Diapositiva 1 - Paolo Ruggeri
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IL MARKETING DI RELAZIONE (per fare il Jackpot senza ‘annegare’ in un bicchiere d’acqua…) Il marketing che funziona Abbraccia lo studio dei prodotti e dei mercati Chi compra cosa dove con quale frequenza Il marketing che funziona Ricerca i desideri fondamentali del pubblico Perché compra Che valore da Cosa ancora manca Il marketing che funziona Sviluppa idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) Perfezionamento di Prodotti e Servizi Il marketing che funziona Pianifica mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio Cosa dico Quanto volte lo dico Su quale mezzo lo dico Il ‘marketing che funziona’ FUNZIONA, cioè CREA RISULTATI se si realizzano in successione queste 4 azioni strategiche. A PATTO CHE… I ‘BASICS’ DELLA COMUNICAZIONE E DELLA RELAZIONE SIANO RISPETTATI E GARANTITI A cosa serve, infatti, abbracciare lo studio dei prodotti e dei mercati … … se l’azienda non desidera veramente, e fino in fondo, rendere felici e soddisfatti i propri Clienti? Case History: Nissan e l’avventura di un cliente con l’autovettura in garanzia che subisce un guasto all’estero (Francia). L’impreparazione della centralinista al Servizio Clienti Italia. L’umanità del concessionario locale Nissan che ripara il guasto nonostante il lavoro già acquisito e che avrebbe ‘diritto’ di precedenza. Il post del cliente italiano su Internet! A cosa serve ricercare i desideri fondamentali del pubblico … … se l’azienda non è unitamente interessata ad ‘ascoltare’ veramente il proprio Cliente? Case History: Seth Godin e la storia della teiera ‘fusa’ KitchenAid. 9 passaggi attraverso il centralino per sentirsi dire quale numero ulteriore comporre per parlare con l’operatore (un ‘essere umano’!). L’ultimo insostenibile passaggio: siamo chiusi, richiami domani dopo le 10.00 a.m. Click! L’unica ragione per rispondere al telefono quando un cliente chiama è quella di rendere ‘felice’ il cliente! Se non stai facendo questo o non sei capace di farlo, non rispondere al telefono! Non c’è via di mezzo in questa discussione. Non ci sono mezze misure. A cosa serve sviluppare idee e prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) … … se l’azienda poi si relaziona con il proprio Cliente in modo da ‘respingerlo’ più che ‘attrarlo’? Case History: Hilton e l’impossibilità di prenotare per una conferenza. Il centralinista impreparato: fin qui tutto bene… L’infinita ricerca della Responsabile. La richiesta di produrre ulteriore ‘documentazione’. Nessuna preoccupazione o desiderio di acquisire il lavoro! A cosa serve pianificare mezzi e tecniche di comunicazione per creare desiderio … … se poi si risponde così quando suona il telefono in azienda? Case History assurde? Sì, ma realmente avvenute! E all’ordine del giorno. VOGLIAMO PARLARE DI STRATEGIE, DI PIANI DI MARKETING CHE CI METTANO IN CONTATTO CON TANTI NUOVI POTENZIALI CLIENTI, DI AZIONI COMMERCIALI EFFICACI … PARLIAMONE … POSSIBILMENTE SENZA ANNEGARE IN UN BICCHIERE D’ACQUA … … ANZI E’ IL CASO DI DIRE … … IN UNA TELEFONATA … Il telefono viene utilizzato nell’84,7% delle transazioni economiche. L’81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di essere connesso con il proprio lavoro, attraverso il telefono cellulare, sempre. Nel 2009 il numero dei ‘lavoratori con cellulare’ (mobile workers) supererà il 70% dell’intera forza lavoro americana. (Korn/Ferry International 2006, Market Intelligence Center, 2008) Il Marketing dell’Ultimo Miglio L’attività telefonica rientra nel marketing dell’ultimo miglio. Sono ormai diversi gli ‘esperti’ che stanno mettendo l’attenzione sul LMM (Last Mile Marketing): si tratta di uno dei mezzi più profittevoli in termini di costi/benefici e uno dei più sottovalutati dalle imprese! Telefonate in entrata: Informazioni preliminari. Gestione del cliente dall’ordine alla consegna. Assistenza e reclami. Telefonate in uscita: Post-vendita e gestione del Cliente. Promozioni ed informazioni. Fissare appuntamenti con funzionari commerciali. Vendite nuove, complementari ed ulteriori. Telefonate in entrata: Telefonate in uscita: Miglioramento dell’immagine. Fidelizzazione dei clienti. Incremento delle vendite. Valorizzazione dei contatti. Sviluppo dell’attività aziendale. Ricerca di nuovi clienti. Comunicazione di promozioni e vendite telefoniche. COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 1. Fai un po’ di formazione sull’argomento, ribadendo l’importanza di essere interessati all’interlocutore sempre e di considerare ogni ‘drin’ come un’opportunità! Condividi la filosofia di comunicazione! COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 2. Stabilisci con le persone che hanno maggiori contatti telefonici con l’esterno (sia in entrata che in uscita) le linee guida per affrontare le diverse situazioni e fa sì che le persone si allenino a fare ‘proprio’ un atteggiamento, un modo di porsi! Metti al centro l’interesse a VOLER FARE FELICE IL CLIENTE! COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 3. Se vuoi lavorare sulle telefonate in uscita, stabilisci degli indicatori numerici per misurare via via le performance delle persone che operano con il telefono (n° clienti riattivati, n° clienti che hanno acquistato per la 1°volta il prodotto X, incremento percentuale nell’acquisto di nuovi prodotti da parte di clienti già esistenti, etc.)! COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 4. Crea un GIOCO! COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDA 5. Metti in palio un PREMIO grande, per cui valga la pena partecipare e lavorare per la conquista della ‘medaglia’. Risparmiare 50 centesimi a telefonata con complicati sistemi di risposta automatici è un ‘falso sistema’ per risparmiare. Pensa a tutti i soldi che puoi risparmiare se smetti di rispondere proprio. Pensa anche a tutti i soldi che puoi guadagnare se rendi le persone felici. A te la scelta. Seth Godin NELLE IL MARKETING DELL’ULTIMO MIGLIO (= VERO INTERESSE PER IL CLIENTE) E’ UN VALORE! RISPONDI CON UN SORRISO. GIORNATA LMMarketers “PRIMO IMPATTO” Per maggiori informazioni: [email protected]
