procedura soddisfazione del cliente e miglioramento continuo

PSM04
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I.S.
EINAUDI-SCARPA
Procedura
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E
MIGLIORAMENTO CONTINUO
INDICE
1. SCOPO
2. CAMPO DI APPLICAZIONE
3. RIFERIMENTI
4. TERMINI E DEFINIZIONI
5. RESPONSABILITÀ
6. MODALITÀ OPERATIVE
7. MODULISTICA APPLICABILE
REV
04
03
DATA
15/10/13
2/05/10
MOTIVAZIONE
Cambio intestazione
III edizione
VERIFICA
UD (firma RSQ)
APPROVAZIONE
DS
VPSM03
IS
EINAUDI-SCARPA
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1. SCOPO
Scopo della procedura è quello di definire e descrivere le responsabilità e le modalità per misurare
le “performance” dei processi dell’IS “Einaudi-Scarpa” e il livello di soddisfazione del cliente, oltre
che di individuare le aree in sui sono richieste azioni correttive, perseguendo così gli obiettivi di
miglioramento continuo.
2. CAMPO DI APPLICAZIONE
Si applica per il controllo di tutti i processi dell’Istituto e a tutte le elaborazioni dei dati effettuate
per tenere sotto controllo il SGQ.
3. RIFERIMENTI
Documenti di riferimento
- UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti”, § 8.
- Manuale della Qualità, sez. n° 5.
4. TERMINI E DEFINIZIONI
Valgono i termini e le definizioni UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di Gestione per la Qualità –
Fondamenti e terminologia”.
5. RESPONSABILITÀ
DS/UD
Ha la responsabilità di:





definire gli obiettivi e i parametri da tenere sotto controllo,
dare disposizione per le verifiche,
effettuare il riesame periodico.
sovrintendere alle attività
verificare periodicamente l’andamento dei parametri definiti e
valutare i risultati.
 promuovere, se necessario, azioni di miglioramento e verificarne
l’applicazione.
RSQ
Ha la responsabilità di:
 raccogliere i dati forniti dagli altri RdF,
 raccogliere i dati di propria pertinenza,
 elaborare i dati e presentarli al DS.
RdF
Ha la responsabilità di:
 organizzare la raccolta dei dati di pertinenza e valutarli,
 istruire il personale per la raccolta di dati e sensibilizzarlo sull’utilità
del rilevamento dati e sulla necessità della loro valutazione,
 assemblare i dati raccolti e consegnarli al RSQ nei tempi previsti per
i riesami della Direzione.
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6. MODALITÀ OPERATIVE
Il DS, annualmente, stabilisce la politica della qualità; il CD e il CdI pianificano, attraverso il POF e
il PA, l’attività per l’anno scolastico in corso; vengono stabiliti gli obiettivi e gli indicatori di
“performance” da tenere sotto controllo ed i relativi parametri.
Ciascun RdF ha la responsabilità della raccolta dei dati per le attività di propria pertinenza e di
segnalare eventuali discrepanze al RD.
6.1
Misurazione e monitoraggio dei processi e dei servizi
Nell’ambito dei processi dell’Istituto, gli indici di misurazione individuati sono gli obiettivi e
indicatori stabiliti nel MQ o in altri documenti del SGQ.
La responsabilità della raccolta e della elaborazione dei dati è del RdF; deve venire rilevato:
a) il numero delle NC riferite a ciascun processo raffrontate agli obiettivi definiti dalla
Direzione,
b) il numero delle NC riferite a ciascun risultato di attività formativa raffrontate agli obiettivi
definiti dalla Direzione,
c) il numero dei reclami dei clienti, raffrontato agli obiettivi definiti dalla Direzione.
6.2
Soddisfazione del cliente
Il livello di soddisfazione del cliente viene misurato mediante:
a) questionari di “customer satisfaction”,
b) analisi dei reclami,
c) analisi e valorizzazione delle comunicazioni di elogio/manifestazione di soddisfazione
inviate dai clienti,
d) informazioni acquisite dal DS nel corso di incontri con i clienti.
I reclami e le comunicazioni dirette, e la relativa registrazione, forniscono un’evidenza continua
dello stato di soddisfazione o insoddisfazione durante il processo di erogazione del servizio.
L’analisi delle risposte al questionario di “customer satisfaction” indica il grado di
soddisfazione/insoddisfazione del cliente.
6.3 Sistema di Gestione della Qualità
Il DS è responsabile della pianificazione e dell’assegnazione delle responsabilità per lo svolgimento
delle VII del SGQ, in modo che ogni processo sia sottoposto a verifica almeno una volta all’anno.
I processi o le attività che dimostrano ripetute discrepanze con il SGQ e che hanno maggior
impatto sulla qualità percepita dal cliente possono essere verificate più frequentemente.
Maggiori dettagli sono riportati nella procedura specifica.
6.4 Analisi dei dati
I dati, raccolti mediante una scheda relativa ad ogni processo, vengono assemblati ed elaborati dal
RSQ, che provvede a sottoporre i risultati al DS/UD e alle funzioni interessate.
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I risultati delle analisi effettuate sono presentati dal RD alla Direzione in occasione della
preparazione del Rapporto sullo Stato della Qualità aggiornato almeno semestralmente.
La valutazione viene effettuata mediante:
a) dati numerici raffrontati agli obiettivi,
b) raffronti in percentuale;
c) rappresentazione grafica dei risultati acquisiti nei vari periodi di osservazione, raffrontati
agli obiettivi.
6.5 Pianificazione per il miglioramento continuo
Tutti i processi descritti dal SGQ vengono gestiti in ottica di miglioramento continuo:
a) costantemente mediante il rispetto della politica della qualità e degli obiettivi della qualità
determinati,
b) periodicamente mediante misurazioni dei processi/servizi e della soddisfazione dei clienti,
c) annualmente mediante il riesame della Direzione,
d) mediante l’analisi immediata dei risultati delle VII.
Le decisioni prese durante il riesame della Direzione vengono formalizzate nel programma di
miglioramento approvato dal CD e dal CdI.
6.5.1
Struttura del programma di miglioramento
La struttura del programma di miglioramento prevede:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
funzioni e processi coinvolti,
prospettive di miglioramento che ci si attende,
motivazioni,
modalità di attuazione,
esperienze precedenti da tenere presenti,
valutazione dei rischi e modalità di prevenzione degli stessi,
risorse, strumenti e competenze necessarie all’attuazione,
responsabili dell’attuazione,
tempi di attuazione,
parametri di misurazione del grado di raggiungimento dell’obiettivo.
6.6 Riesame della Direzione
L’attività di riesame del SGQ è pianificata ed eseguita in conformità a quanto programmato.
I risultati vengono registrati e, se è necessario apportare modifiche al SGQ o avviare piani di
miglioramento, devono essere indicati:
a)
b)
c)
d)
gli obiettivi,
le risorse,
il tempo entro cui svolgere l’attività,
le modalità di attuazione e di verifica dell’efficacia.
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6.6.1
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Pianificazione
È tenuta semestralmente una riunione formalizzata dell’UD al fine di formulare un rapporto sulla
qualità per permettere un riesame dello stato del SGQ nella sua globalità.
L’incontro sarà presieduto dal DS e coinvolgerà normalmente tutti i RdF.
Il DS predispone, con eventuale supporto del RD, un ordine del giorno.
6.6.2 Dati in ingresso
Gli elementi oggetto di riesame sono:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
6.6.2
verifica dei precedenti riesami,
i reclami dei clienti (numero e tipo),
le richieste avanzate dai clienti (tipo di richiesta e tempo di risposta),
i risultati delle VII del SGQ, cioè le aree verificate, le carenze riscontrate, le AC
implementate e concluse, quelle in corso e quelle ancora da implementare,
le misurazioni della soddisfazione dei clienti,
obiettivi ed indicatori,
Risultati del successo scolastico
i costi della qualità,
le osservazioni, le indicazioni, le NC eventualmente rilevate dall’Ente di ceritificazione
durante le visite di sorveglianza,
i risultati della formazione sul personale,
rapporto sullo stato della Qualità.
Conduzione del riesame
Il riesame della Direzione deve garantire che gli obiettivi ed i requisiti della qualità risultino
integrati con gli obiettivi e con i requisiti generali dell’Istituto.
Nella conduzione del riesame devono essere registrate tutte le osservazioni, le raccomandazioni, le
conclusioni e le decisioni utili per il controllo dei processi e per il miglioramento continuo.
6.6.3
Dati in uscita
I risultati del riesame devono particolarmente focalizzarsi su:
a) migliori prestazioni del SGQ,
b) adeguatezza e pianificazione delle risorse.
Il DS indica i tempi e le responsabilità per l’implementazione di eventuali raccomandazioni e/o di
eventuali AC da apportare al SGQ che saranno ritenute necessarie e decide l’eventuale costituzione
di commissioni di miglioramento per la loro attuazione.
I RdF verificano la loro implementazione nei tempi stabiliti.
7.
MODULISTICA APPLICABILE
a) Questionari di “customer satisfaction”.
b) Rapporto sullo stato della qualità.
c) Verbale del riesame della Direzione.
QCS00
RAQ00
VRD00