INDICE - ASMT TORTONA SpA

LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 1 di 17
INDICE
PREMESSA
VALIDITA’ DELLA CARTA
PROGETTO “SISTEMA QUALITA’ E GESTIONE AMBIENTALE”
1. PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 EGUAGLIANZA
1.2 IMPARZIALITA’
1.3 CONTINUITA’
1.4 PARTECIPAZIONE
1.5 EFFICIENZA ED EFFICACIA
1.6 GENTILEZZA E CORTESIA
1.7 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITA’ DEI MESSAGGI
1.8 CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA
2. STANDARD DI QUALITA’
2.1 SERVIZIO ACQUA
2.1.1
CONTINUITA’ E REGOLARITA’ DEL SERVIZIO
2.1.2
SICUREZZA DEL SERVIZIO
2.1.2.1
REPERIBILITA’ E PRONTO INTERVENTO
2.1.2.2
SERVIZIO PREVENTIVO DI RICERCA PROGRAMMATA DELLE FUGHE
2.1.2.3
RIPRISTINO DEL SERVIZIO IN CASO DI GUASTO
2.1.3
TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE
2.1.4
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO E TEMPI DELLE PRESTAZIONI
2.1.5
LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO E TEMPI DELLE PRESTAZIONI
3. ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI
3.1 PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO
3.2 SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI STRUMENTI
3.3 PAGAMENTO DELLE FATTURE E BOLLETTE
3.4 FACILITAZIONI PER ALCUNE CATEGORIE DI CLIENTI/UTENTI
3.5 TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI
4. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
4.1 FATTURAZIONE
4.2 MOROSITA’
5. INFORMAZIONI AL CLIENTE
6. LA TUTELA
7. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
8. SERVIZI POST-CONTATORE
8.1 POLIZZE ASSICURATIVE
9. RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
ELENCO DESTINATARI
N. copie
Funzione
Cfr. Lista di distribuzione All.(PRO.5/1)C
SOMMARIO DI REVISIONE
Ediz.
Rev.
Descrizione
2
2
Diffuse
2
1
Diffuse
2
0
Emissione
REDATTO
NOME: MURATORI GC.
FUNZIONE:
RESPONSABILE ACQUA
FIRMA:
REDATTO
NOME: CROCCO M.
FUNZIONE:
DIRIGENTE AMMINISTRATIVO
FIRMA:
CONTROLLATO
APPROVATO
NOME: RADIO E.
FUNZIONE:
RQA
FIRMA:
NOME: RADIO E.
FUNZIONE:
DIRETTORE GENERALE
FIRMA:
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 2 di 17
PREMESSA
L’ASMT è una Società per Azioni a prevalente capitale pubblico costituita nel 1983 per la gestione
dell’IGIENE AMBIENTALE ed ampliatasi successivamente fino ad acquisire la gestione dei principali
servizi locali di utilità pubblica: ACQUA e GAS.
L’ASMT nel corso degli anni ha svolto altri servizi di pubblico interesse, ed altri ancora sta svolgendone
attualmente.
Il più importante è quello dedicato alle FARMACIE, una ubicata nel quartiere di San Bernardino ed una
all’interno della città commerciale Oasi.
ASMT si occupa inoltre del TRASPORTO degli ALUNNI delle scuole materna e dell’obbliglo, del
servizio di ACCALAPPIAMENTO CANI e della gestione del CANILE, in collaborazione con l’ENPA
(Ente Nazionale Protezione Animali) e dell servizio di MANUTENZIONE del VERDE PUBBLICO.
Proprio in questo particolare settore si stanno studiando nuove iniziative per rendere il servizio ancora
più efficiente ed apprezzato dalla cittadinanza, soprattutto per quanto riguarda le aiuole ed i giardini del
centro città. In particolare è da segnalare l’iniziativa “AFFITTA IL TUO VERDE IN CITTA’ “, in
collaborazione con l’imprenditoria locale.
Inoltre l’Amministrazione Comunale di Tortona nel corso dei primi mesi del 2001 ha affidato ad ASMT la
gestione della TARIFFA RIFIUTI e della SOSTA A PAGAMENTO.
Nel primi mesi del 2001 ASMT ha ampliato il mercato in cui opera mediante la cessione di una quota del
pacchetto azionario ad alcuni Comuni della Bassa Valle Scrivia che si aggiungono così al Comune di
Tortona: Alluvioni Cambiò, Alzano Scrivia, Casalnoceto, Castelnuovo Scrivia, Castellar Guidobono,
Guazzora, Isola Sant’Antonio, Molino dei Torti, Pontecurone, Sale, Viguzzolo, Villaromagnano,
Volpeglino, e la Comunità Montana Valli Curone, Grue, Ossona che ha sottoscritto quote per conto di 20
Comuni.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 3 di 17
LA CARTA DEI SERVIZI, predisposta da ASMT in applicazione della direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e riemessa in questa 2° edizione sulla base della disciplina di cui
alla Direttiva n. 47/2000 emanata dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, costituisce la dichiarazione
di un impegno volto non solo al soddisfacimento dei bisogni dei clienti/utenti, ma anche a tenere nella
dovuta considerazione altri fattori non meno importanti quali la sicurezza nell’impiego del prodotto, la
qualità e l’efficienza della prestazione, il miglioramento continuo dei servizi resi e il rispetto
dell’ambiente.
La presente CARTA
• Fissa i principi generali ed i criteri per la prestazione dei servizi ASMT ai propri
clienti/utenti
• Stabilisce gli standard di qualità, le caratteristiche dei servizi e della loro realizzazione
• Indica precisi riferimenti per l’accesso ai servizi e i tempi della loro realizzazione
• Illustra la gestione del rapporto contrattuale
• Individua gli strumenti per garantire al Cliente:
 la costante informazione
 la tutela
 la valutazione del grado di soddisfacimento
 la copertura assicurativa (servizi post-contatore)
 Il rimborso per il mancato rispetto degli impegni
LA CARTA DEI SERVIZI è intesa anche come occasione per rivedere la strategia organizzativa e
gestionale dell’Azienda, come punto di partenza per un approccio globale alla qualità dei servizi resi,
che, coinvolgendo l’intera organizzazione, pone le basi per un generale miglioramento delle prestazioni.
VALIDITA’ DELLA CARTA
La presente carta dei servizi è soggetta a revisione. Le modifiche saranno tempestivamente comunicate
ai Clienti direttamente sulle bollette e attraverso i mezzi di informazione.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 4 di 17
PROGETTO “SISTEMA QUALITA’ E GESTIONE AMBIENTALE”
Nel corso della sua esperienza ASMT si è costantemente impegnata per il miglioramento dei servizi,
ottenendo risultati via via crescenti sia sotto il profilo del soddisfacimento delle esigenze dei Clienti, sia
sotto quello economico.
ASMT ha qiundi introdotto metodologie di gestione in grado di assicurare la Qualità e la Sicurezza dei
servizi forniti al Cliente, la protezione dell’ambiente, la conservazione dell’energia, le risorse naturali,
nonché la salute e sicurezza dei posti di lavoro e delle aree limitrofe agli insediamenti.
Nasce il Sistema Qualità e Ambiente ASMT che, nel dicembre 2000, ottiene la certificazione da parte di
un organismo esterno che ha il compito di valutare costantemente la capacità dell’Azienda a soddisfare i
requisiti delle norme ISO 9001 e ISO 14001 nei processi di erogazione e di gestione ambientale dei
servizi Acqua, Gas e Igiene Ambientale.
L’obiettivo del Sistema Qualità e Ambiente è quello di realizzare in ASMT tutti i processi necessari per
garantire un servizio efficace, dalla fase di ricerca di mercato, tesa alla “soddisfazione del cliente”, fino
alla realizzazione del servizio stesso.
Inoltre ha il compito di cercare tutte le possibili occasioni di dialogo con i Clienti per conoscere il loro
giudizio riguardo la qualità del servizio reso.
Periodicamente, infatti, sono effettuayte rilevazioni campionarie mediante questionari o interviste
telefoniche che rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione dei progetti di
miglioramento.
ASMT fornisce ai Clienti un’informazione chiara e completa sull’erogazione dei servizi per favorire la
partecipazione e la trasparenza. L’Ufficio Comunicazione promuove campagne di informazione e
sensibilizzazione e divulga periodicamente i dati di maggiore interesse ambientale e contrattuale.
ASMT si impegna a redigere un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di
soddisfazione del Cliente che viene trasmesso alle Autorità competenti e reso dispèonibile per le
Associazioni dei Consumatori.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 5 di 17
1. PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1
EGUAGLIANZA
L’erogazione dei servizi è ispirata al principio di eguaglianza.
1.2
IMPARZIALITÀ
L’ASMT si impegna perciò a garantire la parità di trattamento a tutti gli utenti. Particolare attenzione
sarà rivolta ai soggetti portatori di handicap, agli anziani ed ai cittadini appartenenti a fasce sociali
deboli: nei loro confronti l’ASMT attiverà ogni iniziativa necessaria a ridurre le condizioni di difficoltà.
1.3
CONTINUITÀ
Il cliente ha diritto alla continuità del servizio. In caso di interruzioni programmate ha diritto ad una
informazione preventiva sui tempi e sulle motivazioni del disservizio.
1.4
PARTECIPAZIONE
Il cliente ha diritto di conoscere i programmi aziendali e le motivazioni che li hanno determinati. Il
cliente ha diritto di partecipare alla vita aziendale formulando suggerimenti mediante memorie,
osservazioni e reclami.
1.5
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’ASMT lavora per raggiungere obiettivi di efficienza ed efficacia nell’erogazione dei servizi. La politica
aziendale della Qualità è finalizzata al miglioramento continuo delle prestazioni.
1.6
GENTILEZZA E CORTESIA
Il cliente ha diritto ad un rapporto con i dipendenti ASMT basato sulla gentilezza e sulla cortesia.
1.7
CHIAREZZA E COMPRENSIBILITA’ DEI MESSAGGI
Il cliente ha diritto di conoscere in modo analitico e approfondito i contenuti dei rapporti di carattere
economico che lo riguardano (per es. bolletta, preventivi lavori, consumi).
1.8
CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA
Il cliente ha diritto ad avere risposte in tempi certi e definiti, ha diritto di conoscere le caratteristiche
qualitative dei prodotti erogati, ha diritto di conoscere ragioni ed entità di ogni variazione di tariffa, ha
diritto di conoscere anticipatamente i tempi massimi di esecuzione dei lavori che lo riguardano. Ha
altresì diritto di concordare con ASMT l’inizio dei lavori, compatibilmente con le richieste degli altri utenti
e le necessità aziendali.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 6 di 17
2. STANDARD DI QUALITA’
L’ ASMT, quale strumento per garantire un buon livello di qualità dei servizi ai Clienti, ha adottato le
caratteristiche qualitative e quantitative (standard) dei servizi qui di seguito descritti.
Fra queste, ve ne sono alcune di carattere generale che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese
e alcune di carattere specifico, che il Cliente può verificare direttamente e che l’ASMT rileva in modo
sistematico. Ciò consente di controllare i processi stessi e di assumere, se possibile, provvedimenti utili
per ridurre i tempi di esecuzione.
L’azienda è impegnata al continuo miglioramento dei servizi e delle modalità di resa al Cliente dei servizi
stessi.
2.1
SERVIZIO ACQUA
L’ASMT attinge acqua per il 90 % circa dall’impianto di produzione principale sito in Castellar Ponzano.
La restante proviene da impianti di produzione ubicati a Bettole di Tortona, Rivalta Scrivia, Torre
Garofoli, Passalacqua.
Attraverso una rete di oltre 125 Km., l’acqua, costantemente controllata per verificare il rispetto dei
parametri di legge stabiliti per la potabilità, viene distribuita ai Clienti del Comune di Tortona e dei
Comuni limitrofi. La rete di distribuzione, gli impianti di sollevamento e quelli di potabilizzazione sono
ininterrottamente monitorati per registrare tute le informazioni significative.
In particolare il Servizio Acquedotto ASMT svolge attività di distribuzione, vendita, bollettazione per il
Comune di Tortona e per altri Comuni della Bassa Valle Scrivia.
Svolge inoltre la gestione dati per conto dell’Azienda Acquedotti Val Curone e Val Borbera.
2.1.1 CONTINUITA’ E REGOLARITA’ DEL SERVIZO
Le reti di distribuzione dell’acquedotto sono realizzate in modo da ridurre il più possibile le sospensioni
di erogazione nel caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto.
Esiste presso l’ ASMT un sistema di telecontrollo e teleoperazione che consente di:
-
seguire a distanza lo stato delle reti e degli impianti;
-
registrare tutte le informazioni significative in modo tale da permettere in caso di anomalia o
guasto, un intervento tempestivo con manovre a distanza e/o con la squadra tecnico-operativa
attiva 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno (Servizio di Pronto Intervento e Reperibilità).
Può accadere che per lavori programmati sia necessario interrompere l’erogazione.
In questi casi il personale dell’Azienda avvisa direttamente i Clienti.
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 7 di 17
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
Per tutte le attività che richiedono la sospensione del Servizio Acqua, i Clienti interessati vengono
informati il giorno precedente mediante appositi cartelli esposti all’esterno dei fabbricati, ed
eventualmente, in relazione al numero di Clienti stessi, con avvisi sulla stampa locale.
L’ASMT si impegna a contenere la durata delle sospensioni programmate entro il valore massimo di 8
ore.
Programmi di manutenzione preventiva vengono sistematicamente attuati sulle reti ed impianti acqua al
fine di ridurre i disservizi.
Per ragioni di sicurezza il Cliente deve essere presente al momento della riattivazione del servizio; se il
Cliente non è presente l’operatore ASMT lascia il rubinetto del gruppo di misura chiuso.
L’ ASMT per il servizio acquedotto assicura:
• la disponibilità della quantità d’acqua richiesta dal Cliente al momento della stipulazione del
contratto;
• il rispetto della legislazione vigente relativa alle caratteristiche qualitative dell’acqua distribuita;
• il controllo periodico delle caratteristiche dell’acqua dal momento della captazione a quello della
distribuzione al Cliente.
2.1.2
SICUREZZA DEL SERVIZIO
2.1.2.1 Reperibilità e Pronto Intervento
Per far fronte in modo tempestivo a possibili casi di guasto, è disponibile nelle fasce orarie lavorative il
Servizio di Pronto Intervento, mentre al di fuori delle fasce orarie lavorative, è attivo il Servizio di
Reperibilità.
Che numero si deve fare
Per che cosa
Quando
Chi risponde
Tempo massimo di intervento
Pronto intervento (ore ufficio)
1. Dispersione di acqua;
2. Interruzione della fornitura
di acqua;
0131 – 872700
3. Irregolarità della fornitura
di acqua;
4. Situazione di pericolo o di
dalle ore 8,30
alle ore 12,30 e Personale
degli
dalle ore 14,00 uffici ASMT
60 minuti dalla segnalazione
alle ore 17,30
particolare disagio
Reperibilità (24 ore su 24)
1.
Dispersione di acqua;
2.
Interruzione della
fornitura di acqua;
0131 – 872750
3.
Irregolarità della
fornitura di acqua;
4. Situazione di pericolo o di
particolare disagio
24 ore su 24
tutti
i
dell’anno
giorni
Tecnico
ASMT
reperibile
60 minuti dalla segnalazione
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 8 di 17
2.1.2.2 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Programmi di manutenzione preventiva e di ricerca perdite vengono sistematicamente attuati su reti ed
impianti.
Annualmente viene verificato almeno il 15% delle reti di distribuzione.
2.1.2.3 Ripristino del servizio in caso di guasto
Il tempo per avviare l’intervento di riattivazione della fornitura per guasto del contatore o di altri
apparecchi accessori del gruppo di misura o comunque di proprietà dell’Azienda, installati presso
l’utenza è pari a:
- tempo massimo = 4 ore dalla segnalazione.
Questi tempi non considerano cause di forza maggiore indipendenti da ASMT
2.1.3
TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE
I tempi delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità indicati nelle tabelle che seguono:
Comprendono
1.
2.
Non comprendono
Tempo
necessario
per 1.
l’effettuazione
di
eventuali
sopralluoghi che non richiedono la
presenza del cliente;
Tempo
necessario
per
l’effettuazione
di
eventuali 2.
sopralluoghi che richiedono la 3.
presenza del cliente;
4.
5.
Tempo necessario per l’effettuazione
di eventuali sopralluoghi che
richiedono la presenza del cliente,
qualora
l’appuntamento
sia
personalizzato;
Tempi di proroga richiesti dal cliente;
Tempo
necessario di rilascio
autorizzazione o permessi da parte
di terzi;
Tempo
necessario
alla
predisposizione di opere edili o altri
adempimenti a carico del Cliente
Tempo necessario all’invio e alla
restituzione del gruppo di misura se
per la verifica dello stesso è
necessario inviarlo a strutture
esterne
Decorrono
a) dalla data della richiesta.
b) dalla data fissata col cliente se
l’appuntamento è personalizzato;
c) dalla nuova data concordata col cliente
se la prestazione non è stata eseguita
per cause di forza maggiore o per cause
imputabili al cliente;
d) dalla data di ultimazione dei lavori o
consegna degli atti comunicata dal
cliente;
Le richieste di prestazioni in luoghi dove non esiste la rete di distribuzione acquedotto di
proprietà o gestita da ASMT non è soggetta a tempi standard prefissati; in questo caso i
tempi delle prestazioni saranno concordati di volta in volta con il richiedente.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
2.1.3
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 9 di 17
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO E TEMPI DELLE PRESTAZIONI
Prestazione
Tempo massimo per
Tempo massimo per
utenti con gruppo di
utenti con gruppo di
misura fino alla classe
misura oltre la classe
DN25
DN25
Il tempo corrisponde
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Preventivazione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
20 giorni lavorativi
richiesta del preventivo e la data
di comunicazione del preventivo
al cliente
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Esecuzione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
20 giorni lavorativi
sottoscrizione del contratto e la
data di completamento del lavoro
richiesto
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Attivazione della fornitura
5 giorni lavorativi
10 giorni lavorativi
sottoscrizione del contratto e la
data di attivazione della fornitura
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Disattivazione della fornitura su
richiesta del cliente
richiesta e la data di disattivazione
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
della fornitura che comprende
anche l’eventuale rimozione del
misuratore
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Riattivazione della fornitura in
seguito a sospensione per
2 giorni feriali
2 giorni feriali
morosità
pagamento delle somme dovute e
la data di riattivazione della
fornitura
Applicata durante il normale
Fascia di puntualità per
appuntamenti personalizzati
3 ore
3 ore
orario di lavoro, concordata e
comunicata di volta in volta con il
cliente
2.1.4
LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO E TEMPI DELLE PRESTAZIONI
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
Prestazione
Tempo massimo
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 10 di 17
Il tempo corrisponde
Ai giorni intercorrenti tra la data di richiesta del
Preventivazione di lavori complessi
40 giorni lavorativi
preventivo e la data di comunicazione del
preventivo al cliente
Ai giorni intercorrenti tra la data di
Esecuzione di lavori complessi
60 giorni lavorativi
sottoscrizione del contratto e la data di
completamento del lavoro richiesto
Ai giorni intercorrenti tra la data di richiesta di
Risposte a richieste di rettifica di
fatturazione
rettifica di fatturazione e la data di
15 giorni lavorativi
comunicazione al cliente dell’esito delle
eventuali verifiche svolte dall’azienda o all’invio
della bolletta di rettifica
Esiti di verifica del gruppo di misura su
richiesta del cliente
Esiti di verifica della pressione di
fornitura su richiesta del cliente
Risposte motivate a reclami scritti, o a
richieste di informazioni scritte
Arrivo sul luogo della chiamata per
pronto intervento
Fascia di puntualità per appuntamenti
non personalizzati
Numero di letture effettive dei consumi
per utente
Ai giorni intercorrenti tra la data di conferma
10 giorni lavorativi
della richiesta e la data di comunicazione al
cliente dell’esito della verifica
Ai giorni intercorrenti tra la data di conferma
10 giorni lavorativi
della richiesta e la data di comunicazione al
cliente dell’esito della verifica
Ai giorni intercorrenti tra la data di ricevimento
20 giorni lavorativi
del reclamo o della richiesta di informazioni e la
data di invio della risposta
Ai minuti intercorrenti tra l’inizio della chiamata
60 minuti
telefonica/verbale e l’arrivo sul luogo di
intervento
Applicata durante il normale orario di lavoro,
3 ore
concordata e comunicata di volta in volta col
cliente
2 all’anno
3 ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI
3.1
PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI
=
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 11 di 17
L’Ufficio Commerciale Acqua ASMT - Strada Statale 35 dei Giovi N° 42 – segue il seguente orario di
apertura :
Mattino
Pomeriggio
Lunedì
8,30 – 12,30
14,00 – 15,00
Martedì
8,30 – 12,30
=
Mercoledì
8,30 – 12,30
14,00 – 15,00
Giovedì
8,30 – 12,30
=
Venerdì
8,30 – 12,30
=
Giorni della settimana
Presso gli sportelli aziendali è possibile effettuare, nei giorni e negli orari indicati, tutte le operazioni
riportate nell’allegato N° 1. “INFORMAZIONI UTILI”:
I recapiti di ASMT sono i seguenti :
Descrizione recapito
Numero telefonico


Presidenza - Direzione - Uffici Amministrativi 0131 – 872700
SERVIZIO ACQUEDOTTO
0131 – 872700

SEGNALAZIONE GUASTI ACQUA
0131 – 872750

FAX
0131 – 872799

SITO INTERNET
http://www.asmt.it

E-MAIL
[email protected]
3.2
SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI STRUMENTI
Telefono
Corrispondenza
E_mail
=
=
Segnalazione situazioni di emergenza,
anomalie di servizi e/o mancata
erogazione dei servizi stessi
Richieste preventivi per tutte le
Richieste preventivi per
prestazioni di servizi
tutte le prestazioni di
Richieste preventivi per tutte le
prestazioni di servizi
servizi
Comunicazione lettura contatori
Comunicazione lettura
Comunicazione lettura contatori
acqua
contatori acqua
acqua
Chiarimenti su bollette, fatture,
Chiarimenti su bollette,
Chiarimenti su bollette, fatture,
pagamenti etc.
fatture, pagamenti etc.
pagamenti etc.
3.3
PAGAMENTI DELLE FATTURE E BOLLETTE
DOVE
COME
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 12 di 17
Banca Cassiera ASMT C.R. Tortona
Pagamento presso tutti gli sportelli (Cfr. All.2)
Banca del cliente
Addebito in conto corrente tramite RID (domiciliazione)
Versamento su conto corrente ASMT:
Ufficio Postale
n° 10688150: Acqua
Vaglia postale ordinario indirizzato ad ASMT S.p.A.
Banche convenzionate con ASMT
3.4
Vedi All. n° 2 “Modalità di pagamento e Banche convenzionate”
FACILITAZIONI PER ALCUNE CATEGORIE DI CLIENTI
Per facilitare l’accesso dei Clienti particolari ai servizi offerti dall’Azienda, si offrono le seguenti
possibilità:
• un’attenzione particolare viene riservata alle persone anziane con difficoltà motorie e portatori di
handicap. In tali casi il personale aziendale può recarsi presso il Cliente per compiere tutte le
operazioni necessarie, evitando così al Cliente stesso di doversi recare presso la sede aziendale
(telefonare a ASMT dalle ore 8.30 alle ore 12.30/dalle 14,00 alle 17,30 dal lunedì al
venerdì Tel. 872700).
• Il Cliente in particolari difficoltà economiche può richiedere per iscritto, attraverso gli uffici del
Comune o verbalmente, direttamente agli sportelli aziendali, una dilazione rateizzata nei pagamenti
delle bollette.
3.5
TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI
L’ASMT è impegnata a ridurre i tempi di attesa agli sportelli per effettuare operazioni di natura
commerciale o amministrativa, o per la richiesta di informazioni.
Attualmente il tempo medio di attesa è di 10 minuti.
4 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
4.1
FATTURAZIONE
I cicli annuali di bollettazione (numero di bollette in un anno, frequenza delle letture, etc.) variano per
Comune servito e sono illustrati al cliente all’atto della sottoscrizione del contratto.
Le tariffe sono calcolate con le metodologie previste dalla legislazione.
4.2
MOROSITA’
In caso di ritardato pagamento ASMT applica un’indennità di mora che viene calcolata, di norma, una
volta all’anno nella bolletta per i consumi acqua.
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 13 di 17
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
In caso di mancato pagamento ASMT evidenzia nella prima bolletta utile il dettaglio della situazione
debitoria. Se questo avviso non viene recepito entro 20 giorni dalla data di scadenza della boletta in cui
è evidenziata la posizione debitoria, ASMT invia tramite raccomandata un sollecito di pagamento
contenente il dettaglio della situazione di morosità ed il termine ultimo (10 giorni dal ricevimento del
sollecito) per il pagamento dell’arretrato.
Se anche questo termine non viene rispettato ASMT provvede alla limitazione dell’erogazione di acqua
al “minimo vitale” e all’avvio delle pratiche per il recupero coattivo del credito.
5 INFORMAZIONI AL CLIENTE
Per garantire al Cliente la costante informazione sulle procedure e iniziative che possono interessarlo
sono utilizzati i seguenti strumenti:
Telefono
1.
Uffici Aziendali
Modalità di richiesta delle prestazioni
e documentazione necessaria;
Tutte le informazioni che si possono
2.
Tariffe;
ottenere per telefono più quelle relative
3.
Scelte contrattuali;
a:
4.
Contratti in vigore;
- livelli specifici di qualità;
5.
Informazioni sulle fatture e bollette - fasce di puntualità;
per consumi;
6.
Corrispondenza e Posta elettronica
Tutte
le
informazioni
che
si
possono ottenere per telefono e
presso gli Uffici Aziendali.
- indennizzi automatici.
Stato avanzamento delle pratiche.
6 LA TUTELA
Le violazioni ai principi della presente Carta possono essere denunciate al Servizio Qualità Ambiente di
ASMT verbalmente, per iscritto via fax, telefonicamente o con e_mail (Servizio Qualità Ambiente –
Strada Statale 35 Dei Giovi, 42 – tel. 0131/872700 – fax 0131/872799 – e_mail:
[email protected])
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso
(nome dell’incaricato che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima etc.)
relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché il Servizio possa provvedere ad una
ricostruzione dell’iter seguito.
ASMT si attiva tempestivamente per la risoluzione della problematica e risponde al cliente entro 20
giorni lavorativi intercorrenti dalla data di ricevimento del reclamo.
7 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
L’ASMT cerca di avvalersi di tutte le possibili occasioni di dialogo con il Cliente per conoscere il suo
giudizio riguardo la qualità del servizio reso, e per poterne tenere conto.
Periodicamente sono effettuate rilevazioni campionarie mediante questionari o interviste telefoniche.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 14 di 17
Tali rilevazioni rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione dei progetti di
miglioramento.
ASMT si impegna a redigere un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di
soddisfazione del Cliente.
Tale rapporto sarà trasmesso alle Autorità competenti e reso disponibile per le Associazioni dei
consumatori.
Il Cliente può fornire i propri suggerimenti e le proprie idee per un servizio migliore, per iscritto o
verbalmente presso gli uffici aziendali.
8 SERVIZI POST-CONTATORE
8.1
•
POLIZZE ASSICURATIVE
Per tutte le attività aziendali, l’ ASMT ha stipulato una polizza assicurativa “Responsabilità Civile”.
In caso di sinistro, il Cliente assicurato dovrà rivolgersi entro tre giorni all’Ufficio Segreteria – Affari
Generale dell’Azienda (tel. 0131/872700) che lo assisterà per l’avvio della pratica di risarcimento del
danno.
A tal fine il cliente dovrà produrre tutte le informazioni utili, quali: modalità del sinistro, descrizione dei
danni, copie di eventuali denunce alla Pubblica Autorità.
9 RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
In caso di mancato rispetto dei tempi massimi dei livelli specifici di cui al punto 2.1.4 ASMT corrisponde
al cliente interessato un rimborso fisso di € 25,82.
Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento – corredata dalle informazioni e
documentazioni che possono servire all’Azienda per ricostruire ed accertare l’accaduto.
La richiesta deve essere inviata all’Uffico Commerciale ASMT S.p.A. – Strada Statale 35 dei
Giovi n° 42 – 15057 Tortona – Tel. 0131/872700 – Fax 0131/872799 – E-mail:
[email protected], entro 30 giorni dalla scadenza del tempo massimo stabilito.
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 15 di 17
DEFINIZIONI
Livello specifico di qualità

È il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente
Livello generale di qualità

È il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
UNI

Ente Italiano per l’Unificazione dell’Industria
Variazione nella titolarità del 
Un nuovo Cliente succede al precedente alle stesse condizioni contrattuali (la
contratto
richiesta deve essere contestuale)
Documento di rettifica

Bolletta – fattura – nota di accredito – nota di addebito
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 16 di 17
ALLEGATO 1 – INFORMAZIONI UTILI
OPERAZIONE DA
EFFETTUARE
A CHI
RIVOLGERSI
Centralino
Segnalazione situazione Reperibilità – Pronto
di emergenza:
intervento
Servizio Acqua
Richiesta informazioni
specifiche:
Uffici Aziendali, telefono o
posta elettronica
ORARIO DI APERTURA
N. DI TEL. - FAX
Tutti i giorni dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 14,00 alle
17,30
Fax. 8
24 ore su 24 – 365 giorni l’anno
(fascia oraria lavorativa)
24 ore su 24 – 365 giorni l’anno
(fascia oraria non lavorativa)
Tel. 872700
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Tel. 872700
Servizio Acqua
Tel. 872700
Tel. 872750
Fax 872799
E-mail:
[email protected]
Richiesta informazioni
generali su preventivi e
contratti:
Servizio Acqua
Uffici Aziendali, telefono o
posta elettronica
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Tel. 872700
[email protected]
Fax 872799
E-mail:
[email protected]
Operazioni contrattuali:
Servizio Acqua
Uffici Aziendali
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Richiesta verifica
funzionalità contatore
Uffici Aziendali
Richiesta verifica
pressione di fornitura
Uffici Aziendali
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30 e
dalle 14,00 alle 17,30
Comunicazione consumi Uffici Aziendali
Denuncia violazione
carta dei servizi
Servizio Qualità Ambiente
Tel. 872700
Fax 872799
E-mail:
[email protected]
Reclami, richiesta
informazioni,
suggerimenti
Uffici Aziendali
Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Lunedì e Mercoledì anche dalle ore 14,00 alle ore
15,00
Tel. 872700
Fax 872799
E-mail:
[email protected]
All. (3.2) A
Edizione 2 del 20/11/2000
Revisione 2 del 01/01/02
Pagina 17 di 17
LA CARTA DEI SERVIZI ACQUA
ALLEGATO 2 – PAGAMENTI BOLLETTE E FATTURE ASMT ED ELENCO SPORTELLI
BANCHE CONVENZIONATE
Sede Centrale Piazza Duomo,13
Banca Cassiera ASMT C.R. Tortona: in contanti o con
Agenzia C.so Don Orione, 46
la domiciliazione
Agenzia Via Emilia, 422
Agenzia Frazione Rivalta S.
Addebito su proprio conto corrente bancario
Tramite R.I.D. (domiciliazione)
Utilizzo degli sportelli delle Banche convenzionate con ASMT :

Banca Commerciale Italiana
Via Emilia 98

Banca Popolare di Novara
Piazza G. Lugano 11
Banca di Roma
Via Emilia, 126

Banca Regionale Europea
Via Emilia 301

CARIPLO
Corso Romita 10/B

Cassa Risparmio Alessandria
Via Emilia 9/11

Credito Italiano
Via Emilia 40/42

Istituto Bancario San Paolo di Torino
Piazza Duomo 9

CARIGE
Piazza Roma 34
Tramite bollettino di conto corrente postale allegato alla bolletta e già
precompilato

Servizio Acqua

N° 10668150