Indagine sul grado di soddisfazione delle:
Biblioteche comunali di
Bolzano
Presentazione dei risultati
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
Premessa
Obiettivi dell’indagine
Metodologia utilizzata
I risultati dell’indagine
4.1 La soddisfazione con la Biblioteca
Civica
4.2 La soddisfazione con le Biblioteche
succursali
Considerazioni finali
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1. PREMESSA
Nel periodo 23 marzo – 02 aprile 2004 è stata
svolta durante 6 giorni alternati in diverse fasce
orarie (di ore 2 ciascuna per un totale giornaliero
di ore 4) un’indagine conoscitiva sul grado di
soddisfazione degli utenti della Biblioteca Civica
del Comune di Bolzano. A tale fine sono stati
distribuiti questionari anonimi ad un campione di
220 persone.
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1. PREMESSA (continua)
Inoltre si è provveduto a misurare il grado di
soddisfazione delle singole Biblioteche succursali.
Per questa indagine, nel periodo 29 marzo – 03
aprile 2004 sono stati distribuiti questionari
anonimi ad un campione di complessivamente 488
utenti nelle singole Biblioteche succursali durante
6 giorni consecutivi in diverse fasce orarie
(mediamente di ore 1.30 ciascuna per un totale
giornaliero di ore 3).
Di seguito vengono presentati i risultati delle
indagini.
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2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
Verificare la percezione ed il
grado di soddisfazione relativi
ai servizi offerti dalla Biblioteca Civica
e dalla singole Biblioteche succursali
Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali
differenze tra diverse tipologie di utenti
Cogliere eventuali esigenze attualmente non
soddisfatte
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3.
METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per le indagini :
impostazione degli obiettivi delle indagini
indagini a campione con questionari distribuiti
agli utenti selezionati con i seguenti criteri di
campionamento:
per l’indagine „Biblioteca Civica“:
1 intervistato sopra i 14 anni ogni 4 utenti
per l’indagine “Biblioteche succursali”:
tutti i frequentatori sopra i 14 anni
elaborazione dei risultati dell’indagine
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4. I RISULTATI DELLE
INDAGINI
Gli aspetti considerati:
Il campione
Frequentazione delle biblioteche
La soddisfazione complessiva
Il giudizio su specifici aspetti di
struttura e servizi
I punti di forza e di attenzione
Suggerimenti
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4.1. La soddisfazione dei cittadini
rispetto ai servizi offerti dalla
Biblioteca Civica e dalle sue
Succursali
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IL CAMPIONE
Nell’elaborazione dei dati sono stati
applicati i seguenti criteri di stratificazione
del campione degli utenti della Biblioteca
Civica e delle sue succursali:
età
sesso
condizione occupazionale
frequenza della biblioteca
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L'età del campione
B. Civica
55-64
10%
75 e oltre
5%
65-74
9%
15-24
29%
45-54
12%
35-44
13%
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25-34
22%
La situazione occupazionale
B. Civica
Altro
3%
Pensionato/a
18%
C asalinga
3%
Studente
38%
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Occupato/a
37%
Disoccupato/a
1%
Composizione del campione nelle singole succursali
Classi d’età
Succursale
0-14
Ortles
Oltrisarco
1,8%
Novacella
Gries
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
11,4%
10,0%
18,6%
22,9%
18,6%
12,9%
75 e
Totale
oltre
5,7% 100,0%
5,5%
7,3%
20,0%
21,8%
21,8%
16,4%
5,5% 100,0%
10,6%
10,6%
23,4%
13,8%
17,0%
8,5%
16,0% 100,0%
5,5%
6,6%
22,0%
18,7%
18,7%
15,4%
13,2% 100,0%
Europa
1,0%
7,8%
8,7%
16,5%
23,3%
22,3%
18,4%
1,9% 100,0%
Don Bosco
1,5%
7,6%
6,1%
18,2%
21,2%
27,3%
13,6%
4,5% 100,0%
0,6%
8,1%
8,4%
19,8%
20,0%
20,7%
14,2%
8,1% 100,0%
Totale
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Composizione del campione nelle singole succursali
(continua)
Situazione occupazionale
Succursale
Ortles
Occupato/a
10,0%
Disoccu- Studente Casalinga
pato/a
18,6%
22,9%
18,6%
Pensionato/a
12,9%
Altro
Totale
5,7% 100,0%
Oltrisarco
7,3%
20,0%
21,8%
21,8%
16,4%
5,5% 100,0%
Novacella
10,6%
23,4%
13,8%
17,0%
8,5%
16,0% 100,0%
Gries
6,6%
22,0%
18,7%
18,7%
15,4%
13,2% 100,0%
Europa
8,7%
16,5%
23,3%
22,3%
18,4%
1,9% 100,0%
Don Bosco
6,1%
18,2%
21,2%
27,3%
13,6%
4,5% 100,0%
8,4%
19,8%
20,0%
20,7%
14,2%
8,1% 100,0%
Totale
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B. Civica - i servizi utilizzati
Utilizzo sale per
studio
20%
Lettura
giornali/riviste
28%
Navigazione in
internet
4%
Consultazione
fondi speciali
0%
Prestito
31%
Ricerca
bibliografica
5%
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Consultazione
libri
12%
I SERVIZI UTILIZZATI NELLE
SUCCURSALI
Ortles
Prestito Consul- Ricerca Lettura Utilizzo Totale
tazione biblio- giornali
sale
libri grafica /riviste
per
studio
72,1%
9,3%
2,3%
14,0%
2,3%
100,0%
Oltrisarco
63,2%
5,9%
2,9%
27,9%
Novacella
63,6%
7,6%
0,8%
23,7%
4,2%
100,0%
Gries
55,9%
8,5%
5,1%
26,3%
4,2%
100,0%
Europa
54,4%
9,6%
0,8%
33,6%
1,6%
100,0%
Don Bosco
67,1%
12,2%
18,3%
2,4%
100,0%
Totale
61,8%
8,9%
24,6%
2,7%
100,0%
2,0%
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100,0%
MOTIVO DI FREQUENTAZIONE
DELLA BIBLIOTECA CIVICA
Gli intervistati frequentano la Biblioteca Civica:
nel 7,7% dei casi per motivi di lavoro
nel 39,5% dei casi per motivi di studio
nel 52,7 % dei casi per interesse personale
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MOTIVO DI FREQUENTAZIONE
DELLE SUCCURSALI
Per lavoro
Per studio
Per interesse
personale
Totale
Ortles
2,8%
9,9%
87,3%
100,0%
Oltrisarco
1,8%
3,6%
94,6%
100,0%
Novacella
5,3%
9,5%
85,3%
100,0%
Gries
3,3%
6,5%
90,2%
100,0%
Europa
1,0%
4,8%
94,3%
100,0%
Don Bosco
1,5%
4,5%
93,9%
100,0%
2,7%
6,6%
90,7%
100,0%
Totale
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LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA B. CIVICA
Nell’espressione
di
un
giudizio
complessivo sulla Biblioteca Civica di
Bolzano in una scala da 1 (per niente
soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la
media della valutazione degli intervistati
si posiziona sul punteggio 7,44.
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LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA B. SUCCURSALI
Nell’espressione di un giudizio complessivo sulle
singole Biblioteche succursali di Bolzano in una
scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (molto
soddisfatto), la media della valutazione degli
intervistati si posiziona:
per Ortles sul punteggio 9,09
per Oltrisarco sul punteggio 8,55
per Novacella sul punteggio 8,18
per Gries sul punteggio 8,87
per Europa sul punteggio 8,52
per Don Bosco sul punteggio 9,20
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Livello di soddisfazione complessiva per
servizi prevalentemente utilizzati
9
8
8,50
8,09
7,22
7
7,60
7,20
6,80
6
5
4
3
2
1
0
P r est i t o
Consul t azi one
Ri cer ca
Let t ur a
Ut i l i zzo sal e per
Navi gazi one i n
l i br i
bi bl i ogr af i ca
gi or nal i / r i vi st e
st udi o
i nt er net
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VALUTAZIONE DI ASPETTI
SPECIFICI
Per valutare il gradimento della Biblioteca Civica
per aspetti specifici, gli utenti intervistati hanno
espresso la propria opinione rispetto ad
affermazioni graduate su una scala da 1
(assolutamente falso) a 10 (assolutamente
vero).
I seguenti grafici e le relative tabelle riportano
le medie dei giudizi in ordine decrescente,
riferiti agli intervistati in senso globale.
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Gradimento di aspetti specifici della
Biblioteca Civica (1)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1 orari di apertura adeguati
2 facilmente raggiungibile
con i mezzi pubblici
3 di facile accesso anche
per persone disabili
4 sale lettura/consultazione
adeguatamente
attrezzate
5 necessaria tranquillità per
lettura/studio
6 offerta di testi adeguata
7 offerta di giornali e
riviste adeguata
8 offerta di materiale audio,
video, CD-ROM adeguata
9 sufficienti postazioni
informatiche per
consultazione catalogo
elettronico
10 sufficienti postazioni
Internet e multimediali
Gradimento di aspetti specifici della
Biblioteca Civica (2)
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
11
12
13
14
15
16
17
18
19
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
11 bibliotecari competenti e
disponibili
12 personale di sportello
gentile e disponibile
13 servizio di assistenza
nella ricerca bibliografica
adeguato
14 necessarie informazioni
via telefono
15 necessarie informazioni
via internet
16 consegna in tempi rapidi
di libri in prestito/lettura
17 servizio di prenotazione e
proroga testi efficace e
rapido
18 servizio di richiesta testi
da altre biblioteche
efficace e rapido
19 offre interessanti eventi
culturali
Gradimento di aspetti specifici delle
biblioteche succursali (1)
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
1
Ortles
Gries
2
3
4
5
6
7
Oltrisarco
Novacella
Europa
Don Bosco
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1 orari di apertura
adeguati
2 facilmente
raggiungibile con
i mezzi pubblici
3 di facile accesso
anche per
persone disabili
4 sale
lettura/consultazi
one
adeguatamente
attrezzate
5 necessaria
tranquillità per
lettura/studio
6 offerta di testi
adeguata
7 offerta di
giornali e riviste
adeguata
Gradimento di aspetti specifici delle
biblioteche succursali (2)
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
8
Ortles
Gries
9
10
11
12
13
14
Oltrisarco
Novacella
Europa
Don Bosco
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8 offerta di materiale
audio, video, CDROM adeguata
9 sufficienti postazioni
informatiche per
consultazione
catalogo elettronico
10 bibliotecari
competenti e
disponibili
11 personale di
sportello gentile e
disponibile
12 necessarie
informazioni via
telefono
13 procedure veloci di
prestito
14 servizio di
prenotazione e
proroga testi efficace
e rapido
I punti di forza B. Civica
• Raggiungibilità della struttura con mezzi
pubblici
• Adeguatezza degli orari di apertura alle
esigenze degli utenti
• Consegna in tempi rapidi di libri in
prestito/lettura
• Efficace e rapido servizio di prenotazione e
proroga testi
• Adeguatezza dell‘offerta di giornali e
riviste alle esigenze degli utenti
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I punti di attenzione B. Civica
• La difficoltà di accesso per persone disabili
• La necessità di aumentare le postazioni
Internet e multimediali
• La necessità di integrare
audio,
video,
CD_ROM
esistente
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il materiale
attualmente
Punti di forza e di attenzione
Biblioteche Succursali
Punto di forza
.
l’apprezzamento per la disponibilità
gentilezza del personale di sportello
e
la
Come punti di attenzione vanno segnalati:
• la carenza nell’offerta di materiale audio,
video, CD-ROM
• La difficoltà di accesso l’accesso per persone
diversamente abili, in particolare per le
succursali Oltrisarco, Don Bosco, Novacella e
Gries
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Altre osservazioni del
campione rispetto alle
Biblioteche Succursali
Tra i suggerimenti generalizzati a tutte le
succursali emerge
-l’apertura anche il lunedì mattina, la sera e nei
giorni festivi
•più personale : Europa , Gries.
•più spazio per la lettura : Novacella , Gries, Don
Bosco
•L’abolizione
delle
barriere
architettoniche:
Oltrisarco, Gries , Novacella
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5. CONSIDERAZIONI FINALI
Chi sono i nostri utenti
•
Gli utenti della Biblioteca civica, sono in
maggioranza maschi (63%), di età
compresa tra i 15 e i 24 anni (29%) e tra
i 25 e i 34 anni (22%), mentre gli utenti
delle biblioteche succursali (con una lieve
maggioranza di donne 59%) hanno un’età
compresa tra i 55 e i 64 anni (20,7%) e
tra i 45 e i 54 anni (20,0%).
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5. CONSIDERAZIONI FINALI
•
La sede centrale serve un pubblico
prevalentemente di studenti universitari
(38%), ricercatori e occupati (37%), un
pubblico con particolari esigenze per lo
studio e il lavoro, mentre le sedi
periferiche servono un pubblico costituito
soprattutto da casalinghe (media 20,7%),
disoccupati (media 19,8%) e bambini
(media 8,1%).
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5. CONSIDERAZIONI FINALI
•
•
La Biblioteca civica ha un bacino d’utenza
che si estende oltre il territorio della città
di Bolzano (essendo anche una biblioteca
centro di sistema per entrambi i gruppi
linguistici) e si confronta con altre realtà
simili (Biblioteca provinciale Tessmann,
Biblioteca Universitaria, Eurac, biblioteche
specialistiche etc.).
Il bacino d’utenza delle sedi periferiche è
di referenza esclusiva del proprio
quartiere.
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5. CONSIDERAZIONI FINALI
•
•
•
I servizi utilizzati
I servizi utilizzati in Biblioteca civica
fotografano la situazione di una biblioteca
di studio e di conservazione:
il 37% infatti utilizza le sale di lettura per
lo studio e per la consultazione del
patrimonio librario ed usufruisce del
servizio di assistenza bibliografica da parte
del personale qualificato, il 31% utilizza il
servizio di prestito ed il 28% frequenta la
biblioteca per la lettura dei giornali.
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5. CONSIDERAZIONI FINALI
• Nelle biblioteche succursali i servizi
maggiormente utilizzati sono il
prestito (media 61,8%) e la lettura
dei giornali (media 24%). Si
evidenzia pertanto una tipologia di
biblioteca di pubblica lettura rivolta a
tutti i cittadini del quartiere di
pertinenza.
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