Audit civico 2006-07
La formazione
per i cittadini e gli operatori
a cura di
Alessandro Lamanna, Michela Liberti, Alessio Terzi
con la collaborazione di AstraZeneca
Audit civico
Lo sviluppo della valutazione civica
nell’ambito dei servizi sanitari è stato
determinato dall’esigenza di dare
forma concreta alla centralità del
punto di vista del cittadino.
Audit civico
ANALISI CIVICA:
“produzione ed uso di informazioni da
parte dei cittadini in funzione della
attivazione di proprie politiche e della
partecipazione alla politiche
pubbliche, sia in sede di definizione e
di implementazione che in sede di
valutazione”
Moro G., Manuale di cittadinanza attiva, 1998
Audit civico
“ Le metodologie sinora utilizzate, infatti,
sviluppano l’ascolto dei cittadini ma
non li riconoscono come soggetti in
grado di produrre autonomamente
valutazioni strutturate”.
Altieri L., a cura di, Ascolto e partecipazione dei
cittadini in sanità, 2002
Audit civico
Tre ragioni:
• dare forma concreta al punto di
vista del cittadino;
• rendere trasparente e verificabile
l’azione delle aziende sanitarie;
• prevenire la frammentazione del SSN.
Audit civico
Primo problema: l’esigenza di dare
una forma concreta alla “centralità
del punto di vista dei cittadini”:
• superare la concezione del cittadino
come puro fruitore di servizi;
• fare intervenire i cittadini come
“attori” per informare e essere
informati.
Audit civico
Secondo problema: “rendere
trasparente e verificabile l’azione
delle aziende sanitarie”
• Ridurre il rischio di autoreferenzialità del
sistema
• Superare pregiudizi e costruire un
giudizio motivato (dei cittadini e degli
operatori sanitari)
• Fare pesare il giudizio motivato dei
cittadini in sede di confronto con la
direzione aziendale
Audit civico
Terzo problema: “prevenire il rischio
che il processo di federalizzazione si
traduca in una frammentazione del
servizio sanitario”
• Rendere comparabili alcune performance
aziendali
• Fare emergere e circolare le esperienze
vincenti
• Utilizzare i diritti per produrre indicatori e
standard
Un contesto per costruire
insieme
-
Occasione
concreta di
collaborazione tra
cittadini e aziende
-
Produce nuove
informazioni
-
Fa emergere aree
critiche e favorisce
l’individuazione di
azioni correttive
L’Audit civico e l’articolo 118
Lo sviluppo dell’Audit civico in collaborazione
con le amministrazioni sanitarie regionali e
locali è un esempio di attuazione dell’ultimo
comma dell’art. 118 della Costituzione:
“Stato, regioni, province, città, metropolitane
e comuni favoriscono l’autonoma iniziativa dei
cittadini, singoli e associati,per lo svolgimento
di attività di interesse generale sulla base del
principio di sussidiarietà.”
AUDIT
“Esame sistematico ed indipendente mirato a
stabilire se le attività svolte per la qualità ed
i risultati ottenuti sono in accordo con
quanto stabilito, e se quanto stabilito viene
attuato efficacemente e risulta idoneo al
conseguimento dell’obiettivo”
ANALISI CIVICA
ANALISI CIVICA
“Sistema di attività messe in atto dai cittadini per
definire, comunicare e far valere il proprio
punto di vista circa le questioni di rilevanza
pubblica e sociale, soprattutto quando esse
riguardano la tutela dei diritti e la qualità della
vita”
AUDIT CIVICO
L’AUDIT CIVICO
“Analisi critica e sistematica
dell’azione delle aziende sanitarie
promossa dalle organizzazioni
civiche”
Le domande dell’Audit
civico
La centralità del malato è solo un
principio etico e deontologico oppure
è
anche un criterio operativo che
produce
effetti misurabili?
Le domande dell’Audit
civico
Quali centralità concrete:
•
•
•
dell’utente rispetto
all’organizzazione
del paziente nei processi clinici
e assistenziali
del cittadino nella
Gli aspetti della realtà da indagare:
le quattro componenti dell’azione delle
aziende sanitarie
1. L’orientamento ai cittadini
Cioè l’attenzione dimostrata
dall’azienda verso ambiti spesso
problematici per gli utenti dei
servizi sanitari.
Gli aspetti della realtà da indagare
2. Impegno dell’azienda sanitaria nel
promuovere alcune “politiche” di
particolare rilievo sociale e
sanitario
Gli aspetti della realtà da indagare
3. Il coinvolgimento delle
organizzazioni civiche nelle
politiche aziendali
Gli aspetti della realtà da indagare
4. Capacità di risposta dell’azienda ad
un problema concreto vissuto come
urgente dalla comunità locale
Gli aspetti della realtà da indagare
Ogni componente è stata articolata in
“fattori di qualità”
Fattori di qualità
•
•
“aree che hanno un particolare
rilievo nella percezione dei
cittadini”;
“gli aspetti principali che
qualificano il rapporto che i cittadini
istaurano con la realtà valutata”
La struttura dell’Audit civico
•
•
4 componenti;
• 16 fattori;
• 350 indicatori;
3 livelli di applicazione:
• Azienda,
• Ospedale,
• Cure primarie (distretti, poliambulatori,
ser.T./CSM).
1° Componente “Orientamento verso i
cittadini”
Fattori:
1.
2.
Accesso alle prestazioni sanitarie
Rispetto dell’identità personale, culturale e sociale dei
malati – personalizzazione delle cure
3. Relazioni sociali
4. Informazione logistica e sanitaria
5. Assistenza alla persona – rapporti degenti/operatori
6. Comfort e prestazioni alberghiere
7. Supporto ai degenti e alle famiglie
8. Documentazione sanitaria e comunicazione tra medici
curanti
9. Tutela dei diritti
10. Programmi di miglioramento della qualità
2° Componente: “Impegno della azienda
nel promuovere alcune politiche di
particolare rilievo sociale e sanitario”
Fattori:
11.
12.
13.
14.
Gestione del rischio clinico
Sicurezza delle strutture e degli impianti
Malattie croniche e oncologia
Gestione del dolore
3° Componente: “Coinvolgimento delle
organizzazioni civiche nelle politiche aziendali”
Fattori:
15. Attuazione e funzionamento degli istituti di
partecipazione degli utenti
16. Altre forme di partecipazione e di
interlocuzione cittadini/azienda
4° Componente:
“Capacità di risposta dell’azienda ad un
problema concreto vissuto come urgente
dalla comunità locale”
Gli aspetti della realtà da
indagare
La “matrice” delle variabili
quantitative o parametri qualitativi
che consentono di esprimere un
giudizio sul fattore osservato (circa
250 indicatori)
I 3 livelli di applicazione:
•
Livello 1 – Azienda
(Direzione generale e Direzione sanitaria)
Livello 2 – Assistenza Ospedaliera
(Direzione ospedale e Unità operative)
Livello 3 – Assistenza sanitaria nel territorio Cure primarie
•
•
–
–
–
A – assistenza sanitaria di base
(Direzione distretto)
B – assistenza specialistica ambulatoriale
(Poliambulatorio)
C – assistenza specialistica territoriale
(Ser.T. e Centro di Salute Mentale)
La raccolta dei dati
A. Osservazione diretta di alcune
strutture attraverso una griglia di
osservazione
B. Intervista attraverso un
questionario
di alcuni
responsabili aziendali
LE FASI DELL’AUDIT
PREPARAZIONE
ESECUZIONE
AZIONI FINALI
LE FASI DELL’AUDIT
PREPARAZIONE
COSTITUZIONE DI UN
EQUIPE OPERATIVA
DEFINIZIONE DEL PROGETTO
LOCALE DI AUDIT
H
INCONTRO CON DG E
NOTIFICA ALLE FUNZIONI
INTERESSATE
LE FASI DELL’AUDIT
PREPARAZIONE
DEFINIZIONE DEL
PROGETTO
LOCALE
1. Individuazione
delle strutture
da monitorare
2. Calendario dei
lavori
3. Designazione
delle persone
responsabili
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
il Progetto locale di Audit civico 1/2
Il Progetto locale di Audit civico deve contenere:
1. La definizione precisa delle strutture dove
sarà svolto il monitoraggio.
2. Il calendario dei lavori.
3. La designazione delle persone responsabili
delle operazioni di raccolta dati.
LE FASI DELL’AUDIT
PREPARAZIONE
COSTITUZIONE EQUIPE:
•È costituita da un minimo di 3 ad
un massimo di 10 persone
•Individua un responsabile per
l’azienda sanitaria
•Individua un responsabile per il
Tribunale dei diritti del malato
•Fa riferimento a Cittadinanzattiva
per la formazione e la successiva
NOTIFICA ALLE FUNZIONI assistenza tecnica
INTERESSATE
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
Costituzione dell’équipe operativa
L’équipe operativa:
• è costituita da un minimo di 3 ad un massimo
di 10 persone (tra cittadini volontari e
operatori indicati dall’azienda);
• al suo interno individua il responsabile
dell’Azienda sanitaria, e il responsabile del
TdM;
• fa riferimento a Cittadinanzattiva per la
formazione e la successiva assistenza
tecnica.
LE FASI DELL’AUDIT
PREPARAZIONE
ESECUZIONE
AZIONI FINALI
LE FASI DELL’AUDIT
MONITORAGGIO
ESECUZIONE
Osservazione e talvolta
richiesta di informazioni
CONDUZIONE AUDIT
Interviste e visione
delle evidenze (a
giudizio del Gruppo
Eventuale Relazione
Ringraziamenti
Annotazione dei punti rimasti
in sospeso
Restituzione verbale
QUESTIONARI DI DIREZIONE
Direzione
Generale
Direzione
Ospedale
Q. per la Direzione generale e per la
Direzione sanitaria aziendale (livello 1)
Q. per la Direzione sanitaria di Presidio
(livello 2)
Q. per la Direzione sanitaria di distretto
(livello 3 modulo A)
Direzione
Distretto
Q. per la Direzione sanitaria di distretto
(livello 3 modulo B)
OPPURE
NO AZIENDA
OSPEDALIERA
Q. per la Direzione sanitaria e resp. CSM e
SERT (livello 3 modulo C)
Direzione
Generale
Direzione
Ospedale
Direzione
Distretto
NO AZIENDA
OSPEDALIERA
leggono in
anticipo i
rispettivi
questionari
li compilano
con il Gruppo
Audit con
eventuale
visione delle
evidenze
documentali
Eventuale
relazione
con punti in
sospeso
LE GUIDE AL MONITORAGGIO
Ospedale
Livello 2 modulo A – Ospedale
Livello 2 modulo B – Unità
Operativa di Degenza
Livello 3 modulo A (sede di distretto)
Cure Primarie
Distretto
Livello 3 modulo B (poliambulatorio)
OPPURE
Livello 3 modulo C (Centro salute
mentale, Servizio Tossicodipendenze)
INTERLOCUTORI
2 persone si
recano presso
la struttura
Ospedale
Direttore
Ospedale o suo
delegato
Utilizzano il “MODULO
A” per effettuare le
osservazioni sull’intera
struttura
Utilizzano i “MODULO B”
per effettuare le
osservazioni sulle singole
Unità Operative (1
modulo per ciascuna
U.O.)
Primari, Capo
Sale, ecc.
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
AZIONI FINALI
• restituzione dei dati su supporto
informatico
• elaborazione del rapporto nazionale
(benchmarking)
• restituzione della base per il rapporto
locale sull’Audit civico
• il rapporto locale;
• realizzazione di politiche condivise
sulla base dei dati del monitoraggio e
verifica degli esiti.
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
La restituzione dei dati su supporto
informatico
Ogni équipe, dopo aver raccolto su supporto cartaceo i
dati del monitoraggio, deve trascrivere su supporto
Informatico (CD ROM), fornito dalla sede nazionale di
Cittadinanzattiva, tutti i relativi dati.
Il Cd Rom sarà successivamente inviato a
Cittadinanzattiva.
Per svolgere questa fase, ogni équipe dovrà disporre di
un computer dotato di masterizzatore.
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
Elaborazione del rapporto nazionale
(il Benchmarking)
Sulla base dei dati ricevuti da parte di ogni
équipe, Cittadinanzattiva realizza il rapporto
nazionale Audit civico, all’interno del quale ogni
Azienda corrisponde ad un numero specifico
che solo l’équipe conosce.
Il benchmarking e l’Audit
civico
È prevista una valutazione comparativa
delle aziende, al fine di confrontare le
performance aziendali.
Nel concreto, questa comparazione
avviene attraverso l’elaborazione di un
Indice di adeguatezza agli standard
(IAS).
Indice di adeguamento agli
standard - IAS
L’IAS esprime in quale misura i valori
raccolti per gli indicatori raggruppati in
un fattore di valutazione
corrispondono ai “valori attesi”, vale a
dire agli standard di riferimento.
Calcolo dell’IAS
•
•
•
La definizione degli indicatori del
fattore considerato
La comparazione delle situazioni
rilevate per ogni singolo indicatore con
il relativo standard di riferimento.
L’attribuzione ad ogni indicatore di un
valore compreso fra 0 e 100
Calcolo dell’IAS
•
•
La pesatura, dove necessario, degli
indicatori, sulla base della loro
rilevanza;
Il calcolo della media aritmetica dei
valori attribuiti agli indicatori.
Il Benchmarking
Il calcolo dell’IAS ha permesso di utilizzare
la
valutazione civica per praticare la
metodologia del benchmarking e quindi per
promuovere una valutazione comparativa
tra
le singole realtà oggetto della valutazione
civica, con l’obiettivo di:
Il Benchmarking
•
•
Fornire l’opportunità d’interpretare i risultati
della valutazione civica in un contesto più
ampio e quindi individuare eventuali aree di
eccellenza o ritardi rispetto ad altre realtà
analoghe.
Promuovere un esame delle soluzioni
tecniche e organizzative che hanno permesso
il raggiungimento delle migliori performance
Profilo delle aziende sanitarie relativo
all’informazione logistica, all’informazione sanitaria
e alla comunicazione – livello ospedali (valori indicizzati)
(dal Rapporto Audit 2001)
Giudizio scadente
A
B
C
D
E
F
G
H
I
L
M
N
elementi positivi delle migliori performance
•
Disponibilità al momento dell’ingresso nella struttura di
documenti rivolti al pubblico o presenza di avvisi relativi al diritto
alla libera scelta del luogo di cura (1 su 12)
•
Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello
con indicati i nominativi e le qualifiche dei medici (2 su 12)
•
Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello
con indicato l’orario di ricevimento del personale (2 su 12)
•
Presenza di U.O. in cui viene comunicato il medico di riferimento
(2 su 12)
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
Restituzione della “base” per il rapporto
locale:
La sede nazionale di Cittadinanzattiva elabora per
ogni realtà aziendale che ha effettuato il programma
Audit civico uno schema base per il rapporto locale,
derivante dai dati del monitoraggio.
Ogni équipe riceve quindi la propria copia del
Rapporto.
LE FASI DELL’AUDIT CIVICO
il rapporto locale è così composto:
• dati presenti nel rapporto nazionale;
• dati del monitoraggio di ogni azienda.
da cui..
• elenco contenente i risultati più
significativi derivanti dal monitoraggio;
• le aree critiche e i punti di forza
dell’azienda.
finalmente…
• le possibili azioni di miglioramento.
Audit civico
la verifica degli esiti attraverso la
realizzazione
di un nuovo ciclo di valutazione civica:
E’ consigliabile realizzare, ad almeno un anno di distanza,
un nuovo ciclo di Audit civico, in modo tale da poter
monitorare nuovamente lo stato del servizio sanitario
alla luce delle azioni di miglioramento intraprese.
Ciò consentirà di disporre di una mappatura temporale
dettagliata sullo stato dell’arte della qualità all’interno
dell’azienda sanitaria.
Audit civico
Grazie per l’attenzione
