su gomma in ambito
nazionale ed internazionale, dalla Società Caputo Bus srl con sede legale in Conza della Campania (AV) in
c/da Pescara, 39 - tel. 0827 36991 0827 39097 - fax 0827 39527– e-mail [email protected]
Le presenti condizioni costituiscono parte integrante della presente della carta dei servizi adottata
dall’azienda e sono valide per tutti i servizi regolari di linea esercitati. Le condizioni generali di contratto
sono pubblicate sul sito internet www.caputobus.it, a bordo dell’autobus e nelle biglietterie convenzionate.
1 DIRITTO AL TRASPORTO E RESPONSABILITA’ DELL’AZIENDA
I passeggeri hanno diritto al trasporto secondo condizioni e tariffe contrattuali offerte dall’Azienda al
pubblico senza alcuna discriminazione diretta o indiretta in base alla cittadinanza del passeggero o luogo di
stabilimento dell’impresa. L’Azienda si impegna a trasportare la persona munita di valido titolo di viaggio
sulla tratta acquistata. In caso di violazione delle prescrizioni riguardanti gli oggetti che il passeggero porta
con sé (oggetti pericolosi, materiali esplosivi o infiammabili etc.) e/o animali trasportati al seguito, di cui più
in dettaglio agli articoli che seguono delle presenti condizioni, l’Azienda ha il diritto di rifiutare il trasporto o
prendere provvedimenti per garantire la sicurezza del trasporto e dei passeggeri trasportati.
Il Passeggero ha diritto al servizio di trasporto indicato sul documento/titolo di viaggio. L’Azienda è
responsabile dell’adempimento della prestazione di trasporto entro i limiti fissati dalle presenti condizioni
generali di trasporto e secondo quanto disposto dalle norme di legge nazionale e comunitaria, che, in caso di
difformità, prevalgono sulle prime.
Il viaggiatore deve rispettare le presenti condizioni di trasporto (vedi Norme comportamentali e
responsabilità del Passeggero), le prescrizioni imposte dalla legge e le regole di comune prudenza,
collaborando e cooperando con il vettore durante il viaggio al fine di salvaguardare la propria incolumità. In
caso di violazione che si ponga come causa esclusiva del danno, al viaggiatore non è dovuto dall’Azienda
alcun risarcimento.
Sciopero In base alle disposizioni vigenti, in caso si verificasse lo sciopero nel settore dei trasporti, verranno
comunque effettuati i servizi garantiti dall’Azienda che saranno tempestivamente comunicati di volta in volta
agli utenti, tramite il sito aziendale, le biglietterie, le agenzie di viaggio convenzionate e gli uffici aziendali.
1.2 Privacy
I dati personali relativi ai viaggiatori verranno trattati dall’Azienda su supporto informatico e cartaceo, nel
pieno rispetto del D.Lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”, secondo principi di
trasparenza, pertinenza e non eccedenza per le finalità strettamente connesse all’erogazione del servizio di
trasporto.
Ai viaggiatori spettano i diritti ex art. 7 D. Lgs 196/2003 che potranno essere esercitati rivolgendosi al
numero telefonico 0827 36991 0827 39097, specificando all’operatore la natura della richiesta.
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I viaggiatori interessati possono prendere visione dell’informativa sul rispetto della privacy disponibile sul
sito dell’Azienda.
Le informazioni relative ad eventuali cancellazioni o ritardi alla partenza di un servizio regolare saranno
fornite ai passeggeri, sempre che all’atto della prenotazione/acquisto del titolo di viaggio abbiano fornito al
vettore/agenzia i dati necessari per essere contattati.
La mancata comunicazione di tali dati personali renderà impossibile adempiere agli obblighi di informazione
all’utenza.
2 IL DOCUMENTO DI VIAGGIO
Il passeggero ha diritto al servizio di trasporto da parte dell’Azienda solo se in possesso di valido titolo di
viaggio emesso per la tratta, la data e l’orario di partenza indicati.
I documenti di viaggio non possono essere ceduti. Non sono ammesse variazioni di località di salita e/o
discesa o inversione del percorso. I biglietti dell’Azienda sono acquistabili: - a Bordo, previa prenotazione
presso il Call Center ai numeri 0827 36991 oppure 0827 39097, Online sul sito www.caputobus.it, presso l’
agenzia di viaggio dell'Azienda, presso le biglietterie convenzionate.
2.1 Tipologia dei titoli di viaggio
Il biglietto è il documento emesso dalla società Caputo Bus srl o, in suo nome o in suo conto da agenti
autorizzati, denominato “biglietto passeggero”, che riporta la denominazione societaria, la partita IVA e
l’indirizzo del vettore, il luogo e la data di emissione, il luogo e l’ora di partenza e di destinazione del
trasporto, il prezzo del viaggio; Il Biglietto può consistere: in caso di emissione a bordo in un tagliando
“cartaceo” nominativo e non, indicante la tratta il prezzo e la data di emissione per le autolinee locali e per
l’autolinea Roma. Sulle autolinee nazionali ed internazionali, invece il biglietto, cartaceo, deve essere
obbligatoriamente nominativo. Sull’autolinea Roma, in caso di prenotazione on line, può consistere anche in
un documento nominativo “elettronico”, stampabile, che può essere mostrato a bordo su dispositivo mobile
oppure, previa stampa, in formato cartaceo. Il Biglietto elettronico conterrà, oltre al nome del passeggero, la
tratta, l'orario di partenza ed il prezzo, il codice di prenotazione visualizzabile anche tramite barcode. Al
momento dell’acquisto del biglietto, prima di completare la transazione, se trattasi di acquisto online, il
passeggero è tenuto a verificare l'esattezza dei dati inseriti e a ritenere accettate le Condizioni di Viaggio
esposte nel documento corrente. Solo sull’autolinea Roma, è possibile acquistare il carnet di viaggio
costituito da 12 titoli di viaggio (di cui 2 in omaggio). Il passeggero in possesso del carnet, ha l’obbligo di
prenotare il posto per l’effettuazione della corsa almeno 48 ore prima della partenza; contestualmente alla
prenotazione del posto, dovrà comunicare il relativo numero di carnet. La mancata prenotazione della corsa
implica, in caso di capienza ultimata dei posti, la perdita del diritto a salire sull’autobus. Ogni titolo di
viaggio del carnet dà diritto ad una sola corsa, quindi una volta utilizzato, non sarà più valido per un’altra
corsa. Il titolo di viaggio del carnet, è cedibile.
2.2 Condizioni di utilizzo
Il biglietto può essere richiesto per un singolo viaggio o per un viaggio di andata e ritorno. Equiparabile al
biglietto di viaggio è il titolo di viaggio del carnet (solo su Autolinea Roma) che dà diritto a viaggiare con la
promo in vigore.
Il titolo di viaggio riporta tutte le indicazioni necessarie per definire il contenuto del contratto di trasporto.
Al momento dell’acquisto del titolo di viaggio, prima di completare la transazione, se trattasi di acquisto
online o presso rivendite convenzionate con l’Azienda, il passeggero è tenuto a verificare immediatamente
l’esattezza dei dati in esso riportati, con particolare riferimento al nominativo indicato, al prezzo corrisposto,
alla tratta, alla data e all’ora di partenza, assicurandosi, altresì che sia stata applicata la riduzione tariffaria
(quando prevista) spettante e che il prezzo pagato corrisponda a quello esposto sul titolo di viaggio.
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2.3. Validità titolo di viaggio
Il titolo di viaggio emesso ha validità esclusivamente per il giorno, l’ora e la corsa indicata e deve essere
esibito ad ogni richiesta del personale di servizio.
Se sprovvisto di titolo di viaggio (cartaceo e/o elettronico) il passeggero può essere ammesso a bordo, nel
limite dei posti disponibili, ed il biglietto verrà emesso dal personale di bordo senza supplemento di prezzo.
La tariffa applicabile è quella in vigore il giorno dell’emissione del biglietto. In caso di adeguamento delle
tariffe nel corso della validità del biglietto, le tariffe applicabili sono quelle in vigore il giorno di emissione
del biglietto. Il viaggiatore, al momento dell’emissione del titolo di viaggio, è tenuto a verificare i dati
contenuti nel biglietto (data viaggio, orario di partenza e destinazione).
I bambini , se accompagnati hanno diritto alle riduzioni per essi previsti se la loro prenotazione viene
preventivamente effettuata al numero del call center 0827 36991 oppure 0827 39097e se sono muniti di carta
di identità da esibire al controllore.
I biglietti smarriti, rubati e deteriorati non sono rimborsabili, salvo quanto disposto al paragrafo 2.5 delle
presenti condizioni di trasporto. Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque reso
illeggibile. Il titolo di viaggio è a tutti gli effetti un documento fiscale.
2.4 Annullamento, Rimborso o Riconvalida del Biglietto
La mancata effettuazione del viaggio da parte del passeggero non dà diritto né al rimborso né alla proroga
della validità del biglietto, salvo per l’ipotesi in cui la partenza sia impedita per causa imputabile al vettore
ovvero riconducibile ad eventi oggettivamente non imputabili all’utente tali da rendere impossibile la
fruizione della prestazione, nel qual caso il contratto è risolto e l’Azienda provvede al rimborso del prezzo a
fronte dell’esibizione di adeguata e congrua documentazione comprovante l’oggettivo impedimento. Le
domande di rimborso dei biglietti acquistati devono essere trasmesse via email all'indirizzo
[email protected] con i relativi documenti giustificativi, oppure per iscritto all’indirizzo della sede legale
aziendale: allegando il biglietto in originale e indicando l'intestazione e il codice IBAN del c/c ove effettuare
l'accredito.
Il passeggero decade dal diritto di richiedere il rimborso, qualora dovuto, se non viene esercitato entro il
termine di 60 giorni dalla data del Biglietto. I rimborsi saranno effettuati entro due mesi dalla data di
ricevimento della richiesta, salvo i casi che richiedano indagini conoscitive più lunghe.
Al fine di venire incontro alle esigenze del cliente, in base a determinate condizioni, è prevista la possibilità
di riconvalidare il Biglietto per una data diversa, alle seguenti condizioni: - La riconvalida di un Biglietto
può essere effettuata al massimo 48 ore prima della data di viaggio.
Un Biglietto può essere riconvalidato una sola volta; - Il nuovo Biglietto riconvalidato potrà avere orario di
partenza diverso, se esistono corse diverse per la nuova data selezionata, ma solo sulla stessa tratta del
precedente Biglietto. - Se nella data selezionata per la nuova corsa sono intervenute delle variazioni sul costo
del biglietto, per poter riconvalidare il Biglietto si dovrà pagare la differenza necessaria. Nel caso di
differenze negative non sarà praticato alcun rimborso. Per la riconvalida del Biglietto è prevista una penale
pari a € 3,00. Il vettore non è tenuto al rimborso del biglietto non fruito a causa di impossibilità a proseguire
il viaggio da parte del passeggero dovute al mancato rispetto da parte di questo delle disposizioni di legge,
ovvero per causa imputabile al medesimo (ad esempio se non si ripresenta all’appuntamento fissato dopo la
sosta di ristoro ovvero deve scendere dall’autobus per motivi personali o di salute ovvero viene fatto
discendere dal personale di bordo o dall’autorità per molestie o ubriachezza etc). nel caso di evidente stato di
ebbrezza può non essere ammesso a bordo.
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2.5 Furto e smarrimento del titolo di viaggio
I biglietti smarriti, rubati o deteriorati non sono rimborsabili. In caso di smarrimento, furto, distruzione o
deterioramento del titolo di viaggio già acquistato, il passeggero potrà viaggiare sulla corsa per la quale era
nominativamente prenotato previa consegna ad una biglietteria della denuncia all'autorità ovvero semplice
autocertificazione con allegata copia del documento di identità, fermo restando l’emissione di un nuovo
biglietto.
2.6 Verifica e regolarizzazione a bordo del titolo di viaggio
Il personale di bordo (conducenti, polizia amministrativa e/o soggetti esterni appositamente incaricati
dall’Azienda) è incaricato ad effettuare servizi di vigilanza dei beni di proprietà o in concessione, di tutela
del patrimonio aziendale e dei beni in dotazione al personale di bordo nonché le ispezioni concernenti la
regolarità dei titoli di viaggio.
In particolare, il personale in questione è incaricato di: a) verificare la regolarità dell’esercizio: rispetto degli
orari, rispetto delle fermate;
b) effettuare la vigilanza o custodia sui beni di proprietà dell’Azienda: autobus, uffici, biglietterie, depositi
etc;
c) vigilanza degli autobus in sosta e controllo degli accessi a bordo;
d) controllo a bordo finalizzato a rilevare elementi di rischio per la sicurezza - bagagli abbandonati, oggetti
pericolosi, ecc. - ed eventuali situazioni di criticità.
Il personale in questione è, altresì, deputato ad ogni altro controllo o servizio di vigilanza ritenuto necessario
dall’Azienda, per il cui espletamento non è richiesto l'esercizio di pubbliche potestà o l'impiego operativo di
appartenenti alle Forze di polizia.
Il personale incaricato dall’Azienda ha potere accertativo che comprende il controllo sull’identità delle
persone quando esso è strettamente e funzionalmente collegato all’attività di vigilanza e custodia di cui sopra
e conseguentemente a elevare sanzioni che, nel caso di regolarizzazione del titolo di viaggio è pari al doppio
della tariffa evasa.
2.7 Fatturazione del titolo di viaggio
II titolo di viaggio assolve la funzione dello scontrino fiscale ai sensi dell'articolo 12 legge 30.12.1991 n.
413. Il biglietto emesso online è già una ricevuta fiscale detraibile in contabilità ed il pagamento con la carta
di credito ne certifica l'acquisto.
L’emissione della fattura può essere richiesta dal passeggero entro 24 ore inoltrando una semplice richiesta
anche a mezzo mail e specificando i dati anagrafici + codice fiscale.
Alla richiesta va allegata la copia del titolo di viaggio. La fattura sarà inviata in formato elettronico
all’indirizzo e-mail fornito dal passeggero.
3 INFORMAZIONI DI VIAGGIO
L’Azienda assicura, attraverso le forme ed i mezzi disponibili, la più ampia informazione agli utenti circa le
modalità di prestazione del servizio e le condizioni di accesso non discriminatorie per il trasporto delle
persone con disabilità o a mobilità ridotta. Le condizioni di accesso, riguardanti il viaggio e le condizioni di
trasporto, comprendono anche la sintesi della legislazione nazionale e internazionale vigente e sono messe a
disposizione del pubblico materialmente e in formati accessibili su espressa richiesta.
Al più tardi alla partenza del servizio gestito dall’Azienda ed acquistato dal passeggero, questi dispone delle
informazioni appropriate sui diritti conferiti dalla legge. Tali informazioni comprendono i dati necessari per
contattare l’organismo responsabile del controllo dell’applicazione delle disposizioni nazionali ed
internazionali in materia di diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, come dettagliatamente descritto
nell’art. 10 delle presenti condizioni di trasporto.
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Gli orari, le fermate e/o i percorsi possono subire delle variazioni impreviste ed imprevedibili, pertanto,
prima della partenza occorre chiedere opportuna conferma. Il cliente deve trovarsi sul luogo indicato per la
partenza almeno 15 minuti prima dell’orario ufficiale previsto.
4 DIRITTI DEI PASSEGGERI CON DISABILITA’ O A MOBILITA’ RIDOTTA
L’azienda garantisce il trasporto di passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta senza alcun onere aggiuntivo
e, nell’offrire a questi i propri servizi, compie ogni sforzo per assicurare l’accessibilità e l’informazione. Al
fine di garantire una migliore assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, l’azienda impartisce
istruzioni adeguate al proprio personale a diretto contatto con tale tipologia di viaggiatori. Nell’accezione di
«persone con disabilità» o «persone a mobilità ridotta» rientrano: - le persone che si muovono su sedia a
rotelle per malattia o per disabilità documentata; - le persone con problemi agli arti o con difficoltà di
deambulazione; - i non vedenti o con disabilità visive; - i non udenti o con disabilità uditive; - le persone con
handicap mentale documentato.
4.1 Diritto al trasporto e condizioni speciali
E’ sempre ammesso il trasporto di persone con disabilità o mobilità ridotta tranne nei seguenti casi: a) per
rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalla legislazione della UE, internazionale e nazionale
ovvero gli obblighi in materia di salute e sicurezza stabiliti dalle autorità competenti; b) qualora la
configurazione del veicolo o delle infrastrutture, anche delle fermate ed alle stazioni, renda fisicamente
impossibile l’imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta in condizioni
di sicurezza e concretamente realizzabili. Nel caso in cui l’Azienda debba constatare tali impedimenti al
trasporto, ne dà comunicazione alla persona con disabilità o a mobilità ridotta e, a richiesta, la informa per
iscritto entro cinque giorni lavorativi dalla richiesta. Nel caso in cui non venga accettata una prenotazione
ovvero emesso o altrimenti fornito un biglietto per le ragioni di cui sopra, il passeggero sarà informato su
eventuali servizi alternativi accettabili gestiti dal vettore. Qualora, al verificarsi delle ragioni di cui alle
lettere a) e b) di cui sopra, l’Azienda non possa accettare il trasporto ovvero confermare la prenotazione del
biglietto, la persona con disabilità o a mobilità ridotta può richiede di essere accompagnata da un’altra
persona di sua scelta in grado di fornirle l’assistenza richiesta e tale comunque da rendere possibile
materialmente il suo accesso all’interno dell’autobus ed il suo posizionamento in condizioni di sicurezza a
bordo durante il viaggio, cosicché cessino di applicarsi le ragioni ostative di cui alle lettere a) e b). In tale
ipotesi, l’accompagnatore è trasportato gratuitamente e, se possibile, potrà sedere accanto alla persona con
disabilità o a mobilità ridotta.
4.2 Accessibilità e informazione
Al fine di garantire la tutela del diritto al trasporto, l’Azienda dispone di condizioni d’accesso non
discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta che si fondano sulla
legislazione nazionale ed internazionale in materia di sicurezza. I passeggeri, qualora lo richiedessero,
potranno ricevere tutte le informazioni generali pertinenti relative al viaggio e alle condizioni del trasporto
materialmente ovvero anche in formati adeguati e accessibili.
4.3 Condizioni di prestazione dell’assistenza
L’Azienda fornisce l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta a condizione che: a) la
necessità di assistenza della persona sia comunicata all’Azienda con un preavviso di almeno trentasei ore;
b) la persona interessata si presenti al punto indicato ad un’ora stabilita precedentemente dall’Azienda che
non preceda di più di sessanta minuti l’orario di partenza pubblicato, a meno che Azienda e passeggero non
abbiano concordato un termine più breve;
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c) qualora non sia stato stabilito un orario, almeno trenta minuti prima dell’orario di partenza pubblicato.
Inoltre, le persone con disabilità o a mobilità ridotta devono notificare all’Azienda le esigenze specifiche per
il posto a sedere al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto. In mancanza di
notifica dell’esigenza di assistenza, l’Azienda compirà ogni ragionevole sforzo per assicurare che
l’assistenza sia fornita in modo tale che la persona con disabilità o a mobilità ridotta possa, in sicurezza,
salire a bordo del servizio in partenza, prendere il servizio in coincidenza o scendere dal servizio in arrivo
per il quale ha acquistato il biglietto. Qualora la notifica di cui sopra sia stata inoltrata a terzi (agenti di
viaggio o operatori turistici), questi dovranno trasmettere quanto prima, nel normale orario di lavoro,
l’informazione all’Azienda per consentire a quest’ultima di adempiere. Qualora a una persona con disabilità
o a mobilità ridotta, in possesso di una prenotazione o di un biglietto, che abbia notificato le proprie esigenze
di assistenza venga rifiutato il permesso di salire a bordo, e all’eventuale accompagnatore qualora ne abbia
diritto, l’Azienda darà la possibilità di scegliere tra:
a) il diritto al rimborso e, se del caso, il ritorno gratuito al primo punto di partenza, come indicato nel
contratto di trasporto, non appena possibile; b) tranne quando non è praticabile, il proseguimento del viaggio
o il reinstradamento con servizi di trasporto alternativi ragionevoli fino alla destinazione indicata nel
contratto di trasporto. Nelle stazioni designate dal Ministero, l’Azienda, nell’ambito delle proprie
competenze, presta gratuitamente assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta garantendo
l’assistenza e le misure necessarie per consentire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta
di viaggiare in sicurezza. A bordo dei propri autobus l’Azienda presta l’assistenza necessaria per consentire
alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta di ottenere le informazioni essenziali relative al
viaggio in formati accessibili, qualora richieste, e salire e scendere durante le pause di un viaggio, solo se è
disponibile a bordo altro personale oltre al conducente.
4.4 Risarcimento per sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità
In caso di perdita o danneggiamento delle attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza, l’Azienda
provvede a risarcire il passeggero nella misura opportuna prevista dalla legge. Il Regolamento prevede il
risarcimento in misura pari al costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura o dei dispositivi
perduti o danneggiati. Qualora necessario, l’Azienda compie ogni sforzo per fornire rapidamente attrezzature
o dispositivi di sostituzione temporanea e, ove possibile, aventi simili caratteristiche tecniche e funzionali a
quelli perduti o danneggiati.
5 NORME COMPORTAMENTALI E RESPONSABILITA’ DEL PASSEGGERO
Il cliente è chiamato a collaborare con l’Azienda per la sicurezza del viaggio ed il miglioramento della
qualità del servizio, rispettando le disposizioni in vigore per l’accesso ai mezzi e alle strutture. L’utenza che
fruisce dei servizi erogati dall’Azienda è obbligata a tenere una condotta, per sé e per gli altri, improntata alle
regole della buona educazione attenendosi alle norme di condotta generale di seguito riportate.
In particolare (vedere in merito anche Carta dei servizi sul sito www.caputobus.it), il passeggero è tenuto a:
agevolare il lavoro degli autisti;
salire sull’autobus dalla porta anteriore e scendere sempre ad autobus fermo, da quella centrale o posteriore;
ad esibire le proprie generalità all’addetto al controllo;
a non effettuare volantinaggio, se non preventivamente autorizzato;
a non abbandonare il veicolo in caso di fermate intermedie;
a segnalare al personale di servizio eventuali oggetti smarriti e ad avvisare tempestivamente gli autisti o
l’azienda dello smarrimento di un proprio oggetto.
5.1 Obblighi di condotta generale
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I passeggeri devono osservare scrupolosamente le norme emanate dalle autorità competenti nell’interesse
della sicurezza propria e dei terzi e della regolarità dell’esercizio del servizio di cui fruiscono. In particolare,
è fatto obbligo al passeggero di:
a) controllare preventivamente i dati indicati sul titolo di viaggio (data, orario, tariffa, località di partenza e di
arrivo) e presentarsi al punto di partenza almeno 15 minuti prima dell’orario previsto, salvo quando sia
espressamente richiesto un anticipo maggiore in casi specifici ovvero nei periodi di alta stagione;
b) conformarsi alle prescrizioni di viaggio in materia di polizia, sanità, dogana e autorità amministrative;
c) durante il trasporto:
c.1.) osservare le prescrizioni, le avvertenze ed inviti del personale di bordo, comprese quelle che dovessero
comportare impedimenti o restrizioni nell'esecuzione del trasporto, uniformandosi alle richieste e agli
avvertimenti del personale di servizio. In particolare, è fatto obbligo ai passeggeri di adempiere all’obbligo di
utilizzare le cinture di sicurezza laddove previste, quando sono seduti ed il veicolo è in movimento, in base
alle informazioni impartite dal personale di bordo e comunque fornite mediante cartelli e pittogrammi
apposti a bordo dell’autobus.
c.2.) astenersi dal parlare a conducente, distrarre comunque il personale dalle sue mansioni, osservare un
comportamento decoroso, non arrecando disturbo agli altri viaggiatori; non tenere comportamenti molesti,
cantare, suonare, schiamazzare, né discorsi osceni e inappropriati;
c.3.) non sporgersi dai finestrini;
c.4.) restare seduto quando l’autobus è in movimento. Nel caso di utilizzo dei servizi igienici a bordo durante
il viaggio, è fatto obbligo di sorreggersi saldamente agli appositi sostegni. L’azienda declina ogni
responsabilità in caso di danni occorsi ai passeggeri che non si siano attenuti alle suddette prescrizioni per
negligenza.
c.5.) non consumare alcolici o sostanze in genere che possano alterare le proprie capacità psicomotorie;
c.6) rispettare la durata della sosta programmata nelle aree di servizio autostradali (massimo 15 minuti);
c.7) perché vietato, fare la questua fra i viaggiatori od esercitare attività pubblicitaria e commerciale, anche a
scopo benefico, senza il consenso dell’Azienda.
c.8) rispettare la pulizia dell’autobus e delle attrezzature ivi presenti;
c.9) non occupare più di un posto a sedere e non sostare lungo il corridoio o in prossimità delle porte durante
la marcia dell’autobus;
c.10) non depositare i bagagli lungo i corridoi e le scale, sostare in piedi durante la marcia del veicolo,
nonché aprire le porte esterne, salire o discendere dal veicolo quando non sia completamente fermo;
c11) non compromettere in qualsiasi modo la regolarità e la sicurezza del viaggio e il livello del servizio.
Il passeggero non è ammesso al viaggio, e nel corso del viaggio stesso può essere allontanato senza diritto al
rimborso del prezzo pagato per il biglietto, nel caso in cui rappresenti pericolo per la sicurezza del servizio di
trasporto secondo le condizioni prescritte dal Codice della strada. E’ vietato, in tal senso, azionare i comandi
per l'apertura di emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di sicurezza se non è necessario ed in
condizioni di effettivo pericolo per sé e per gli altri viaggiatori.
d) esibire al personale di controllo un documento di identità per accertare il diritto allo sconto tariffario, se
previsto;
e) usare le precauzioni necessarie e vigilare, per quanto da lui dipenda, sulla propria sicurezza ed incolumità
e delle persone, animali (consentiti solo sulle linee a breve raggio) e dei bagagli che siano sotto la sua
custodia.
f) il passeggero che viaggia con un bambino fino a 3 anni di età è tenuto a premunirsi dell’apposito sediolino
omologato da fissare alle cinture di sicurezza dell’autobus, sebbene non obbligatorio. Sarà quindi cura del
passeggero premunirsi del seggiolino in questione.
5.2 Responsabilità del passeggero per danni
Il passeggero è responsabile nei confronti dell’Azienda per i danni arrecati all’autobus, ai suoi arredi e al
personale dell’azienda; nonché dei danni arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il trasporto. In
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caso di danneggiamento doloso, l’azienda si riserva la facoltà di sporgere denuncia a norma di legge e
avanzare richiesta di risarcimento nelle competenti sedi.
5.3 Fumo/soste di ristoro/toilette
E’ vietato fumare a bordo dell’autobus, anche con dispositivi elettronici, sia nell’abitacolo che negli spazi
chiusi (toilette, cabina ecc). L’inosservanza dà luogo all’applicazione di sanzione amministrativa, salvo che
il fatto costituisca più grave reato ai sensi delle disposizioni penali vigenti. In caso di reato, l’Azienda
provvederà a segnalarlo alle Autorità giudiziarie e a fornire le generalità dei trasgressori.
Qualora dotati di toilette di bordo, queste sono a disposizione dei passeggeri. Non risulta vietato l’uso dei
telefoni cellulari, di computer portatili nonché di altri dispositivi elettronici a condizione che non venga
recato disturbo agli altri viaggiatori o al personale di servizio; E’ fatto obbligo di non abbandonare il veicolo
in caso di fermate non previste dall’orario ufficiale se non previa autorizzazione del personale di servizio.
L’Azienda declina ogni responsabilità per incidenti occorsi al viaggiatore, causati da sua negligenza e/o dalla
mancata ottemperanza alle prescrizioni e raccomandazioni del personale di bordo, quando la negligenza e/o
l’inottemperanza medesima si ponga come causa esclusiva dell’incidente. Il viaggiatore che contravviene ai
divieti di cui al presente articolo può essere allontanato dall’autobus dal personale di bordo in ogni fase del
viaggio. 5.2. Responsabilità del passeggero per danni. Il passeggero è responsabile nei confronti
dell’Azienda per i danni arrecati all’autobus, ai suoi arredi ed al personale dell’Azienda; nonché dei danni
arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il trasporto. In caso di danneggiamento doloso, l’Azienda
si riserva la facoltà di sporgere denuncia a norma di legge e avanzare richiesta di risarcimento nelle
competenti sedi. 5.3. Fumo/soste di ristoro/toilette. E’ vietato fumare a bordo dell’autobus, anche con
dispositivi elettronici, sia nell’abitacolo che negli spazi chiusi (toilette, cabina, ecc.). L’inosservanza dà
luogo all’applicazione di sanzione amministrativa, salvo che il fatto costituisca più grave reato, ai sensi delle
disposizioni penali vigenti. In caso di reato, l’Azienda provvederà a segnalarlo alle Autorità giudiziarie e a
fornire le generalità dei trasgressori. Qualora dotati di toilette di bordo, queste sono a disposizione dei
passeggeri. Nei viaggi notturni e/o con tempi di viaggio superiori alle 6 ore è prevista una (o più) sosta
presso area di servizio attrezzata, ove i passeggeri possono usufruire dei servizi. I viaggiatori devono
rispettare scrupolosamente la durata della sosta: ove non diversamente annunciato dal personale di bordo, la
durata della sosta è fissata in 15 minuti. I Clienti non possono trattenersi fuori dal veicolo oltre tale limite di
tempo. I viaggiatori devono attenersi alle avvertenze, inviti e alle disposizioni del personale dell’Azienda a
tutela della sicurezza e della regolarità del servizio.
6 CANCELLAZIONE O RITARDO
6.1 Diritto all’informazione
In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un servizio regolare di linea, l’Azienda informa quanto
prima della situazione i passeggeri in partenza dalla stazione, e comunica l’ora di partenza prevista non
appena tale informazione è disponibile e comunque non oltre trenta minuti dopo l’ora di partenza prevista.
Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza sulla rete gestita dall’azienda in base
all’orario a causa di una cancellazione o di un ritardo, l’Azienda compie sforzi ragionevoli per informare i
passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Ove possibile, tali informazioni sono fornite per
via elettronica e nei termini di cui sopra, a tutti i passeggeri, compresi quelli che sono in partenza dalle
fermate d’autobus, sempre che il passeggero ne abbia fatto richiesta ed abbia fornito al vettore i dati
necessari per essere contattato.
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6.2 Servizi regolari di linea con percorso superiore a 250 km
Laddove l’azienda preveda ragionevolmente che un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla
partenza del capolinea per oltre 120 minuti, oppure in caso di accettazione di un numero di prenotazioni
superiore ai posti disponibili, offre al passeggero la possibilità di scegliere tra:
a) la continuazione o il reinstradamento verso la destinazione finale, senza oneri aggiuntivi e a condizioni
simili;
b) il rimborso del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito in autobus al primo punto di
partenza, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile.
Nel caso in cui l’azienda non fosse in grado di offrire tale scelta, il passeggero avrà diritto entro un mese
dalla presentazione della richiesta all’azienda, al rimborso del 50% del prezzo del biglietto. Quando un
servizio regolare subisce una cancellazione o un ritardo superiore a centoventi minuti alla partenza dalla
fermata, i passeggeri hanno diritto alla continuazione, al reinstradamento o al rimborso del prezzo del
biglietto di cui alla lettera b). Il pagamento del rimborso è effettuato entro 15 giorni dalla formulazione
dell’offerta o dal ricevimento della relativa domanda e copre il costo del biglietto al prezzo a cui è stato
acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate, e per la parte o le parti già effettuate se il viaggio
non serve più allo scopo originario del passeggero. Il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il
passeggero non accetti un’altra forma di pagamento.
6.3 Guasto dell’autobus durante il viaggio
Nel caso in cui l’autobus diventi inutilizzabile durante il viaggio, l’azienda garantirà la continuazione del
servizio con un altro veicolo dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile oppure il trasporto dal luogo in
cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un idoneo punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa
proseguire.
6.4 Assistenza
In caso di servizi di linea di lunga percorrenza la cui durata supera le 3 ore, qualora intervenga una
cancellazione o il ritardo alla partenza da una stazione superiore a 90 minuti, l’azienda offrirà al passeggero
l’assistenza ragionevolmente necessaria con generi di conforto in funzione dei tempi di attesa o del ritardo,
purché siano oggettivamente reperibili (sull’autobus o nella stazione o comunque in loco). Tale assistenza
prevede spuntini, pasti e bevande. Ove necessario, a causa di ritardi che interessino l’intera notte, l’azienda
fornirà il soggiorno in albergo o in altro alloggio entro i limiti massimi previsti dalla legge (cfr.Reg.
181/2011). Il vettore potrà limitare il costo complessivo dell’alloggio per ogni passeggero a Euro 80,00 a
notte, per un massimo di due notti. Nel caso la cancellazione e/o il ritardo siano conseguenza di condizioni
meteorologiche avverse o di gravi catastrofi naturali che mettono a rischio il funzionamento sicuro dei
servizi con autobus, non sarà dovuta la sistemazione in albergo/alloggio di cui sopra.
6.5 Assistenza in caso di incidente
Nel caso si verificasse un incidente che comporta l’interruzione del servizio, l’azienda presta l’assistenza
ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero a seguito dell’incidente
stesso. Tale assistenza, ove necessario, prevede il cibo, gli indumenti, il trasporto, la prima assistenza e la
sistemazione, salvo sia possibile utilizzare/sostituire il veicolo, garantendo così la prosecuzione del viaggio.
L’assistenza prestata in tali circostanze non costituisce riconoscimento di responsabilità da parte
dell’azienda.
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7 TRASPORTO DI MINORI
L’Azienda presta particolare attenzione al trasporto sui propri servizi di passeggeri minorenni. Prima di
acquistare il servizio di trasporto è necessario verificare le condizioni alle quali il minorenne è ammesso al
trasporto sui servizi dell’Azienda e comunque previo adempimento delle prescrizioni di legge. La validità
della dichiarazione di autorizzazione al viaggio ovvero di accompagnamento è circoscritta al singolo viaggio
(da intendersi come andata e/o ritorno) fuori dal Paese di residenza del minore di 14 anni, con destinazione
determinata.
7.1 Trasporto di minori accompagnati
I minori di anni 14 non sono ammessi al trasporto se non accompagnati da persona maggiorenne. I genitori o
chi esercita la responsabilità tutoriale di minori di età inferiore a 14 anni che viaggino non accompagnati da
almeno uno di loro e che intendono concedere l'autorizzazione ad una persona fisica diversa, devono
sottoscrivere la dichiarazione di accompagnamento che resterà agli atti della questura. Il passeggero munito
di biglietto o abbonamento ha la facoltà di fare viaggiare gratuitamente un bambino fino a 3 anni di età
purché questo non occupi un posto a sedere, ed è tenuto alla sua sorveglianza assumendosene ogni
responsabilità. Per gli obblighi relativi ai sistemi di ritenuta per bambini si consulti il successivo punto 7.3
7.2 Trasporto di minori non accompagnati
Per minori di età compresa tra 14 e 18 anni non compiuti, deve essere rilasciata un’autorizzazione scritta da
parte dei genitori o tutori da allegare al titolo di viaggio. Sulle linee autorizzate in ambito nazionale, i minori
di età compresa fra i 14 ed i 17 anni compiuti possono viaggiare solo se in possesso dell’autorizzazione
rilasciata da genitori o tutori. Sulle linee autorizzate in ambito internazionale, i minori di anni 16 sono
ammessi al trasporto solo se accompagnati, mentre i soggetti di età compresa tra 16 e 17 anni compiuti,
possono viaggiare non accompagnati ma provvisti di documento di riconoscimento valido e muniti della
dichiarazione di accompagnamento rilasciata dalla Questura o da regolare autorizzazione scritta da parte dei
genitori o tutori. Il personale di bordo potrà richiedere al passeggero l’esibizione di un valido documento di
identità.
7.3 Sistemi di ritenuta per bambini a bordo dell’autobus
I bambini di età non superiore a 3 anni possono essere trasportati (sui minibus e sugli autobus di cui alle
categorie internazionali M2 ed M3) senza necessità di adottare particolari accorgimenti e, pertanto, senza
necessità di utilizzare i dispositivi di ritenuta per bambini, anche se installati. I passeggeri bambini di età
superiore a 3 anni, invece, devono essere trasportati utilizzando i sistemi di ritenuta per bambini (di cui
l’autobus o il minibus è dotato) per i quali sia compatibile l’impiego da parte dei bambini stessi e devono
essere assicurati con sistemi di ritenuta per bambini solo se di tipo omologato (art. 172, comma 6 Codice
della Strada). In assenza di sistema di ritenuta per bambini, devono essere utilizzate le cinture, solo se
compatibili con il bambino. Tale disposizione è valevole soltanto per i bambini di peso inferiore a 36 kg così
come previsto dalla normativa comunitaria che limita l’utilizzo dei dispositivi di ritenuta per bambini a tali
soggetti. In caso di inosservanza di tali prescrizioni risponde la persona tenuta alla sorveglianza del minore
presente sul veicolo.
E’ fatto obbligo ai passeggeri di adempiere all’obbligo di utilizzare le cinture di sicurezza, quando sono
seduti ed il veicolo è in movimento, in base alle informazioni impartite dal personale di bordo e comunque
fornite mediante cartelli e pittogrammi apposti a bordo dell’autobus.
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8 TRASPORTO BAGAGLI
8.1 Tipologia di bagaglio e dimensioni consentite
Il bagaglio si distingue in:
a) bagaglio a mano: è il bagaglio di dimensioni ridotte e/o con contenuto di particolare valore es. cellulari,
computer portatili, palmari, gioielli etc. b) bagaglio consegnato al vettore, da depositare nel vano bagagli
(valigie, borsoni, trolley di dimensione e peso non eccedenti quanto definito nei limiti.
Il passeggero in possesso di regolare biglietto ha diritto al trasporto gratuito di un bagaglio a mano delle
dimensioni massime di cm. 40x30x15 e di peso non superiore a kg 5 da collocare nell’apposita cappelliera
all’interno dell’autobus o negli appositi vani cosicché resti nella propria sfera di vigilanza.
Il passeggero ha altresì diritto al trasporto gratuito, a proprio rischio, di ulteriori due bagagli della
dimensione massima per ognuno è di cm 140 (lunghezza+profondità+larghezza) e di peso non superiore a
Kg 20. I bagagli vengono riposti nel vano bagagli dell’autobus e devono recare l’indicazione chiara e
leggibile del nominativo, dell’indirizzo e del recapito telefonico del passeggero, oltre che la data e la tratta di
viaggio acquistata.
8.2 Bagaglio ulteriore
E’ possibile accettare bagagli ulteriori solo in caso di disponibilità di spazio del vano bagagli e previo
pagamento di un supplemento come da tariffe in uso al personale viaggiante. E’ consentito il trasporto della
bicicletta solo se smontata in due pezzi e riposta nell’apposita sacca con individuazione del proprietario e
solo se in presenza di un solo bagaglio al seguito oltre alla bicicletta sulla base del tariffario predisposto
dall’azienda. Il trasporto di vino e olio è consentito esclusivamente in appositi contenitori di acciaio
ermeticamente sigillati, previa autorizzazione dell’Azienda e pagamento del prezzo indicato nel tariffario in
uso.
8.3 Oggetti contenuti nel bagaglio
E’ fatto divieto al passeggero di collocare nel bagaglio cose che possano arrecare danno quali merci o
sostanza pericolose e nocive, materiale infiammabile e liquidi in genere. L’azienda si riserva di rivalersi sul
viaggiatore per eventuali danni cagionati a terzi e/o ad altri bagagli dal contenuto del suo bagaglio. In caso di
violazione di dette prescrizioni constatate al momento della partenza, l’azienda potrà legittimamente rifiutare
il trasporto. E’ severamente vietato trasportare nel bagaglio stivato oggetti di elevato valore. La Caputo Bus
non risponde del loro deterioramento o smarrimento, salvo che ne abbia fatto consegna al vettore con
apposita dichiarazione di valore.
8.4 La responsabilità del bagaglio
L’azienda, in base alle disposizioni vigenti e precisamente in base all’articolo 2 della legge 22/8/85 n. 450, è
responsabile entro il limite massimo di euro 6,20 per chilogrammo o della maggiore cifra risultante dalla
dichiarazione di valore del passeggero, della perdita e delle avarie del bagaglio che gli è stato consegnato
chiuso e stivato nel vano bagagli, se non prova che la perdita o le avarie sono derivate da causa a lui non
imputabile. Se il peso del bagaglio del passeggero non viene registrato, si ritiene e si presume, ai fini
risarcitori, che esso non superi il peso massimo consentito di Kg 20, come sopra indicato. La perdita o le
avarie devono essere fatte constatare, a pena di decadenza, al momento della riconsegna se trattasi di perdita
o di avarie apparenti, ovvero entro tre giorni se trattasi di perdita o di avarie non apparenti. Per i bagagli e gli
oggetti non consegnati, l’Azienda non è responsabile della perdita o delle avarie se non quando il passeggero
provi che le stesse sono state determinate da causa imputabile al vettore stesso. Non è previsto alcun
risarcimento od indennizzo automatico. Il passeggero nell’ambito della normativa in vigore ed entro i limiti
sopra precisati - avrà diritto al risarcimento dei soli danni che risultino provati. L’Azienda non è responsabile
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per eventuali danni non contestati nei termini sopra indicati. Il bagaglio non può mai occupare i posti a
sedere e non deve ingombrare porte e piattaforme. Gli oggetti rinvenuti a bordo degli autobus sono depositati
presso la sede della società e devono essere richiesti entro 15 giorni dalla data di ritrovamento.
8.5 Il furto e/o smarrimento del bagaglio
Fermo quanto al punto precedente, il passeggero che ha subito il furto, lo smarrimento e/o lo scambio del
bagaglio riposto nella stiva dell’autobus, deve far constatare, a pena di decadenza, la perdita o l’avaria al
personale di bordo al momento dell’arrivo alla fermata. Dovrà quanto prima contattare l’azienda al numero
0827-39097 oppure 0827 36991, agli orari d’ufficio, oppure inviare una mail a [email protected]
8.6 Trasporto passeggini
I passeggini per bambini possono essere ammessi, previo pagamento di un supplemento nella misura di Euro
20,00, soltanto se rientrano nelle misure fissate per i normali bagagli e, se pieghevoli, che siano ripiegati in
condizioni di sicurezza.
9 IL TRASPORTO DI ANIMALI
9.1 Animali ammessi a bordo
Non è ammesso il trasporto di animali nei servizi nazionali ed internazionali e in tutti i servizi notturni, fatta
eccezione per i cani guida da accompagno dei passeggeri non vedenti per i quali la legge 14 febbraio 1974, n.
37 stabilisce che il soggetto privo di vista ha diritto a farsi accompagnare dal proprio cane-guida nei suoi
viaggi su ogni mezzo di trasporto pubblico senza dover pagare per l’animale alcun biglietto o sovrattassa.
E’ ammesso invece il trasporto di animali su tutte le altre autolinee (a breve percorrenza).
9.2 Le condizioni di trasporto per gli animali
Per le linee non notturne e non a lungo raggio, il passeggero può portare con sé, previa prenotazione, animali
domestici vivi, non pericolosi (quali cani di piccola taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da
compagnia) Gli animali di piccola taglia domestici, regolarmente vaccinati, devono essere posizionati nel
bagagliaio e collocati in apposito trasportino. La possibilità di far viaggiare un animale dipende dalla
discrezionalità dell’azienda che definisce specifiche regole in relazione alle caratteristiche particolari del
viaggio. Il trasporto di animali, può essere, infatti rifiutato in caso di affollamento dell’autobus e comunque
quando la durata del viaggio non consenta il trasporto dell’animale, oppure se pregiudica la sicurezza dei
passeggeri o qualora arrechi disturbo ai viaggiatori. Il trasporto di animali potrà essere rifiutato o interrotto
senza diritto al rimborso del biglietto ai proprietari degli stessi.
9.3 Le responsabilità
Al passeggero spetta la sorveglianza degli animali trasportati per tutta la durata del trasporto; egli gli è
responsabile in via esclusiva per qualsivoglia danno a persone e cose, provocati dal proprio animale. Non è
mai consentita l’occupazione del posto a sedere dall’animale. Qualora l’animale arrechi disturbo ad altri
passeggeri (per problemi ad esempio di allergia, ecc) su indicazione del personale di bordo, il passeggero,
con il suo animale, è tenuto ad occupare altro posto eventualmente disponibile. La persona che conduce
l’animale è tenuta a risarcire i danni qualora lo stesso insudici o deteriori l’autobus. Il rilevamento, da parte
del personale aziendale, del mancato rispetto di tali regole può comportare l’allontanamento dell'animale e
l'interruzione del viaggio in condizioni di sicurezza.
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9.4 Il costo del trasporto
Per l’animale, l’azienda non applica alcuna tariffa, salvo che lo stesso occupi un posto a sedere, in tal caso,
sarà assoggettato al pagamento della tariffa prevista per il passeggero.
10 RECLAMI
Tutti i passeggeri che viaggiano con Caputo Bus hanno diritto a ricevere informazioni adeguate per tutta la
durata del viaggio. Tali informazioni includono i diritti dei passeggeri ad essi conferiti dal Regolamento UE
181/2011 ed i dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del controllo. L’azienda al
fine di garantire un costante miglioramento della qualità del servizio offerto, mette a disposizione dei propri
clienti gli strumenti della segnalazione e del reclamo. Tutti i passeggeri che viaggiano con Caputo Bus hanno
diritto a ricevere informazioni adeguate per tutta la durata del viaggio. Tali informazioni includono i diritti
dei passeggeri ad essi conferiti dal Regolamento UE 181/2011 ed i dati necessari per contattare gli organismi
nazionali responsabili del controllo.
10.1 Segnalazioni e disservizi
Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa
essere utile per migliorare, se possibile, i servizi offerti.
La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali: compilando l’apposito modulo per
segnalazioni scaricabile dal sito www.caputobus.it
- inoltrando la segnalazione tramite posta ordinaria all’indirizzo: Caputo Bus srl – c/da Pescara, 39- 83040
Conza della Campania (AV);
- via email all’indirizzo: [email protected], ovvero a mezzo fax al numero 0827 39527;
- contattando l’azienda al numero 0827 39097 oppure 0827 36991.
Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle
proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce
la riservatezza dei dati personali, così come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.
10.2 Reclami per violazione dei diritti del passeggero
Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l’associazione di consumatori che lo
rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta all’Azienda un suo comportamento o
un’omissione con la stessa procedura di cui al punto 10.1 compilando l’apposito modulo previsto per reclami
scaricabile sempre dal sito aziendale.
I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei
passeggeri attengono esclusivamente:
► per servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km:
o mancata emissione del biglietto; o condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie; o mancata assistenza al
passeggero; o inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta; o ritardi,
reinstradamenti e soppressioni; o informazioni relative a cancellazioni e ritardi; o mancata assistenza in caso
di cancellazione o ritardo alla partenza; o informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti; o mancata
adozione del sistema per il trattamento dei reclami; o mancata comunicazione dell’esito definitivo del
reclamo;
► per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km:
o condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie; o inosservanza degli obblighi a tutela di persone con
disabilità o mobilità ridotta; o informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti; o mancata adozione
del sistema per il trattamento dei reclami; o mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo.
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Il reclamo può essere inoltrato all’Azienda esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di
viaggio – la cui numerazione va indicata nel reclamo medesimo – e trasmesso entro tre mesi dalla data in cui
è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea. Entro un mese dall’avvenuto
ricevimento del reclamo, l’Azienda notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il
reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo,
l’Azienda fornirà al passeggero una risposta definitiva.
E’ fatta comunque salva la facoltà del passeggero di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per
ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite
dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari.
- Procedura per richiesta risarcimento
Per accedere all’eventuale risarcimento è necessario che:
- immediatamente dopo l'evento dannoso venga contattato l'autista alla guida del mezzo aziendale coinvolto,
fornendo le proprie generalità, e la precisa descrizione dei danni subiti;
- venga inoltrata richiesta formale di risarcimento alla Direzione Aziendale;
-l'Ufficio competente provvederà, per quanto dovesse occorrere, ad inoltrare la pratica alla propria
Compagnia Assicuratrice la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà
direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per legge.
10.3 Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda e dopo che siano trascorsi
novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all'Organismo nazionale responsabile
dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di
quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale, i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi
locali dell’Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale. L’Organismo nazionale per l’applicazione
del regolamento sui diritti dei passeggeri può essere contattato con le seguenti modalità:
Autorità di Regolazione dei Trasporti Via Nizza 230, 10126 Torino – PEC: [email protected] –
Email: [email protected]
11 FORO COMPETENTE
Per qualsiasi controversia avente origine dall’interpretazione e/o esecuzione del contratto esclusivamente
competente il Foro, a scelta della parte attrice, del luogo di sede legale o operativa del convenuto.
Nel caso di Passeggero residente in Italia che rivesta la qualifica di consumatore ai sensi ai sensi dell’art. 3.1
lett. a) D. Lgs. 206/2005 (c.d.Codice del Consumo), sarà esclusivamente competente il foro di residenza o
domicilio elettivo dello stesso.
12 Doveri del conducente
Il conducente guida gli automezzi, rispettando il programma di viaggio, nel caso di servizio di noleggio e gli
orari delle fermate, nel caso di servizio di autolinea. E’ responsabile della sicurezza dei passeggeri durante la
marcia.

Adotta uno stile di guida fluido, evitando brusche accelerazioni e frenate;

Rispetta i limiti di velocità, il codice della strada e il regolamento 561/2006;

Non fuma;

Non legge libri o giornali durante la guida;

Non utilizza, durante la guida, il telefono salvo che per estrema urgenza, ma con apposito auricolare;
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
Pone la massima attenzione ai passeggeri in attesa alle rispettive fermate;

Agevola la salita dei passeggeri;

Spegne il motore del mezzo durante le soste ai capolinea nel rispetto delle norme di tutela
dell’ambiente e delle normative antinquinamento;

aggiorna in modo appropriato gli indicatori di linea e di destinazione;

Garantisce informazione chiara e dettagliata a chiunque ne faccia richiesta;

Ha il compito di assicurare la cura, la pulizia, l’ordine, l’efficienza e la sicurezza degli automezzi
durante il viaggio, provvedendo ad eseguire anche piccoli interventi di manutenzione durante il
percorso, se necessari;

Al rientro da ogni viaggio relaziona al Responsabile della pianificazione e programmazione,
all’Ufficio prenotazioni Autolinee e/o all’amministrazione, tutte le osservazioni e suggerimenti
propri e dei clienti in merito a trattamento, sistemazione ed organizzazione del viaggio avanzando
e/o suggerendo anche proposte di miglioramento;

Segnala al Responsabile manutenzione automezzi, mediante apposita modulistica, tutti i problemi
meccanici e/o le anomalie di funzionamento dell’automezzo verificatisi durante il viaggio;

Garantisce una cortese accoglienza ed una continua assistenza ai passeggeri a bordo, cercando, di
andare incontro alle loro esigenze e richieste;

Pone attenzione nella gestione dei bagagli dei passeggeri mediante apposizione di cartellini
identificativi della località di destinazione;

Annuncia a mezzo microfono l’orario di arrivo nelle rispettive località di fermata delle autolinee e
comunica l’eventuale ritardo rispetto alla tabella di marcia;

Al ritorno dai viaggi consegna al suo responsabile la scheda viaggio con tutte le registrazioni
riguardanti le spese sostenute e i chilometri effettuati;

Provvede su incarico del Responsabile di Gestione Qualità a distribuire a bordo, una tantum, la
modulistica predisposta per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti;

Ascolta e segnala tutti i tipi di lamentela da parte dei clienti;

Deve curare il proprio aspetto ed abbigliamento indossando sempre la divisa aziendale in dotazione;

Deve essere sempre cortese, cordiale;

Deve dare il messaggio di benvenuto, utilizzando il microfono di bordo;

Provvede ad assicurare la pulizia e l’igiene degli automezzi prima di procedere al parcheggio in
officina e, comunque, ad ogni partenza registrando le attività eseguite su apposita modulistica;

Assicura e garantisce i controlli da eseguirsi alla partenza di ciascun autobus registrando le attività
svolte sull’apposita modulistica predisposta;

Collabora con il responsabile della Manutenzione nell’esecuzione dei lavori di manutenzione più
semplici e più ripetitivi;
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
Pone cura nel deporre i bagagli nell’apposito bagagliaio (un bagaglio lanciato bruscamente è
sinonimo di disinteresse verso il cliente)!!! L’autista del passato si occupava della guida, quello della
Caputo Bus si occupa anche dei passeggeri a lui affidati! La CORTESIA, la CORDIALITA’, la
DISPONIBILITA’, la GENTILEZZA, la PROFESSIONALITA’ sono fondamentali per un
conducente Caputo Bus. L’attenzione nel recepire i messaggi che il passeggero manda, aiuta non solo
l’impresa ma anche la propria crescita professionale.

Deve Accogliere il CLIENTE.
L’accoglienza e il primo saluto al CLIENTE sono molto importanti perché possono confermare e/o
migliorare le sensazioni positive o negative da noi offerte. I clienti devono avere sempre l’impressione
che siamo interessati a colloquiare con loro, a fornirgli ogni tipo di supporto o assistenza durante al
viaggio, rispondendo alle loro esigenze, pertanto, aiutare i clienti e soddisfare le loro esigenze, deve essere
il nostro primo obiettivo.
Bisogna ascoltare i problemi esposti dal Cliente, porre eventuali domande e dimostrarsi interessati e lieti a
poter proporre delle soluzioni alle loro richieste, se possibile. Se invece non è possibile, i conducenti non
dovranno dimostrarsi mai scocciati o seccati anzi, al contrario, dovranno spiegare chiaramente le
motivazioni legate al non soddisfacimento di determinate richieste.
In tutte le circostanze, anche in situazioni esasperate, il personale di bordo deve essere gentile e calmo. Se
un Cliente si lamenta, non bisogna mai polemizzare, ma bisogna, invece, scusarsi senza aggiungere inutili
giustificazioni. Le persone cortesi che mantengono la calma sono sempre le più apprezzate! Una risposta
immediata, con il sorriso, sincera e senza riserve, è il miglior modo per calmare un Cliente irato.
Le richieste dei Clienti e le informazioni devono essere trattate rapidamente, con attenzione e precisione.
Nessuno deve fare promesse che non è certo di mantenere.
Bisogna essere precisi; ogni promessa, anche apparentemente non importante, deve essere sempre
mantenuta perché può spesso creare delle aspettative maggiori di quelle che si possono immaginare.
Bisogna mettersi nei panni del cliente per vedere le cose dal suo punto di vista, cercando di capire quello
che si aspetta di ricevere da noi e fare il possibile per soddisfare le sue aspettative.
La tecnica di approccio al Cliente è l’insieme degli accorgimenti usati per impressionare subito
positivamente il Cliente. Si basa su:
-
l’accoglienza del Cliente;
-
un atteggiamento cortese e sorridente;
-
un’attenta gestione del Cliente;
-
la capacità di saper ascoltare la “voce del cliente”, ovvero le sue esigenze.
Operando con cortesia e professionalità non gli offriremo solo un servizio di guida, non gli venderemo un
semplice viaggio, ma lo conquisteremo come CLIENTE. Anche un cliente arrabbiato o nervoso, quindi,
va seguito con gentilezza.
Il cliente ci valuta! Egli valuta ogni nostro atteggiamento, ogni nostra parola. Un comportamento freddo e
apatico possono farci perdere il Cliente che difficilmente tornerà alla Caputo Bus. Spesso sono proprio i
piccoli dettagli che fanno la differenza.
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13 Riconoscibilità del personale di bordo
L’autista rappresenta l’azienda agli occhi del cliente, pertanto, deve curare il proprio aspetto ed
abbigliamento, indossando sempre la divisa aziendale in dotazione (pantaloni blu scuro, camicia lilla,
cravatta fucsia, gilet e/o pullover blu scuro e giubbotto blu scuro).
14 Gestione dei reclami nel rispetto della norma UNI EN ISO 9001:2008
Confermando tutto quanto descritto al paragrafo 10 di cui sopra, l’azienda pone in primo piano anche la
gestione e la registrazione dei reclami nel rispetto della norma sulla qualità. I reclami consistono in una
contestazione espressa a voce o per iscritto da parte dell’utente. Di norma, i reclami riguardano il mancato
rispetto di uno o più requisiti relativi alla realizzazione del servizio. E’ cura del responsabile addetto fare in
modo che tutto il personale sia addestrato e sensibilizzato sull’importanza di rilevare e documentare
tempestivamente qualsiasi reclamo o segnalazione proveniente dall’esterno in merito all’inadeguatezza
nell’espletamento del servizio.
La funzione che riceve il reclamo compila, per le parti applicabili, il modulo “Registrazione Reclamo
cliente”.
Tra le attività sottoposte a misurazione, la soddisfazione del cliente è considerata dalla Caputo Bus come
prioritaria per guidare lo sviluppo di tutta l’organizzazione.
Tutti i reclami e le segnalazioni provenienti dal cliente vengono, quindi, registrati dai Responsabili di
funzione. Tali segnalazioni, inoltre, vengono immediatamente portate a conoscenza del responsabile della
Qualità che provvede a valutarne l’entità e la gravità attivando, per i problemi più seri, un team di problem
solving o, per i problemi di minore gravità, sollecitando i responsabili di funzione interessati alla definizione
ed implementazione delle opportune azioni correttive e preventive da intraprendere. Le azioni decise sono
registrate su relativa modulistica.
Fondamentale per Caputo Bus è il dialogo tra l’azienda e il cliente.
L’Azienda ha instaurato canali di comunicazione con i clienti per fornire informazioni su orari, linee, tariffe,
regolamenti, abbonamenti. I clienti possono inoltre presentare suggerimenti e segnalazioni o reclami:
-
inviando una lettera a Caputo Bus – c/da Pescara, 39 – 83040 Conza della Campania (AV);
utilizzando un modulo prestampato disponibile presso gli Uffici Caputo Bus;
compilando il modulo segnalazioni/reclami scaricabile dal sito aziendale www.caputobus.it
utilizzando il modulo della “Customer Satisfaction” distribuito a bordo autobus oppure disponibile
on line sul sito aziendale;
trasmettendo un fax al numero 0827 39527;
tramite posta elettronica all’indirizzo [email protected];
tramite posta certificata all’indirizzo [email protected];
I clienti che hanno inoltrato reclamo scritto riceveranno risposta entro un termine max di 30 giorni dal
ricevimento del reclamo stesso.
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15 Regolarità del servizio e Puntualità degli autobus
Tra i doveri fondamentali dei conducenti vi è quello di assicurare la regolarità dei servizi e di garantire la
puntualità degli orari. I ritardi di svolgimento dei servizi sono dovuti esclusivamente a fattori esterni
difficilmente gestibili e controllabili dall’azienda. La situazione della viabilità, ad esempio, non dipende
certamente dalla società che svolge regolarmente i suoi servizi.
Eventuali ritardi rispetto alla tabella di marcia, soprattutto sulle Autolinee di lunga percorrenza, sono dovuti
alla situazione viaria, ma non pregiudicano eccessivamente la regolarità dei servizi, né è prova la grande fetta
di clienti conquistati, ma soprattutto, soddisfatti del servizio offerto.
16 Sicurezza del viaggio
La Caputo Bus ha predisposto un sistema di verifica sul servizio prestato per valutare che quest’ultimo soddisfi
i requisiti stabiliti, sia che vengano definiti direttamente dal cliente, sia che vengano fissati internamente
all’organizzazione.
I controlli eseguiti all’inizio del servizio sono legati a:
verifica che siano state espletate tutte le attività di cui al modulo appositamente predisposto “Controlli da
eseguirsi alla partenza di ogni autobus”, più precisamente:
a) controllo carburante;
b) controllo ad blue;
c) controllo lampadine;
d) controllo olio/acqua;
e) controllo cinghie;
f) controllo filtri;
g) controllo documentazione di bordo;
h) controllo cronotachigrafo/tachigrafo digitale;
i)
controllo dotazioni di sicurezza;
j)
controllo pneumatici.
In aggiunta a tali operazioni i conducenti provvederanno a:
1. Verificare lo stato/igiene di pulizia generale;
2. Indossare sempre la divisa in dotazione.
In presenza di ogni tipo di anomalia improvvisa, al momento della partenza, sarà cura del conducente
segnalarla immediatamente al Responsabile della manutenzione automezzi.
Sempre alla partenza, il conducente dovrà assicurarsi che il responsabile di funzione interessato, gli
abbia consegnato oltre alla documentazione di bordo, tutto l’occorrente per l’effettuazione e la buona
riuscita del viaggio (carte di credito/carte carburante, telepass, viacard, telefono di rete aziendale, carica
batterie telefono, biglietti, carte fedeltà, elenco passeggeri, carnet di viaggio; programmi/specifiche del
cliente, permessi per l’ingresso nelle ZTL di alcune città ecc…..).
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Durante il viaggio, il conducente dovrà osservare tutto quanto descritto nelle apposite istruzioni di lavoro
previste dall’Ufficio Qualità al fine di garantire la piena e completa soddisfazione di tutti i clienti
L’azienda ha adottato la filosofia dell’autocontrollo, per cui tutti gli operatori, opportunamente addestrati
e formati, sono responsabili del proprio operato.
Alla fine del servizio, sarà cura di ciascun responsabile di funzione assicurarsi che il conducente
consegni quanto segue:
Scheda Viaggio Autolinea o Scheda Viaggio Noleggio, correttamente e debitamente compilate per la
parte di propria competenza;
Modulo delle Spese sostenute con evidenza delle spese effettivamente sostenute;
Modulo di Rilievo guasti/anomalie con evidenza di tutti i rilievi emersi.
Modulo dei Controlli da eseguirsi alla partenza di ogni autobus.
Scheda di Registrazione Pulizia Autobus.
17 Pulizia e condizioni igieniche degli autobus
Tutti gli autobus, pronti per la partenza, devono essere sottoposti a pulizia giornaliera interna (pavimento,
vetri, toilette, tappezzeria sedili, toilette, posto guida, cruscotto, ecc.) e a pulizia giornaliera esterna
(carrozzeria, vetri, pneumatici).
Periodicamente si effettuerà anche una pulizia generale, a fondo, delle parti meccaniche (motore,
componentistica varia) e di tutte le parti interne (pareti laterali, soffitto, ripiano bagagli (bagagli interni ed
esterni), frigobar, pulizia braccioli, fessure varie, spolveramento generale), con specifici prodotti
disinfettanti e deodoranti.
Per assicurare condizioni di igiene sempre perfette agli automezzi, è necessario effettuare le operazioni di
pulizia secondo i seguenti intervalli di frequenza:
PULIZIA ESTERNA (carrozzeria, vetri, pneumatici) presso il lavaggio automatico presente nella sede
aziendale: GIORNALMENTE (all’effettuazione di ciascun viaggio).
PULIZIA INTERNA (pavimento, vetri, tappezzeria sedili, posto guida, cruscotto, toilette, cestini,
posacenere): GIORNALMENTE (e, durante il viaggio, anche più volte al giorno, se necessario).
PULIZIA ALLE PARTI MECCANICHE CON IDROPULITRICE A VAPORE: OGNI 2 MESI
LAVAGGIO INTERNO A FONDO: 1 VOLTA AL MESE
NOTA: Al fine di garantire un maggior ordine, al momento della partenza di ciascun autobus, i
conducenti dovranno assicurarsi, sempre, che le tendine e i poggiatesta risultino ben sistemati, che i
braccioli risultino abbassati e che i sedili risultino tutti nella corretta posizione!!!
Caputo Bus srl – c/da Pescara, 39 – 83040 Conza della Campania (AV) Tel 0827 39097 – 0827 36991 Fax 0827 39527 [email protected] – [email protected] www.caputobus.it
Caputo Bus
EDIZIONE 2017
CARTA DEI SERVIZI
Aggiornata al 18/05/2017
PULIZIA ORDINARIA

Giornaliera
PULIZIA STRAORDINARIA

Mensile/Bimestrale
PULIZIA ALLE PARTI MECCANICHE

Bimestrale
La regolarità delle operazioni di pulizia, secondo gli intervalli di tempo stabiliti, è la migliore garanzia
per assicurare le condizioni igieniche di tutti gli automezzi, a livelli ottimali.
Soddisfacente per l’azienda è il risultato mensile della percentuale di pulizia degli autobus del parco.
18 La Qualità: Monitoraggio e Misurazioni
L’azienda ha definito e pianificato l’attuazione dei processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di
miglioramento necessari ad assicurare che i requisiti specificati del servizio fornito siano accertati in modo
oggettivo e documentato e che il suo sistema di gestione sia proteso al miglioramento continuo.
19 Indagine di Customer Satisfaction
La Caputo Bus è un’azienda orientata alla soddisfazione del cliente.
Per stabilire un dialogo continuativo con i propri clienti, l’azienda esamina attentamente i reclami, le
segnalazioni e i suggerimenti pervenuti, al fine di ottenere utili indicazioni per il miglioramento del servizio
offerto. In tal modo è possibile avviare un processo di costante verifica del soddisfacimento delle esigenze
del cliente, basato sia sulla rilevazione delle non conformità e dei reclami ricevuti, che lo coinvolgono
direttamente, sia su una periodica misurazione della soddisfazione dello stesso. A tal fine è stato predisposto
il Modulo della Customer Satisfaction, da distribuire ai clienti, una tantum a bordo degli autobus di
autolinea, sempre, sui viaggi di noleggio. Al ricevimento dei moduli compilati, il responsabile provvede alle
elaborazione delle informazioni ricevute e alla diffusione delle stesse in sede di riesame della direzione.
La Caputo Bus misura e analizza costantemente la soddisfazione del cliente.
Le fonti di informazioni sulla soddisfazione del cliente sono:

Incontri con i clienti

Modulistica: (distribuita a bordo degli autobus o inviata ai clienti per fax o via e-mail) oppure
scaricabile dal sito aziendale.
In tal modo la Caputo Bus si pone l’obiettivo di valutare i punti di forza e di debolezza nei confronti dei propri
clienti, nonché, venire a conoscenza di insoddisfazioni dei clienti altrimenti non esplicitate. Le risposte dei
clienti sono analizzate ed archiviate a cura del suo responsabile e sono portate a conoscenza della direzione
generale.
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CARTA DEI SERVIZI
Aggiornata al 18/05/2017
L’Azienda si impegna a monitorare costantemente il grado di soddisfazione del cittadino/cliente/utente e ad
evidenziare graficamente, ogni mese, la percentuale di soddisfazione dei suoi clienti.
20 Gli Indicatori di Qualità
La Caputo Bus per il raggiungimento degli obiettivi prefissati, si è imposta i seguenti indicatori di qualità:
COD
NOME
MODALITA’ DI CALCOLO
Reclamo clienti su
% (totale reclami ricevuti/
Autolinee Internazionali
totale viaggi effettuati
Reclamo clienti su
% (totale reclami ricevuti/
Noleggio
totale viaggi effettuati
Reclamo clienti su Autolinea
% (totale reclami ricevuti/
PERIODICITA’
RESPONSABILITA’
OBIETTIVO
1 anno
RGQ
<10%
INDICATORE
IQ1
IQ2
IQ3
Roma
Percentuale di
IQ4
soddisfazione a bordo autobus
Pulizia autobus
IA3
Andamento fatturato
autolinea internazionale
N.
Passeggeri
% (totale giudizio buono+totale giudizio
1 mese
ottimo/totale risposte
(una tantum sui
positive e negative .
viaggi di autolinea)
su
Roma
RGQ
RGQ
RGQ
<10%
<10%
>80%
RGQ
autobus)
1 mese
>80%
Andamento fatturato su
1 anno
AMM
Totale passeggeri
1 mese
UP/SEGR
Totale passeggeri (Registrazione Biglietti)
1 mese
UP/SEGR
>10%
base annuale
N. Passeggeri su
IP2
1 anno
% (autobus puliti in un mese/totale
IQ5
IP1
1 anno
autolinea
>10% (su base
annuale)
>10% (su base
annuale)
21 Analisi dei Dati
La Caputo Bus raccoglie ed analizza i dati per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e per ottenere
informazioni relative alla soddisfazione del cliente, alla conformità ai requisiti del cliente, alle caratteristiche
dei processi operativi e dei servizi e il loro andamento, alle capacità dei fornitori.
Mediante l’analisi dei dati, la direzione generale individua gli interventi per i possibili miglioramenti e per
mantenere il Sistema di gestione conforme alla norma di riferimento e alle aspettative dei clienti.
La valutazione viene effettuata mediante:

Dati numerici raffrontati agli obiettivi;

Raffronti in %;

Rappresentazione grafica dei risultati acquisiti nei vari periodi di osservazione, raffrontati agli
obiettivi.

21 Pubblicazione della Carta dei Servizi
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Aggiornata al 18/05/2017
La Carta dei Servizi di Caputo Bus viene comunicata agli utenti mediante pubblicazione sul sito internet
aziendale www.caputobus.it.
22 Conclusioni
Tutti i processi previsti dal Sistema qualità della Caputo Bus vengono gestiti in un’ottica di miglioramento
continuativo.
Infatti, tra gli obiettivi prioritari dell’Azienda, vi sono:
 inserirsi tra le aziende leader nel settore del turismo, nell’attività di prestazione dei servizi di
noleggio con conducente, dei servizi di TPL, dei servizi di Autolinea Nazionale e dei servizi di
Autolinea Internazionale;
 garantire ed accrescere la soddisfazione di tutti i suoi Clienti.
A tale scopo, tutto il Team Caputo Bus punta:
 a fornire servizi che soddisfino le esigenze del cliente;
 ad un miglioramento della qualità generata e percepita;
 a ridurre le non conformità e i reclami dei clienti;
 a garantire nel tempo la continuità e la puntualità dei servizi;
 a coinvolgere, sensibilizzare, formare ed addestrare il personale ad ogni livello nella conduzione
delle attività aziendali;
 a stimolare la continua partecipazione e collaborazione di tutto lo Staff;
 ad ascoltare la voce dei clienti per comprendere in modo chiaro le loro esigenze;
 a garantire ed assicurare ai clienti una continua accoglienza e un’adeguata assistenza durante il
viaggio.
Le peculiari esigenze dei vari clienti e la sensibilità del management hanno portato a riconoscere che il
Miglioramento continuo e la Qualità Totale devono essere i principi basilari sui quali impostare tutte le
strategie aziendali.
Con tali premesse, si è riconosciuto che la soddisfazione dei clienti e la certificazione del proprio Sistema
Qualità, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008, siano gli obiettivi prioritari da perseguire e da
mantenere al fine di raggiungere il successo e l’espansione dell’azienda sul mercato.
Caputo Bus srl – c/da Pescara, 39 – 83040 Conza della Campania (AV) Tel 0827 39097 – 0827 36991 Fax 0827 39527 [email protected] – [email protected] www.caputobus.it