Università degli Studi di Roma “La Sapienza”
Facoltà di Economia
Cattedra di Tecnologia dei cicli produttivi
Chiar.mo Prof. E. Chiacchierini
Implementazione di un Sistema Qualità
nel settore dell’Information Technology (IT)
Case study: XAOS Systems S.r.l.
Laureando
Marco Bronzini
Università degli studi “La Sapienza”
Project Overview in English
Why choose a quality system implementation
Increase resources and skills
Increase projects
Reduce client’s control
Respecting the budget
Employees under used
Absence of a documentation’s system regarding the work carried out
Targets in the medium/long term
Increase client’s portfolio
Increase client’s relationship
Strengthen Xaos Systems position on the national IT market
Strengthen partnership following a co-branding strategy
Main results achieved by XAOS Systems
Time reduction between bid’s emission and agreement
Improvement of budget’s creation
Time reducing between project delivery and delivery estimated
Partnership’s strengthening
Client’s portfolio increased
Facoltà di Economia
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Facoltà di Economia
L’economia mondiale versa in uno stato di crisi
Ripercussioni anche sul mercato IT
Rallentamento del tasso di crescita del mercato IT
1998/1997
1999/1998
2000/1999
2001/2000
Italia
9
10,6
12,6
8
Europa
8,7
10,8
11,1
5,2
Mondo
7,5
10,5
10,8
1,8
Tasso di crescita del mercato IT italiano, europeo e mondiale, 1997-2001
(Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)
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∆ del tasso di crescita
nel segmento del “software & servizi”
+ 13,3% 2000
+ 6,4% 2001
Il segmento raggiunge il valore di 551 miliardi di $
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Case study: XAOS Systems S.r.l.
Azienda informatica attiva principalmente nel settore
business to business (B2B)
Strutturata in due business unit
X- Net - Network and System administration:
• Progettazione,realizzazione ed amministrazione di LAN,WAN
X-Lab- Web Development and Streaming:
• Progettazione, realizzazione di applicazioni
comunicazione multimediale
Web
e
progetti
di
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Organigramma XAOS Systems
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Motivazioni che hanno portato all’implementazione
di un SGQ
Crescita delle risorse umane e tecniche
Aumento dei progetti
Controllo esercitato dai clienti
Rispetto del budget
Sotto utilizzo del personale dipendente
Assenza di un adeguato sistema di documentazione
del lavoro svolto
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Obiettivi a medio lungo termine
Accrescere il numero dei clienti
Incrementare il rapporto di fidelizzazione del
cliente/partner
Rafforzamento del ruolo di XAOS Systems nel mercato IT
nazionale
Rafforzare i rapporti di partnership nell’ambito un’efficace
strategia di co-branding
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Principali risultati raggiunti XAOS Systems
Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta
Miglioramento nella definizione del budget di spesa
Miglioramento del rapporto tra tempo di consegna
effettivo e tempo di consegna previsto
Rafforzamento delle partnership
Conquista di nuovi clienti
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Risultati raggiunti - Riduzione tempi di emissione e
accettazione dell’offerta
1° Sem 2002
1° Sem 2001
1° Sem 2000
Tempo medio tra primo contatto
ed emissione dell'offerta (gg)
15
30
33
Tempo medio tra emissione e
accettazione dell'offerta (gg)
4
7
10
Fase di analisi dell’offerta
Grazie alle procedure operative e alla modulistica prevista dal Manuale
della Qualità
Fase di accettazione dell’offerta
Abilità acquisita grazie al SGQ, nell’analizzare ed articolare le offerte
conformemente alle esigenze dei clienti.
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Risultati raggiunti - Miglioramento nella definizione
del budget di spesa
1° Sem. 2002
1° Sem. 2001
1° Sem. 2000
4%
12%
6%
(Spesa effettiva - Budget di spesa) /
Budget di spesa
Miglioramenti riconducibili a:
Analisi dell’offerta e conseguente pianificazione analitica
dell’intervento
Possibilità di determinare in modo più affidabile le diverse voci di
costo
BD e PM controllano costantemente i costi diretti del progetto
Rilevazione degli scostamenti e analisi della direzione
Miglioramento nelle capacità di definizione e gestione dei budget
di spesa
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Risultati raggiunti – Miglioramento (tempo di
consegna effettivo) / (tempo di consegna previsto)
Rapporto tempo di consegna
effettivo e tempo previsto (X-Lab)
1° Sem. 2002
1° Sem. 2001
1° Sem. 2000
97 %
102%
(nn)
Motivazioni:
Il SGQ ha permesso di abbassare i tempi di progettazione/realizzazione
effettivi rispetto a quelli pianificati
Standardizzazione del rapporto con il cliente
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Risultati raggiunti – Rafforzamento delle
partnership
1° Sem. 2002
Var.%
1° Sem. 2001
Var.%
1° Sem. 2000
Var.%
Importo medio di
un'offerta X-Net
€ 32.636,63
22%
€ 26.754,28
7,4%
€ 24.911,12
(nd)
Importo medio di
un'offerta X-Lab
€ 7.867,20
63%
€ 4.834,00
(nd)
(nd)
(nd)
Motivazioni:
Rafforzamento delle partnership con conseguente accesso a commesse
più consistenti
Possibilità di accedere a nuovi mercati
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Risultati raggiunti – Conquista di nuovi clienti
Tasso di crescita dei clienti XAOS
Systems
1° Sem 2002
1° Sem 2001
1° Sem 2000
12%
20%
10%
Spostamento delle attività anche nel settore delle P.M.I. oltre che nel settore
delle Enterprise
1° Sem 2002
1° Sem 2001
1° Sem 2000
Tot. offerte emesse / contatti
90%
89%
80%
Tot. offerte accettate / offerte emesse
76%
73%
60%
E’ in costante crescita il numero di contrattazioni avviate ed andate a buon
fine
Ottimizzazione della capacità di entrare in contatto con nuovi clienti
Miglioramento nel capire e risolvere le richieste/esigenze presentate dal cliente
in fase di contrattazione
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Considerazioni conclusive
1° Sem 2002
Var
%
1° Sem 2001
Var
%
1° Sem 2000
Var
%
Importo progetti avviati
€ 712.166,70
34%
€ 532.166,70
120%
€ 323.844,60
(nd)
Importo progetti avviati
settore X-Net
€ 554.822,70
22%
€ 454.822,70
44%
€ 323.844,60
(nd)
Importo progetti avviati
settore X-Lab
€ 157.344,00
103%
€ 77.344,00
(nd)
(nd)
(nd)
X-Lab (avviato all’inizio del 2001) Raddoppio del fatturato con un
incremento di € 80.000,00
Riduzione del rischio economico caratterizzato dalla forte incidenza
del settore X-Net
Influenza di diversi fattori
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Considerazioni conclusive
Il SGQ esaminato vuole essere una risposta concreta
alle nuove esigenze di gestione
Fattori di competizione
Soddisfazione delle necessità del cliente
Capacità dell’impresa di fornire un livello di servizio eccellente
Capacità di fidelizzare la clientela acquisita e attrarne di nuova
Raggiungere gli obiettivi di qualità del servizio
comporta:
Un vero e proprio nuovo modo di pensare ed agire
Una nuova cultura manageriale
Reali vantaggi competitivi
Minimizzazione dei costi
Personalizzazione dei servizi
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Investimenti progetto qualità
COSTI ESTERNI
CONSULENZE ESTERNE
CERTIFICAZIONE
€ 11.128,00
€ 3.872,00
TOT. INVESTIMENTI ESTERNI PER LA QUALITA’
€ 15.000,00
COSTI INTERNI
RSGQ INCONTRI CONSULENTE
RSGQ FORMULAZIONE MODULI
€ 4.800,00
€ 7.200,00
ASSISTENTE (STAGISTA)
€ 4.800,00
RIUNIONI
INTERNE
CEO
RSGQ
MANAGEMENT
TOT. INVESTIMENTI INTERNI PER LA QUALITA’
€ 1.500,00
€ 1.440,00
€ 3.600,00
€ 23.340,00
Contributi regionali per incentivare la politica della qualità : L.R. 23/86
Tot. Investimenti progetto Qualità (Costi esterni + Costi interni – Contributo
regionale) = € 31.840,00
3,5% del suo fatturato totale
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Problematicità e soluzioni adottate
Difficoltà
Scomposizione del processo per evidenziare i punti critici
Possibilità di coincidenza delle fasi di progettazione e
realizzazione nella business unit Web Development
Difficoltà a inserire i controlli richiesti dalla SGQ
Circolazione e archiviazione dei documenti aziendali
Soluzioni
Suddivisione in progettazione prevista-effettiva e realizzazione
prevista-effettiva
Creazione del Mod7P2 che prevede i controlli necessari
Introduzione di una procedura ex-novo, adibendo un server a
supporto del suo funzionamento
