progetto qualita`globale

Progetto strategico: “La P.A. va al cittadino”
Semplificazione, qualità e decentramento
Nel programma elettorale del Sindaco e nel Piano Generale di Sviluppo
2006/2011 si è evidenziata la necessità di strutturare una Amministrazione
più snella e trasparente.
Per rispondere a questa esigenza l’Amministrazione ha attivato il progetto
strategico “La P.A. va al cittadino: semplificazione, qualità e decentramento”,
affidandolo agli assessori di riferimento Stefano Pillitteri e Ombretta Colli, al
referente del Comitato Strategico Prof. Ing. Giacomo Elias (già Presidente ISO
International Organization for Standardization) e al responsabile
coordinatore Interno Antongiulio Bua, direttore centrale.
Scopo del progetto è quello di avvicinare la Pubblica amministrazione ai
cittadini e alle imprese, adottando tutte le iniziative volte a semplificare i loro
rapporti con il Comune, al fine di migliorare la qualità della loro vita e
rendere più competitiva la città.
A questo scopo ci si è proposti di realizzare alcuni obiettivi operativi, quali il
nuovo portale, l’Infoline (020202), lo Sportello Milano Semplice, la gestione
Reclami, l’avvio del processo di dematerializzazione delle procedure, la
riorganizzazione degli spazi, la Cittadella degli Archivi, e, alla base di tutti i
precedenti, l’adozione di un Sistema Qualità esteso a tutta
l’Amministrazione.
Nella Relazione Previsionale e Programmatica 2007/2009 la direzione
centrale Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi Civici,
mediante il Settore Qualità e Semplificazione, ha proposto l’adozione da
parte dell’Amministrazione di un Sistema di Gestione in Qualità secondo la
normativa internazionale ISO 9000:2000 (adottata da quasi 900.000
organizzazioni in 162 Paesi) e la ricerca dell’eccellenza secondo il modello
EFQM (European Foundation of Quality Management).
I modelli ISO ed EFQM sono complementari, basati sugli stessi principi ed
entrambi permettono di identificare i punti di forza e debolezza
dell’organizzazione, fornendo criteri per la valutazione del sistema di
gestione e una base per le azioni di miglioramento continuo.
Nella seduta del 6 luglio 2007 la Giunta ha espresso parere favorevole sulla
Politica della Qualità da adottarsi da parte dell’Amministrazione e che si può
riassumere come segue:
 adozione di un Sistema di Gestione in Qualità secondo la normativa
internazionale ISO 9000:2000 e ricerca dell’eccellenza secondo il
modello EFQM (European Foundation of Quality Management);
 rendere le procedure più snelle, semplici e trasparenti in modo da
garantire un accesso più facile ai servizi erogati;
 individuare e soddisfare tempestivamente i requisiti, le esigenze e le
aspettative dei cittadini, attraverso l’attuazione di un sistema di
monitoraggio dei processi erogati e indagini di customer satisfaction per
garantire la misurazione e la quantificazione del raggiungimento degli
obiettivi;
 garantire un miglioramento continuo dei servizi per adeguarsi
all’evoluzione della domanda;
 promuovere una adeguata sensibilizzazione e formazione del
personale, creando un clima interno di serena e fattiva collaborazione.
Il Comune di Milano si è quindi impegnato a:
 identificare le caratteristiche dei propri clienti (cittadini e imprese);
 comprenderne le esigenze e le aspettative traducendole nei requisiti dei
servizi;
 verificarne la soddisfazione tramite indagini sistematiche di customer
satisfaction;
 accrescere la motivazione e il coinvolgimento del personale coinvolto
nell’erogazione dei servizi;
 pianificare azioni di miglioramento continuo nelle modalità di
esecuzione dei processi e dei servizi al fine di aumentare la
soddisfazione dei clienti;
 ottenere la certificazione di parte terza (Organismo di Certificazione
accreditato) del Sistema Qualità adottato.
A tal fine, si sta provvedendo a:
 comunicare al personale l’importanza di ottemperare alle richieste del
cliente relative alla fornitura dei servizi, assicurando che la politica e gli
obiettivi di qualità siano compresi ed attuati da parte di tutto il
personale;
 garantire il rispetto dei vincoli legislativi, normativi e contrattuali che
disciplinano l’operato dell’Amministrazione;
 assicurare la disponibilità e la qualificazione del personale a tutti i
livelli gerarchici per la fornitura dei propri servizi;
 perseguire l’obiettivo del miglioramento continuo nell’erogazione dei
servizi, sia in termini di qualità erogata, sia in termini di qualità
percepita.
Dal un punto di vista operativo tutto questo si traduce nell’individuazione,
descrizione e revisione di procedure e processi, compresi tempi, modalità
operative e responsabilità delle varie fasi. Si tratta di un lavoro impegnativo
che può essere condotto a buon fine solo con il convincimento del vertice e
con il coinvolgimento di tutte le Direzioni interessate.
A questo scopo l’Assessore competente si avvale, a livello operativo,
dell’omonima Direzione Centrale, della quale fa parte il Settore “Qualità e
Semplificazione” e di altrettanti referenti per la qualità, debitamente formati,
operanti in ciascuna delle Direzioni dell’Amministrazione.
Questo proseguirà nell’anno in corso e nel prossimo, sino alla completa
certificazione multisito dell’intera Amministrazione.