“UTENTI IN ATTESA – 2”
Una ricerca sui tempi di risposta di alcuni servizi essenziali
NOTA METODOLOGICA
L' obiettivo della ricerca è essenzialmente l'analisi dei tempi di risposta dei
centralini telefonici di alcuni servizi pubblici particolarmente utilizzati dai
cittadini.
La ricerca si è svolta in tre fasi principali:
1- SELEZIONE DEI CENTRALINI
Si è centrata l'attenzione sull' analisi di quattro macro-aree ( trasporti,
pubblica amministrazione, sanità e servizi vari) che sono state ritenute
estremamente rilevanti nella vita quotidiana dei consumatori.
Nel dettaglio i centralini selezionati per l'indagine sono stati:
a- Centralino ASL (035-385111).
b- Centralino Telecom (187).
c- Centralino Comune di Bergamo (035-399111).
d- Centralino Provincia di Bergamo (035-387111).
e- Centralino Ospedali riuniti di Bergamo (035-269111).
f- Trenitalia – Divisione Passeggeri (035-247950).
g- Centralino ATB (035-364211).
h- Aeroporto di Orio al Serio (035-326323). Si è scelto di parlare con l'ufficio
che si occupa di assistenza all'arrivo e di bagagli smarriti.
i- Motorizzazione civile di Bergamo (035-4325911).
l- Centralino ASM (035-351111).
m- Centralino Questura – Prefettura di Bergamo (035-276111).
n- Centralino Ospedale San Marco (035-4186111). Si è mirato a contattare
l'ufficio che si occupa di prenotazione di esami radiologici.
o- Centralino INPS (035-279111)
p- Centralino Regione Lombardia – ufficio di Bergamo (035-273111).
2- RILEVAZIONE TEMPI DI ATTESA
Per ogni centralino sono state svolte 11 chiamate telefoniche tra il 27 luglio e il
03 agosto 2006. Di tali prove 6 sono state effettuate il mattino e 5 il
pomeriggio. Con tale metodo si è ritenuto di avere un campione di chiamate
sufficientemente rappresentativo.
Ad ogni rilevazione si è provveduto a riportare in un'apposita tabella il giorno, l'
ora e i tempi d'attesa della chiamata in questione.
Nei casi in cui il tentativo di chiamata non ha dato esito positivo (linea
occupata, caduta di linea, raggiungimento limiti di attesa) si è proceduto con
prove continue e consecutive.
In caso di mancata risposta, ai fini del calcolo della media e per una più
esaudiente comparazione con i dati pregressi, l' impossibilità a contattare un
centralino è stata calcolata come 10 minuti (600 secondi) di attesa.
3- ANALISI DEI DATI
La prima fase dell'analisi dei dati è costituita dall'evidenziare, per ogni numero
chiamato, i tempi minimi e massimi di attesa.
In seconda battuta si è provveduto a calcolare, in secondi, i tempi medi di
attesa per ciascun centralino. Ove necessario la media è stata commutata con
il valore in minuti.
Si è successivamente calcolata la media complessiva dell'attesa. In questo
contesto si calcolato un primo valore (MEDIA14) che definisce la media
complessiva di attesa e un secondo valore (MEDIA13) che definisce la media
complessiva di attesa escludendo dal calcolo i valori dei centralini per cui non si
è mai ottenuta risposta alcuna.
Infine si è proceduto a riportare i valori medi di attesa dei vari centralini in
ordine decrescente, evidenziando in modo differenziato i risultati più alti e più
bassi rispetto alle medie complessive.
Tutti i valori elaborati in questa fase sono stati arrotondati al secondo poiché
non si è giudicato significativo introdurre ulteriori decimali.
