L`albero della qualità

L’albero della qualità
Nelle fasi iniziali conviene considerare il concetto dell’albero della customer satisfaction,
partendo dalle macro-distinzioni che possono essere effettuate fra le dimensioni principali della
qualità.
Immaginiamo, a titolo di esempio, il caso di un servizio di front-office. Le dimensioni
principali potrebbero essere:
 dimensione relazionale (tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione)
 dimensione tecnica (i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio
erogato)
 dimensione fisica/strumentale (i fattori relativi all’ambiente, alle strutture, agli strumenti,
ai supporti fisici, ecc.)
A loro volta, questi che sono i rami principali dell’albero possono essere suddivisi in ulteriori
diramazioni. Per esempio, la dimensione fisica/strumentale è composta da:
 adeguatezza degli ambienti
 climatizzazione delle sale
 confort degli ambienti
 chiarezza della segnaletica
 disponibilità di materiale illustrativo
 disponibilità di modulistica
 facilità di accesso alla struttura
e tante altre componenti ancora.
La dimensione tecnica, invece, è costituita da tutte le capacità che consentono
all’operatore di front-office di svolgere il suo lavoro in modo puntuale e competente, come :
 le capacità di risposta: dare informazioni precise, corrette, non
contraddittorie; erogare i servizi nei tempi stabiliti; ecc.
 l’affidabilità: rispettare le indicazioni concordate con gli utenti o
comunicate dall’organizzazione relativamente all’erogazione del
servizio
 la capacità di fare conoscere il servizio: attuare corrette strategie di
comunicazione e di marketing del servizio
All’interno della capacità di risposta, si possono poi individuare in modo più dettagliato altri
rami specifici, tra cui:
 chiarezza delle informazioni date
 chiarezza della modulistica
 competenza e preparazione del personale
 velocità nel servire l’utente