Reparto T.I.P.O. Ospedale di Baggiovara (Modena)
LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE e RELAZIONALI
L’ASSERTIVITA’:
STILE RELAZIONALE FUNZIONALE
ALLA QUALITA’ della
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
DISPENSA N. 1
Materiale didattico, elaborato da Dott.ssa Claudia Righetti, riservato
alla circolazione interna. [email protected]
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LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE e RELAZIONALI
Che cosa è l’ASSERTIVITA’?
Può essere tradotta come modalità/tecnica per migliorare:
- capacità sociali (star bene con tutti e non farsi calpestare )
- stima di sé = capacità di provare rispetto e affetto per sé stessi
e di conseguenza per gli altri.
Il risultato di una interazione è soddisfacente se ci sentiamo
rispettati e stimati e ciò non dipende dall’altro ma da una serie di
capacità che abbiamo per rispondere correttamente e da una serie
di convinzioni o schemi mentali che ci fanno sentire bene con noi
stessi.
Se l’assertività è carente:
- in genere persone considerate timide si sentono calpestate e
denigrate
- le persone considerate aggressive calpestano e denigrano; in
sostanza non tengono conto dei bisogni altrui.
L’assertività non deve essere intesa in un senso marcatamente
anglosassone di affermazione egoistica di sé, ma secondo una
modalità più realista: come una via verso la stima di sé e verso
la capacità di avere rapporti alla pari con gli altri. Solo chi
possiede stima di sé e chi riconosce i propri pregi può porsi in
relazione con gli altri sullo stesso piano e apprezzare le attitudini
specifiche di ciascuno senza sentirsi inferiore o superiore. La
persone poca assertiva (passiva o aggressiva che sia) è in balia di
un continuo e impellente bisogno di essere apprezzata dagli altri.
DEFINIZIONE
Capacità di affermare i propri diritti senza farsi manipolare e senza
manipolare gli altri.
Non esistono tipologie pure ossia persone solo assertive, solo non
assertive o solo aggressive . Ciascuno di noi può variare il proprio
stile in funzione della situazione.
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Le componenti dell’assertività:
Vivo interesse verso sé stessi e gli altri:
consapevolezza e rispetto di sé, apertura, disponibilità
sociale, riconoscimento del valore della
comunicazione, riconoscimento dell’esistenza di
molteplici “mappe” relative a 1 unico “territorio”: di
fronte alla diversità sospensione del giudizio di valore
Ripiegamento in sé stessi: atteggiamento di chi ha
scelto la solitudine o di chi parla senza mai ascoltare;
è un atteggiamento di chiusura che deriva o da
eccessiva timidezza o da eccessiva sicurezza di sé
Dissimulazione: deliberata decisione di non
esprimere le proprie idee e opinioni personali che si
possono avere su un oggetto. Non espressione del
proprio punto di vista. Non mi espongo
Franchezza: esposizione sistematica del proprio
pensiero qualche volta anche senza riflettere sulle
conseguenze del proprio comportamento: Ti dico ciò
che penso, sento e voglio.
TUTTI GLI ECCESSI SONO NOCIVI E POSSONO
RENDERE CARENTE UN PROCESSO DI
COMUNICAZIONE
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Vivo interesse verso sé stessi
e gli altri . Non è detto che il
mio punto di vista coincida con
il tuo. Tu che punto di vista
hai?
MANIPOLAZIONE
ASSERTIVITA’
Dissimulazione
FUGA
Franchezza
AGGRESSIVITA’
Ripiegamento in sé stessi
Il mio punto di vista è il tuo
punto di vista
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Che cosa è l’ASSERTIVITA’? E’ un
metodo di interazione che si basa:
1.su un comportamento partecipe e proattivo
e non passivo (dove la proattività indica una
modalità caratterizzata dall’andare incontro
agli
eventi,
dall’anticipare
per
quanto
possibile l’azione)
2.su
un
atteggiamento
responsabile
caratterizzato piena fiducia verso sé stessi e
gli altri
3.sulla piena manifestazione di sé e sulla
capacità di affermare i propri diritti, senza
negare quelli degli altri e senza avere sensi di
colpa o ansie
4.su un atteggiamento non censorio che
ripudia l’uso di etichette, stereotipi o
pregiudizi
5.sulla capacità di comunicare ciò che si pensa:
desideri, disapprovazione, giudizi in maniera
chiara e diretta ma non con in maniera
minacciosa o aggressiva.
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LA PIRAMIDE DELL’ASSERTIVITÀ:
ASSERTIVITA’
AFFRONTARE
LE CRITICHE
GESTIRE
FEEDBACK
POSITIVI
STIMA DI SE’
CHIEREZZA
OBIETTIVI
DARE/ RICEVERE
FEEDBACK
COSTRUTTIVI
CAPACITA’ DI
ASCOLTO
SAPER DIRE DI
NO
ASSUMERE I
RISCHI
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Le componenti dell’assertività/1
Avere fiducia in sé avere stima di sé
Affinché ci sia stima di sé occorre:
intima consapevolezza del proprio valore
soddisfazione di sé
fiducia nella propria capacità di eseguire un determinato lavoro.
La stima di sé può aumentare in ragione dei rischi presi: chi, avendo fiducia in sé, osa e
coglie le buone occasioni di cambiamento finisce sempre almeno nel lungo periodo per
migliorare le proprie prestazioni.
Modificare il proprio comportamento comporta assumersi dei rischi connessi con l’essere o
fare qualcosa di nuovo dato che si può migliorare ma anche peggiorare la propria
situazione.
Per avere fiducia occorre:
1. SAPER
DOMINARE
L’AMBIENTE:
essere
consapevoli
del
processo
di
condizionamento.
La stima di sé, l’acquisiamo in gran parte in gioventù, un’analisi del processo di
condizionamento subito in quegli anni contribuisce a conoscersi meglio. Occorre
pertanto analizzare in che modo il
passato ha costruito la scena del nostro
comportamento attuale.
2. MODIFICARE UNA PERCEZIONE NEGATIVA DI SE’
3. AVERE CHIARO IL CONCETTO DI SE’: per consapevolezza di sé s’intende il grado di
chiarezza con cui la gente percepisce e comprende, consapevolmente o no tutti i fattori
che influiscono sulla sua vita. E’ questa consapevolezza che determina le esigenze
personali e i modi per soddisfarle, i comportamenti, il giudizio di sé, lo stile dei rapporti
interpersonali e la stima di sé. Dentro al concetto di sé c’è anche un’altra dimensione:
l’approvazione di sé e degli altri.
4. LE POSIZIONI OK
• Io sono OK Tu sei OK: Assertività
• Io sono OK Tu non sei OK: Aggressività
• Io non sono OK Tu sei OK: Passività
• Io non sono OK Tu non sei OK: Passività/Aggressività
5. IL PROCESSO A
B
C:
A (evento o situazione)
B (processo mentale o esperienza passata)
(comportamento e sentimenti)
C
6. GLI OSTACOLI ALLA STIMA DI SE’
- Timori irrazionali: paure istintive che a volte ci assalgono fino a dominarci e che
inducono uno stile passivo. Es.
Ho paura di essere giudicato un egoista
Ho paura di passare per stupido
Se cerco di impormi vado incontro a guai
Ho paura di essere rimproverato o criticato
La gente parla male di me
Tecnica di trasformazione dei messaggi negativi in positivi:
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“Se dico a Luca che c’è un errore nella relazione ci resta male” / “Se gli faccio notare gli
errori mi sarà grato”
- Cause ricorrenti della scarsa stima di sé: E’ importante valutare e criticare il
proprio comportamento ma non noi stessi: non si può essere falliti o malvagi, il
comportamento può essere riprovevole ma non tu
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Le componenti dell’assertività/2
Saper ascoltare
Un buon comunicatore è anzitutto un buon ascoltatore. In particolare per essere un
buon ascoltatore e creare di conseguenza un ambiente cordiale occorre un
atteggiamento caratterizzato dalle seguenti idee:
tutti sono simpatici in un modo o nell’altro
io posso cambiare solo me stesso, gli altri non li posso cambiare
trattenersi dal giudicare gli altri contribuisce a comprenderli
la gente mi piace così com’è
io permetto agli altri di mettersi al mio stesso livello.
Saper ascoltare non necessariamente implica il dover dare aiuto anzi.
Saper ascoltare richiede:
• un atteggiamento aperto e disponibile
• il ricorso a chiarimenti
• dimostrazioni di interesse.
Essere ascoltati consente:
di non comprimere i propri sentimenti
legittimare i propri sentimenti
allentare le proprie tensioni e lo stress
ASCOLTARE NON significa UDIRE, non è un fatto fisiologico. Saper ascoltare implica
inoltre un ascolto non solo del livello del contenuto ma anche e soprattutto della CNV:
variazioni del tono, del volume, della postura,....
Esistono 3 livelli di ascolto:
1. LIVELLO 1: PARTECIPAZIONE
Si rinuncia a giudicare le parole dell’interlocutore per identificarsi con l’altro. Si riesce a
cogliere il significato profondo, a dimostrare di aver compreso, a rispondere, a non
distrarsi a cogliere ogni segnale
2. LIVELLO 2: ASCOLTO SUPERCIALE
Attenzione al contenuto ma non alle reali intenzioni di chi parla, non si va al di là della
lettera. Si ascolta con la mente ma non con il cuore. L’interlocutore tuttavia può avere
la falsa sensazione di essere ascoltato.
3. LIVELLO 3: ASCOLTO SALTUARIO
Si pensa ai fatti propri anziché a quello che ci stanno dicendo. Di tanto in tanto si
interviene per pura compiacenza, ma intanto si pensa a quello che si deve ribattere o
dire dopo.
La trappola del “Si ma.....”
Talvolta ci sono persone che sembrano rifiutare per principio ogni proposta, tentativo di
aiuto che gli offriamo. Sembrano interessati principalmente a trovare delle ragioni per
respingere ogni soluzione. Che fare?
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Attraverso 2 tecniche dell’ascolto efficace basate sul ripetere, riassumere ponderare i
concetti e i giudizi più importanti e sull’illustrare con parole diverse i sentimenti di chi
parla.
Suggerimenti per un ascolto efficace:
• evita atteggiamenti critici o censori
• cerca il messaggio nascosto sotto quanto si dice
• non fare obiezioni fino a quando non sei sicuro che l’interlocutore ti ascolta al livello1
• non tentare di risolvere i problemi o dare giudizi al posto dell’interlocutore, la gente si
sente più sicura di sé quando può risolvere da sola i propri problemi
Abitudini per migliorare la capacità di ascolto:
Cercare motivi di comune interesse: assumere un atteggiamento positivo nei confronti
di qualunque argomento in discussione, quasi sempre s’impara qualcosa.
Prendere l’iniziativa: cercare di scoprire i lati buoni di chi parla, se necessario ignorare
l’aspetto e la sua personalità concentrandosi sulle idee che espone
Impegnarsi a migliorare
Concentrare l’attenzione sulle idee: fatti vs opinioni; giudizi vs pregiudizi.
Trattenersi dalle reazioni emotive
Mantenersi aperti e disponibili
Utilizzare la velocità del pensiero per riassumere
Esercitarsi regolarmente
Analizzare CNV
Valutare il messaggio non il messaggero
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Le componenti dell’assertività/3
Prendere rischi
Esistono 2 modi sicuri per fallire: pensare e non fare, fare senza pensare
Anonimo
L’assunzione dei rischi è legata alla stima di sé. L’uomo sicuro sa prendere rischi perché
guarda con ottimismo alle conseguenze della sua azione.
Le situazioni in cui si devono prendere rischi sono:
- Chiedere e comandare, dare istruzioni
Per dare ordini in modo assertivo occorre:
scegliere le parole più adatte (in un’ottica di
precisione e concisione)
rendere coerenti CV e CNV
espressione consona alla situazione
indicare con esattezza cosa si vuole, quando e
perché
se necessario mettere l’ordine per iscritto
non divagare
evitare commenti
Per chiedere in modo assertivo: preparare la propria richiesta, raccogliendo eventuale
documentazione necessaria per giustificare la richiesta, decidere cosa/quanto chiedere
come chiederlo e il momento più adatto. Ovviamente non sempre si può avere ciò che
si desidera, ma sapendo chiedere si riesce almeno ad avere informazioni sulla maggiore
o minore probabilità di essere soddisfatti. Vedersi riconoscere la legittimità delle
proprie richieste è già qualcosa di positivo.
Fondamentale in entrambi i casi è l’ESSENZIALITA’ E LA CONCRETEZZA:
- separare i FATTI dalle OPINIONI:
FATTI
OPINIONI
avvenimenti che si svolgono sotto i nostri giudizi su quanto sta avvenendo, ipotesi
occhi
sull’ignoto fondate sul noto
derivano dall’osservazione concreta
sono indipendenti dall’osservazione concreta
certi
più o meno probabili, non cert
si presentano in numero limitato
infinite
indiscutibili
discutibili
Tecniche per distinguere i fatti dalle opinioni:
definire i termini: definiamo le nostre opinioni ma anche quelle degli altri, chiarire le
informazioni che riceviamo
pensare in termini di continuità: ovvero non pensare per classi separate
giusto/sbagliato, lecito/illecito, bianco/nero. Tenere presente la possibilità di attuare un
compromesso fra le diverse alternative
attendere prima di giudicare non affidarsi a pregiudizi o generalizzazioni
conservare l’obiettività (facendosi domande del tipo: quanto, quando, dove in cfr a che
cosa)
liberarsi da pregiudizi personale
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Le componenti dell’assertività/4
Saper fare una critica
Occorrono pochi minuti per scoprire i difetti degli altri,
non basta una vita per scoprire i propri
Anonimo
Il feedback costruttivo: saper criticare (mira a correggere)
Il termine critica ha comunemente una connotazione negativa, che è ingiustificata quando
una critica è inserita nel processo Stimolo /Risposta , informazione e contro-informazione
che ha luogo tra colleghi o tra superiore e dipendente al fine di correggere o migliorare la
prestazione.
OSTACOLI AL FEEDBACK COSTRUTTIVO
L’atteggiamento rinuciatario tipico di una persona con stile passivo può assumere le
seguenti forme:
Negazione del problema
Sottovalutazione del problema
Sopravvalutazione del problema
Sottovalutazione delle proprie capacità
L’atteggiamento autoritario: tipico della persona con stile aggressivo
Standard irrealistici
L’atteggiamento censorio: gli altri vengono giudicati utilizzando categorie rigide:
giusto/sbagliato; buono/cattivo. Epiteti ed etichette; classificazioni; tendenza a
mortificare; sarcasmo.
ELEMENTI PER DARE UN FEEDBACK COSTRUTTIVO
Standard di rendimento realistici
L’importanza della comprensione e del consenso tra le parti
Utilizzare domande aperte: domande che cioè consentono una gamma di risposte più
ampie di un semplice sì o no
Impostare un rapporto di tipo paritario
1
Osserva senza giudicare. Cerca di scoprire cosa può esserti utile non
condannare
2
Attieniti ai fatti
3
Correggi in privato
4
Dà il feedback a caldo, quando i fatti sono freschi in memoria per
evitare distorsioni
5
Considera solo il problema attuale
6
Non utilizzare Frasi Killer (preamboli drammatici)
7
Commenta quello che fa una persona non quello che immagini che sia
8
Evita generalizzazioni, sii specifico
9
Sii obiettivi (fatti e comportamenti non opinioni o peggio ancora giudizi
sulla persona)
10 Indica comportamenti specifici e non termini offensivi
11 Adotta un atteggiamento di rispetto (anche CNV)
12 Ascolta a livello partecipativo
13 Esprimi la tua partecipazione ma si sincero
14 Applica il metodo dell’ascolto partecipe
Adotta un approccio razionale e non colpevolizzante
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Le componenti dell’assertività/5
Saper dire di no
Lavorare bene non significa non avere più problemi ma
non avere più quelli dell’anno scorso
J. Foster Dulles
La persona con uno stile passivo spesso non sa dire di no, non esprime le sue idee e
le sue opinioni per paura che gli altri non le apprezzino o le respingano. Spesso questa
persona finisce per essere sovraccarico di lavoro non suo e impossibilitato a terminare il
proprio. Ci sono anche forme indirette di rifiuto (aggressività latente).
La persona con stile aggressivo invece non ha scrupoli a rifiutare e spesso dice di no
anche senza ragioni e senza preoccuparsi di motivare il suo rifiuto.
La persona con stile assertivo gestisce i rifiuti in maniera produttiva, non ha paura di
passare per cattivo, sa che è meglio dire lealmente quello che pensa piuttosto che fare
promesse che poi non riuscirebbe a mantenere.
TECNICA DEL DISCO INCANTATO, DISCO ROTTO o iterazione del rifiuto: in pratica si
tratta di ripetere più volte la stessa formula di rifiuto; ciò permette di mantenere una
precisa linea di condotta e quindi è particolarmente utile nei confronti delle persone
aggressive o insistenti. Le fasi del disco rotto:
1. scegliere una concisa formula di rifiuto e ripeterla
2. ad ogni nuova argomentazione opponi sempre la stessa formula
3. pronuncia la formula fermamente, con calma e il più freddamente possibile
4. controlla l’espressione Nnon Verbale
5. resisti tenacemente
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Le componenti dell’assertività/6
Saper ricevere una critica
Fare una errore è mortificante ma ancora più mortificante
è scoprire di essere così poco importanti che non lo ha notato nessuno
La prima cosa è distinguere fra comportamento e persona.
La persona che ha uno stile assertivo ha fiducia in sé, ciò gli consente di
affrontare serenamente le critiche e di valutarne la loro validità.
Si rende anche conto di eventuali sue reazioni inadeguate e quindi è pronto a correggersi
per il futuro: sa che gli uomini hanno il diritto di sbagliare e il dovere di imparare dai propri
errori.
Perché questa persona mi critica?
Che cosa vuole dirmi?
Qual è il modo migliore di reagire
COME AFFRONTARE CON SUCCESSO LE CRITICHE
1. Sii il tuo miglior giudice. Conoscere sé stessi la consapevolezza dei propri difetti
diminuisce la possibilità di sentirsi ferito, mortificato e minacciato.
2. Impara ad accettare le critiche: le critiche sono dirette al tuo comportamento non alla
persona, disapprova i tuoi errori non te stesso.
3. Impara a chiedere feedback negativo: sollecitate le critiche per migliorare le
performance
4. Riconosci i diversi tipi di critica: critica ingiustificata, le critiche aggressive (tecnica della
smorzata), critiche giustificate e formulate senza aggressività.
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Le componenti dell’assertività/7
Fare complimenti/apprezzamenti
Ti conviene usare parole gradevoli
potresti essere costretto a rimangiartele
Il feedback positivo (mira a motivare, a convincere a far sempre meglio)
A causa di condizionamenti ricevuti in gioventù ci sono persone che si sentono a disagio di
fronte a un complimento o a espressioni di apprezzamento. Dimostrare di aver gradito un
feedback positivo offre alcuni vantaggi:
aumenta la stima di sé
migliora l’immagine
gratifica
rende più facile complimentare gli altri,.....
Se non si ottengono i riconoscimento che si ritengono dovuti è necessario prendere
l’iniziativa e affermare le proprie esigenze.
PER DIMOSTRARE IL PROPRIO APPREZZAMENTO.....
GLI STROKES (da E. Berne, modello dell’Analisi Transazionale)
Stroke = singole manifestazioni di apprezzamento e attenzione.
Possono essere positivi, negativi, fisici, verbali e non verbali. Possono essere condizionanti
o non condizionanti.
Dare uno stroke vuol dire scegliere
Gli esseri umani hanno bisogno dell’attenzione altrui se non riescono ad
ottenerla con un comportamento positivo la cercano commettendo errori: ciò fa
si che uno stroke negativo è meglio di niente.
L’ELOGIO GIUDIZIO
Attenzione perché le persone non vivono positivamente l’elogio o giudizio favorevole, in
quanto ritengono che crei dipendenza dall’altro, lo sentono come minaccia
IL FEEDBACK RAZIONALE DESCRITTIVO
Consente di annullare gli effetti negativi dell’elogio giudizio.
E’ la semplice descrizione del comportamento, di un risultato di un successo,
evita l’uso di aggettivi superlativi, di giudizi sulla personalità e sul carattere della persona
con cui ci vogliamo complimentare. Si compone di 3 fasi:
1. Chiara specifica descrizione del comportamento o del risultato del dipendente
2. Manifestazione dell’apprezzamento per l’operato
3. Indicare gli effetti pratici
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Le componenti dell’assertività/8
Chiarezza di obiettivi
DEFINIZIONE
Con il termine obiettivo si intende la prefigurazione di una condizione di rapporto fra
elementi che riguardano noi stessi ed il contesto, concepita come traguardo che si vuole
raggiungere attraverso un’azione di controllo dei processi che ne determinano l’evoluzione
e l’accadimento.
DEFINIRE, FORMULARE, FORMARE GLI OBIETTIVI
La buona definizione dell’obiettivo è la conditio sine qua non per il raggiungimento dello
stesso:
perché un obiettivo sia raggiungibile, deve essere ben formato
Secondo la Programmazione Neuro Linguistica ci sono delle vere e proprie regole di
buona formazione degli obiettivi:
1. L’obiettivo dev’essere formulato in positivo
2. L’obiettivo dev’essere verificabile concretamente (sensorialmente basato)
3. Deve essere “sensorialmente basato” nel senso che dalla definizione dell’obiettivo io
devo poter rispondere alle seguenti domande:
• da che cosa saprò quando avrò raggiunto l’obiettivo?
• quale sarà l’evidenza sensoriale che mi indica che ho raggiunto il traguardo?
• che cosa vedrò, ascolterò, sentirò?
• come lo sapranno gli altri?
4. L’obiettivo deve essere acquisito e mantenuto sotto la sola responsabilità del soggetto:
il raggiungimento dell’obiettivo deve rispondere al principio di realtà e dipendere
esclusivamente dal soggetto
5. L’obiettivo “deve essere ecologico” per il soggetto: non deve danneggiare il suo
equilibrio come individuo né il sistema delle sue relazioni con i gruppi di appartenenza
e l’ambiente circostante.
La letteratura americana sul management indica che un obiettivo per essere efficace
deve essere:
- Definito con Precisione
- Quantificato allo scopo di misurarne i progressi compiuti verso di esso
- Tempificato
- Raggiungibile nel senso di non essere al di sopra delle nostre capacità perché l’effetto
conseguente è la demotivazione
- Condiviso
Un obiettivo si concentra sui risultati piuttosto che sull’attività, definisce e dove voi volete
essere e nel processo vi aiuta a determinare dove vi trovate. Fornisce un ausilio
informativo sul modo di arrivarci e vi avverte quando siete arrivati. Dà significato e scopo
a tutto quello che fate
