Customer Satisfaction
SERVIZI DI PROMOZIONE
REPORT DI ANALISI
DICEMBRE 2016
INDAGINE REALIZZATA DA
MARKET RESEARCH COMPANY
INDICE
Pag.
Premessa e obiettivi dell’indagine
Nota metodologia
Campione di aziende
3
4
5
Risultati dell’indagine campionaria
Valutazione iniziativa
Utilità iniziativa promozionale
6
7
Valutazione efficienza organizzativa
8
Valutazione assistenza
Benchmark uffici
9
10
Motivi di soddisfazione
Motivi di insoddisfazione
11
12
Propensione verso l’ufficio
13
2
CS Servizi di Promozione – 2016
PREMESSA E OBIETTIVI DELL’INDAGINE
L’Agenzia ICE ha avviato il monitoraggio della qualità percepita dalle Aziende che hanno partecipato a
una o più iniziative, fiere, missioni per la promozione del Made in Italy nel mondo e il consolidamento
della presenza italiana sui mercati esteri.
Gli obiettivi delle iniziative riguardano, in generale, la valorizzazione delle qualità della produzione
italiana ed in particolare l’incremento delle vendite sui mercati selezionati, la costituzione di reti di
rappresentanza e di centri di commercializzazione dei prodotti, la collaborazione commerciale e
industriale anche in collegamento con organismi internazionali.
Ambito dell’indagine sono gli eventi realizzati nel corso del 2016 che hanno fatto registrare
complessivamente 1.753 presenze italiane.
La presente indagine è stata promossa per misurare la soddisfazione dei clienti per
l’assistenza fornita dagli uffici esteri ICE, tramite un contatto successivo allo svolgimento
dell’evento.
I principali temi trattati nell’intervista sono:
soddisfazione per l’iniziativa promozionale in generale;
soddisfazione verso il servizio dell’ufficio ICE e motivazioni;
grado di fedeltà ad ICE.
3
CS Servizi di Promozione – 2016
NOTA METODOLOGICA
I contatti delle aziende partecipanti ad una o più iniziative promozionali nell’anno solare 2016 sono
stati forniti dall’Agenzia.
A partire da questo archivio, l’indagine campionaria ha portato alla realizzazione di 794 interviste
e alla raccolta di 827 valutazioni overall riferite agli uffici.
Le risposte sono state fornite dai manager aziendali/responsabili commercio estero che hanno
partecipato all’iniziativa promozionale.
QUALIFICA INTERVISTATO
Campione
%
Proprietà/Management
Direttore/Responsabile
Altra figura
La raccolta delle informazioni è avvenuta con survey online
o C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview), da
settembre a dicembre 2016, tramite questionario semistrutturato.
34,1
46,4
19,5
575
219
CATI
ONLINE
La rilevazione statistica sui 1.726 contatti disponibili1 ha prodotto sui 64 uffici coinvolti una
redemption media del 50%2. I risultati complessivi sono pertanto generalizzabili all’intero universo
di riferimento.
1 L’archivio
2
originale conteneva 1.753 clienti ; di alcuni, però, non è stato possibile recuperare il telefono o l’indirizzo email.
In formula Redemption: N° interviste / N° unità contattate.
4
CS Servizi di Promozione – 2016
CAMPIONE DI AZIENDE
FORMA GIURIDICA
Società di capitali 71,3%
Società di persone 18,6%
Ditta individuale 5,0%
Cooperativa 1,9%
Studio professionale 0,9%
Altro 2,3%
FATTURATO EXPORT
Fino a 750.000 33,9%
ESPORTA
93,7%
Da 10 a 49
addetti
41,4%
Oltre 2.5 mln 32,7%
19,0% Non indica
PRESENZA ESTERO
NUMERO ADDETTI
Da 1 a 5
addetti
17,6%
750.000 - 2.5 mln 14,4%
Da 1 - 3 anni 8,9%
Da oltre 3 anni 88,3%
2,8% Non indica
Da 6 a 9
addetti
14,7%
N° MERCATI SERVITI
Da 1 a 5 mercati 21,0%
Oltre 49 addetti
24,1%
Oltre 5 mercati 76,2%
2,2% Non indica
2,8% Non indica
5
(n.794 aziende)
CS Servizi di Promozione – 2016
VALUTAZIONE INIZIATIVA
Complessivamente, come valuta l’evento <INIZIATIVA PROMOZIONALE> a cui ha partecipato?
(scala: 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente)
soddisfatti
% voto 5
15,9
(% voto 4-5)
neutrali
(% voto 3)
insoddisfatti
78,7
• soddisfatti: 81,7%
• voto medio: 3,90
• voto 5: 18,3%
10,2
• soddisfatti: 74,2%
• voto medio: 3,66
• voto 5: 17,8%
11,1
(% voto 1-2)
voto medio
3,80
• soddisfatti: 78,5%
• voto medio: 3,79
• voto 5: 13,8%
Maturi vicini
• soddisfatti: 80,0%
• voto medio: 3,85
• voto 5: 14,6%
Emergenti vicini
Maturi lontani
Emergenti lontani
6
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
UTILITÀ INIZIATIVA PROMOZIONALE
In che misura la partecipazione a <INIZIATIVA PROMOZIONALE> ha aiutato la Sua Azienda
a sviluppare il business nel mercato estero di riferimento?
Poco
23,4%
Per niente
12,5%
Abbastanza
39,6%
Moltissimo
3,5%
Molto
21,0%
64,1%
7
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
VALUTAZIONE EFFICIENZA ORGANIZZATIVA
In relazione all’efficienza organizzativa di ICE, che voto darebbe all’Ufficio?
(scala: 1=pessimo5=ottimo)
soddisfatti
% voto 5
32,0
(% voto 4-5)
neutrali
13,5
(% voto 3)
insoddisfatti
83,2
3,3
(% voto 1-2)
voto medio
4,11
8
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
VALUTAZIONE ASSISTENZA
Complessivamente come valuta l’assistenza fornita dall’Ufficio ICE?
(scala: 1=pessima5=ottima)
soddisfatti
% voto 5
35,1
(% voto 4-5)
neutrali
84,7
• soddisfatti: 84,1%
• voto medio: 4,20
• voto 5: 39,8%
12,3
(% voto 3)
insoddisfatti
• soddisfatti: 84,9%
• voto medio: 4,16
• voto 5: 36,1%
3,0
(% voto 1-2)
voto medio
4,16
• soddisfatti: 87,5%
• voto medio: 4,19
• voto 5: 33,3%
79,7%
il servizio ricevuto è
stato in linea con le aspettative
Maturi vicini
• soddisfatti: 81,1%
• voto medio: 4,09
• voto 5: 31,6%
10,0% “ha superato le aspettative”
10,3% “ha deluso”
Emergenti vicini
Maturi lontani
Emergenti lontani
9
(n.827 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
BENCHMARK UFFICI
Maturi vicini (4,16)
Emergenti vicini (4,20)
BERLINO
BERNA
BRUXELLES
LONDRA
LUBIANA
MADRID
PARIGI
STOCCOLMA
VIENNA
4,59
3,64
3,96
4,19
4,56
4,67
4,28
4,67
3,62
ALGERI
AMMAN
BAKU
BEIRUT
BELGRADO
BUCAREST
BUDAPEST
CASABLANCA
DOHA
DUBAI
IL CAIRO
ISTANBUL
KIEV
MOSCA
RIYADH
SOFIA
TEHERAN
TIRANA
TUNISI
VARSAVIA
ZAGABRIA
4,11
4,75
4,60
3,50
4,75
4,67
4,67
4,50
4,11
4,17
2,50
4,40
4,20
3,80
4,00
4,67
4,23
3,69
3,75
4,63
4,76
(scala: 1=pessima 5=ottima)
Maturi lontani (4,19)
Emergenti lontani (4,09)
CHICAGO
HONG KONG
HOUSTON
LOS ANGELES
MIAMI
NEW YORK
SEOUL
SIDNEY
SINGAPORE
TAIPEI
TEL AVIV
TOKYO
TORONTO
4,18
4,16
4,46
4,60
3,67
4,00
4,00
4,50
3,70
5,00
4,33
4,60
4,38
ADDIS ABEBA
ALMATY
BANGKOK
BOGOTÀ
BUENOS AIRES
CANTON
CITTÀ DEL MESSICO
GIACARTA
HOCHIMIN CITY
JOHANNESBURG
KUALA LUMPUR
L'AVANA
LUANDA
MAPUTO
MUMBAI
NEW DELHI
PECHINO
SAN PAOLO
SANTIAGO
SHANGHAI
4,31
4,56
4,17
4,56
3,88
4,00
4,43
4,00
4,00
4,50
5,00
3,61
4,00
5,00
4,00
3,88
4,00
4,43
4,50
3,74
10
CS Servizi di Promozione – 2016
MOTIVI DI SODDISFAZIONE
[risposte spontanee e multiple; %]
22,0
Servizio efficiente/ben organizzato
Buona qualità del servizio
Servizio ottimo/soddisfacente
SERVIZIO IN
GENERALE
21,5
11,8
Servizio affidabile - Nessun problema riscontrato
7,1
Servizio preciso/accurato/completo
4,7
Servizio veloce/tempestivo/puntuale
Servizio utile (ha permesso di raggiungere risultati,
conoscere il mercato, contatti importanti)
1,9
17,3
Personale disponibile/collaborativo/cooperativo
10,7
Personale presente, assistenza costante
PERSONALE
9,7
Personale professionale/competente
Personale gentile/cordiale
STAND/FIERA
4,3
Buona posizione/allestimento dello stand
(conforme, consono, funzionale, pulito)
Altro positivo
4,8
2,4
Il 25,4% del campione non indica punti di forza del servizio
11
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
MOTIVI DI INSODDISFAZIONE
[risposte spontanee e multiple; %]
Servizio non utile (nessun risultato/riscontro, contatti
poco utili, già noti, non conformi al proprio mercato)
SERVIZIO IN
GENERALE
6,7
3,0
Servizio male organizzato/inefficiente
Problemi informativi/comunicativi
(tempestività, chiarezza, conformità)
Scarsa qualità del servizio/insoddisfacente
2,1
1,1
3,3
Scarsa affluenza/partecipazione
STAND/FIERA
Posizione dello stand insoddisfacente
Problemi allestimento stand (conformità rispetto
alle aspettative, tempestività nell'organizzazione)
Servizi legati alla struttura poco soddisfacenti
(location, wifi, pulizia)
PERSONALE
Scarsa presenza di personale
Altro negativo
2,4
2,3
1,3
0,6
2,9
L’87,6% del campione non indica criticità del servizio
12
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
PROPENSIONE VERSO L’UFFICIO
Se la Sua azienda avesse bisogno di questo o altri servizi sullo stesso mercato estero,
si rivolgerebbe nuovamente agli uffici ICE?
% Area positiva
Probabilmente Sì
Né probabile né
improbabile
40,7%
9,0%
84,0
85,5
90,0
81,6
Probabilmente
No
3,3%
Sicuramente Sì
45,1%
Sicuramente No
1,9%
Maturi vicini
Emergenti vicini
Maturi lontani
Emergenti lontani
85,8%
13
(n.794 osservazioni)
CS Servizi di Promozione – 2016
Sede centrale: 00162 Roma, Via Nomentana n. 134 Tel. +39.06.844881 Fax +39.06.84488298
Ufficio operativo: 20125 Milano, Via Arbe n. 34
E-mail: [email protected] – Sito web: www.pragma-research.it
[Ns. Rif.: RM 16-4713]
