IL MARKETING DI RELAZIONE
(per fare il Jackpot senza ‘annegare’ in un
bicchiere d’acqua…)
Il marketing che funziona
Abbraccia lo studio dei prodotti e
dei mercati
Chi compra cosa dove con quale frequenza
Il marketing che funziona
Ricerca i desideri fondamentali del
pubblico
Perché compra
Che valore da
Cosa ancora manca
Il marketing che funziona
Sviluppa idee e prodotti che
soddisfino questi desideri (in modo
profittevole)
Perfezionamento di Prodotti e Servizi
Il marketing che funziona
Pianifica mezzi e tecniche di
comunicazione per creare desiderio
Cosa dico
Quanto volte lo dico
Su quale mezzo lo dico
Il ‘marketing che funziona’
FUNZIONA,
cioè CREA RISULTATI
se si realizzano in successione queste 4
azioni strategiche.
A PATTO CHE…
I ‘BASICS’ DELLA
COMUNICAZIONE E DELLA
RELAZIONE SIANO
RISPETTATI E GARANTITI
A cosa serve, infatti, abbracciare lo
studio dei prodotti e dei mercati …
… se l’azienda non desidera veramente,
e fino in fondo, rendere felici e
soddisfatti i propri Clienti?
Case History: Nissan e l’avventura di un cliente con
l’autovettura in garanzia che subisce un guasto
all’estero (Francia).
L’impreparazione della centralinista al Servizio Clienti
Italia.
L’umanità del concessionario locale Nissan che ripara il
guasto nonostante il lavoro già acquisito e che avrebbe
‘diritto’ di precedenza.
Il post del cliente italiano su Internet!
A cosa serve ricercare i desideri
fondamentali del pubblico …
… se l’azienda non è unitamente
interessata ad ‘ascoltare’ veramente il
proprio Cliente?
Case History: Seth Godin e la storia della
teiera ‘fusa’ KitchenAid.
9 passaggi attraverso il centralino per
sentirsi dire quale numero ulteriore
comporre per parlare con l’operatore (un
‘essere umano’!).
L’ultimo insostenibile passaggio: siamo
chiusi, richiami domani dopo le 10.00 a.m.
Click!
L’unica ragione per rispondere al telefono
quando un cliente chiama è quella di rendere
‘felice’ il cliente!
Se non stai facendo questo o non sei capace
di farlo, non rispondere al telefono!
Non c’è via di mezzo in questa discussione.
Non ci sono mezze misure.
A cosa serve sviluppare idee e prodotti
che soddisfino questi desideri (in modo
profittevole) …
… se l’azienda poi si relaziona con il
proprio Cliente in modo da ‘respingerlo’
più che ‘attrarlo’?
Case History: Hilton e l’impossibilità di prenotare
per una conferenza.
Il centralinista impreparato: fin qui tutto bene…
L’infinita ricerca della Responsabile.
La richiesta di produrre ulteriore ‘documentazione’.
Nessuna preoccupazione o desiderio di acquisire il
lavoro!
A cosa serve pianificare mezzi e
tecniche di comunicazione per creare
desiderio …
… se poi si risponde così quando suona il
telefono in azienda?
Case History assurde?
Sì, ma realmente avvenute!
E all’ordine del giorno.
VOGLIAMO PARLARE DI
STRATEGIE, DI PIANI DI
MARKETING CHE CI
METTANO IN CONTATTO
CON TANTI NUOVI
POTENZIALI CLIENTI, DI
AZIONI COMMERCIALI
EFFICACI …
PARLIAMONE
… POSSIBILMENTE SENZA
ANNEGARE IN UN
BICCHIERE D’ACQUA …
… ANZI E’ IL CASO DI DIRE …
… IN UNA TELEFONATA …
Il telefono viene utilizzato nell’84,7% delle transazioni
economiche.
L’81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di essere
connesso con il proprio lavoro, attraverso il telefono
cellulare, sempre.
Nel 2009 il numero dei ‘lavoratori con cellulare’ (mobile
workers) supererà il 70% dell’intera forza lavoro
americana.
(Korn/Ferry International 2006, Market Intelligence Center, 2008)
Il Marketing dell’Ultimo Miglio
L’attività telefonica rientra nel marketing
dell’ultimo miglio.
Sono ormai diversi gli ‘esperti’ che stanno
mettendo l’attenzione sul LMM (Last Mile
Marketing): si tratta di uno dei mezzi più
profittevoli in termini di costi/benefici e
uno dei più sottovalutati dalle imprese!
Telefonate in entrata:
Informazioni preliminari.
Gestione del cliente dall’ordine alla
consegna.
Assistenza e reclami.
Telefonate in uscita:
Post-vendita e gestione del Cliente.
Promozioni ed informazioni.
Fissare appuntamenti con funzionari
commerciali.
Vendite nuove, complementari ed
ulteriori.
Telefonate in entrata:
Telefonate in uscita:
Miglioramento dell’immagine.
Fidelizzazione dei clienti.
Incremento delle vendite.
Valorizzazione dei contatti.
Sviluppo dell’attività aziendale.
Ricerca di nuovi clienti.
Comunicazione di promozioni e
vendite telefoniche.
COSA PUOI FARE QUANDO
RIENTRI IN AZIENDA
1.
Fai un po’ di formazione sull’argomento,
ribadendo
l’importanza
di
essere
interessati all’interlocutore sempre e di
considerare
ogni
‘drin’
come
un’opportunità!
Condividi la filosofia di comunicazione!
COSA PUOI FARE QUANDO
RIENTRI IN AZIENDA
2. Stabilisci con le persone
che hanno maggiori contatti
telefonici con l’esterno (sia
in entrata che in uscita) le
linee guida per affrontare
le diverse situazioni e fa sì
che le persone si allenino a
fare
‘proprio’
un
atteggiamento, un modo di
porsi! Metti
al centro
l’interesse a VOLER FARE
FELICE IL CLIENTE!
COSA PUOI FARE QUANDO
RIENTRI IN AZIENDA
3. Se vuoi lavorare sulle
telefonate
in
uscita,
stabilisci degli indicatori
numerici per misurare via
via le performance delle
persone che operano con il
telefono
(n°
clienti
riattivati, n° clienti che
hanno acquistato per la
1°volta il prodotto X,
incremento
percentuale
nell’acquisto
di
nuovi
prodotti da parte di clienti
già esistenti, etc.)!
COSA PUOI FARE QUANDO
RIENTRI IN AZIENDA
4. Crea un GIOCO!
COSA PUOI FARE QUANDO
RIENTRI IN AZIENDA
5. Metti in palio un PREMIO
grande, per cui valga la pena
partecipare e lavorare per la
conquista della ‘medaglia’.
Risparmiare 50 centesimi a telefonata
con complicati sistemi di risposta
automatici è un ‘falso sistema’ per
risparmiare.
Pensa a tutti i soldi che puoi risparmiare
se smetti di rispondere proprio.
Pensa anche a tutti i soldi che puoi
guadagnare se rendi le persone felici.
A te la scelta.
Seth Godin
NELLE
IL MARKETING DELL’ULTIMO MIGLIO
(= VERO INTERESSE PER IL CLIENTE)
E’ UN VALORE!
RISPONDI CON UN SORRISO.
GIORNATA LMMarketers
“PRIMO IMPATTO”
Per maggiori informazioni:
[email protected]
