Il servizio di assistenza offerto da VIDAS
Valutazione dei servizi da parte delle famiglie degli assistiti – prima edizione
Milano, 17 ottobre 2016
1
INDICE DELLA PRESENTAZIONE
Metodologiaecampione
Supportoalluttoereperibilità
telefonica
L’accoglienza
L’assistenza
Idiversitipidisetting assistenziale
Sostegnodomiciliare
L’hospice
Day hospice
2
FocusVidas
Key Points
METODOLOGIA E CAMPIONE
3
NOTA METODOLOGICA
Universo di partenza:
395 nominativi profilati da database Vidas
Interviste telefoniche CATI (Computer Assisted Telephone Metodologia:
Campione intervistato:
Periodo di rilevazione:
4
Interview) I nominativi forniti ad Ipsos erano stati precedentemente pre‐
allertati da Vidas tramite una mail del Presidente ed un successivo recall telefonico che preannunciava la telefonata dell’istituto
208 interviste (corrispondenti al 53% del bacino potenziale) così suddivise in base al setting assistenziale utilizzato:

130 solo domicilio

40 solo Hospice

38 multisetting
28 Settembre 2016 – 6 Ottobre 2016
Chi abbiamo intervistato – dati socio demografici
GENERE
35%
OCCUPAZIONE
65%
NAZIONALITA’
Lavora
40%
1%
Non lavora
60%
TITOLO DI STUDIO
Italiana
Straniera
99%
ETA’
Laurea
24%
Diploma di scuola superiore
4%
Licenza media
Licenza elementare
20%
Base: totale intervistati (N=208)
52%
fino a 45 anni
46‐60 anni
oltre 60 anni
23%
43%
34%
Età media: 56 anni
Chi abbiamo intervistato – la relazione con il paziente
I.2) Viveva con paziente quando assistenza Vidas?
I.1) Per iniziare vorrei sapere qual è la sua relazione con il paziente deceduto 33
Coniuge/ convivente
Amico/conoscente
54%
51
Figlio/ figlia/ figliastro/a
Sorella/ Fratello
Sì
Valori %
46%
3
I.3) E’ lei che si è occupato prevalentemente del paziente durante l’assistenza?
2
12%
Genitore
1
Badante
1
Altra figura
Base: totale intervistati (N=208)
No
Sì
No
8
88%
Il profilo degli assistiti
ETA’
GENERE
51%
ASL di APPARTENENZA
72%
49%
fino a 45 anni
46‐60 anni
oltre 60 anni
4%
11%
85%
16%
Età media: 75 anni
MI
MI1
9%
MI2
3%
Resto
Regione
SETTING ASSISTENZIALE UTILIZZATO
In media
l’assistenza è
durata 18 giorni
63%
Solo Hospice
18%
Multisetting
19%
informazioni provenienti dal database Vidas
Solo Domicilio
In media l’assistenza è
durata 22 giorni
In media l’assistenza è
durata 11 giorni
In media l’assistenza è
durata 10 giorni
L’ACCOGLIENZA
8
L’ACCOGLIENZA
Le informazioni ricevute: chiare e puntuali
Acc2. Prima dell’incontro con Vidas era stato informato riguardo alla gravità delle condizioni cliniche dell’assistito?
9%
Sì
No
91%
Base: totale intervistati (N=208)
Acc3.3 Quanto le informazioni che ha ricevuto dall’assistente sociale sono state…
Valori %
Molto
Abbastanza
Poco
chiare
87
13
complete
88
12
corrispondenti all'assistenza successivamente ricevuta
90
9
Base: hanno effettuato il primo colloquio con l’assistente sociale (N=165)
9 1
La precisione delle informazioni fornite è una delle peculiarità
più citate e apprezzate anche tra i più soddisfatti di Vidas
L’ACCOGLIENZA
Il primo colloquio con l’assistente sociale
Voto medio: 9,6
79% degli intervistati ha effettuato in prima persona il primo colloquio con l’assistente sociale 10
Base: totale intervistati (N=208)
76%
9
8
7
11%
Il colloquio è avvenuto…
di persona
16%
telefonicamente
84%
10
Base: hanno effettuato il primo colloquio con l’assistente sociale (N=165 )
10%
6
5
1%
1%1%
VALUTAZIONE QUALITÀ DELL'ACCOGLIENZA DURANTE IL PRIMO COLLOQUIO
L’ASSISTENZA
11
La valutazione è molto positiva riguardo l’adeguatezza del tempo intercorso per l’attivazione del servizio
97% degli intervistati ritiene adeguato il tempo intercorso Il tra il colloquio con l’assistente sociale e l’attivazione del servizio Primo colloquio con
l’assistente sociale
Base: totale intervistati (N=208)
Attivazione
del servizio
L’ASSISTENZA
Il primo incontro con l’equipe Vidas: giudizio più che positivo
ASS1. Era presente al primo incontro avvenuto tra il paziente e gli operatori dell’équipe VIDAS? Sì
8%
7%
No ma sono stato presente durante le altre fasi
dell'assistenza
No
Voto medio: 9,4
85%
70%
Base: totale intervistati (N=208)
ASS1_2. come valuta questo primo incontro?
10%
1%
1%
1%
1%
2%
1 =
Completamente
insoddisfacente
4
5
6
7
8
13
Base: Erano presenti al primo incontro tra paziente/operatori Vidas (N=176)
14%
9
10 =
Completamente
soddisfacente
L’ASSISTENZA
Del tutto positiva la valutazione sugli operatori nelle varie fasi dell’assistenza
ASS2. Gli operatori che hanno fornito assistenza…. Molto
Abbastanza
Poco
Per nulla
Nota: la domanda è stata somministrata a tutti coloro che avevano avuto contatto con gli operatori ed è stata diversificata in relazione al setting assistenziale
Non pertinente
Valori %
hanno risposto in modo efficace nei diversi luoghi dell’assistenza
94
6
hanno avuto contatti con gli operatori e hanno usufruito del multisetting (38 casi)
sono stati cortesi e rispettosi
93
511
hanno avuto contatti con gli operatori (N=193)
112
hanno avuto contatti con gli operatori (N=193)
hanno comunicato in modo chiaro e puntuale
87
hanno risposto in modo efficace di fronte a
cambiamenti improvvisi delle condizioni del
paziente
78
13 3 6
hanno risposto in modo efficace di fronte a
cambiamenti improvvisi delle condizioni del
paziente anche nel we o durante la notte
75
14 11 9
14
hanno avuto contatti con gli operatori e hanno usufruito dell’Hospice (76 casi)
hanno avuto contatti con gli operatori e hanno usufruito dell’assistenza a domicilio (164 casi)
L’ASSISTENZA
Non si riscontrano criticità sul supporto fornito dai volontari
Ass4.1. Che tipo di supporto hanno fornito i volontari? (risposta multipla) Ass4. Durante l’assistenza erano presenti dei volontari?
25%
5%
70%
Sì ed ho avuto contatti con loro
Sì, ma non ho avuto contatti con loro
No
Piccole commissioni e aiuto
pratico
Altre attività
Base: totale intervistati (N=208)
Voto medio: 9,4
73%
Ass4.2. Quanto giudica soddisfacente il supporto fornito dai volontari?
15
6%
4%
6
7
Base: hanno avuto contatti con i volontari (N=53)
11%
8
62%
Relazionale e di compagnia
6%
9
10 = Completamente
soddisfacente
46%
13%
Base: dichiarano che erano presenti volontari (N=63)
L’ASSISTENZA
Il 96% degli intervistati si è sentito protetto da parte dell’équipe
ASS.5 Durante l’assistenza quanto vi siete sentiti protetti da parte dell’équipe?
Molto
Abbastanza
Poco
Per nulla
Non so valutare
Valori %
71
25
96%
16
Base: totale intervistati (N=208)
21 1
IL SOSTEGNO DOMICILIARE
17
IL SOSTEGNO DOMICILIARE
Scarsa l’esigenza di inserimento di figure professionali supplementari
ASS.6 Durante il corso dell’assistenza ha avvertito la necessità di inserire altre figure professionali che non sono state fornite dal servizio gratuito Vidas? Valori %
24
Si
14
Badante
7
Infermiera/ Infermiere privato
Operatore socio sanitario
2
Fisioterapista
1
Medico specialista
1
Psicologo
1
No
18
Base: hanno usufruito dell’assistenza a domicilio (N=164)
76
IL SOSTEGNO DOMICILIARE
Una valutazione estremamente positiva degli ausili utilizzati
ASS.7 Nel corso dell’assistenza ha utilizzato ausili dell’Associazione (es. comoda, letto, materasso antidecubito….)? Sì
No
37%
63%
Base: hanno usufruito dell’assistenza a domicilio (N=164)
ASS.8 Quanto è rimasto soddisfatto rispetto a… 19
Base: Base: hanno utilizzato ausili dell'Associazione (N=104)
% voti 8‐10
… il servizio di ritiro
…la qualità dell’ausilio
…il servizio di consegna
94%
92%
92%
Di cui voto 10: 73%
Di cui voto 10: 75%
Di cui voto 10: 71%
Voto medio: 9,5
Voto medio: 9,4
Voto medio: 9,5
CASA VIDAS
20
L’HOSPICE
Valutazione di alcuni aspetti di Casa Vidas
DEG.1 Quanto è rimasto soddisfatto rispetto a… Valori %
Voto medio: 9,8
Voto medio: 9,7
Voto medio: 8,9
Voto medio: 8,3
33
10
9
8
7
6
5
55
87
7
11
1
82
6
8
3
21
15
11
15
18
0
3
10
0
... Il comfort complessivo delle …alla qualita' degli spazi …adeguatezza del luogo adibito …del servizio di ristorazione
camere (dimensione, pulizia, comuni (soggiorno, biblioteca, alla permanenza della salma privacy, tranquillità)
terrazzo)
(camera mortuaria)
Base: 71
Base: 62
Base: 62
Base: 33
21
Base: hanno usufruito dell’Hospice e del servizio valutato 2
L’HOSPICE
Valutazione complessiva della degenza presso Casa Vidas
DEG.2 Tutto considerato, quanto è rimasto soddisfatto del servizio complessivo fornito dall’équipe di Casa Vidas durante la degenza del paziente? Valori %
77
Valutazione complessiva dei congiunti
di coloro che sono stati ricoverati
presso Casa Vidas
22
1
1
2
5
Base: hanno usufruito dell’Hospice (76 casi)
Voto medio: 9,4
5
7
9
8
4
9
10 ‐
Completamente
soddisfatto
IL DAY HOSPICE
23
IL DAY HOSPICE
In considerazione dell’esigua base di rispondenti (9 casi) si riportano solo le evidenze principali
1.
La soddisfazione espressa per l’assistenza fornita dagli operatori è molto positiva
2.
Gli intervistati assegnano il massimo dei voti su comfort e spazi comuni
3.
Coloro che hanno usufruito del servizio di trasporto non rilevano criticità sullo stesso
4.
24
Le giornate di Day Hospice sono ancora poco conosciute
IL SUPPORTO AL LUTTO E REPERIBILITA’
25
IL SUPPORTO AL LUTTO
I pochi che ne hanno usufruito lo hanno apprezzato
C1. Ha usufruito del servizio di supporto al lutto fornito da Vidas?
Sì
Non ne avevo bisogno
67%
10
No, mi sono rivolto ad altri professionisti
Non lo sapevo
9
6%
27%
8%
8
25%
6%
61%
VALUTAZIONE QUALITÀ SUPPORTO AL LUTTO
Base: hanno usufruito del servizio di supporto al lutto (12 casi)
26
Base: totale intervistati (N=208)
La reperibilità telefonica: un servizio utilizzato ed apprezzato
C4. Ha usufruito del servizio di reperibilità telefonica? Sì
No
Voti medi che esprimono la qualità del servizio di reperibilità telefonica…
…nelle ore diurne, cioè dalle 7.00 alle 21.00 dei giorni feriali …nei giorni festivi/ notti festive
9,6
…nelle ore serali/notturne cioè dalle 21.00 alle 7.00 dei giorni feriali
9,5
9,6
29%
71%
27
Base: totale intervistati (N=208)
Base: hanno usufruito del servizio di reperibilità telefonica (147 casi)
FOCUS SU VIDAS
28
FOCUS SU VIDAS
Canali di conoscenza dell’organizzazione
V1. Lei come ha conosciuto Vidas?
Risposta multipla Valori %
56
Canale SANITARIO
30
Indicazioni dell'ospedale
14
Indicazioni del medico curante (specialista)
13
Indicazioni MMG / medico di base/ di famiglia
7
Indicazioni della ASL/ATS
47
Canale INFORMALE
26
L'organizzazione mi è stata segnalata da parenti, amici,…
12
L'organizzazione mi è stata segnalata da parenti di persone…
9
Mi sono rivolto a Vidas in un'altra occasione analoga
Sono un donatore Vidas
L'organizzazione mi e' stata consigliata da un donatore Vidas
2
1
14
canale COMUNICAZIONE STD
11
Ho visto la pubblicita' di Vidas alla TV, radio, quotidiani,…
Tramite Internet
29
Base: totale intervistati (N=208)
La prevalenza è sul canale sanitario, ma anche quello informale
rappresenta un veicolo efficace di conoscenza. 3
Residuale la comunicazione commerciale
FOCUS SU VIDAS
Conoscenza delle cure palliative
V2. Aveva mai sentito parlare di cure palliative prima di conoscere Vidas?
Sì
31%
69%
30
Base: totale intervistati (N=208)
No
FOCUS SU VIDAS
Decisamente elevata la propensione a consigliare l’organizzazione
NPT) Tutto considerato, parlando dell’esperienza che lei ha fatto con Vidas, con quale probabilità lei consiglierebbe l’associazione ad un amico/ parente/ conoscente? Il voto 0 significa che lei non consiglierebbe per nulla Vidas, il voto 10 significa che lei consiglierebbe sicuramente Vidas. Con i voti intermedi può graduare il suo giudizio
Voti 0-6
Voti 7-8
Voti 9-10
NPS: +88
DETRATTORI PASSIVI
2%
8%
PROMOTORI
90%
NPS Benchmark
<1
Da 1 a 20
Da 21 a 50
> 50
31
Base: totale intervistati (N=208)



Eccellente
FOCUS SU VIDAS
L’empatia e la professionalità gli elementi più apprezzati
Risposta multipla Valori %
NTP2) Cosa l’ha soddisfatta maggiormente di Vidas in questa esperienza?
Uomo
Donna
(187)
(62)
(125)
(91)
(96)
(119)
(33*)
(35*)
Vicinanza/calore umano/del personale con pazienti e congiunti/(delicatezza/sensibilità)
59
60
59
66
53
56
61
71
Professionalità/serietà/competenza/preparazione del personale
43
44
43
40
47
45
30
49
Disponibilità del personale di fronte a più richieste
25
24
26
20
30
25
24
26
Prontezza/tempestività di intervento
15
13
16
17
14
20
3
9
Cortesia/cordialità e gentilezza del personale
15
11
17
14
16
14
18
14
Protezione/sensazione di sicurezza e di non abbandono
10
7
11
10
9
11
6
9
Adeguatezza ed efficienza della struttura
8
10
6
7
8
33
9
Chiarezza delle info
7
2
10
9
5
8
6
3
Supporto psicologico
6
2
8
7
5
6
3
9
Rispetto della persona (malata)
3
2
3
3
2
2
3
6
Rapporto di fiducia instaurato col personale Vidas
3
2
3
2
3
3
Base: hanno dato voti 9 e 10 alla raccomandazione di Vidas
32
Fino a 54 55 anni o Solo Solo Multiset
anni
più
Domicilio Hospice ting
TOTALE
6
*Warning base bassa
33
FOCUS SU VIDAS
L’empatia e la professionalità gli elementi più apprezzati
NTP2) Cosa l’ha soddisfatta maggiormente di Vidas in questa esperienza?
Tutto in generale. In particolare il calore umano, la competenza professionale e la tolleranza assoluta verso le esigenze e richieste del malato (mai mi hanno detto di no)»
L'umanità ,entrano in casa tua in punta di piedi ti ascoltano e spiegano con molta pazienza. Li ritengo degli eroi.»
Per la qualità delle persone, intesa come professionalità, gentilezza, sensibilità. Anche quando sono entrata in Casa Vidas la qualità della struttura l'ho trovata eccellente in termini di servizi, professionalità, comfort, cortesia e silenzio. Vorrei sottolineare che è stato tutto perfetto. Nonostante abbia uno spirito critico, non ho assolutamente nulla da criticare ma solo lodare. Non finirò mai di ringraziare Vidas.»
Mi sono sentita sicura nonostante la situazione bruttissima in cui mi trovavo. Ho sperimentato una umanità che mi ha commosso e che, se non fossi stata protagonista di questa situazione, avrei usato la parola "entusiasta".»
34
Rapidità di intervento; delicatezza delle persone che hanno materialmente preso in carico la mamma; capacità di immedesimarsi nel dramma dei familiari e del paziente; l'efficacia del servizio prestato e la preparazione professionale e l'umanità del personale medico con cui sono venuta in contatto.»
la cosa che mi ha più sorpreso è il personale il rapporto che si è creato era come se fossero di famiglia.»
mia mamma pensava di stare in un albergo si sentiva coccolata era serena.»
Mi sono sentita protetta; ho avuto persone molto disponibili a cui affidarmi; sono stati sempre presenti e puntuali quando ho avuto necessità e mi hanno dato molti consigli. Infine sono stati molto professionali nelle cure prestate a mio marito il quale, grazie a loro, ha sofferto sicuramente meno.
FOCUS SU VIDAS
L’empatia e la professionalità gli elementi più apprezzati
NTP2) Cosa l’ha soddisfatta maggiormente di Vidas in questa esperienza?
Per le cure fatte a mia mamma che neanche in due mesi di ospedale aveva avuto, quando li vedeva era serena , ci hanno accompagnato con serenità oltre alla professionalità.»
La generosità di come viene erogato il servizio, la gratuità, l'assenza del fanatismo ideologico e il rispetto dell'umano non lo si considera solo corpo.»
la capacità di tranquillizzare mia mamma e anche la capacità di coccolarla .»
il cuore con cui viene fornita l'assistenza»
Il servizio a 360 gradi ,preparati, competenti, disponibili, gentili senza cadere nel pietismo ,tempestivi nel gestire le situazioni e rispettosi.»
35
FOCUS SU VIDAS
Qualche suggerimento per migliorare ulteriormente
NTP2) Cosa l’ha soddisfatta maggiormente di Vidas in questa esperienza?
La vicinanza, la rispondenza immediata nelle esigenze che si erano create e la puntualità nella fornitura degli ausili. L'unica cosa che il medico è super iper impegnato quindi quando veniva in visita riceveva molte chiamate la cosa non dava fastidio perché sapevo che erano chiamate di persone che erano nella nostra stessa situazione ma se mi posso permettere di dare un consiglio potrebbero avere un numero che raccoglie le chiamate e poi le smista..»
Quello che mi ha maggiormente soddisfatta è stata la grande umanità ed empatia dell'infermiera e del fisioterapista; se però posso aggiungere una nota negativa è la poca umanità e l'eccessiva franchezza e frettolosità del medico che ci seguiva...»
l'umanità dell'assistenza. Una cosa che si potrebbe migliorare è l'organizzazione delle visite dell'OSS che a volte avvenivano in orari che invece di portare giovamento creavano disagio ad esempio dopo pranzo....»
36
Per l'umanità ed empatia che hanno dimostrato i dottori e tutti nel rapporto con il paziente ed i familiari. L'unica nota da segnalare riguarda le persone che rispondono nel weekend: dovrebbero avere la stessa autonomia procedurale che hanno quelli che rispondono in altri momenti. Noi avevamo chiamato nel weekend perchè mia madre era peggiorata e preferiva andare prima possibile nell'hospice ma non è stato possibile perchè la persona preposta a rispondere non poteva provvedere in tal senso. Aspettare tutto il weekend è stata dura....»
Mi ha soddisfatto la competenza, disponibilità ed umanità dell'equipe e del secondo medico. Il primo medico che mi era stato affidato aveva caratteristiche inverse: parlava in modo farraginoso. Totale assenza di empatia e complessità nei metodi di esposizione. Non essendo minimamente soddisfatti abbiamo chiesto il cambio, e ci è stato subito fornito.....»
KEY POINTS
37
I DATI IN SINTESI
• Vidas raccoglie favore elevato e trasversale: nessuna, tra le aree indagate, mostra aspetti di debolezza specifica
• Alcuni servizi ‐ supporto al lutto, long day in hospice – godono di notorietà relativamente limitata ma anch’essi,
tra coloro che ne hanno usufruito, sono valutati in modo positivo
• Il giudizio su Casa Vidas completa il quadro di complessiva positività, sia in relazione agli aspetti di funzionalità
degli spazi, sia per quanto riguarda l’atmosfera generale
• L’organizzazione può contare sul settore medico per la diffusione della propria notorietà; il passaparola è anche
un potente canale di diffusione, mentre la comunicazione commerciale riveste un’importanza relativamente
residuale.
• Gli aspetti più apprezzati dell’organizzazione risiedono nelle doti empatiche del personale, coniugate
efficacemente a quelle professionali, che fanno dell’associazione un «compagno» ideale in un momento di
difficoltà
• La propensione a consigliare l’organizzazione riguarda pressoché la totalità del campione intervistato
38
LE NOSTRE CONCLUSIONI
• VIDAS ha messo a punto un modello di assistenza che genera livelli di soddisfazione nell’utenza estremamente
elevati, e che possono essere considerati rilevanti anche nel contesto specifico (quello del lutto), in cui la
gratitudine potrebbe avere un effetto enfatizzante sulla valutazione.
• Il mix dei servizi risulta efficace e completo e denota la capacità di approcciare olisticamente un delicato
momento di transizione. Varrà pertanto la pena di considerare l’attivazione di un rinforzo in comunicazione per
servizi che sono risultati meno noti – come il sostegno al lutto, e il long day in hospice – , ma che vanno ad
arricchire e completare il quadro esperienziale di chi si avvale di VIDAS.
• Il fattore umano, in tutte le sue componenti, inclusa quella molto delicata dei volontari, è risultato di grande
impatto sulla soddisfazione complessiva ed è un asset su cui fare leva anche nella comunicazione, in generale e
nell’ambito del fundraising in particolare. Il connubio tra professionalità ed empatia rappresenta la proposta di
valore che sostiene un mix composto anche da rapidità, efficienza, comprensione del problema, discrezione e
capacità di trasmettere accudimento e protezione.
• Casa Vidas si presenta come rappresentazione coerente di questo percepito, con spazi e servizi all’altezza delle
aspettative degli ospiti.
39
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Il servizio di assistenza offerto da VIDAS