"Non si può non
comunicare".
P.Watslawick
14/01/2011
Ornella Bertoni
1
LA COMUNICAZIONE
Non possiamo farne a meno...
...dal momento in cui ci siamo, coscientemente o non,
comunichiamo con gli altri interagendo.
Noi viviamo attraverso il nostro comportamento e ci
esprimiamo attraverso il rapporto con gli altri:
tutti noi siamo talmente in interazione che
una qualsiasi modificazione di ciascuno di noi
comporta una modificazione di tutti gli altri.
14/01/2011
Ornella Bertoni
2
LA COMUNICAZIONE
La stessa presenza fisica del corpo basta.
Quando, per assurdo,
scegliamo di non comunicare,
in realtà comunichiamo di non voler
comunicare.
14/01/2011
Ornella Bertoni
3
LA COMUNICAZIONE
Le nostre azioni, le nostre reazioni, le attitudini e quindi
i nostri comportamenti sviluppano delle relazioni
e così …. comunichiamo in mille modi e maniere:
parlando, stando in silenzio, indicando, sgranando
gli occhi, portandoci le mani sul viso o
chinando la testa.
14/01/2011
Ornella Bertoni
4
LA COMUNICAZIONE
Uno stesso messaggio o una stessa "reazione"
inoltre assumono significati diversi se espressi
in un certo ambiente o in un altro;
non saranno gli stessi in un contesto socio-culturale
piuttosto che in un altro.
14/01/2011
Ornella Bertoni
5
LA COMUNICAZIONE
Proviamo poi a pensare come visibilmente cambiano
i comportamenti "individuali" quando si è in un gruppo:
a volte la folla si scatena con una violenza tale che esula
dalla somma delle "aggressività" individuali.
14/01/2011
Ornella Bertoni
6
Dottore “come sta?”
Il paziente indica il tubo di tracheotomia che ha nel collo.
Dottore “ mi scusi”
Rendendosi conto che il paziente non può parlare il dottore
prende taccuino e matita e scrive:
COME STA ? e porge il taccuino al paziente perché risponda.
Il paziente prede taccuino e matita e scrive:
NON SONO SORDO !
14/01/2011
Ornella Bertoni
7
IMPOSSIBILITA’ DI NON
COMUNICARE
In ogni interazione fra persone si verifica sempre
un processo di comunicazione
L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio,
volutamente o meno, influenzano l’interlocutore
che, a sua volta, non può non inviare messaggi
Qualsiasi cosa A faccia o dica, influenza B e, in
ugual misura qualunque cosa faccia B influenza il
comportamento successivo di A
A
14/01/2011
B
Ornella Bertoni
8
CONTENUTO E RELAZIONE
CONTENUTO
RELAZIONE
COSA DICO
COME LO DICO
• Relazione positiva: il contenuto è rilevante
• Relazione problematica: il contenuto diventa meno rilevante e
vi è un conflitto per definire la natura della relazione
14/01/2011
Ornella Bertoni
9
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE
OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI
CONTENUTO ED UNO DI RELAZIONE
IL LINGUAGGIO UMANO E’ SIA VERBALE SIA
NON VERBALE
I MODELLI DI RELAZIONE POSSONO ESSERE
SIA SIMMETRICI, SIA COMPLEMENTARI
14/01/2011
Ornella Bertoni
10
COSA VUOL DIRE COMUNICARE?
PROCESSO NEL QUALE GLI INDIVIDUI SI
SCAMBIANO:
INFORMAZIONI
EMOZIONI
SENTIMENTI
EMITTENTE A
14/01/2011
B
Ornella Bertoni
RICEVENTE
11
EMITTENTEA
MESSAGGIO
B RICEVENTE
RICEVENTE
CODIFICA
DECODIFICA
FEED BACK
14/01/2011
Ornella Bertoni
12
Il processo di
comunicazione
COMUNICAZIONE
CODIFICA
MESSAGGIO
DECODIFICA
RICEVENTE
MEZZO
RUMORE/
DISTURBO
FEED BACK
14/01/2011
RISPOSTA
Ornella Bertoni
13
LA COMUNICAZIONE
Come NON si controlla il processo?
Disturbi e/o interferenze nel processo:
è abbastanza evidente che, per esempio,
un ordine urlato di fretta in un corridoio
affollato ha meno probabilità di essere eseguito
dello stesso ordine dato raccogliendosi con
l'interlocutore in un luogo più adatto
e meno rumoroso
14/01/2011
Ornella Bertoni
14
LA COMUNICAZIONE
Come NON si controlla il processo?
Sottovalutazione del tempo di ascolto: un'emittente
superficiale ed autoconcentrato può sottovalutare il
tempo di ascolto eguagliandolo al tempo di emissione
del messaggio. Invece per fare capire è necessario
considerare che esiste un tempo fisiologicamente
diverso tra il parlare e l'ascoltare. Colui che ascolta
deve comunque fare uno sforzo di concentrazione verso
chi parla, deve comprendere il significato che l'elemento
attribuisce alle proprie parole e ricollocarle nel proprio
bagaglio cognitivo.
14/01/2011
Ornella Bertoni
15
LA COMUNICAZIONE
VERBALE
NON VERBALE
14/01/2011
Ornella Bertoni
16
LA COMUNICAZIONE
VERBALE
LINGUAGGIO
PAROLE
14/01/2011
Ornella Bertoni
17
LA COMUNICAZIONE
“Nella vendita è importante ciò che si dice
ma molto di più come lo si dice”
14/01/2011
Ornella Bertoni
18
LA COMUNICAZIONE
“Suggerimenti:”
• utilizzare parole semplici e appropriate
• usare messaggi brevi e logici
• usare la forma interrogativa seguita da pause
• ricorrere ad analogie, aneddoti, esempi
• adattare il linguaggio
• giocare con i toni di voce
14/01/2011
Ornella Bertoni
19
INCISIVITA’ DELLA COMUNICAZIONE
TONO DI VOCE
55%
LINGUAGGIO
NON VERBALE
(Body language)
7%
PAROLE
14/01/2011
Ornella Bertoni
20
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
è usata per accompagnare
il linguaggio
verbale, sostenendolo, completandolo
o contraddicendolo.
14/01/2011
Ornella Bertoni
21
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
Ad esempio: accade spesso che per dare
indicazioni quali “giri a destra!” si utilizzi,
oltre le parole, il relativo movimento con il braccio;
nello stesso modo, quando vogliamo esprimere
un nostro giudizio negativo su una persona,
accompagniamo frasi come:
“La detesto!” con una evidente smorfia .
14/01/2011
Ornella Bertoni
22
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
La nostra abitudine a gesticolare è
presente perfino nel caso di chi parla
al telefono che, pur non essendo visto,
non può fare a meno di accentuare
i propri concetti con i movimenti.
14/01/2011
Ornella Bertoni
23
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
AMBITI
CINESICA:
studia il movimento e
l'assumere delle posizioni. E' il settore che
prende in considerazione i gesti (realizzati
con una o più parti del corpo, soprattutto
con l'uso delle mani e con lo sguardo), la
mimica facciale, la postura (posizioni
dell'intero corpo) e
gli atteggiamenti
motori.
14/01/2011
Ornella Bertoni
24
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
AMBITI
PROSSEMICA: analizza le posizioni che
assumiamo nello spazio rispetto agli altri,
quali, per esempio, l'orientamento .
14/01/2011
Ornella Bertoni
25
LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
AMBITI
ESTETICA: riguarda l'aspetto esteriore
che assume particolare importanza nelle
relazioni con gli altri. Con riferimento alla
bellezza, alla pulizia e all'abbigliamento
che colpiscono innanzitutto la vista, ma
anche l'udito, l'odorato e il tatto.
14/01/2011
Ornella Bertoni
26
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
OGNUNO DI NOI HA LE CAPACITA’
POTENZIALI PER PARLARE IN PUBBLICO
COME ESPRIMERLE???
14/01/2011
Ornella Bertoni
27
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
COME ESPRIMERLE???
•Desiderando eccellere
•Metabolizzando le parole
•Prendendo coscienza dei postulati della comunicazione
•Facendo pratica + pratica + pratica
14/01/2011
Ornella Bertoni
28
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
COME ESPRIMERLE???
suddivisione di Albert Mehrabain
14/01/2011
Ornella Bertoni
29
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
COME ESPRIMERLE???
CONTATTO VISIVO
GESTUALITA’
POSTURA E
MOVIMENTI
VOLUME E
TONO DI VOCE
LINGUAGGIO
14/01/2011
Ornella Bertoni
30
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
CONTATTO VISIVO
“Per farsi capire dalle persone,
bisogna parlare prima di tutto ai loro occhi”
Napoleone
14/01/2011
Ornella Bertoni
31
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
CONTATTO VISIVO
Comunicare con lo sguardo è ben altro
del semplice guardare o vedere:
il contatto degli occhi corrisponde a
un contatto psicologico.
14/01/2011
Ornella Bertoni
32
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
CONTATTO VISIVO
Efficacia:
• Si trasmette emotivamente la sensazione
del colloquio a due
• Si eliminano le distrazioni visive
14/01/2011
Ornella Bertoni
33
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
CONTATTO VISIVO
Efficacia:
• Si ottiene una padronanza dell’ascoltatore
• Si attenua il proprio nervosismo
14/01/2011
Ornella Bertoni
34
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
CONTATTO VISIVO
inefficienza:
SGUARDO NEL VUOTO
• Insicurezza, paura ?
• Disinteresse ?
14/01/2011
Ornella Bertoni
35
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
“La gestualità non va appresa
ma solo praticata in modo spontaneo e
disinibito”
14/01/2011
Ornella Bertoni
36
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Le MANI: primo vero mezzo per conoscere il mondo
Uno dei primi gesti simbolici imparati dai bambini
è proprio il saluto: i piccoli aprono e chiudono
ritmicamente la mano, un gesto che significa
“ti prendo- ti lascio- ti prendo”, in una parola “ciao!”.
14/01/2011
Ornella Bertoni
37
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Le MANI:
Osservando i movimenti più quotidiani possiamo
scoprire, da un’estremità così periferica del nostro corpo,
qualcosa del carattere e delle intenzioni delle persone che
abbiamo di fronte:
14/01/2011
Ornella Bertoni
38
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
MANI:
La modalità indicatoria:
Se il dito è fermo e la mano chiusa esprime
certezza;
se la mano è a taglio, risponde ad una minaccia;
il dito che si muove comunica “si, no, ma” e, se il
gesto è preciso, chi lo compie è sicuro di sè, se
trema, no.
14/01/2011
Ornella Bertoni
39
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
MANI:
La modalità propiziatoria:
Gli stessi palmi in avanti sono un segno di
emozionalità e di coinvolgimento fisico che
spinge spesso a toccare l’ altro;
quando sono rivolte in basso sono segno di
umiltà, verso l’alto indicano un sentimento di
superiorità nei confronti degli altri.
14/01/2011
Ornella Bertoni
40
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
MANI:
i segnali di tensione:
Alcuni atti di accarezzamento e sfioramento di
parti del nostro corpo, quali lisciarsi una chioma
perfettamente pettinata, o “grattarsi” la nuca e il
collo, fino ad arrivare a “rosicchiarsi” le unghie,
sono piccoli gesti che rivelano un conflitto
interiore, un problema o un momento di forte
tensione.
14/01/2011
Ornella Bertoni
41
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Efficacia:
• Tenere le mani lungo i fianchi
• Tenere le mani libere
• Superare il condizionamento
del controllo dei movimenti
• Evitare di tenere le mani in tasca
14/01/2011
Ornella Bertoni
42
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….mani ai fianchi
Idea di arroganza e sfida
14/01/2011
Ornella Bertoni
43
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….braccia incrociate
Percezione di chiusura e di
scarsa disponibilità a dialogare
14/01/2011
Ornella Bertoni
44
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….pollici nella cintura dei pantaloni
Poco professionale
ed eccessivamente disinvolta
14/01/2011
Ornella Bertoni
45
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….mani incrociate davanti
Sembra che chi parla voglia
proteggersi con la foglia di fico
per non tradire la sua “nudità”
14/01/2011
Ornella Bertoni
46
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….mani incrociate dietro
Della serie…..
“So tutto io” e non ti degno di uno sguardo
14/01/2011
Ornella Bertoni
47
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
AVE MARIA
….mani congiunte
Della serie…..
“remissione totale”
14/01/2011
Ornella Bertoni
48
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
GESTUALITA’
Inefficienza:
….mani in tasca
Della serie…..
“sono figo e disinvolto”
14/01/2011
Ornella Bertoni
49
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Uomo, animale sociale,
ma “isolato” da uno spazio personale
14/01/2011
Ornella Bertoni
50
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Pensando ad una fila di persone riunite in coda
davanti ad uno sportello, è probabile individuare un’
invisibile “bolla” territoriale che circonda ciascun
individuo: avvicinarsi troppo potrebbe creare un’
immediata tensione
14/01/2011
Ornella Bertoni
51
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Lo stesso spazio “difensivo” tende a crearsi quando
in spiaggia stabiliamo un “nido”, ossia un nostro
territorio temporaneo che è segnato da oggetti
personali che lo proteggono, occupandolo anche in
assenza di proprietari.
14/01/2011
Ornella Bertoni
52
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
“ il confine dell’individuo” non coincide
con i confini del suo corpo”
Sono stati individuati quattro tipi di distanze:
14/01/2011
Ornella Bertoni
53
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Distanza intima: (da 0 a 45 cm)
comporta un coinvolgimento notevole con l’altro, si
percepiscono diversi rumori, come il respiro, odori, come
il sudore o il profumo della pelle, e addirittura il calore,
come in un avvolgente abbraccio.
14/01/2011
Ornella Bertoni
54
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Distanza personale: (da 45 a 120 cm)
segue il principio del non-contatto; è spesso
adottata nei rapporti di famiglia e negli incontri con
gli amici perché, a questa distanza, si trattano
solitamente questioni personali.
14/01/2011
Ornella Bertoni
55
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Distanza sociale: (da 120 a 360 cm)
fra gli interlocutori non è presente l’intenzione
di giungere a contatto; viene solitamente
adoperata
nelle
trattative
di
questioni
impersonali, come ad esempio in incontri di
lavoro o fra conoscenti.
14/01/2011
Ornella Bertoni
56
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Distanza pubblica: (da 160 cm in su)
fra le persone non sono percepibili molti dettagli
relativi al corpo e un coinvolgimento intenso è
sempre meno probabile; un esempio è dato dal
rapporto tra un personaggio ed il suo pubblico.
14/01/2011
Ornella Bertoni
57
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
Tale divisione non viene seguita
rigidamente, in quanto non abbiamo....
14/01/2011
Ornella Bertoni
58
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
• in primo luogo, il potere di controllo sulla distanza
interpersonale: ad esempio quando siamo obbligati ad
averne una ravvicinata, come in ascensore,
o al cinema, o dentro una stessa automobile;
14/01/2011
Ornella Bertoni
59
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
POSTURA E MOVIMENTI
• talvolta l’ uso comunicativo della distanza avviene al
di fuori della nostra coscienza, senza eseguire alcun
calcolo matematico
14/01/2011
Ornella Bertoni
60
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
VOLUME E TONO DI VOCE
Segnali paralinguistici
Per esempio l’intonazione che si dà al discorso
modulando l’intensità, portando sottolineature o
congiungendo fra loro diverse unità di discorso.
Esempio di comunicazione telefonica.
14/01/2011
Ornella Bertoni
61
CAPACITA’ E
POTENZIALITA’ COMUNICATIVE
VOLUME E TONO DI VOCE
Posta elettronica…si scambiano veloci messaggi
ma si elimina la possibilità di cogliere l’intonazione
della voce ed allora……
Sono nate le faccine per “far capire meglio”
:-? etc
14/01/2011
Ornella Bertoni
62
COMUNICARE E
ASCOLTARE
Saper "ben ascoltare" può portare ad aprire la mente
a nuove idee, a nuove soluzioni, ad arricchimento della
persona. E' un'abilità che può essere molto utile anche
per la crescita professionale.
Questa capacità contribuisce notevolmente ad essere
dei bravi genitori, dei buoni figli, degli insostituibili
compagni; è indispensabile ai medici, ai manager,
indiscutibilmente agli addetti alle vendite.
14/01/2011
Ornella Bertoni
63
ASCOLTARE
Da studi statistici è stato rilevato che, nei processi di comunicazione,
la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto.
14/01/2011
Ornella Bertoni
64
ASCOLTARE
ascolto
finto
14/01/2011
Ascoltiamo "a tratti", lasciandoci
catturare da distrazioni, dalla nostra
immaginazione e comunque
fidandoci del nostro intuito che
precocemente ci cattura le cose
importanti da quelle meno
importanti. Ascolto quindi passivo,
senza reazioni, vissuto solo come
opportunità per poter parlare.
Ornella Bertoni
65
ASCOLTARE
ascolto
logico
14/01/2011
Ci sentiamo già soddisfatti
quando ci scopriamo ad ascoltare
applicando un efficace controllo
del significato logico di quello
che ci viene detto. L'attenzione
sarà concentrata sul contenuto di
ciò che viene espresso ed anche
l'interlocutore potrebbe avere
l'errata convinzione di essere
stato capito
Ornella Bertoni
66
ASCOLTARE
Ci mettiamo in condizione di "ascolto
efficace" provando a metterci "nei panni
dell' altro", cercando di entrare nel
punto di vista del nostro interlocutore e
ascolto
comunque condividendo, per quello che
attivo
ci è umanamente possibile, le
empatico
sensazioni che ci
manifesta. Attenzione: da questa
modalità è escluso il giudizio, ma anche
il consiglio e la tensione del "dover
darsi da fare" per risolvere il problema
14/01/2011
Ornella Bertoni
67
COMUNICARE BENE
NON TRASCURARE I BISOGNI DELL’ALTRO
AUTO REALIZZAZIONE
Bisogni dell’IO
Status, considerazione,
riconoscimento
Bisogni sociali: essere accettati
Sicurezza
Protezione
Bisogni di base: sfamarsi, bere etc
14/01/2011
Ornella Bertoni
68
COMUNICARE
IN
AZIENDA
14/01/2011
Ornella Bertoni
69
CONCETTO DI SISTEMA
Un sistema è un insieme di parti che
interagiscono tra di loro in modo tale da
costituire una nuova entità.
Aspetti essenziali:
scopo funzionale
elementi
interazioni
relazioni esistenti
14/01/2011
Ornella Bertoni
70
L’azienda è un sistema :
1.
2.
3.
4.
5.
14/01/2011
artificiale
aperto
continuo
dinamico
non lineare.
Ornella Bertoni
71
ELEMENTI DEL SISTEMA AZIENDA
L’Azienda è un sistema di :
elementi
funzioni e processi
relazioni, comunicazioni, poteri
conoscenze
Gli elementi dell’Azienda sono :
i Clienti e i Fornitori
il prodotto
le persone e la loro professionalità
il know-how (cultura, tecnologia, metodi, conoscenze,
esperienze, expertise, ecc)
le risorse economiche e finanziarie
le materie prime
le risorse strumentali (macchine, attrezzature, ecc)
il tipo di organizzazione e lo stile manageriale
14/01/2011
Ornella Bertoni
72
COMUNICAZIONE E COMPLESSITA’
Nella società attuale, il forte aumento del bisogno
di comunicazione dipende essenzialmente da due
fattori, riconducibili a:
1. l’aumento del numero, della eterogeneità e
dell’interdipendenza degli attori
2.
la maggiore complessità delle strutture
organizzative.
Dunque: maggiori informazioni da gestire, da
raccogliere e da diffondere e più sentite
esigenze di comunicazione coesa, tempestiva,
di facile diffusione.
COMUNICAZIONE IN AZIENDA
LA CIRCOLAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
ALL’INTERNO DELL’AZIENDA
dall’alto in basso
dal basso in alto
trasversale
14/01/2011
Ornella Bertoni
74
CIRCOLAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Nelle
aziende dove vige un sistema
burocratico la comunicazione
funziona
prevalentemente
dall’alto
in
basso
(comunicazione ad una via)
La
cosiddetta comunicazione a due vie
consente invece un flusso nei due sensi, non
solo dal vertice alla base, ma anche dalla
base al vertice.
COMUNICAZIONE INVASIVA
Quando i flussi comunicativi in azienda si
diffondono anche in senso trasversale (tali cioè da
raggiungere tutte le funzioni) abbiamo un
processo circolare della comunicazione.
I messaggi si trasmettono non solo nei due sensi
alto/basso ma anche orizzontalmente, con
reciprocità di interazione e feedback.
La comunicazione come processo circolare è
certamente quella più efficace e consente il
massimo coinvolgimento delle persone.
COMUNICAZIONE INTERNA
Quando si parla di Comunicazione Interna non si
intendono solo le informazioni aziendali relative a
cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo
attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine,
emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare:
Lo spirito di gruppo, cioè la creazione di un’identità
chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi,
risorse e vincoli;
Il senso di appartenenza, dunque l’adesione
personale all’identità riconosciuta e condivisa;
Il gioco di squadra, l’attivazione di tutte le
competenze e energie disponibili per raggiungere il
miglior risultato possibile.
CAPACITA’ DI ASCOLTO
In ogni situazione comunicativa che coinvolge due o più
persone sono sempre presenti due componenti essenziali:
-il contenuto della comunicazione
-la relazione entro la quale si pongono gli interlocutori.
Quando un soggetto si pone “in ascolto” di un messaggio,
opera su ambedue i piani!
Esistono tre livelli di analisi delle caratteristiche personali:
1. gli atteggiamenti di base dell’individuo rispetto all’ascolto
2. le risposte di comportamento rispetto a stimoli e situazioni
specifiche
3. la capacità di esercitare l’ascolto attivo.
ASCOLTO ORGANIZZATIVO
L’organizzazione aziendale è costantemente invitata ad
ascoltare nella prospettiva di un cambiamento continuo e
perentorio.
Ascoltare può far parte, in prima battuta, delle strategie
necessarie per fronteggiare l’odierno caos.
L’organizzazione
vive
poi
la
costante
rivoluzione
dell’orientamento al cliente; l’ascolto si rivela una capacità
fondamentale per dare
la giusta centralità al cliente,
consentendo di convogliare verso l’esterno tutte le risorse
organizzative con il raggiungimento di un’eccezionale
flessibilità.
ASCOLTO ORGANIZZATIVO (segue)
In terza battuta, la dimensione dell’ascolto organizzativo può
essere considerata una dimensione determinante rispetto alla
visione organizzativa: è il possibile collante del complesso
sistema aziendale.
Una volta diffusa la visione aziendale, acquisiti i valori
strategici, definite le politiche e gli obiettivi, cosa resta da
fare?
Resta lo spazio dell’attenzione reciproca all’andamento
funzionale ed aziendale e dunque dell’ascolto fra le persone.
SCOPO DI COMUNICAZIONE INTERNA
In passato la “Comunicazione Interna” si
identificava spesso in un comando centralizzato e
spesso determinante, finalizzato ad orientare il
comportamento dei dipendenti in modo
“obbligatorio”…
Oggi nelle aziende orientate alla
Qualità la “Comunicazione Interna”
è finalizzata principalmente alla
condivisione di valori e di obiettivi
comuni.
COMUNICAZIONE E CLIMA INTERNO
Per questa ragione la Comunicazione Interna non
dovrebbe essere lasciata al caso, ma opportunamente
sviluppata e supportata.…
Il “clima”, in ogni area, è fortemente condizionato e
caratterizzato dallo stile di gestione del responsabile e
del vertice aziendale.
Per facilitare un clima aperto, sereno, di
collaborazione e fiducia, ogni responsabile potrebbe
dialogare con i propri collaboratori ed essere disposto
ad ascoltarli.
14/01/2011
Ornella Bertoni
82
DALLA BUROCRAZIA ALLA RETE
Dal punto di vista teorico, l’orizzonte di riferimento nello
studio della comunicazione è strettamente legato alle teorie
organizzative:
le teorie basate sulla razionalizzazione delle organizzazioni
(Taylor, Fayol, Weber) per cui la comunicazione è definita
dalle esigenze di dare istruzioni, comandi e di controllare
le teorie basate sulla valorizzazione del fattore umano
(Mayo, Maslow, McGregor) che vedono la comunicazione
come lo strumento per motivare le persone e cooperare
le teorie dell’intervento proattivo verso l’interno e l’esterno
delle organizzazioni (Ouchi, Peters, Schein) per le quali la
comunicazione serve a legittimare l’organizzazione e a
creare un’identità distintiva verso l’esterno.
TEORIE DELLE RETI
le teorie delle reti organizzative (Burns e Stalker, Thompson,
Butera, Dioguardi), per le quali l’organizzazione è costituita da
un insieme di nodi vitali determinati dall’incrocio di forti
relazioni di natura multipla, in osmosi con l’ambiente esterno
estremamente
mutevole
e
dunque
flessibile;
la
comunicazione crea in questi casi la realtà organizzativa nella
quale gli attori organizzativi agiscono in termini discrezionali,
ma orientati ai valori guida e agli obiettivi strategici
dell’organizzazione.
La comunicazione si è evoluta da supporto funzionale ai
rapporti tra le unità organizzative a componente
strutturale delle organizzazioni, sempre più basate sulle
reti di relazioni.
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
La comunicazione organizzativa è “l’insieme di processi
strategici ed operativi di scambio di messaggi informativi e
valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni” (Invernizzi,
2000) che definiscono l’organizzazione.
La comunicazione diviene parte strategica dello sviluppo
aziendale.
La comunicazione organizzativa è integrata, cioè comprende,
contemporaneamente, la comunicazione interna, esterna e di
prodotto (marketing) ed è riferita all’intera organizzazione in
quanto basata sui valori distintivi della stessa.
QUALI DIMENSIONI PER UNA
NUOVA COMUNICAZIONE
La comunicazione funzionale
essenzialmente operativa, necessaria a supportare i processi
informativi, decisionali e realizzativi delle diverse aree
aziendali; utilizzante documenti tecnici, lettere, colloqui e
riunioni di lavoro, manuali tecnici, bacheche
La comunicazione strategica
mirata a creare, mantenere e sviluppare la visione aziendale,
gli obiettivi strategici in tutta l’organizzazione, coinvolgendo
talvolta anche clienti e fornitori, istituzioni sociali; basata su
riviste aziendali, manuali aziendali, brochure, articoli
redazionali, pubblicità e relazioni interpersonali soprattutto a
livello di vertice e management aziendale
QUALI DIMENSIONI PER UNA
NUOVA COMUNICAZIONE (segue)
La comunicazione formativa
relativa all’attività formativa e a tutte quelle modalità di
supporto nella diffusione di conoscenze e competenze nella
struttura (addestramento, auto-formazione, convegni e
riunioni aziendali); utilizzante gli strumenti formativi, i colloqui,
le modalità e le dinamiche di apprendimento della singola
persona o del gruppo
La comunicazione creativa
basata sulla dimensione circolare della comunicazione
aziendale, legata all’innovazione e allo sviluppo del knowhow aziendale; utilizzante sia i gruppi di lavoro su temi
trasversali, sia la rete di collegamenti interpersonali, la posta
elettronica o il groupware
COMUNICAZIONE COINVOLGENTE:
PRIMI ELEMENTI
Pensare la comunicazione dell’azienda come un insieme integrato di
logiche e di strumenti, favorendo sempre più la cooperazione fra le fonti
funzionali verso l’interno e l’esterno
Analizzare la comunicazione istituzionale, la comunicazione interna, la
comunicazione promozionale e pubblicitaria rispetto alla visione
aziendale, agli obiettivi e alle modalità di relazione interpersonale
esistente nell’organizzazione e con gli attori esterni (clienti, fornitori,
azionisti, interlocutori sociali)
Favorire gli aspetti di uniformità della comunicazione di qualunque
tipo sia nei contenuti espliciti, sia nei riferimenti impliciti ai valori
distintivi dell’impresa
Verificare come contemperare le necessarie differenziazioni con le
tecniche e gli strumenti aziendali a disposizione
COMUNICAZIONE COINVOLGENTE:
ALTRI ELEMENTI
Individuare l’unità o i ruoli deputati allo sviluppo della comunicazione
organizzativa, anche solo con funzioni di coordinamento
interfunzionale
Presidiare costantemente, da parte del vertice aziendale, quelle aree
in cui si riscontra il massimo livello di comunicazione creativa per
poterla poi diffondere adeguatamente
Mantenere alto il livello di attenzione da parte del vertice e del
management sulla comunicazione strategica e funzionale, mediante
riunioni, interventi di coaching e di formazione, confronti interaziendali
Definire, compatibilmente con la missione aziendale e le capacità
aziendali, un piano di formazione, anche minimo, che coinvolga
almeno annualmente ogni persona operante in azienda e che
comprenda la comunicazione di visione e di strategia aziendale.
STRUMENTI ADEGUATI
Spesso la scelta degli strumenti di comunicazione è già insita nella
costituzione e nella storia dell’organizzazione, nelle regole e nella
prassi.
Dall’analisi degli strumenti attuali spesso si colgono i possibili spazi di
adozione di nuovi strumenti e la compatibilità con i precedenti;
attenzione dunque deve esser posta ad evitare l’inserimento in
azienda di strumenti che potrebbero generare vuoti di informazione,
disattivare circoli positivi di diffusione o “segmentare”, specialmente
nelle piccole realtà, persone in grado di utilizzare o meno strumenti
specifici (se pensi alla posta elettronica, ai database condivisi, ai
messaggi pubblicitari “criptici”).
“Viandante, non c’è via. La via si fa con l’andare”
(A. Machado)
