Guida per il venditore - profine CheFinestra.it
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Metodo e strategia per migliorare l’efficacia nella vendita Guida per il venditore La Guida per il Venditore Uno strumento che sintetizza i metodi e le strategie per essere veramente efficaci nella vendita, gli argomenti di vendita, le forme corrette di presentarli, come confutare obiezioni, punti di forza su cui puntare, quali i principali benefici da evidenziare al cliente durante la presentazione. Tutto questo naturalmente in linea ed in perfetta sintonia con la strategia commerciale aziendale. Il disco di vendita deve essere uno strumento attivo e sempre in elaborazione, per essere completato, aggiornato e perfezionato. Uno strumento indispensabile anche per la formazione di nuovi venditori dell’azienda. Cerchiamo realmente una soluzione ai nostri bisogni? Il cliente sempre più acquista per risolvere delle situazioni, per avere soluzioni alle proprie necessità… o per lo meno pensa che quello che compra gliele porterà. In quasi tutti i settori il compito del negoziatore è cambiato notevolmente, dalla figura di mero venditore, a quella di solutore. Nel marketing si parla di venditore consulente. Un consulente commerciale scopre necessità o aree di insoddisfazione, che possono uscire attraverso un buon esercizio di investigazione e maneggio di domande. Fino ad una ventina di anni fa nessuno sentiva il bisogno di un telefono cellulare. Avevamo un telefono fisso in casa ed uno in ufficio e delle schedine per le cabine se serviva… Che altro ci serviva? Oggi non possiamo immaginare di uscire senza il cellulare. Casalinghe, pensionati, adolescenti sono grandi clienti della telefonia mobile. La necessità esisteva, però era latente, potenziale, non era sviluppata. C’era molta necessità di comunicare ma le soluzioni esistenti per farlo un po’ precarie. Il risultato finale è stato il “boom” della telefonia mobile con enormi benefici per le società che ci stavano dietro. In generale i clienti cercano soluzioni ai loro desideri o alle loro necessità, alcune evidenti, altre in minor misura. La responsabilità del venditore è di “eccitare” queste necessità per vendere il proprio prodotto o servizio. Potenziare quelle nascoste o scoprirne altre di nuove è un lavoro chiave per un commerciale. Generando soluzioni al compratore. Il successo di una intervista di vendita – e in generale di qualunque relazione – dipende dalle abilità che sviluppiamo per comunicare, come i benefici del nostro prodotto, coprono le necessità e aspettative del cliente e gli portano soluzioni efficaci. Potrei citare molte motivazioni di acquisto. In generale tutte le ragioni di acquisto si producono attraverso un meccanismo di percezione individuale, il cliente nella sua percezione assegna un determinato valore e per questo compra. Fate un piccolo esercizio. Ricordate alcuni acquisti fatti non molto tempo fa e pensate perché li avete fatti. Cosa avete percepito in quel momento? Avete acquistato un prodotto o servizio o una soluzione? 1 Intervista. Affinare la qualità delle domande Stabilire le necessità del Cliente. Non bisogna dire al Cliente quali sono i suoi bisogni, occorre chiederglieli! Solo dopo essere sicuri di aver bene compreso le sue esigenze il venditore di fiducia è nella situazione di poter proporre soluzioni mirate e concrete. Se vogliamo definire una gradazione della qualità dell’intervista di un venditore, potremmo utilizzare la seguente griglia: 0 – non fare domande al Cliente; 1 – fare domande chiuse o semichiuse; 2 – fare domande chiuse ed aperte; 3 – fare domande ad alto valore. I vantaggi del fare domande al Cliente sono molteplici, ed in particolare: • si ottengono e si forniscono informazioni; • si dimostra il proprio interesse nei confronti del Cliente; • si ottiene un quadro preciso delle esigenze e delle aspettative reali; • si sviluppano rapporti interpersonali distesi e di maggiore benessere sia per il Cliente che per il venditore (rottura ghiaccio); • si conquista il controllo della conversazione. Nella comunicazione interpersonale, conduce chi pone le domande. Alla stessa stregua di un intervistatore, la persona che pone le domande controlla la direzione e la durata del colloquio. Pensiamo ad esempio alle situazioni in cui il Cliente esce fuori tema dagli argomenti obiettivo della nostra visita dilungandosi oltre il lecito, come sia preziosa una domanda per ricondurre la conversazione sui giusti binari; • il Cliente si sente valorizzato come individuo e quindi protagonista attivo; • facendo parlare il Cliente si aumenta la quantità e la qualità delle informazioni che poi si ricorderà; • vi è la possibilità di verificare il feedback di ascolto, comprensione ed accettazione del nostro Cliente; • si velocizza il processo di coinvolgimento, permettendo al Cliente di avere voce in capitolo. Il rischio nei livelli di intervista 0 e 1 è che se ci si trova davanti ad un Cliente che parla poco, non riusciamo ad aprire il dialogo e a coinvolgere il Cliente. L’incontro diventa un monologo del venditore con alla fine il Cliente che ringrazia e dice “ci penso”. Il venditore finisce l’incontro incassando un “ci penso”, senza avere nemmeno raccolto informazioni sulla situazione del Cliente. Un miglioramento è rappresentato dal porre al Cliente domande aperte, vale a dire domande a cui il Cliente non può rispondere solo con un sì o un no (es. “Dove è situata la vostra abitazione?”). Un’altra categoria che assimiliamo alle domande chiuse sono le domande semiaperte (semichiuse) a cui in Cliente può rispondere con una sola parola (es. “Entro quale giorno avete bisogno della consegna?”). Generalmente… se la domanda inizia con un verbo è una domanda chiusa (Ha visto..? Si è trovato…? Le sembra caro…? Pensa di …? ecc.) se la domanda inizia con un avverbio interrogativo: cosa, quanto, quale, come, dove, quando, cosa intende, perché, ecc. 2 Esercizio: trasformate in domande aperte le seguenti domande chiuse. Domanda chiusa Domanda aperta Ha visto il nostro nuovo catalogo? Ha scelto il tipo di legno per le porte? Avete problemi con le vostre attuali finestre? Le sembra caro? Vuole la consegna prima di Natale? Cosa ne dice se le consegniamo tutto il 10 di gennaio?... Ha trovato interessante il nostro stand alla fiera? La regola fondamentale nel porre delle domande aperte è partire da argomenti generali per poi arrivare al particolare ed ai dettagli della situazione del Cliente (fig. 1). Figura n. 1 Le domande al Cliente: dal generale al particolare 3 ….Possiamo anche chiedere apertamente. Chiedere apertamente al Cliente il permesso di fare alcune domande per comprendere meglio le esigenze e le aspettative del Cliente è un ottimo metodo per creare un clima disteso e di apertura. A: “Prima di passare alla presentazione dei prodotti e di quello che la nostra società fa, posso porle alcune domande per capire cosa le interessa maggiormente?” Una volta poste le domande aperte, facciamo una pausa. Aspettiamo la risposta, dopotutto abbiamo fatto le domande perché volevamo conoscere le relative risposte. Il silenzio è un’arma di coinvolgimento formidabile. E’ per tutti molto difficile non rispondere. Le domande chiuse servono per ottenere con precisione un chiarimento, un riassunto, una conferma, una risposta precisa. Invitano a dare risposte sì o no. Riducono il dialogo al minimo. Facciamole solo se vogliamo che vi si risponda con un “sì” o un “no”, e ricordiamoci, che abbiamo il 50% di possibilità di ottenere un “no”. Le domande chiuse possono essere pericolose, perché una volta che qualcuno ha detto di no, è piuttosto complicato fargli cambiare idea, come ad esempio: “Tesoro, possiamo andare al cinema stasera?” “No!”. Esempio: A: “Quindi ricapitolando, lei vorrebbe avere una porta scorrevole che le permetta un grande passaggio di luce, naturalmente isolata acusticamente per evitare i rumori della strada. Che abbia un passaggio di almeno 2 metri sul terrazzo e che non costi più di 3.000 € ?...” B: “Sì, esatto.” A: “Credo proprio che la nostra azienda abbia diverse alternative vantaggiose tra cui scegliere”… Una cattiva notizia: tutti i venditori sono capaci di porre domande aperte ma questo non basta per differenziarci. Per riuscire ad ottenere dal Cliente delle informazioni di qualità è necessario essere in grado di porre domande di qualità: le domande ad alto valore. Una domanda ad alto valore si caratterizza per essere: • aperta; • breve e chiara; • strutturata in modo da richiedere una risposta meditata: devono far riflettere profondamente il Cliente; • pertinenti con la situazione e la posizione del Cliente: occorre avere la sensibilità di cogliere il momento esatto per fare la domanda; • mirata: coinvolgere il Cliente e farci ottenere informazioni utili per raggiungere gli obiettivi dell’incontro. In una situazione di vendita, le domande sono un po' come un capitale da investire bene, per ottenere un alto ritorno. Nell’intervista al Cliente questo ritorno è rappresentato da informazioni di grande valore, utili per fornire al Cliente la migliore soluzione ai suoi bisogni. Non basta saper fare domande aperte o chiuse. La bontà dello scambio di informazioni con il Cliente dipende dalla qualità delle informazioni che il venditore riesce a raccogliere. Il rischio delle domande non finalizzate è che il Cliente per rispondere non è obbligato a interrogarsi veramente, a ragionare e riflettere sui suoi bisogni. 4 Le domande ad alto valore obbligano invece i Clienti a riflettere e non consentono di dare risposte d’impulso e superficiali. Alcuni esempi di domande al alto guadagno: “Con quali parametri valuta la qualità (la prestazione, sicurezza) di un serramento?” “Cosa è importante vi garantisca la porta scorrevole sul terrazzo?” “Cosa è importante vi garantiscano i posatori?” “Cosa chiederebbe a dei serramenti nuovi?” “A quale aspetto prestazionale dà più importanza risparmio energetico, isolamento acustico o sicurezza?” “Secondo Lei i serramenti devono combinarsi anche con l’arredamento interno?” Lo scopo è quello di individuare non solo le esigenze palesi, quello che il Cliente chiede, ma anche le esigenze latenti, quello di cui il Cliente potrebbe aver bisogno, ma non ricorda, non conosce o non vuole manifestare. E’ importante dunque indagare i bisogni reali dei nostri interlocutori. Spesso i Clienti sono convinti di conoscere bene i loro bisogni, ma solo con domande mirate e precise riescono in realtà a far emergere riflessioni più puntuali. Il momento dell’intervista deve quindi essere un momento di riflessione per il Cliente. Il lavoro quotidiano ci permette di avere pochi spazi di riflessione e di programmazione, perché non regalarne uno ai nostri Clienti? Fig. 2 La piramide della conoscenza del Cliente 5 Il bisogno è un concetto molto profondo che rappresenta il divario tra lo stato attuale e quello desiderato del Cliente (Fig. 3). Tra lo stato attuale e quello desiderato esiste lo spazio della vendita. Fig. 3 Il bisogno del Cliente è un divario Un’importante precauzione nel fare le domande al Cliente è non dimenticarsi che non possiamo farne diverse decine, altrimenti rischiamo di far innervosire il Cliente e di trasformare l’incontro in un interrogatorio poliziesco invece che in un dialogo. Una motivazione in più per fare subito centro con delle domande ad alto valore. RIASSUNTO Il decalogo dell’intervista: • prepararsi uno schema di domande alternative; • mantenere il controllo della situazione; • fate una domanda alla volta; • fate domande precise; • far emergere nel Cliente i bisogni latenti; • utilizzate l’ascolto attivo per rassicurare il Cliente; • trattare sempre in profondità delle esigenze e lasciare esprimere il Cliente fino in fondo; • far riconoscere al Cliente che la necessità esiste; • fate domande di controllo. 6 Alcuni esempi di domande chiuse ed aperte sullo stesso argomento… • • Sta ristrutturando la sua casa? C Quale tipo di ristrutturazione sta attuando? A • • Ha una abitazione grande? Vive in città? C Mi può descrivere un po’ come è fatta la sua abitazione e dove si trova? A • • Ha dei figli? Vive da solo o con la famiglia? C Da quante persone è composta la famiglia, chi vive nell’abitazione? A • • Ci sono vie di traffico intenso? Locali o discoteche? C Come è intenso il traffico nella sua zona? A Alcuni esempi di domande aperte… • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Come giudica gli infissi in PVC? Che conoscenza ha delle finestre in PVC? Che tipo/intensità di vento c’è nella sua zona? Dove ha conosciuto la nostra azienda? Come è aggressiva l’aggressione della salsedine nella zona? Quanto spende di riscaldamento all’anno? Quale beneficio le potrebbe portare un tempo di consegna più rapido? Che importanza da a finestre dotate di sistema di chiusura di sicurezza, con allarme? Quando chiude le finestre …come giudica il suo attuale isolamento acustico?… il suo livello di comfort in casa? Quali effetti hanno su di lei e la famiglia questi rumori? Ogni quanto tempo effettua manutenzioni alle sue persiane? È un lavoro che fa lei personalmente o delega ad un artigiano? Che problemi le danno queste finestre che non chiudono bene? Quando Le hanno fatto l’ultima manutenzione? Ha mai chiamato qualcuno? Come giudica (o cvaluta) le sue attuali finestre dal punto di vista delle intrusioni, quanto sono sicure? Da che cosa è causata l’infiltrazione d’acqua? Perché le finestre si sporcano così tanto in questa zona? Perché le due finestre non si chiudono bene? Quali condizioni climatiche particolari? Salsedine, vento, pioggia, fumi industriali? Ha detto che sulle finestre si forma condensa, è solo sui profili o anche sul vetro? L’umidità sulle finestre che problemi le causa? Che cosa fatto fino ad oggi / in passato per porvi rimedio? /Con quali metodi, in che modo? /Con che risultati, con che costi? 7 Vantaggi – Benefici La responsabilità più importante dei venditori è mostrare ai possibili clienti i benefici – non sempre economici – evidenziando “i valori” che giustificano la sua decisione di acquistare. Non si vende ma … Sicurezza/estetica/funzionalità Il serramento Sicurezza/resistenza/estetica Estetica/funzionalità/sicurezza In particolare non si vende ma … Il design del serramento Possedere qualcosa che piace veramente e che ti soddisfa. L’ammirazione (invidia) dei vicini La ferramenta antiscasso La protezione che offre da possibili intrusioni di estranei. I profili a più camere o con schiuma espansa Il caldo in inverno Il vetro basso emissivo Il risparmio energetico un concreto risparmio economico La durata nel tempo Il PVC L’assenza di manutenzioni La facile pulizia La resistenza ad agenti atmosferici La sicurezza che offre in caso di urto o impatto Il vetro stratificato improvviso Tranquillità per i figli e loro amici che giocano attorno Guarnizioni Niente spifferi o infiltrazioni d’aria Nessuna infiltrazione di acqua anche in caso di pioggia battente 8 Caratteristiche Vantaggi Benefici Sono dati tecnico/oggettivi dei serramenti. Sono asettiche e una moltitudine di caratteristiche, non mirate ai vantaggi, espone al rischio di percezione negativa. I vantaggi sono la conseguenza delle caratteristiche, ovvero che cosa il cliente userà delle caratteristiche citate. il passaggio verso la percezione del valore. Dove il vantaggio si trasforma in beneficio per il cliente, abbiamo la realizzazione della soddisfazione … e la vendita. Finestre realizzate con profili a 5 camere e vetro basso emissivo. Migliore isolamento termico Risparmio 250,00€/anno sulle spese per il riscaldamento e 180,00€/anno sulle spese per il condizionamento. Inoltre evita 780 kg/anno di emissioni di CO2 ! Dimostrarlo ! (calcoli, software dedicato, o scatola termica x test). Finestre con tre guarnizioni di tenuta Migliore tenuta ad infiltrazioni Niente più spifferi fastidiosi, nessuna infiltrazione d’aria anche con vento forte; Anche in caso di pioggia battente sulla finestra - nessuna infiltrazione; + comfort Dimostrarlo ! (scatola test). Finestre con vetro acustico speciale Miglior isolamento acustico Nessun rumore significa migliore qualità di vita, comfort e privacy = benessere Dimostrarlo ! (scatola test). Rinforzi in acciaio all’interno delle camere del profilo Finestre stabili, robuste; nessuna deformazione e perfetto funzionamento e inalterabilità nel tempo. Una protezione totale per godere dell’intimità della famiglia. Sicurezza totale anche in caso di colpi accidentali o in caso di vento forte o di uragano. 9 Caratteristiche Vantaggi Benefici Sulle superfici dei profili in PVC, a differenza dell’alluminio, non si formerà condensa … Il Cliente non dovrà asciugare le superfici dei profili dedicando tempo e lavoro. Tantomeno pulire le pareti del muro circostante a causa delle muffe dovute ad umidità. Per avere le stesse prestazioni del PVC, con le finestre in alluminio serve acquistare un sistema con elevato taglio termico ed applicare vetri più isolanti La finestra in PVC, a parità di prestazioni, risulta più economica, mediamente di oltre il 20%! Il PVC è un materiale resistente agli agenti atmosferici Il PVC non ha bisogno di manutenzioni, se non una normale pulizia Il legno esposto agli agenti atmosferici, degrada Il legno deve essere trattato mediamente ogni due anni Calcolando un costo di manutenzione del legno fra materiali e manodopera di almeno 400/500€ per un appartamento / medio - con finestre e persiane da fare ogni due anni, nel giro di qualche anno si recupera gran parte della spesa fatta per acquistare le finestre in PVC ! Dimostrarlo! Ferramenta anti scasso, resistente alle intrusioni Il malintenzionato si trova di fronte una finestra che non può essere aperta Il PVC è un materiale isolante L’ Alluminio è un conduttore Il PVC è un materiale isolante L’Alluminio è un conduttore La maggior sicurezza in casa contro le intrusioni è la garanzia più richiesta al giorno d’oggi per se e la famiglia. Non ha prezzo! Video dimostrativo ….. ! Esponi una finestra sottoposta a test antiscasso, tutta distrutta ma non aperta! Design dei profili arrotondati Sezione del nodo stretto La finestra è più gradevole esteticamente Soddisfazione interiore del proprio gusto… Il Cliente potrà dire di avere le finestre all’ultima moda - di uno stile unico – …fare invidia alle amiche o vicini di casa 10 Caratteristiche Vantaggi Finestre realizzate con profili profine sono resistenti e inalterabile alle intemperie, agli agenti atmosferici e ai raggi UV Non ha bisogno di manutenzioni. Si pulisce facilmente con i normali prodotti per la pulizia di casa Benefici Le finestre Kömmerling sono inalterabili perché in classe S, mantengono perfetto il grado di brillantezza nel tempo. Garanzia e certif. conformità materiale Garanzia di 10 anni sul profilo. Garanzia! Risparmio di 400 € ogni due anni: il costo per la manutenzione delle attuali finestre in legno Durata illimitata Il Cliente potrà godere delle finestre per moltissimi anni, sempre come nuove. Un investimento per sempre e senza costi per la manutenzione. Vetro stratificato in tutte le portefinestre Rispetto delle norme Italiane e maggiore sicurezza Si limitano gli incidenti alle persone in caso di urti anche accidentali. I propri figli ed amici possono giocare in libertà e sicurezza. Migliore la resistenza ad intrusione da parte di malintenzionati. Guarnizioni PCE saldate negli angoli Raggiungimento di classi di tenuta migliori Si evitano spifferi e infiltrazioni d’acqua anche in caso di vento forte e pioggia battente 11 Caratteristiche Vantaggi Benefici Telaio dedicato per la ristrutturazione Con questa soluzione viene rivestito il vecchio telaio, senza toglierlo Non ci saranno muratori per casa a scardinare finestre, a muovere polvere e naturalmente i costi saranno minori (20 €/ora x 10 ore di muratore). Quantificare! Posa eseguita con personale proprio Personale qualificato e competente, capace di realizzare un buon lavoro in tempi rapidi Nessun problema di sporco in casa, cura ed attenzione, pulizia dei serramenti appena posati, controllo della funzionalità prima del termine della posa. Visita successiva dopo un mese per il controllo. Assistenza continuativa. Consegne rapide … in quattro settimane Il tempo è molto ristretto rispetto alla media dei fabbricanti. Forniture rapide offrono ai clienti migliori opportunità e gestione dei propri programmi di lavoro. Si può vendere ad un prezzo migliore = guadagno di più. 12 Caratteristiche Vantaggi Benefici Certificato di origine e di P.C.G. Dimostrazione che RISPOSTA è un produttore ORIGINALE Kömmerling, che propone prodotti a norma e le direttive di fabbricazione, oltre al marchio CE Il cliente è garantito che i serramenti costruiti da RISPOSTA sono prodotti in Italia e sono ORIGINALI. Prodotti importati non hanno questa possibilità. Certificato di garanzia dei profili Kömmerling Rilasciato a RISPOSTA garantisce i profili Kömmerling per 10 anni. Il cliente è garantito che i serramenti acquistati da partner di RISPOSTA sono stati sottoposti a continui controlli di qualità e certificati dai più importanti Istituti Europei. Certificato greenline Profili estrusi con mescola senza piombo. Ecologici ed ecosostenibili. Il cliente contribuisce al miglioramento dell’ambiente …anche lui è una persona che guarda con attenzione al futuro proteggendo l’ambiente per un maggiore sviluppo sostenibile. Certificato di Conformità del profilo Attesta che i profili sono conformi alla norma EN 12608, che prevede la Classe S per il mercato italiano. Il cliente è tranquillo che le sue finestre sono a norma ed anche in caso di verifica non rischia di doverle sostituire. Certificato Conformità profili Rinforzi con certificato di materia prima non radioattiva Garanzia di avere un prodotto sicuro sotto questo aspetto Non rischiare contaminazioni a cose e persone… Evitare rischi che coinvolgono la salute dell’ambiente familiare…. è in assoluto primaria necessità. Garanzia sul prodotto finito Assicurazione di aver fatto un investimento sicuro nel tempo Il Cliente ha bisogno di assistenza, in futuro sa dove andare e chi chiamare. Il Cliente è tranquillo! 13 Il prezzo è un fattore determinante o solo un elemento? Alcune volte sì è determinante, altre no. Sono stati fatti innumerevoli studi al riguardo. Anche studi relativi a quali siano i principali punti che preoccupano le aziende per essere aggressive ed efficaci sul mercato. Il fattore prezzo è al settimo posto, dopo qualità, differenziazione dei prodotti, innovazione di prodotti, garanzie, competenza, assistenza. Il Prezzo non è il primo fattore strategico per le aziende e generalmente non lo è mai nemmeno per i clienti, soprattutto nel nostro settore, soprattutto per l’acquisto di un bene durevole. Comunque non è l’unico e questo è bene tenerlo sempre presente. La ragione prezzo non è assolutamente l’unica che spinge le decisioni di acquisto. Anche se non vi sembrerà così, molte delle decisioni di acquisto di prodotti e servizi, oltre a tener in conto il prezzo, si basano su altre questioni che nulla hanno a che vedere con esso. Mettetevi un po’ a pensare e rispondete: Quali sono stati i vostri acquisti importanti dell’anno? E quantifica l’importanza che il prezzo ha determinato la tua decisione. Esistevano alternative più economiche? Alla fine che cosa determinò la decisione? Scoprirai che il fattore prezzo interviene non più nel 50% delle tue decisioni ed è determinante per non più del 20%. E’ così che si muove il mercato. Venditori mediocri di molte organizzazioni si bloccano e si lamentano amaramente del fatto che i suoi prodotti hanno un prezzo alto sul mercato e non arrivano a focalizzare i grandi benefici che con l’acquisto potrebbe ottenere i consumatori. La soluzione non è vendere per prezzo, ma vendere per utilità, quella che fa decidere il cliente. Ma per vendere per benefici c’è bisogno di essere preparato, disporre di una buona tecnica di vendita e abilità relazionali. Le motivazioni degli acquirenti per comprare un bene sono molto varie, molte di più di quella del prezzo. 14 A che prezzo comprerà il mercato il mio prodotto e come devo renderlo credibile? Semplicemente riempiendolo di contenuto, come dire rendendolo credibile. Il prezzo, così come tale, ha smesso di essere l’elemento più importante. Non dobbiamo dimenticare che la domanda, cioè quello che i consumatori comprano, ha molto di psicologico o di aspettativa. I prezzi più bassi non sempre attraggono i consumatori, e questo si produce quando la gente non trova ragioni che giustificano un acquisto a così basso prezzo. La figura evidenzia una P nel centro (prezzo), e vediamo delle macchie attorno in forma sparsa. Quando parliamo di rendere credibile un prezzo, significa semplicemente che l’acquirente dovrà incontrare ragioni sufficienti per giustificare quella spesa. Ognuno dei punti sono “i valori” che l’acquirente percepisce. Il venditore deve crearne un numero sufficiente affinché la P si vada rimpicciolendo agli occhi del cliente. Riempirlo di contenuto, significa disegnare molti punti nel riquadro; questa è la chiave. Il prezzo è quello che si paga per qualcosa secondo la percezione dell’acquirente. 15 L'Obiezione? …Occasione di vendita Troppe vendite vanno perdute perché l'addetto non sa rispondere in modo adeguato alle osservazioni del cliente. Le tecniche per superarle e volgerle a proprio favore, gli errori da evitare per non entrare in conflitto con il cliente. Parleremo di un aspetto molto importante della fase di vendita, della comunicazione tra il cliente e il venditore: le obiezioni. Troppe vendite vanno perdute perché l'addetto non sa superarle efficacemente. E’ dunque fondamentale prepararsi a capire perché il cliente obietta e come rispondergli, in modo da non cadere in una pericolosa situazione di conflittualità. L’obiezione può essere vera o falsa, ma dietro a ogni obiezione falsa c'è sempre un'obiezione vera. Alcune delle obiezioni false sono causate dal comportamento dello stesso venditore. Difficilmente il cliente dirà: "Non acquisto perché lei mi piace poco, m'ispira poca fiducia, si prende troppa confidenza, è troppo insistente, è poco chiaro". Oppure spesso può non voler confessare di non poter pagare un prezzo per lui elevato. "Per capire se l’obiezione è falsa ci può essere di aiuto la conoscenza del linguaggio del corpo". Quando una persona non dice la verità, il gesticolare che normalmente usa si riduce notevolmente. Aumentano invece gli autocontatti mano/testa: si strofina una guancia, si aggiusta i capelli, si sfrega il mento, si gratta un sopracciglio, si tira il lobo di un orecchio, fa pressione sulle labbra, si copre la bocca, si tocca il naso. Non sempre questi atteggiamenti stanno a indicare una bugia, ma senza dubbio indicano uno stato di disagio che il professionista della vendita deve analizzare in modo adeguato. Perché il cliente obietta Il cliente può obiettare per motivi diversi: l'articolo proposto non corrisponde alle sue esigenze; ha dubbi sulla piena corrispondenza dell'articolo alle sue effettive esigenze; obiettare fa parte delle sue abitudini di acquisto; per cercare di ottenere uno sconto; per il desiderio di essere un po' corteggiato; per essere rassicurato; per avere maggiori informazioni sul prodotto. In ogni caso, per prevenire e confutare nel migliore dei modi le obiezioni dei clienti, il venditore dovrebbe tenere costantemente sotto controllo i propri comportamenti chiedendosi: ho assunto atteggiamenti che hanno infastidito il cliente invogliandolo a diventare polemico? ho sbagliato a scegliere gli articoli da proporre? ho sbagliato il tipo di argomentazioni? ho presentato le argomentazioni in modo poco convincente, confuso e incompleto? 16 Rispondere con tatto e diplomazia E’ bene tenere presente che alle obiezioni bisogna rispondere sempre con tatto e diplomazia. Perché l'obiezione è un sacrosanto diritto del cliente e il venditore non deve mai mostrarsi risentito. E, nel rispondere, deve seguire delle importanti regole. E’ innanzitutto pericoloso interrompere: non bisogna mai troncare la parola al cliente che solleva l'obiezione. L'interruzione denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all'ascolto. Oltre a indispettire il cliente, può far prendere alla trattativa degli sviluppi negativi. Ad esempio: il cliente stava dicendo: …”Il colore scuro di questa finestra, secondo lei... (se il venditore non l'avesse interrotto, il cliente avrebbe proseguito così: potrebbe accordarsi bene con tutto un arredamento su toni di bianco…?). Il venditore invece lo ha interrotto dicendo: “Questo colore può anche non piacere, ma quest'anno sarà di gran modo”. Inutile dire che a questo punto la trattativa può prendere una piega pericolosa poiché a un dubbio del cliente, che poteva essere superato facilmente, abbiamo reagito con un comportamento sbagliato, impedendo al cliente di manifestare una delle sue motivazioni: un colore che si accordi bene con il suo arredamento interno. Attenzione anche a non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa porterà il cliente a essere più convinto della fondatezza delle sue opinioni ("la mia obiezione è valida e gliela fanno tutti, ecco perché sa rispondere così bene"). Così come una risposta che suona come una formula standardizzata, imparata a memoria, dà molto fastidio al cliente: le parole del venditore devono essere adattate caso per caso ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione. Inoltre, nel confutare l'obiezione non bisogna mai dare l'impressione di volersi imporre (non dire mai: "Mi deve credere", "Parola mia", "Sono certo di quanto dico"). Bisogna trattare con rispetto qualsiasi obiezione, anche se fosse completamente sbagliata. Una tecnica molto utile è quella "dell'accordo apparente". Più che una tecnica dovrebbe essere uno stile di vita, un sincero atteggiamento nei confronti delle opinioni del prossimo, un effettivo desiderio di cercare di vedere e considerare le cose dal punto di vista degli altri. La tecnica dell'accordo apparente ha il vantaggio di non urtare la sensibilità del cliente: "Sì, lei ha ragione, ma...", "Sono d'accordo con lei, ma...", "è vero, tuttavia…". In questo modo si eviteranno pericolose discussioni: il cliente non si sentirà contrariato e vedrà anzi apprezzato il proprio punto di vista. Ciò stimolerà in lui un atteggiamento aperto e positivo nei confronti della risposta, mentre darà all'addetto alla vendita secondi preziosi per riflettere prima di rispondere. 17 Le tecniche di risposta Ecco alcuni metodi per rispondere in modo efficace alle obiezioni. Indebolire e compensare. Indebolire l'obiezione significa ripeterla con parole diverse per diminuirne l'importanza. Compensare l'obiezione vuol dire replicare all'inconveniente presentato dal cliente con un vantaggio. Il cliente dice: "Questa finestra è dura e difficile da chiudere, faccio troppo sforzo". Venditore: "Ha ragione, ma certamente dopo alcune settimane di uso, le guarnizioni naturalmente si ammorbidiscono, ma una chiusura compressa la apprezzerà quando si renderà conto della ermeticità che le da il prodotto, è sinonimo di tenuta stabile….”. Sollecitare. A volte è lo stesso venditore a dover sollecitare l'obiezione per prendere coscienza del vero ostacolo. Addetto alla vendita: "E’ forse il tipo di finitura legno che la fa esitare?". Il venditore è certissimo che la cliente non esita per il colore, anzi ha notato che le piace moltissimo, ma sollecitata da questa domanda probabilmente reagirà così: "No, il colore legno lo trovo bellissimo, ma mi sto chiedendo se mantenere il bianco all’interno a ancora legno". A questo punto il venditore conosce l'obiezione da superare e ha inoltre appreso un'ulteriore esigenza della cliente. Rigettare. Un'altra tecnica molto utile è quella di rigettare sul cliente la sua obiezione. Tale tecnica permette al venditore di confutare senza contraddire l'interlocutore. "Perché non lo trova adatto?", "Perché dice che non è stabile?”, "Perché lo trova caro?". Rispondere con domande fino ad arrivare al punto in cui la risposta non risulta difficile. Sfruttare. L'obiezione può essere sfruttata come elemento di appoggio di un'argomentazione di vendita. Il cliente: "Le ho chiesto delle porte balcone senza soglia, perché con questo profilo sotto non mi piacciono". Addetto alla vendita: "Lei ha ragione, senza soglia è più bella, però è proprio la soglia o il telaio in basso a conferire alla porta la tenuta ad aria ed acqua assolutamente necessarie dove abita Lei". L’obiezione sul prezzo E’ la più frequente obiezione perché è la più facile. Spesso l'addetto alla vendita, alla domanda: "Quanto costa?" reagisce con l’atteggiamento di colui che si vede costretto a confessare una colpa. Al contrario, il miglior modo per far fronte all’obiezione sul prezzo è una presentazione efficace del serramento proposto in termini di vantaggi/benefici, in armonia con le esigenze del cliente. Dopo la presentazione il venditore deve comunicare il prezzo con il tono di colui che annuncia una buona notizia. 18 Gli errori da evitare Non mostrarsi mai risentiti anche se si avverte che il cliente sta ponendo false obiezioni. Cercare piuttosto di capire qual è la vera obiezione che si nasconde dietro quella falsa. Non limitarsi ad ascoltare le parole del cliente, ma osservare anche i messaggi che invia attraverso il linguaggio del corpo: se, nel formulare l’obiezione, si copre la bocca o si tocca il naso, quasi sicuramente sta dicendo una bugia. Non interrompere il cliente mentre sta sollevando l’obiezione. Oltre a indispettire l’interlocutore può far prendere alla trattativa di vendita degli sviluppi negativi. Non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida e precisa può convincere il cliente che, se l’addetto alla vendita sa rispondere così bene, è perché l’obiezione gli viene rivolta da tutti. Nel confutare l’obiezione non dare mai l’impressione di voler imporre le proprie idee. Non scendere mai in discussione con il cliente. Il venditore non lavora per avere ragione, ma per vendere. 19 profine Italia Srl sede legale e amm.va via Nazionale, 601 I - 45033 Bosaro (RO) tel. +39 0425 466811 fax +39 0425 466838 www.kommerling.it www.kbeitalia.it Strong brands:
