LA TECNOLGIA SAP

LA TECNOLOGIA SAP
Walter Frasson
SAP Solution Architect
Gruppo Infracom
Business Unit Distretti Industriali
Gruppo Infracom 2007
2006
INTRODUZIONE
SAP si caratterizza per:
ƒ Funzionare su tutti i database di mercato (SQL,
Oracle, DB2, …..)
ƒ Funzionare su tutti i sistemi operativi di mercato
(Windows, Unix, OS/2, Linux…)
ƒ Avere un alto livello di sicurezza per l’ambiente di
produzione
Gruppo Infracom 2007
1
INTRODUZIONE
Per avere un sistema SAP efficiente è necessario:
ƒ Definire al meglio il dimensionamento dei sistemi
con una puntuale progettazione iniziale
ƒ Seguire costantemente lo sviluppo della
tecnologia di infrastruttura (DB e sistema
operativo)
ƒ Tenere aggiornata l’infrastruttura tecnologica di
SAP stesso
Gruppo Infracom 2007
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INTRODUZIONE
Per rispondere alle differenti esigenze dei clienti in
differenti ambiti di progetto, la Business Unit Distretti
industriali si è dotata di 3 linee di servizio:
ƒ Outsourcing tecnologico di sistemi SAP
ƒ Remote administration
ƒ Sistemisti sui progetti
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INDICE
L’architettura tecnologica SAP
L’architettura e i servizi di outsourcing
Servizi di remote administration
Servizi sistemistici sui progetti
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INDICE
L’architettura tecnologica SAP
L’architettura e i servizi di outsourcing
Servizi di remote administration
Servizi sistemistici sui progetti
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LANDSCAPE SAP ECC
Un sistema SAP ECC è composto dai
seguenti componenti
SAP ECC 6.0
SAP ECC 5.0
SAP 4.7 Enterprise
Gestore delle informazioni
e del monitoraggio dei
sistemi
SAP Solution Manager
Sviluppo
Test
Produzione
SAP R/3 4.6C
Sistema SAP produzione
utilizzato dagli utenti finali
Sistema SAP dedicato allo
sviluppo e alle modifiche
successive
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Sistema SAP generato periodicamente
come copia della produzione dedicato
a test su dati reali
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REQUISITI HARDWARE
SAP Sviluppo
SAP Test
SAP Solution Manager
Hardware 1
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SAP Produzione
Per clienti fino a
circa 100-150 utenti
raggruppiamo le
istanze SAP su due
sistemi Hardware
Hardware 2
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SISTEMI SAP CLUSTER
Production LAN
R/3 Pro DB
R/3 PRO CI
H.B. CLUSTER
LAN
Server LAN
Ridondanza di tutte le
apparecchiature e connessioni (la
SAN è ridondata all’interno della
stessa struttura), in caso di rottura
HW di un componente il sistema
“sano” automaticamente prende in
carico tutte le risorse (SAP +
Database etc)
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Libreria
Backup
SAN
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SAP SOLUTIONS
SAP ECC
Gestionale
SAP CRM
Customer Relationship Management
SAP SEM
Strategic Entreprise Management
Supply Change Management
Netweaver
SAP SCM
SAP BW
Business Information Warehouse
SAP XI
Exchange Infrastructure
SAP Portal
Portale
SAP WAS
WEB Application Server
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SAP SOLUTIONS LANDSCAPE
SAP ECC
Sviluppo
Test
Produzione
Sviluppo
Produzione
SAP SEM
Sviluppo
Produzione
SAP SCM
Sviluppo
Produzione
Netweaver
SAP CRM
SAP BW
Sviluppo
Produzione
SAP XI
Sviluppo
Produzione
SAP Portal
Sviluppo
Produzione
SAP WAS
Sviluppo
Produzione
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SAP SOLUTIONS ARCHITECTURE
SAP ECC
SAP CRM
SAP SEM
SAP SCM
Netweaver
SAP BW
SAP XI
SAP Portal
SAP WAS
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INDICE
L’architettura tecnologica SAP
L’architettura e i servizi di outsourcing
Servizi di remote administration
Servizi sistemistici sui progetti
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VANTAGGI OUTSOURCING
‰Passaggio da regime di costi variabili a
fissi con SLA
‰Snellimento delle strutture
organizzative
‰Smobilizzo di investimenti consistenti
‰Nessuna difficoltà nell’utilizzo delle
nuove tecnologie
‰Maggiore flessibilità e adattamento ai
mercati
‰Concentrazione sul core business
Internet VPN
Sedi Cliente
Sede di Carpi
Sede di Vicenza
Sede di Fabriano
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INFRASTRUTTURA OUTSOURCING
Sedi Cliente
Production LAN
R/3 Pro DB
R/3 PRO
CI
H.B.
CLUSTER
LAN
Server LAN
Internet VPN
Datacenter
Sede di Carpi
Sede di Vicenza
SAN
Sede di Fabriano
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DISASTER RECOVERY
Con soluzioni SAP Oracle release 9 o maggiori abbiamo un servizio
di Disaster Recover del Datacenter di Verona sul Datacenter di Imola
con la soluzione Oracle Data Guard
DC Verona
DC Imola
R/3 Pro DB
R/3 Pro
R/3 PRO CI
SAN
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Online
log
Standby
systems
SAN
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DETTAGLIO DEI SERVIZI
• I servizi identificati sono progettati per risolvere le problematiche legate alle
seguenti aree operative:
Infrastruttura tecnologica
Amministrazione del database
Gestione del sistema operativo
Gestione della Business Continuity (opzionale)
• e si articolano nelle seguenti componenti:
Help Desk sistemistico di I° e II° livello
Presidio sistemistico
Presidio operativo
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HELP DESK SISTEMISTICO
• Il team di Facility Management di Infracom offre un servizio di
assistenza sistemistica di I °e II° livello che ha l’obiettivo di
analizzare e risolvere eventuali problemi che dovessero sorgere
all’interno delle applicazioni in ambito o su problemi riguardanti
l’interfacciamento e la comunicazione con sistemi attigui.
• Il supporto sistemistico di II° livello partecipa in modo proattivo
all’individuazione di possibili soluzioni a problemi sistemistici che
possono insorgere dal mutare delle condizioni operative o dal
cambiamento dei parametri di dimensionamento dei sistemi.
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PRESIDIO SISTEMISTICO
• Con “presidio sistemistico” si intendono tutte quelle attività che
necessitano di un controllo costante da parte di Infracom.
• In particolare con presidio sistemistico si intendono le seguenti
attività:
Gestione hardware
Gestione del sistema operativo
Amministrazione del database
Gestione delle procedure di backup e recovery
Monitoring e analisi performance
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PRESIDIO SISTEMISTICO
GESTIONE DELL’HARDWARE
•
La gestione dell’hardware si riferisce alla manutenzione di tutte
le componenti hardware dei sistemi ERP ed in particolare:
Gestione delle problematiche e delle modifiche inerenti
l’Hardware, relativi alla manutenzione degli stessi o ad un
incremento di potenza/capacità richiesto da Pandolfo;
Controllo della messaggistica e delle registrazioni di sistema
relative all’hardware
Controllo di eventuali anomalie o errori
In caso di guasti, attivazione della corrispondente procedura
di riparazione e/o sostituzione della parte.
Manutenzione della documentazione operativa e della
configurazione Hardware e delle procedure da adottare in
caso di anomalie
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PRESIDIO SISTEMISTICO
GESTIONE DEL SISTEMA OPERATIVO
•
La gestione del sistema operativo comprende tutte le attività di installazione e gestione
strettamente correlate con il sistema operativo e più precisamente:
Monitoring dei parametri di funzionamento del sistema;
Installazione e aggiornamento del sistema operativo (OS);
Configurazione e ottimizzazione dei parametri di sistema (tuning sistemistico);
Controllo dell’allocazione e dell’impiego delle risorse di sistema ed eventuale tuning
dei parametri;
Redazione della documentazione tecnica relativa e mantenimento della
registrazione di tutte le modifiche apportate
Upgrade della versione del sistema operativo su richiesta del cliente (su progetto
specifico)
Gestione / configurazione delle utenze per l’accesso al OS
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PRESIDIO SISTEMISTICO
AMMINISTRAZIONE DEL DB
•
L’amministrazione del database comprende tutte le attività strettamente legate al
database ed in particolare:
Controllo/gestione delle risorse/spazi sistema (controllo allocazione
tablespace ed estensione secondo necessità)
Riorganizzazione tabelle e tablespace, congiunta (*)
Controllo / gestione allocazioni DB;
Controllo log delle attività di backup;
Esecuzione dei restart DB, congiunta (*)
Supporto alla definizione degli indici e verifica di consistenza in caso di
peggioramento delle performance.
Upgrade della versione del database su richiesta del cliente (su progetto
specifico)
(*) verrà definita a livello contrattuale sotto il titolo “Responsabilità e Supporto”
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PRESIDIO SISTEMISTICO
DELLE PROCEDURE DI BACKUP E RECOVERY
• Tale servizio implica la programmazione e il
completamento di regolari backup dei file del sistema,
dell'applicazione e dei dati correlati agli utenti su
supporti a nastro magnetico al fine di assicurare il
ripristino del sistema e dei dati in caso di corruzione,
distruzione o indisponibilità dei dati e dei file in linea.
• Per il salvataggio dei dati sarà utilizzata la tipologia di
backup on line (BC) dell’ambiente ERP attraverso un
approccio disk-to-disk-to-tape.
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PRESIDIO SISTEMISTICO
MONITORING E ANALISI PERFORMANCE
•
•
Il servizio prevede il presidio ed il monitoraggio, su base continuativa, di server, database,
software d’ambiente e processi dei sistemi attraverso apposita strumentazione
garantendone la soluzione di eventuali problemi grazie al coinvolgimento di figure
competenti per gestire le attività specifiche.
In dettaglio, le attività che rientrano in questo contesto sono:
Monitoring dei tempi di risposta dell’applicazione (*) e dell’utilizzo CPU e memoria
Analisi bottleneck, congiunta (**)
Configurazione e ottimizzazione dei parametri (tuning sistemistico)
Monitoraggio dei database e dei processi
Controllo e analisi dei messaggi della console
Distribuzione del carico per migliorare le performance dell’applicazione, congiunta (**)
Soluzione dei problemi riscontrati
(*) Se disponibili all’interno dei servizi applicativi
(**) verrà definita a livello contrattuale sotto il titolo “Responsabilità e Supporto”
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PRESIDIO OPERATIVO
• Con il termine di “Presidio Operativo” si intende
l’insieme delle attività a supporto dei servizi in
erogazione (nella fascia oraria di Presidio operativo).
• Tale servizio comprende le seguenti attività:
Gestione dei nastri per backup e recovery
Gestione log
Gestione utenti
Job management
Output management
Gruppo Infracom 2007
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PRESIDIO OPERATIVO
GESTIONE LOG
• Nell'ambiente ERP i file di log vengono generati da diverse fonti, tra
cui:
ERP
Il Database
Il sistema operativo
Gli strumenti utilizzati per la gestione del sistema
• Il servizio assicura la gestione di tali file di log, in modo da evitare
che l'aumento dei dati nei file di log possa influire sulla disponibilità del
sistema ERP e che i dati vadano perduti.
• Il servizio assicura l'analisi proattiva della crescita dei file di log,
assicurando la corretta ritenzione dei dati.
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PRESIDIO OPERATIVO
GESTIONE UTENTI
• Infracom sarà responsabile della gestione delle utenze
ed in particolare:
Utenti di sistema operativo
Utenti amministratori del database
Utenti ERP, da definire congiuntamente a livello di
matrice delle responsabilità
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PRESIDIO OPERATIVO
JOB MANAGEMENT
• La gestione dei job prevede le seguenti attività:
Presa in carico della schedulazione derivante dal calendario
standard
Gestione delle modifiche di detta schedulazione sulla base
delle informazioni e delle regole fornite dal Cliente (es:
variazioni sequenza, orari partenza, inserimento / cancellazione
job), mantenendoli compatibili con le operazioni di sistema.
Controllo degli oggetti di schedulazione (Job Batch ERP) e
segnalazione di errori/anomalie
Proposta di variazione dei calendari a fronte di necessità di
operazioni sistemistiche particolari.
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PRESIDIO OPERATIVO
OUTPUT MANAGEMENT
• La Gestione dell‘Output si riferisce all'installazione delle
stampanti del sistema ERP e alla conseguente gestione
di tali stampanti, compresa la soluzione dei problemi
degli spool e delle code di stampa:
Infracom sarà responsabile unicamente per la
manutenzione
dell'ambiente
di
stampa
centralizzato, che esclude qualsiasi server di
stampa intermedio.
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LIVELLI DI SERVIZIO
•
Il servizio garantisce i seguenti service agreement:
Numero di utenti garantiti sul sistema
Disponibilità delle architetture di produzione del 99% su base
mensile
Back up on line (sistemi sempre disponibili)
Tempo di risposta dei sistemi di produzione mediamente inferiore
ad 1 secondo (transazione standard SAP)
Disponibilità dei sistemi H24
Interventi sul sistema (incident) H24
Servizi sistemistici in orario lavorativo (provisioning)
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ESEMPI DI LIVELLI DI SERVIZIO
Ambiente
Ore Schedulate
Disponibilità
Mensile
Durata Max
del Fermo
R/3 PROD
00.00-24.00/Lun-Dom
99%
6
R/3 DEV/QAS
8.30-17.30/Lun-Ven
96%
6
APO PROD
00.00-24.00/Lun-Dom
98.5%
10
APO DEV/QAS
8.30-17.30/Lun-Ven
96%
6
BW PROD
6.00-22.00/Lun-Ven
6.00-14.00/Sab
98.5%
6
BW DEV/QAS
8.30-17.30/Lun-Ven
96%
6
‰ La durata dei fermi dei server di produzione sarà
rilevata da trouble ticket registrati a fronte dei fermi;
‰ Dalla rilevazione sono esclusi i fermi programmati che
saranno effettuati in base ad accordi con il Cliente prima
dell’evento
Gruppo Infracom 2007
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PARAMETRI DEI LIVELLI DI SERVIZIO
Continuità mensile =
Disp. Effettiva + Ore Indisp. Ammissibile
× 100
Ore Schedulate
• Ore di Disponibilità Effettiva
Sono le ore nel mese, comprese nelle ore schedulate, durante le quali il
servizio è disponibile.
• Ore di Indisponibilità Ammissibile
Sono le ore nel mese, comprese nelle ore schedulate, durante le quali il
servizio non è disponibile a seguito di fermo programmato o concordato del
servizio.
• Ore Schedulate
Sono le ore nel mese durante le quali viene misurato il livello di servizio.
Gruppo Infracom 2007
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FULL OUTSOURCING
CASE STUDY ESTENSIONE LAN CLIENTE
GEONAP
FULL OUTSOURCING
Web
Email
Link DataWan,
Radio, CDN
Application
Server
LAN Cliente
Gruppo Infracom 2007
Data Center
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ALCUNE REFERENZE OUTSOURCING
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INDICE
L’architettura tecnologica SAP
L’architettura e i servizi di outsourcing
Servizi di remote administration
Servizi sistemistici sui progetti
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ORIZZONTI DEL SERVIZIO
ƒ Help Desk sistemistico, operativo in base a standard di servizio
ƒ Garanzia di supporto con personale qualificato
ƒ Cost reduction e gestione del rischio per le attività di manutenzione
straordinaria
ƒ Ottimizzazione risorse e budget per manutenzioni evolutive
ƒ Monitoraggio dei sistemi
Gruppo Infracom 2007
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VANTAGGI
• Estrema flessibilità delle attività di supporto
• Mantenimento allo stato dell’arte del proprio sistema
informativo SAP
• Reporting sulla vita e l’operatività del proprio sistema
informativo SAP: servizio e availability
• Ottimizzazione delle performance del proprio sistema
informativo SAP
• Supporto di consulenti in costante aggiornamento
tecnologico
Gruppo Infracom 2007
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CONTENUTI
• MONITORAGGIO PASSIVO: monitoraggio automatico dei sistemi
• CALL CENTER: supporto, emergency management
• MONITORAGGIO ATTIVO: monitoraggio periodico manuale dei
sistemi
• MANUTENZIONE CORRETTIVA: ripristino e correzioni delle
funzionalità già presenti
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MONITORAGGIO PASSIVO
• Servizio automatico svolto da agenti software debitamente
installati e configurati sui sistemi SAP
• Al verificarsi di determinati eventi, identificati in
precedenza assieme al cliente, rilevati da parte del CALL
CENTER viene attivata la procedura di escalation
• Il monitoraggio dei sistemi è attivo 24 h al giorno, 7 giorni
la settimana.
Gruppo Infracom 2007
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CALL CENTER
• Servizi di primo supporto agli operatori IT per tracciatura
delle attività ordinarie o nella gestione delle emergenze,
monitoraggio attivo dei sistemi e reporting sulle attività e
sulla disponibilità
• Orario 24 h al giorno, 7 giorni la settimana
• Reporting settimanale e mensile delle attività
• Possibilità di estensione dello standard
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GESTIONE CHIAMATE
Call center
Monitoraggio
automatico
Cliente
Apertura Ticket
Sistemista
SAP Waldorf
Troubleshooting
Avviso Call center
chiusura Ticket
Gruppo Infracom 2007
SI
Problema
risolto?
NO
Apertura messaggio
OSS SAP
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ESCALATION
In emergency, è prevista una procedura di escalation strutturata su 4
livelli
Livello 3: OSS SAP
Gruppo Infracom 2007
IV livello di intervento
Livello 2: Team Manager e Direzione Area Partners
III livello di intervento
Livello 1: sistemista SAP
II livello di intervento
Livello 0: CALL CENTER
I livello di intervento
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MONITORAGGIO ATTIVO
Monitoraggio periodico dei sistemi da parte di uno
specialista SAP per valutare criticità non gestite dai
controlli automatici
Gruppo Infracom 2007
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MANUTENZIONE CORRETTIVA
Interventi sistemistici da parte di personale qualificato
per il ripristino del funzionamento dei sistemi (per
esempio in caso di memory problem, oracle index
perfomance etc.), e per la modifica configurazioni
(parametri) e per le correzioni (patch kernel SAP).
Gruppo Infracom 2007
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INDICE
L’architettura tecnologica SAP
L’architettura e i servizi di outsourcing
Servizi di remote administration
Servizi sistemistici sui progetti
Gruppo Infracom 2007
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SERVIZI SISTEMISTICI SU PROGETTI
Un team importante di sistemisti supporta il cliente sui
progetti nelle seguenti fasi:
ƒ Dimensionamento dei sistemi SAP
ƒ Installazione degli ambienti
ƒ Installazione database e sistema operativo
ƒ Manutenzione evolutiva e correttiva dei sistemi
Gruppo Infracom 2007
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TEAM TECNOLOGICO
Il nostro team di sistemisti è dotato di tutte le
certificazioni SAP ed ha svariate esperienze in ambiti
complessi o di “frontiera”nell’ambito di progetti SAP
quali:
ƒ Eterogeneus system copy
ƒ Down-up sizing di sistemi
ƒ Progetti su piattaforma Netweaver
Gruppo Infracom 2007
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