carta dei servizi

SANITÀ PIÙ SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
CARTA DEI SERVIZI
SANITÀ PIÙ
SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE
Via G. Mandara, 28 - 71122 Foggia (Fg)
P.IVA: 03635620713 - R.E.A.: 261759
CARTA DEI SERVIZI
SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE SANITÀ PIÙ
A-MQ05rev.0
Progetto grafico a cura di
Bianco Ilenia
CARTA DEI SERVIZI
SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE SANITÀ PIÙ
“Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale
e sono uguali davanti alla legge, senza
distinzione di sesso, di razza, di religione,
di opinioni politiche, personali e sociali.
È compito della Repubblica rimuovere gli
ostacoli di ordine economico e sociale, che,
limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei
cittadini, impediscono il pieno sviluppo della
persona umana e l’effettiva partecipazione
di tutti i lavoratori, all’organizzazione politica,
economica e sociale del Paese.”
Art. 3 Costituzione italiana
CARTA DEI SERVIZI
SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE SANITÀ PIÙ
» INDICE
INDICE
» Introduzione
» Notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa
» Esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione
» Descrizione e informazione sui servizi che la cooperativa svolge nelle sue aree di intervento
» Per contattarci
» Definizione degli standard di qualità
» Misure per la tutela e la partecipazione degli utenti
» Allegato 1: modulo reclamo
CARTA DEI SERVIZI
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» INTRODUZIONE
INTRODUZIONE
Che cos’è la carta dei servizi
La Carta dei Servizi è il principale strumento di un’organizzazione per
far conoscere i progetti che si realizzano, per informare sulle risorse e le
attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento.
È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il
controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.
Le norme di riferimento, per la stesura della presente Carta, sono
state la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei
servizi pubblici”, la Legge 8 novembre 2000 n° 328 “Legge quadro per
la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”e la
Legge Regionale n.19 del 2006.
La carta dei servizi rappresenta l’impegno dell’Ente che la emette a
definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo
alcuni principi fondamentali che sono:
• sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione
• tempestività delle risposte
• accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi
• correttezza e regolarità gestionale
Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l’Ente adotti
strumenti e procedure idonee a:
• definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne
l’efficacia
• semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati
all’erogazione dei servizi
• gestire i reclami
La nostra carta dei servizi sarà aggiornata ogni anno.
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I Contenuti riguardano:
•
notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della Cooperativa
•
esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione
• descrizione e informazione sui servizi che la Cooperativa svolge
nelle sue aree di intervento
•
definizione degli standard di qualità
•
misure per la tutela e la partecipazione degli utenti
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PROGETTO
ILILPROGETTO
PER UNA COMUNITÀ UNITA NEL FARE
SANITÀ PIÙ è una Cooperativa
giovane costituita nel 2009 che propone
la gestione di servizi sanitari, sociali
e sociosanitari integrati attraverso un
approccio innovativo improntato alla
logica delle maggiori sinergie possibili
tra i diversi servizi erogati.
Attualmente conta su 41 risorse umane
complessive di cui 26 soci. Tutti hanno in
essere un rapporto di lavoro con la cooperativa ai sensi delle Legge 142
del 30 aprile 2001 e del regolamento interno.
CHI SIAMO
Tutti gli operatori della Cooperativa Sociale SANITÀ PIÙ condividono
un alto profilo professionale, ognuno nel proprio ambito di intervento, e
una motivazione profonda al lavoro sociale.
Inoltre, il gruppo di lavoro è motivato e orientato alla piena collaborazione
e cooperazione in quanto è inserito in un sistema premiante e incentivante
in cui l’abitudine al lavoro è per obiettivi e non per competenze.
Ad ognuno è richiesto rispetto per gli utenti, attenzione al lavoro di rete
e grandi capacità di rapporto sia con gli utenti che con le Istituzioni.
Queste sono per noi qualità essenziali per operare con successo,
fornendo risposte concrete e ottimizzando le risorse esistenti.
CHE COSA FACCIAMO
Gli interventi della Cooperativa nascono dalle esigenze del territorio
e da questo ricevono ulteriori stimoli e informazioni: per migliorare le
nostre risposte e progettarne di nuove.
A tal fine, l’obiettivo principale di SANITÀ PIÙ è perseguire l’interesse
generale della comunità, la promozione umana e l’integrazione sociale
dei cittadini attraverso la gestione di servizi sociosanitari ed educativi
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orientati in via prioritaria alla risposta ai bisogni delle persone portatrici di
handicap fisico o psicofisico, degli ex degenti di Istituti psichiatrici e dei
soggetti in trattamento psichiatrico, degli anziani, dei minori in difficoltà,
dei tossicodipendenti, dei condannati ammessi a misure alternative alla
detenzione e di tutti i soggetti in genere individuati dall’art.4 della L.
381/91
LA FILOSOFIA DI INTERVENTO
La filosofia aziendale di SANITÀ PIÙ è improntata alla
responsabilizzazione di ogni operatore ai compiti e alle funzioni che
gli sono stati assegnati, nonché alla valorizzazione e promozione delle
risorse umane. Il modello organizzativo proposto è diretto alla flessibilità
intesa come capacità di dare delle risposte flessibili sia alle diverse
esigenze delle realtà socio economiche in cui la Cooperativa opera, sia
alle esigenze dei singoli utenti.
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PRINCIPI FONDAMENTALI
PRINICIPI
FONDAMENTALI
PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI
1. UGUAGLIANZA
Non può essere compiuta alcuna discriminazione nell’erogazione delle
prestazioni per motivi riguardanti etnia, religione, opinioni politiche, sesso
e orientamenti sessuali, condizioni psicofisiche o socio-economiche.
E’ garantita parità di trattamento, parità di condizioni di servizio tra gli
utenti delle diverse aree di intervento.
2. IMPARZIALITÀ
Il comportamento della Cooperativa nei confronti degli utenti dei servizi
è improntato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
3. CONTINUITÀ
L’erogazione dei servizi è svolta con continuità e regolarità secondo
quanto previsto dalle disposizioni di legge e stabilito nei documenti di
affidamento dei servizi. Nei casi di non regolarità nell’erogazione delle
prestazioni di servizio la cooperativa informa tempestivamente l’utente
e concorda le misure per ridurre al minimo il disagio provocato.
4. PARTECIPAZIONE
Il cittadino ha diritto ad accedere alla documentazione ai sensi della
Legge 241/90, ma anche come informazione ed umanizzazione del
servizio. Per questo, oltre all’accesso alle informazioni, si offre la
possibilità di formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio,
si coinvolge e si responsabilizza il cliente alla migliore realizzazione del
piano di cure personalizzato.
5. EFFICIENZA ED EFFICACIA
La Cooperativa assicura la conformità dei servizi erogati ai parametri
di efficienza ed efficacia stabiliti. Ogni operatore lavora con l’obiettivo
di garantire sostegno e tutela agli utenti, valorizzando al massimo le
risorse umane, economiche, logistiche e di rete a disposizione.
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AREE
TEMATICHE
» AREE TEMATICHE
RISPOSTE DIFFERENZIATE
Gli interventi della Cooperativa Sociale Sanità Più sono suddivisi in
quattro grandi aree tematiche, ognuna affidata a figure professionali
specializzate:
• Erogazione di servizi socio sanitari
• Gestione di un centro diurno
• Volontariato
• Modalità di collaborazione in rete
Ognuno degli utenti di ciascuna di queste aree rimanda a una rete
di rapporti e relazioni fondamentali per la realizzazione del progetto
complessivo.
LA RETE
Lavorare con gli individui significa lavorare con la rete delle loro relazioni
famigliari. Lavorare sulle emergenze sociali richiede inoltre il supporto
della rete territoriale istituzionale (ASL, Servizi Sociali, Tribunale
Minorile, ecc.) Il flusso di informazioni che ne deriva offre una visione
complessiva del tessuto sociale. Per questo ogni singola azione viene
progettata cercando di produrre ricadute positive sul territorio visto nel
suo insieme.
LA CITTÀ AMICA
Anche una semplice gita, co-progettata con gli utenti e le loro famiglie,
non è mai solo un momento di svago ma anche un modo per rinsaldare
rapporti e relazioni, tra gli utenti e tra le loro famiglie. In questo modo,
ogni azione contribuisce alla realizzazione del progetto complessivo di
una «città amica», in cui l’essere e il fare agiscono come antidoto alla
frammentazione e all’insicurezza, promuovendo identità e appartenenza.
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SERVIZI SOCIO-SANITARI
SOCIO-SANITARI
SERVIZI
SANITÀ PIÙ fornisce servizi di assistenza:
• Medica/medico-specialistica;
• Infermieristica;
• Riabilitativa;
• Socio sanitaria-rieducativa;
• Sanitaria in genere.
Le prestazioni vengono erogate sia presso
centri residenziali e semi-residenziali, sia
presso privati che necessitano di cure e
assistenza a carattere domiciliare.
Coloro che decidono di esternalizzare in
tutto o in parte i propri servizi si affidano ad una realtà solida che, da
un lato assicura le migliori condizioni lavorative per i propri dipendenti,
dall’altro tutela i committenti
attraverso
l’individuazione
di personale con un elevato
grado di specializzazione e
competenza.
A tal fine, la politica aziendale si
basa sul miglioramento continuo
degli standard professionali,
sull’ottimizzazione
organizzativa
del
lavoro,
nonchè sul monitoraggio della
soddisfazione dell’utente.
SANITÀ PIÙ promuove una metodologia operativa che non perde di
vista i valori e i principi degli scopi mutualistici perseguiti, e, allo stesso
tempo, è sensibile alla condizione di disagio di chi soffre.
L’Area Servizi Sociosanitari della Cooperativa comprende:
• Servizi assistenziali socio-sanitari presso le Case di Cura Riunite Villa
Serena e Nuova San Francesco SRL
• Servizi assistenziali socio-sanitari presso la Congregazione Religiosa
delle Suore Ancelle della Divina Provvidenza
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• Servizi assistenziali socio-sanitari presso il centro di Ricerche Cliniche
ed Ormonali SRL
•Servizi assistenziali socio-sanitari presso il Centro di ricerche Cliniche
SRL
• Servizi assistenziali socio-sanitari presso la Casa di Riposo La Collina
del Cav. Antonio Russo
Tutti i servizi, ad eccezione dei servizi assistenziali nella Casa di riposo
Collina, sono svolti nel territorio di Foggia.
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CENTRO
DIURNO
»
CENTRO DIURNO
SOCIO-EDUCATIVO PER DISABILI
Il Centro Diurno socio-educativo per disabili è uno spazio appositamente
strutturato e idoneo a favorire il processo di crescita e di integrazione
sociale della persona portatrice di handicap. La struttura ha lo scopo di
svolgere una funzione socio-educativa sul soggetto disabile finalizzata
a migliorare la qualità della vita degli utenti, trasformando la diversità
in risorsa, attraverso un percorso educativo e di integrazione sociale
personalizzato. In particolare, mira a promuovere l’autonomia, a
valorizzare le capacità relazionali e di socializzazione, creando
condizioni di benessere psico-fisico, affinchè il soggetto svantaggiato
possa vivere la vita con tutta la pienezza di cui è capace.
Il Centro rappresenta, inoltre, un sostegno alle famiglie degli utenti.
IL PROGETTO
La
Cooperativa
SANITÀ
PIÙ garantisce lo sviluppo
del
soggetto
portatore
di
handicap in senso globale; è
orientata, quindi, a perseguire la
crescita evolutiva degli ospiti, il
mantenimento e il potenziamento
dei livelli acquisiti, a promuovere
l’integrazione sociale e la ricerca
del benessere dell’individuo
attraverso un’attenzione alla sua
unicità, globalità, alla sua storia e al contesto familiare e ambientale
di appartenenza. Nello specifico, il progetto si rivolge a disabili
ultradiciottenni che hanno assolto l’obbligo scolastico e per i quali non è
ipotizzabile alcuna esperienza di formazione professionale
L’ORGANIZZAZIONE E I SERVIZI
Gli ospiti del Centro diurno presentano capacità e potenzialità
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diversificate tali da
richiedere un intervento
individualizzato
(P.E.I.) che valorizzi
le risorse funzionali
residue attuando una
flessibilità dei ritmi e
dei tempi adeguati al
soggetto. A tal fine
si utilizzano strategie
che mettono l’utente in
una situazione di apprendimento specifico che favoriscono la crescita
sul piano cognitivo, estetico, creativo e manuale. Il percorso educativo
coinvolge i destinatari in una logica organizzativa di gruppo e individuale
in cui le attività realizzate riguardano le seguenti aree:
• Area dell’autonomia personale e sociale
• Area motorio-espressiva
• Area della socializzazione
• Area degli apprendimenti
• Area occupazionale
In particolare, le attività che si svolgono all’interno del Centro sono:
•Attività di danza-movimento terapia
•Attività canore
•Attività di educazione al teatro
•Attività di educazione alimentare e laboratori di cucina
•Attività motorio-sportive
•Attività ludiche e creative
•Uscite programmate
•Visite guidate
•Laboratori
INFORMAZIONI E CONTATTI
Il Centro Diurno si trova a Foggia, in via Candelaro presso la Cittadella
della Solidarietà.
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VOLONTARIATO
» VOLONTARIATO
La Cooperativa ritiene fondamentale il contributo del volontariato
nella costruzione di un moderno sistema di welfare, pertanto utilizza,
nella gestione delle proprie attività, strategie per integrare le azioni di
volontariato e arricchire l’offerta di servizi e di sostegno sociale agli
utenti tra cui:
• L’inserimento di volontari che si occupano di attività di sostegno
sociale complementari ai servizi svolti;
• Accordi di partenariato e di programma con organizzazioni di
volontariato presenti nel territorio per determinare sinergie e sostegno
reciproco per un potenziamento delle capacità progettuali, organizzative
e operative, attività di animazione territoriale al fine di sollecitare la
partecipazione dei cittadini e la nascita di gruppi di auto aiuto (tra utenti
e loro familiari) e di nuove associazioni su tematiche specifiche;
Le attività di volontariato servono da supporto al percorso globale di
assistenza, promozione umana e inserimento sociale per questo esse
sono:
- Strutturate: le attività sono continuative di forte utilità sociale
- Integrative e non sostitutive: sebbene abbiano una forte valenza
sociale, le attività non comportano forme occulte di sottooccupazione
IL PROGETTO
SANITÀ PIÙ promuove una metodologia operativa che non perde di
vista i valori e i principi degli scopi mutualistici perseguiti, e, allo stesso
tempo, è sensibile alla condizione di disagio di chi soffre.
A tal proposito, consapevoli che anche il dono di un sorriso può alleviare
tale sofferenza, distogliere dal pensiero della malattia o della solitudine,
SANITÀ PIÙ ha deciso di attivare un servizio di Clown Terapia affidato
a personale qualificato.
La clown terapia è una medicina speciale per i piccoli pazienti che grazie
al sorriso affrontano il processo di guarigione in modo più sereno.
Gli effetti della risata sono tutti positivi, sia da un punto di vista biologico
in quanto è un esercizio muscolare e respiratorio che agevola il
processo di purificazione e liberazione delle vie respiratorie superiori,
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può aumentare le difese immunitarie e il livello di ossigeno nel sangue,
sia da quello psicologico grazie alle sue proprietà antidepressive, la
risata rappresenta un primo passo verso una condizione di ottimismo
che contribuisce a donare gioia di vivere.
L’ORGANIZZAZIONE E I SERVIZI
Il servizio è attualmente attivo per quattro clown therapists che prestano
servizio come volontarie presso:
•I reparti di chirurgia pediatrica,
neuropsichiatria infantile e pediatria degli
Ospedali Riuniti di Foggia
•Case famiglia
•Associazioni culturali (ANFFAS)
•Scuole pubbliche e feste private
Le clowns adattano le loro attività in base al
numero di bambini, alle loro patologie e alla
loro età.
Il gioco inizia con la lettura di un libro per
bambini. Da questo derivano:
-Giochi
-Attività di drammatizzazione
-Elaborazioni grafiche
-Attività manipolative
A conclusione di ogni intervento vengono
proposte ai bambini grandi risate, scenette,
magie e sculture di palloncini
INFORMAZIONI E CONTATTI
I numeri di riferimento per contattare le clown therapists sono:
Clown Pallotta 328 9543182
Clown Ieia 3297152308
Clown Spugnetta 329 3906196
Clown Giuggia 3400035515
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COLLABORAZIONE
» COLLABORAZIONE
ININRETE
RETE
Anche se di recente costituzione, la
Cooperativa Sociale SANITÀ PIÙ
ha già sviluppato una significativa
collaborazione per alcune qualificate
iniziative, a forte valenza sociale,
per il sostegno dell’autonomia e alla
inclusione sociale dei diversamente
abili.
Alcune di queste significative collaborazioni sono:
- A.I.P.D. (Associazione Italiana Persone Down) Onlus per
iniziative di carattere socio culturale a sostegno delle persone down tra
cui la realizzazione di uno spettacolo teatrale;
- Soc.Coop.Sociale AURA per una collaborazione volta alla
progettazione e gestione di servizi finalizzati alla prevenzione del
disagio giovanile;
- Congregazione dei Padri Giuseppini del Murialdo Foggia per
attività volte all’apertura di una CAM (Centro di attivazione motoria per
persone in difficoltà) e alla partecipazione in associazione ad un bando
della Regione Puglia per la realizzazione di una RSSA;
- Cooperativa sociale “nuovAssistenza ONLUS” per attività di
consulenze organizzative e gestionali, progettazione di servizi socio
sanitari, servizi educativi, servizi di e-health, servizi residenziali e
centri diurni per soggetti svantaggiati e non, centrali operative per
teleassistenza, telesoccorso, telecontrollo, telemedicina formazione e
aggiornamento permanente personale socio sanitario;
- Cooperativa Sociale CSS (Cooperativa Servizi Sanitari) per
attività di gestione servizi sanitari e socio-Sanitari integrati, gestione
strutture per anziani e minori
svantaggiati; gestione strutture
semiresidenziali per diversamente abili, anziani e minori; Gestione
Unità di Degenza Territoriale; Servizi di Telesoccorso Teleassistenza.
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PER
»
PER CONTATTARCI
CONTATTARCI
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Società Cooperativa Sociale
Via G. Mandara, 28 - 71122 Foggia (Fg)
P.IVA: 03635620713 - R.E.A.: 261759
Tel./Fax 0881.652804
E.Mail [email protected]
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STANDARD
DIQUALITÀ
QUALITÀ
»
STANDARD DI
DEI
EROGATI
DEISERVIZI
SERVIZI EROGATI
Gli standard di qualità vengono definiti e verificati annualmente per
ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio
della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo,
integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi
brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi.
Per rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i
cittadini fruitori dei servizi, la cooperativa svolge annualmente indagini
attraverso questionari di gradimento e riunioni periodiche con gli utenti
e/o i loro familiari, rendendone noti i risultati.
MISURE
TUTELA
DEI
» MISURE A
A TUTELA
DEI
CITTADINI
UTENTI
CITTADINI UTENTI
Gestione dei reclami
Tutte le aree operative della cooperativa prevedono una funzione
di accoglienza telefonica attraverso la quale è possibile ricevere
informazioni, dare comunicazioni, fare richieste o inoltrare reclami.
La cooperativa risponde della corrispondenza tra i servizi prestati e
quanto indicato nella carta dei servizi. Si impegna a gestire in modo
accessibile, semplice e rapido, le procedure di reclamo chiarendo le
norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei
servizi.
I cittadini utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni,
proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che
neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle
attività, esercitando il proprio diritto attraverso:
• lettera in carta semplice indirizzata al responsabile di
riferimento e inviata o consegnata alla segreteria della sede in Via G.
Mandara, 28 - 71122 Foggia (Fg)
• segnalazione telefonica al numero 0881.652804 o via fax allo
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stesso numero
• compilazione del modulo di reclamo allegato alla carta dei
servizi.
Le osservazioni, le comunicazioni e i reclami dovranno essere presentati,
di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente e/o il familiare sia
venuto a conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.
La cooperativa si impegna a rispondere, compatibilmente con le norme
del D.L. 196/2003, immediatamente alle segnalazioni di più agevole
definizione.
Per i reclami che non trovino, per obiettive ragioni, una soluzione
immediata, la cooperativa si impegna a fornire una risposta scritta entro
15 giorni dalla presentazione.
Qualora la risposta sia interlocutoria o provvisoria conterrà anche i tempi
previsti per le azioni correttive e pianificate.
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ALLEGATO 1
» MODULO RECLAMO
All’attenzione di:
___________________________
Servizio:
___________________________
Il reclamo è presentato da:
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Motivo del reclamo:
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Foggia, _______________
Firma _________________