Azioni preparatorie per la creazione del Call Center
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MESSA IN RETE
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ACQUISTO DI
(RETE
DEDICATA) DI
4
POSTAZIONI
(3
POSTAZIONI OPERATIVE
+ 1
POSTAZIONE
COORDINATORE/SUPERVISORE)
APERTURA DI
3 CUFFIE PER LE 3 POSTAZIONI OPERATIVE
1 CASELLA DI POSTA ELETTRONICA DI SERVIZIO
Caratteristiche dell’operatore del Call Center
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Titolo di studio richiesto e curricula
DIPLOMA SCUOLA MEDIA SUPERIORE
ESPERIENZA NELL’AMBITO DI SERVIZI DI CALL CENTER
BUONA CONOSCENZA DELL’USO DEI PRINCIPALI PROGRAMMI OPERATIVI (WORD-EXCELACCESS) DEL COMPUTER (SISTEMA OPERATIVO WINDOWS) ED INTERNET
CAPACITÀ RICHIESTE
CAPACITÀ RELAZIONALI
CAPACITÀ DI LAVORARE IN ÉQUIPE
CAPACITÀ DI APPRENDERE NUOVE FUNZIONI
CAPACITÀ DI ACQUISIRE PROCESSI FORMATIVI
CAPACITÀ DI AUTOFORMAZIONE
CAPACITÀ DI CRITICA COSTRUTTIVA
CONSAPEVOLEZZA DEL RUOLO
CAPACITÀ DI GESTIRE IL CONFLITTO E IL FALLIMENTO
PROFESSIONALITÀ E LEALTÀ
COMPETENZE RICHIESTE
COMPETENZA SPECIALISTICA E PROFESSIONALE NELL’AMBITO DELLA OPERATIVITÀ DIRETTA
CON L’UTENZA AZIENDALE
COMPETENZE POLIVALENTI
COMPETENZE FORMATIVE DI BASE
COMPETENZE TECNICHE INFORMATICHE SPECIFICHE (WORD-EXCEL- ACCESS DEL SISTEMA
OPERATIVO WINDOWS ED INTERNET)
MODULI - ELETTRONICI E/O CARTACEI - UTILI PER LA GESTIONE DELL’ATTIVITÀ DI CALL
CENTER E PER LA VERIFICA E RENDICONTAZIONE PERIODICA DELLA STESSA:
MODELLO APPLICATIVO GESTIONE CONTATTI
creazione di un database relazionale in formato “access” che permette
l’importazione dei dati sulle aziende da contattare
CREAZIONE DI UNA MASCHERA PER LA GESTIONE DEI CONTATTI BASATA SU 3 SCHERMATE
ERGONOMICHE E DI FACILE UTILIZZO PER GLI OPERATORI
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ANAGRAFICA
La prima (“anagrafica”) riporta i dati di origine sulle azienda (denominazione sociale, indirizzo,
telefono e - qualora indicati - oggetto sociale, settore merceologico e n° dipendenti) e
permette la raccolta di ulteriori dati utili alla corretta gestione del contatto (ulteriore n°
telefonico, nome e ruolo del referente - normalmente il titolare o il responsabile del personale suo n° di telefono diretto o cellulare, n° di fax - per eventuale invio lettere mai arrivate via
posta -, etc.)
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CONTATTI
LA SECONDA SCHERMATA È DI ESCLUSIVA PERTINENZA DEGLI OPERATORI E RIPORTA DATI CHE NON RIENTRANO
POI NEI REPORT ATTIVITÀ, MA CHE SONO INVECE UTILI NEL CORSO DEL CONTATTO.
NEI CONFRONTI DEL SINGOLO CONTATTO
(=
OGNI
CHIAMATA EFFETTUATA
AZIENDA DA CHIAMARE) VIENE CENSITA CON DATA E ORA E CON LE
INFORMAZIONI SALIENTI RACCOLTE NEL CORSO DELLA CONVERSAZIONE TELEFONICA IN VISTA DI ULTERIORI
SUCCESSIVE CHIAMATE DA PARTE DELLO STESSO OPERATORE O, PIÙ PROBABILMENTE, DI UN COLLEGA.
AL
TERMINE DI CIASCUNA CHIAMATA L’OPERATORE FISSA POI, QUALORA NON SI SIA RAGGIUNTO UN ESITO
FINALE, IL GIORNO E L’ORA PREVISTO PER LA SUCCESSIVA CHIAMATA.
LA SCHERMATA PERMETTE INOLTRE, SE L’ATTIVITÀ SI È RESA EFFETTIVAMENTE NECESSARIA, DI SEGNARE LA DATA
DI INVIO DELLA LETTERA DEL MINISTERO PER FAX.
INFINE CIASCUN OPERATORE SEGNA LA PROPRIA SIGLA E IL TEMPO IMPIEGATO PER LA CHIAMATA (UTILE PER
DETERMINARE POI IL TEMPO TOTALE NECESSARIO PER LA GESTIONE DEL CONTATTO)
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ESITO
La schermata “esito” riporta in automatico, per comodità dell’operatore, la denominazione
sociale dell’azienda chiamata e il nome del referente. L’operatore compila la schermata solo nel
momento in cui il contatto passa da uno stato di “aperto” allo stato finale di “positivo” o
“negativo”.
Segnala questo fatto indicando la data di “chiusura” del contatto o facendo un “flag”
sull’apposito campo “positivo” ovvero scegliendo tra le varie opzioni proposte il “motivo di
negatività” (a video all’operatore vengono proposti per esteso i possibili motivi di negatività,
ma nella stringa di dati relativa al contatto nella tabella del database viene registrato solo il
relativo codice,).
L’OPERATORE INOLTRE SEGNA, SCEGLIENDO TRA LE OPZIONI PROPOSTE, LA DURATA TOTALE DEL CONTATTO DOPO
AVER SOMMATO NELLA SCHERMATA “GESTIONE CONTATTI” I TEMPI SEGNATI PER LE CHIAMATE EFFETTUATE.
L’OPERATORE HA INOLTRE A DISPOSIZIONE UN CAMPO NOTE NEL QUALE HA LA POSSIBILITÀ DI INDICARE IN
MANIERA PIÙ “QUALITATIVA” LE MOTIVAZIONI ADDOTTE PER GLI ESITI NEGATIVI O LE INFORMAZIONI CHE RITIENE
UTILI PER L’OPERATORE LOCALE IN CASO DI CONTATTO POSITIVO.
IN QUEST’ULTIMO CASO - E QUALORA L’ATTIVITÀ LO PREVEDA - L’OPERATORE INDICHERÀ NEGLI APPOSITI SPAZI
IL GIORNO E L’ORA PATTUITI CON L’INTERLOCUTORE PER L’APPUNTAMENTO E IL NOME DELL’OPERATORE LOCALE
CHE È STATO INDICATO SI RECHERÀ ALL’APPUNTAMENTO
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FORMAT RILEVAZIONE ATTIVITÀ E STRUMENTI DI CONTROLLO
-
AL FINE DI PERMETTERE AL SINGOLO OPERATORE DI “AUTOMONITORARE” LA PROPRIA ATTIVITÀ ED IN
VISTA DELLA PREDISPOSIZIONE DEI REPORT SETTIMANALI ATTIVITÀ-OPERATORI RICHIESTI, È STATO
PREDISPOSTO UN FOGLIO DA COMPILARE GIORNALMENTE NEL QUALE CIASCUN OPERATORE PUÒ
SEGNARE LE CHIAMATE EFFETTUATE E, TRA QUESTE, LE CHIUSURE
EFFETTUATA NEL
CALL CENTER DI NON ASSEGNARE IN MANIERA
“POSITIVE”. DATA LA SCELTA
UNIVOCA 1 SOLO OPERATORE AD UNA
SOLA PROVINCIA, MA DI PERMETTERE INVECE A QUALSIASI OPERATORE DI OPERARE SU QUALSIASI
LISTA (SU INDICAZIONE GIORNALIERA DEL COORDINATORE/SUPERVISORE IN BASE AL MONITORAGGIO
GIORNALIERO CHE LO STESSO EFFETTUA
–
NEL CORSO DELLA PREPARAZIONE DEI REPORT
–
DEI
PARAMETRI LEGATI AL RAPPORTO POSITIVI-NEGATIVI E AL RAPPORTO CONTATTI APERTI-CONTATTI
CHIUSI).
AL FINE DI AVERE UN QUADRO GIORNALIERO COMPLESSIVO DELL’ATTIVITÀ È STATO POI PREDISPOSTO UN FOGLIO
CHE RIPORTA, SEMPRE PER LE
5 PROVINCE, L’ATTIVITÀ DI TUTTI E QUATTRO GLI OPERATORI
ILFATTO POI CHE NEL DATABASE DI GESTIONE CONTATTI VENGA RILEVATA PER CIASCUNA LISTA CIASCUNA
SINGOLA CHIAMATA CON L’INDICAZIONE DEL GIORNO E DELL’OPERATORE CHE HA EFFETTUATO LA CHIAMATA,
PERMETTE DI EFFETTUARE VERIFICHE DI CONGRUITÀ SUI DATI DELLE CHIANATE E DEGLI ESITI POSITIVI INDICATI
DAGLI OPERATORI NEI FOGLI DI RILEVAZIONE ATTIVITÀ
4. È STATO PREVISTO UN MODULO FORMATIVO GLI OPERATORI SELEZIONATI, DI SEGUITO RIPORTATO:
• È STATA DEDICATA ALLA FORMAZIONE SULLA COMUNICAZIONE TELEFONICA (“LAVORARE AL TELEFONO”)
E SUL TELEMARKETING:
o INTRODUZIONE AL CORSO SULL’USO DEL TELEFONO:
Ø
l’autovalutazione
Ø
perché perfezionare il servizio al telefono
o IL SERVIZIO ECCELLENTE:
Ø
professionalità
Ø RAPIDITÀ
Ø SINCERO INTERESSAMENTO
o LA DISPOSIZIONE POSITIVA
o PROVE PRATICHE DI COMUNICAZIONE TELEFONICA
o IL PROCESSO DI VALUTAZIONE DELL’UTENTE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
o LA COSTRUZIONE DELLA QUALITÀ AL TELEFONO
o LE “REGOLE D’ORO” PER UNA BUONA PREPARAZIONE ALLA CONVERSAZIONE TELEFONICA
o CAPIRE CHI SIAMO NOI E CHI SONO GLI ALTRI PER INTERAGIRE “POSITIVAMENTE”: UN MODELLO
