carta dei servizi - Studio Radiologico Montemario

CARTA DEI SERVIZI
Ed.002 del 26/07/2011
La direzione
VIA TRIONFALE, 6917 – 00135 ROMA - Tel. 06/3052.310-06/3055.430 - Fax 06/3051.220
PARTITA IVA 01320311002 - C.F.04885030587
INDICE
PRESENTAZIONE DELL’ AZIENDA ...........................................................................................4
DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA .........................................................................................5
PRINCIPI FONDAMENTALI .......................................................................................................6
INFORMAZIONI SUI SERVIZI ....................................................................................................7
SERVIZIO AMMINISTRATIVO....................................................................................................8
PRENOTAZIONE ED ESECUZIONE DI PRESTAZIONI AMBULATORIALI ................................9
DIAGRAMMA DI FLUSSI .......................................................................................................... 11
GESTIONE DEI RECLAMI ........................................................................................................ 22
RIFERIMENTI
23
VIA TRIONFALE, 6917 – 00135 ROMA - Tel. 06/3052.310-06/3055.430 - Fax 06/3051.220
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PRESENTAZIONE DELL’ AZIENDA
Lo STUDIO RADIOLOGICO MONTE MARIO, fondato nel 1962 dal Prof. Vincenzo Di
Lella, ha la sua sede a Roma in Via Trionfale 6917, ove svolge dal 1994 tutte le
metodiche di diagnostica per immagini sia in regime di accreditamento con il Servizio
Sanitario Nazionale sia privatamente .
PRINCIPI E OBIETTIVI GENERALI
Lo studio garantisce la massima qualità dei servizi erogati mediante osservanza dei
principi di professionalità, rapidità e disponibilità nonché attraverso il rispetto dei diritti del
paziente tra cui :
- eguale accesso a ognuno ai servizi, senza discriminazioni sulla base della razza,
del sesso, del ceto o delle convinzioni religiose e politiche confessate;
- informazioni accurate e comprensibili sul proprio stato di salute e sull’esito degli
accertamenti diagnostici effettuati;
- identificazione facilitata del personale con cui il paziente entra in relazione mediante
il cartellino identificativo.
- l’esistenza e l’applicazione di procedure per l’acquisizione del consenso informato.
- obiettività e imparzialità delle prestazioni indifferentemente dal pagamento delle
suddette.
In virtù di ciò periodicamente la struttura viene sottoposta ad accertamento del sistema di
qualità (ISO 9001:2008) per la rispondenza dei requisiti richiesti.
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DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA
Lo Studio Radiologico Monte Mario è ubicato in Roma, al piano terra di un edificio sito in
Via Trionfale, 6917. L’accesso ai locali avviene tramite una porta accessibile al disabile.
All’interno dei locali vi sono servizi igienici adeguati per l’attività svolta e la sala di
accettazione/attesa è predisposta per un picco massimo di 15 persone. Il numero medio di
prestazioni giornaliere è di circa 40/50 esami al giorno.
Operano all’interno della struttura le seguenti persone:
DIRETTORE GENERALE
Prof. Di Lella Vincenzo
RSQ
Sig.ra Concolino M.
DIRETTORE TECNICO
Prof. Di Lella Vincenzo
RESP.AMM.TIVO
Sig.ra Concolino M.
SEGRETARIE
TECNICI OP.
Bischetti S.
Campus V.
Zangheri S.
Zangheri C.
MEDICI
Dott.ssa P. Fiorentino
Dott. R.Ricci
Dott. A.Pettirossi
Dott. ssa D.Curti
Dott F.Lucianò
Dott .ssa L.Pisacane
Dott .ssa A.Bernardo
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PRINCIPI FONDAMENTALI
 Uguaglianza
A tutti i cittadini sono erogati uguali servizi, a prescindere dall’età, sesso, razza, lingua,
nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche,
condizioni economiche, struttura della personalità.
 Imparzialità
A tutti i cittadini è assicurato un comportamento obiettivo ed equanime, da parte del personale
che opera nella Struttura.
 Continuità
Ai cittadini è assicurata la continuità quantitativa, qualitativa e la regolarità dei servizi.
 Diritto di scelta
Ogni cittadino, munito della richiesta del medico del Servizio Sanitario Nazionale su ricettario
nazionale, può esercitare il diritto di “ libera scelta “ rivolgendosi direttamente alla Struttura
accreditata prescelta.
 Partecipazione
È garantito il diritto del cittadino a collaborare, con osservazioni e suggerimenti, alla correlata
erogazione della prestazione e al miglioramento del servizio prestato dalla Struttura.
 Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia e la Struttura adotta le misure
idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
A questi principi si integrano quelli della Carta dei Diritti del Paziente, che questa
struttura ha adottato.
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INFORMAZIONI SUI SERVIZI
I servizi erogati dallo STUDIO RADIOLOGICO MONTE MARIO sono sostanzialmente
distinti in due settori: uno radiologico e l’altro ecografico.
Gli Esami Radiografici vengono svolti in regime di convenzione, in quanto struttura
accreditata con il Servizio Sanitario Nazionale; per le suddette prestazioni il paziente dovrà
presentare l’impegnativa e la tessera sanitaria e provvedere al pagamento del ticket, se
dovuto.
Gli Esami ecografici vengono effettuati in forma privata. Per i suddetti esami non è
obbligatoria, seppur consigliata per una migliore valutazione diagnostica, la prescrizione
medica. Per l’esecuzione di alcuni esami ecografici viene informato il paziente
dell’eventuale preparazione.
DIAGNOSTICA RADIOLOGICA:
La Unità Radiologia è articolata in:
N 2 sezioni di Radiologia Generale e contrastografica (rx apparato digerente, clisma del
colon a doppio contrasto, isterosalpingografia, etc) di cui una telecomandata con I.B. ed
una dedicata agli esami in ortostatismo (colonna in toto sotto carico, arti inferiori sotto
carico, etc.).
N.1 sezione di Mammografia.
N.1 sezione di Ortopanoramica Dentale e Teleprofilografia Cefalica con apparecchio a
tecnica digitale diretta con programma pediatrico.
ELENCO PRESTAZIONI:
Cistografia; clisma del colon a doppio contrasto; colecistografia; rx app. digerente
completo; diretta addome, diretta reni; esofago/stomaco/duodeno; esofago con contrasto;
isterosalpingografia; mammografia; ortopanoramica dentale digitale; radiografie apparato
scheletrico; stratigrafie; studio seriato del tenue; telecuore con tenue; telecuore con
esofago; teleprofilografia cefalica.
DIAGNOSTICA ECOGRAFICA:
L’unità Ecografia si articola in N. 2 sezioni Ecografiche dotate di apparecchi color-doppler
digitali di ultima generazione forniti anche di sonde ad alta frequenza cavitarie ed
endocavitarie dedicate allo studio al alta definizione degli organi superficiali (tiroide,
ghiandole salivari, mammella, etc.), della prostata, delle vescicole seminali e dell’apparato
genitale maschile e femminile (eventualmente con tecnica transrettale ed
endovaginale), anche con valutazioni funzionali del grado di vascolarizzazione (esami
color-doppler). L’utilizzo di sonde ad alta frequenza permette inoltre lo screening
ecografico della lussazione dell’anca neonatale.
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Tra le prestazioni ecografiche è possibile effettuare:
ECOGRAFIA INTERNISTICA
Addominale; epatica; muscolare; articolare; pancreatica; prostatica sovrapubica; prostatica
transrettale; parotidea; renale; surrenale; scrotale; splenica, tiroidea; vescicale.
ECOGRAFIA CARDIOLOGICA
Ecocardiogramma M.B.
ECOGRAFIA GINECOLOGICA E OSTETRICA
Ecodoppler pelvico; eco doppler endovaginale; eco flussimetria; flussimetria; morfologica:
si effettuta tra la 20° e la 24° settimana di gravidanza: ostetrica; pelvica; translucenza
nucale (si effettua tra la 11° e la 14° settimana di gravidanza).
ECOGRAFIA PEDIATRICA
Delle anche (dai 2 mesi entro i 3 mesi), è consigliabile che il bambino mangi qualche
minuto prima dell’esame; epatica; parotidea; renovescicale; testicolare.
Per erogare tali servizi ai propri pazienti, lo Studio Radiologico dispone di medici specialisti
e di tecnici operativi selezionati che hanno maturato una esperienza nel settore radiologico
ed ecografico.
Riguardo ai servizi di Tac e di Risonanza magnetica si avvale della collaborazione di
strutture associate selezionate e monitorate costantemente.
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SERVIZIO AMMINISTRATIVO
Tel. 06/3052.310 - Fax 06/3052310
Il responsabile amministrativo della struttura è la Signora Concolino Marcella.
Il personale d’accettazione è a disposizione degli utenti per informazioni e chiarimenti.
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PRENOTAZIONE ED ESECUZIONE DI PRESTAZIONI AMBULATORIALI
Tutte le informazioni relative agli esami effettuati, agli orari e al luogo vengono
dettagliatamente indicati nell’apposito opuscolo denominato “ Guida ai servizi”.
Per garantire il giusto tempo di esecuzione dell’esame e per evitare inutili attese ogni
accertamento viene effettuato previo appuntamento.
L’appuntamento può essere preso sia telefonicamente, sia di persona presso la sede al
mattino o al pomeriggio. L’addetta alla segreteria esaminerà la richiesta se formulata su
ricettario privato (bianco) o sul modulo del S.S.N (rosa) e comunicherà se l’esame
richiesto rientra nella convezione con il S.S.N o non .
Se la prestazione richiesta non rientra tra quelle descritte nel nomenclatore del S.S.N si
può eseguire a tariffa privata rilevabile dal NS listino prezzi ; nel caso che la prestazione
rientra nel nomenclatore del S.S.N si dà al p/c la scelta di effettuare l’esame a regime
convenzionato o privato .
Concordati con il paziente gli accordi preliminari si procede a fissare l’appuntamento su
moduli appositi registrando il cognome, tipo di esame , telefono, età e sigla dell’addetto
oltre a comunicare eventuale preparazione o dieta descritta su volantini consegnati al
paziente quando l’appuntamento viene fissato nella sede.
L’addetta informa il paziente del costo e della data di consegna del referto.
L’addetta nel caso di richieste di esami particolari o non comprensibili è tenuta ad
informarsi con il personale medico o con il personale tecnico, allo scopo di non creare
disguidi nello svolgimento dell’esame .
Quando il paziente si presenta il giorno dell’appuntamento l’addetta all’accettazione
provvede a registrare sul PC i dati anagrafici .
Nel caso di richiesta convenzionata con il S.S.N l’addetta all’accettazione deve verificare
l’esatta compilazione della richiesta , secondo le normative dettate dalla regione Lazio
evidenziate nelle circolari vigenti e archiviate nel dossier apposito.
Definite le operazioni di accettazione viene stampata la fattura e consegnata al paziente a
fronte del pagamento e contemporaneamente al foglio di lavoro, che verrà consegnato al
personale medico o tecnico dove sono riportati i dati anagrafici e la prestazione che si
deve eseguire allegata alla richiesta medica .
La direzione dello studio dà disposizione, nel caso di errori nella compilazione nel modulo
S.S.N , di invitare il paziente a riportare la richiesta nella giornata stessa e qualora non sia
possibile provveda a fissare un nuovo appuntamento.
Privacy – Trattamento dei dati sensibili - Reclami
Al momento dell’accettazione il paziente viene informato anche tramite cartelli affissi , ai
sensi della L. 196/03, circa il trattamento dei dati sensibili. Il personale amministrativo è a
disposizione per qualsiasi informazione inerente le disposizioni legislative sulla privacy.
Per qualsiasi inconveniente documentabile si prega di rivolgersi al personale di segreteria
che potrà predisporre un appuntamento con il responsabile del settore di competenza.
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Consegna dei referti e disponibilità dei risultati
I referti vengono consegnati direttamente all’interessato, dietro presentazione della fattura
della quale vengono in possesso al momento dell’accettazione, o a persona delegata, in
tal caso si dovrà portare la delega opportunamente firmata.
I pazienti vengono invitati a ritirare obbligatoriamente le radiografie entro il termine
massimo di giorni 30 (legge 407 del 29/02/90), pena la formale comunicazione alla ASL
per referto non ritirato.
La data di ritiro dei referti è specificata sulla ricevuta consegnata al momento
dell’accettazione e comunque il termine massimo per la consegna dei referti in base alla
complessità del test è variabile dai 7 ai 15 giorni lavorativi.
DIAGRAMMA DI FLUSSI
Pre-accettazione
Arrivo in studio. Ritiro del numero d’ordine.
Accettazione
Chiamata in ordine progressivo al desk di accettazione; consegna dei documenti da parte
del paziente; accettazione delle prestazioni: consegna fattura e delega..
Esame
Chiamata da parte del tecnico del paziente tramite numero di accettazione; esecuzione
della radiografia; congedo del paziente.
Sala raggi
Controllo e preparazione delle apparecchiature; controllo dei risultati ottenuti.
Segreteria
Inserimento dei risultati su sistema informatico; stampa del referto completo e firma da
parte del medico del referto; consegna referti.
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GESTIONE DEI RECLAMI
Per ulteriore miglioramento del sistema qualità ad ogni paziente viene richiesto di
collaborare mediante la compilazione del test di valutazione allo scopo di portare a
conoscenza della struttura la sua soddisfazione/insoddisfazione per il servizio offertogli e
le eventuali lamentele e/o miglioramenti.
La Direzione provvederà a dare immediata risposta all'utente per le segnalazioni ed i
reclami che si presentano di immediata risoluzione,informandone il paziente qualora
venga presentato in forma non anonima, negli altri casi l'ufficio predisporrà l'attività
istruttoria ed il cliente riceverà risposta scritta entro un massimo di 15 giorni dall’inoltro del
reclamo.
Il referente, per qualsiasi reclamo dovesse essere presentato, è la signora Concolino
Marcella.
RIFERIMENTI
Norma UNI EN ISO 9001:08, par.7.2: Processi relativi al Cliente
Manuale Qualità, sezione 4: Processi relativi al Cliente
Processo di: Gestione Richieste del Cliente
DPCM del 19/05/1995 “Guida generale di riferimento della carta dei servizi pubblici
sanitari”
DPCM del 27/01/1994 “Principi fondamentali dell’erogazione dei servizi”
D.L. 517/93 “Controllo di qualità delle prestazioni erogate”. In tal senso la struttura è
sottoposta a verifica periodica dei requisiti di legge e del funzionamento .
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