Coordinato da Valeria Lai agenzia adiconsum - anno 13 - n. 10

Coordinato da Valeria Lai
agenzia adiconsum - anno 13 - n. 10 - 5 marzo 2001
Stampato in proprio in marzo 2001
SPECIALE ENERGIA
In questo numero:
Nuove opzioni tariffarie Enel
Nuove condizioni contrattuali di fornitura per gli utenti elettrici stabilite dall’Autorità per l’energia
Gli standard nazionali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e vendita dell’energia elettrica e del gas
stabiliti dall’Autorità per l’energia
10.000 tetti fotovoltaici
Lettera all’Autorità per l’energia con osservazioni dell’Adiconsum
Test noi consumatori
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energia
ENEL - Nuove opzioni tariffarie
Nelle scorse settimane l’ENEL ha pubblicizzato sulla stampa nazionale
che, con decorrenza 1° gennaio 2001, sono disponibili
per i clienti domestici, altre due Opzioni tariffarie, oltre alla tariffa base
stabilita dall’Autorità per l’energia. Di seguito
si riportano le caratteristiche delle due opzioni:
Potenza contrattuale 4,5 kW (opzione UD4)
Sul contratto da 4,5 kW, Adiconsum riconferma la propria soddisfazione per la
decisione assunta in merito dall’Autorità per l’energia, che ha recepito le
preoccupazioni a suo tempo espresse dalle associazioni dei consumatori.
Sulla base delle tariffe elettriche per usi domestici attualmente vigenti, la
famiglia con contratto da 3 kW per residenti, oltre al costo una tantum di L. 400.000
per attivare il nuovo contratto, deve mettere in conto i seguenti aumenti:
 per bollette bimestrali di 100.000 lire l’aumento è di 90.000 lire;
 per bollette bimestrali di 155.400 lire l’aumento è di 61.000 lire;
 per bollette bimestrali di 184.900 lire l’aumento è di 47.300 lire;
 per bollette bimestrali di 222.100 lire l’aumento è di 31.200 lire;
 per bollette bimestrali di 250.000 lire l’aumento è di 19.100 lire;
 per bollette bimestrali di 266.200 lire ed oltre l’aumento è di 13.400 lire.
Il contratto da 4,5 kW permette indubbi vantaggi in termini di potenza
disponibile. Sul piano economico invece tali vantaggi sono relativamente poco
costosi per le famiglie con consumi oltre i 4.200 kWh annue (200/250.000 lire
bimestrali) e per i contratti da 3 kW non residenti. Per le famiglie che normalmente
invece hanno consumi medio bassi, il maggior costo è consistente e quindi i relativi
vantaggi devono essere attentamente valutati.
Tariffa bioraria (opzione UDS)
Adiconsum sta rivendicando da tempo l’introduzione di tariffe biorarie, più basse
nelle ore notturne, per permettere alle famiglie un uso razionale dell’energia,
risparmiando sulla bolletta.
Tuttavia le caratteristiche dell’opzione tariffaria proposta dall’ENEL non
corrispondono alle nostre richieste ed alle esigenze delle famiglie, in quanto:
 la tariffa bioraria è applicabile solo installando nuovi contatori che registrino
oltre al consumo, anche l’ora in cui i consumi vengono effettuati. Attualmente
sono pochissime le famiglie alle quali sono stati installati i nuovi contatori, ed il
completamento delle installazioni è previsto nei prossimi tre anni;
 occorre stipulare un nuovo contratto con potenza di almeno 6,6 kW. Su questo
tema valgono le considerazione esposte al punto precedente per il contratto di
4,5 kW di potenza;
 la tariffa notturna ridotta decorre soltanto dopo le ore 21: troppo tardi, perché
possa essere utilizzata dalle famiglie su larga scala. Inoltre la tariffa per le ore
piene invernali ed estive è molto, troppo più cara della tariffa media.
In considerazione dell’esigenza di usare razionalmente l’energia, Adiconsum ha
nuovamente sollecitato l’Autorità a definire direttamente le tariffe biorarie, invece di
limitarsi ad approvare le proposte delle imprese elettriche, specialmente in vista del
completamento del programma di installazione dei nuovi contatori. Ma su questo
punto, c’è da tempo una diversità di opinioni tra noi e l’Autorità.
Test noi consumatori
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energia
Autorità per l’energia
Nuove condizioni contrattuali di fornitura per gli utenti elettrici
Con delibera n. 200/99 l'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha modificato il
contenuto di alcune clausole contrattuali presenti nei contratti di fornitura del
servizio elettrico. Tali clausole verranno inserite nei nuovi contratti sottoscritti dopo
il 28 giugno 2000, ma saranno valide e quindi dovranno essere applicate anche a
tutti gli altri utenti.
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A chi si rivolgono
Le nuove condizioni sono in vigore per tutti i clienti vincolati del mercato
elettrico, con la sola eccezione dei clienti alimentati in alta tensione e della
illuminazione pubblica.
Quali caratteristiche hanno
Le condizioni di fornitura previste dalla delibera n. 200/99 sono minime ed
inderogabili cioè devono sempre e comunque essere osservate.
Le imprese che forniscono il servizio di distribuzione elettrica possono sempre
offrire condizioni migliori nel rispetto del principio di non discriminazione dei
clienti cioè le condizioni migliorative devono essere offerte a tutti i clienti di una
determinata tipologia di utenza
Se le migliori prestazioni offerte sono associate a qualche onere aggiuntivo
esse devono essere offerte al cliente all'interno di una specifica opzione
tariffaria ulteriore o speciale.
Le condizioni di fornitura disciplinate dalla delibera 200/99 riguardano:
Lettura dei contatori
Periodicità di fatturazione dei consumi
Modalità di calcolo dei consumi
Tempi e modalità di pagamento della bolletta
Interessi di mora in caso di ritardato o mancato pagamento della bolletta
Modalità e tempi di sospensione della fornitura
Ricostruzione dei consumi in caso di malfunzionamento dei contatori
Rateizzazioni dei pagamenti
Deposito cauzionale
Reclami
Nuove condizioni di fornitura e contratti
La delibera n. 200/99 modifica i contratti di fornitura, senza che i medesimi
debbano essere nuovamente sottoscritti dai clienti, in virtù dell'applicazione
dell'articolo 1339 del codice civile che regola l'inserzione automatica di
clausole.
Lettura del contatore
Il tentativo di lettura del contatore deve essere effettuato:
almeno una volta all'anno per i clienti con potenza impegnata fino
a 30 kW;
almeno una volta al mese per i clienti con potenza impegnata
superiore a 30 kW.
Ci si riferisce al tentativo di lettura e non alla lettura perché molti contatori sono
all'interno delle abitazioni e non è sempre possibile per il personale addetto alla
Test noi consumatori
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lettura visionarli: il cliente può essere assente. In questo caso l'impresa distributrice
deve essere in grado di dimostrare che ha inviato il letturista per leggere il
contatore cioè che ha effettuato il tentativo di lettura.
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L'impresa distributrice deve consentire al cliente di effettuare l'autolettura del
proprio contatore, deve cioè predisporre degli strumenti (numero verde,
cartolina postale, internet) che consentano al cliente di comunicare il consumo
che vede evidenziato sul proprio contatore.
L'impresa distributrice che non preveda un adeguato sistema di autolettura
deve garantire due tentativi di lettura all'anno; sono esonerati gli esercenti che
utilizzano la telelettura.
L'autolettura è valida ai fini della fatturazione, ad eccezione del caso di non
verosimiglianza statistica del dato comunicato rispetto ai consumi storici del
cliente. Il che significa che, se il dato comunicato si discosta significativamente
dalla media dei consumi storici dell'utente, l'autolettura verrà considerata non
valida.
Periodicità di fatturazione dei consumi
La fatturazione avviene con periodicità almeno bimestrale:
Per i clienti domestici;
Per i clienti non domestici alimentati in bassa tensione con potenza
impegnata non superiore a 30 kW.
La fatturazione avviene con periodicità almeno mensile:
Per i clienti non domestici alimentati in bassa tensione con potenza
impegnata superiore a 30 kW;
Per i clienti alimentati in media tensione.
Un cliente domestico dovrebbe pertanto ricevere in un anno almeno 6 bollette di
cui almeno 1 di conguaglio.
Dal momento che il processo di fatturazione è generalmente continuo,
l'emissione delle bollette non coincide necessariamente con l'inizio o la fine di un
bimestre.
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Test noi consumatori
Modalità di calcolo dei consumi
La fatturazione avviene sulla base dei consumi rilevati al momento della lettura
effettuata dall'impresa distributrice o dell'autolettura del cliente.
La fatturazione può anche avvenire in relazione ai consumi presunti stimati
dall'impresa distributrice sulla base dei consumi storici del cliente.
In ogni caso il cliente non deve ricevere più di cinque bollette di acconto sui
consumi stimati in un anno.
Per i clienti nuovi, cioè per coloro che sottoscrivono un contratto di fornitura di
energia elettrica successivamente al 31 marzo 2000, la stima si basa su
quanto dichiarato al momento della sottoscrizione del contratto relativamente
all'impiego dell'energia elettrica (per l'illuminazione e l'alimentazione di
apparecchiature ad uso domestico, o per l'alimentazione e l'uso di
apparecchiature in una impresa commerciale, ecc.), al numero e al tipo di
apparecchiature alimentate ad elettricità, al numero dei componenti della
famiglia.
Ciascuna impresa distributrice deve comunicare ai propri clienti le modalità di
calcolo dei consumi presunti. I clienti devono cioè essere messi in grado di
comprendere con quali criteri vengono stimati i loro consumi.
La revisione della funzione dei consumi storici del cliente deve avvenire sulla
base delle letture o delle autoletture del contatore. Gli esercenti cioè devono
ricalcolare la funzione storica dei consumi ogni qualvolta abbiano a
disposizione i dati dei consumi reali.
Eventuali variazioni tariffarie devono essere imputate su base giornaliera e
limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro
entrata in vigore. Questo anche nel caso di ricorso a consumi stimati.
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Eventuali conguagli a favore del cliente devono essere effettuati sulla prima
bolletta emessa successivamente al riconoscimento dell'errore da parte
dell'impresa distributrice.
Inoltre la delibera n. 201/99 relativa ai livelli specifici e generali di qualità
commerciale dei servizi di distribuzione e vendita dell'energia elettrica
stabilisce che nel caso di rettifiche di fatturazione per errori commessi
dall'impresa distributrice nella rilevazione o stima dei consumi, l'accredito della
somma non dovuta deve essere effettuato entro 60 giorni solari dalla data di
comunicazione all'utente dell'esito della verifica sulla sua richiesta di rettifica.
Modalità e tempi di pagamento della bolletta
Sulla bolletta devono essere indicate la data di emissione e quella di scadenza
della bolletta stessa.
Il termine di scadenza della bolletta deve essere fissato ad almeno venti giorni
dalla data di emissione della bolletta stessa.
L'impresa distributrice deve offrire almeno una modalità gratuita, cioè non
gravata da oneri di riscossione, di pagamento della bolletta.
A titolo di esempio una bolletta emessa il 2 luglio 2000 può avere come data di
scadenza il 22 luglio o una data successiva al 22 luglio, ma non una data
precedente come il 18 o il 15 luglio.
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L'impresa distributrice deve offrire almeno una modalità gratuita di pagamento
della bolletta. Tale modalità è lasciata alla libera scelta dell'impresa
distributrice.
Pagamento della bolletta e morosità del cliente
Il cliente deve pagare la bolletta entro la data di scadenza indicata sulla
bolletta stessa.
Se il pagamento avviene entro la data indicata e presso i soggetti autorizzati
dall'impresa distributrice (ufficio postale, banca, ufficio cassa dell'impresa
distributrice stessa, ecc.) nessun onere può essere posto a carico del cliente
per una eventuale ritardata comunicazione dell'avvenuto pagamento
all'impresa distributrice da parte del soggetto autorizzato (cioè la posta, la
banca, ecc).
Se il pagamento avviene oltre i termini di scadenza indicati, l'impresa
distributrice può richiedere al cliente interessi di mora pari al tasso ufficiale di
sconto (TUS) aumentato del 3,5% per il periodo di ritardo.
A titolo di esempio se il TUS è pari al 3%, il tasso di mora che può essere
applicato agli utenti morosi sarà del 6,5% annuo; se il TUS è il 2% il tasso di mora
applicato sarà del 5,5%, ecc..
Il TUS è fissato dalla Banca d’Italia.
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Test noi consumatori
Il cliente buon pagatore, cioè il cliente che nei due anni precedenti ha sempre
pagato la bolletta entro i termini, per i primi dieci giorni di ritardo deve pagare
solo gli interessi legali.
L'impresa distributrice può richiedere in aggiunta all'interesse di mora il
pagamento delle sole spese postali relative al sollecito. Si esclude la possibilità
di richiedere il risarcimento di eventuali danni ulteriori.
Sospensione della fornitura
In caso di non pagamento del cliente entro i termini indicati in bolletta,
l'impresa distributrice è tenuta ad inviare una raccomandata con l'indicazione:
del termine ultimo per procedere al pagamento;
delle modalità con cui comunicare l'avvenuto pagamento (per
telefono, per fax, ecc.);
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Nessun distacco può essere effettuato se il cliente non è prima preavvisato
con raccomandata (non è necessario che sia una raccomandata con avviso di
ritorno).
In ogni caso, il distacco non può essere effettuato nei seguenti casi:
1. quando il pagamento della bolletta sia già stato eseguito ma non
ancora comunicato all'impresa distributrice dall'incaricato alla
riscossione per una causa non imputabile al cliente;
2. nel caso in cui la bolletta non pagata sia di un ammontare inferiore o
uguale all'ammontare del deposito cauzionale;
3. in caso di mancato pagamento di quanto dovuto per servizi diversi
dalla fornitura di energia elettrica (ad esempio la fornitura di gas)
quando tale fornitura sia erogata da una impresa distributrice
multiservizio;
4. durante i giorni festivi, prefestivi o nella giornata che li precede;
5. in caso di fornitura di energia elettrica necessaria per il funzionamento
di apparati di cura;
6. per cause non previste in modo dettagliato nel contratto di fornitura e
quindi non note al cliente;
7. in presenza di un reclamo scritto che abbia ad oggetto la
contestazione di un addebito relativo ad una ricostruzione dei consumi
effettuata dall'impresa distributrice per accertato malfunzionamento del
contatore;
8. in caso di mancata sottoscrizione del contratto di fornitura.
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L'impresa distributrice può distaccare anche senza preavviso in due soli casi:
per cause di pericolo oggettivo;
per furto di energia elettrica (compresa l'ipotesi di riattivazione non
autorizzata a seguito di distacco per mora).
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L'impresa distributrice, nel caso di sospensione della fornitura per morosità del
cliente, può chiedere al cliente il contributo per la disattivazione e la
riattivazione della fornitura nel limite del costo sostenuto per tali operazioni.
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Test noi consumatori
del numero di giorni che intercorreranno fra il termine ultimo
indicato per il pagamento ed il possibile distacco della fornitura
qualora il cliente continuasse a non ottemperare al pagamento.
Ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del contatore
In presenza di guasto o di rottura accertata del contatore, l'impresa distributrice
è autorizzata a procedere alla ricostruzione dei consumi non correttamente
registrati a causa di tale guasto o rottura:
se il momento del guasto è determinabile con certezza, la
ricostruzione partirà da tale momento. La percentuale di errore
utilizzata nel ricalcolo sarà quella registrata al momento in cui è
stata effettuata la verifica sul contatore per testarne il
funzionamento;
se il momento di rottura non è determinabile con certezza, la
ricostruzione dovrà risalire ad un periodo massimo di 365 giorni
dalla verifica del contatore e fino al giorno della sua sostituzione; la
percentuale di errore utilizzata nel ricalcolo sarà quella registrata al
momento in cui è stata effettuata la verifica sul contatore per
testarne il funzionamento;
se la percentuale di errore non può essere accertata in sede di
verifica per il tipo di guasto che ha interessato il contatore,
verranno presi a riferimento nella ricostruzione i consumi storici del
cliente. Il cliente può rendere noti all'impresa distributrice gli
elementi che dimostrino eventuali variazioni del proprio consumo.
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Il risultato della verifica e l'ammontare dovuto in base agli esiti della
ricostruzione dovranno essere comunicati al cliente prima della sostituzione del
contatore guasto e comunque non oltre due mesi dalla data di verifica, salvo
documentabili ragioni tecniche.
Il cliente ha trenta giorni (decorrenti da detta comunicazione) per contestare la
ricostruzione mediante la presentazione delle proprie controdeduzioni.
Il cliente non può essere distaccato fino al momento di risoluzione della
controversia.
Rateizzazione dei corrispettivi dovuti dai clienti
Il cliente, in caso di conguagli particolarmente elevati, rispetto alle bollette in
acconto, ha il diritto di pagare il corrispettivo con rate successive.
 I casi in cui l'impresa distributrice deve concedere la rateizzazione sono i
seguenti:
per i clienti domestici, quando la bolletta di conguaglio superi del
150% l'addebito medio delle bollette in acconto ricevute dal cliente
dopo la precedente fattura di conguaglio;
A titolo di esempio se le ultime cinque bollette in acconto sono state
mediamente di 50.000 lire il cliente può richiedere la rateizzazione qualora la sua
bolletta di conguaglio sia pari a 125.000 lire.
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per i clienti vincolati non domestici con lettura del contatore
annuale, quando la bolletta di conguaglio sia superiore del 250%
all'addebito medio delle bollette in acconto ricevute dal cliente
dopo la precedente fattura di conguaglio;
A titolo di esempio se le ultime cinque bollette in acconto sono state
mediamente pari a 200.000 lire il cliente può richiedere la rateizzazione se la sua
bolletta di conguaglio ha superato le 700.000 lire.
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Test noi consumatori
per i clienti a cui, a seguito di malfunzionamento del contatore,
venga richiesto il pagamento di consumi non registrati dal
contatore.
In ogni caso il debito non sarà rateizzato per importi fino a 50.000 lire.
La richiesta di rateizzazione deve essere formulata dal cliente secondo le
modalità indicate dall'impresa distributrice ed entro il termine di scadenza della
bolletta rateizzabile. Sulle somme pagate a rate i clienti devono corrispondere
agli esercenti gli interessi pari al tasso ufficiale di sconto.
Deposito cauzionale
L'impresa distributrice può richiedere al cliente, al momento della stipulazione
del contratto, il versamento di un deposito cauzionale o di analoga garanzia.
La somma depositata è fruttifera e deve essere restituita, al termine del
rapporto, maggiorata degli interessi legali.
L'impresa distributrice non può richiedere alcuna somma a titolo di anticipo sui
consumi.
Al cliente, in caso di morosità, non può essere sospesa la fornitura per i debiti il
cui valore sia uguale o inferiore al deposito o analoga garanzia.
I clienti domestici che hanno predisposto il pagamento delle bolletta attraverso
la domiciliazione bancaria o postale o che pagano con carta di credito sono
esentati dal versamento del deposito.
L'ammontare del deposito cauzionale è determinato nella misura di:
a) lire 10.000 per ogni kW di potenza contrattualmente impegnata per i
clienti vincolati domestici;
b) lire 15.000 per ogni kW di potenza contrattualmente impegnata per i
clienti vincolati non domestici con potenza contrattualmente impegnata
fino a 15 kW;
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c) lire 20.000 per ogni kW di potenza contrattualmente impegnata per i
clienti vincolati non domestici con potenza contrattualmente impegnata
superiore a 15 kW e fino a 100 kW;
d) lire 23.000 per ogni kW di potenza contrattualmente impegnata per i
clienti vincolati non domestici con potenza contrattualmente impegnata
superiore a 100 kW.
A titolo di esempio ad un cliente domestico con 3 kW di potenza impegnata, che
non ha provveduto a domiciliare in banca il pagamento delle bollette, verrà
richiesto un deposito cauzionale massimo pari a lire 30.000.
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Ai clienti che già hanno un contratto di fornitura al momento dell'entrata in
vigore della direttiva e che hanno versato un anticipo sui consumi
gli esercenti devono comunicare con adeguate modalità le forme di
garanzia da essi previste;
gli esercenti possono trattenere le somme versate dai clienti come
anticipo sui consumi a titolo di deposito cauzionale, effettuando i
relativi conguagli.
Reclami
L'impresa distributrice deve informare i clienti sulle modalità e sulle procedure
di reclamo, rendendo altresì disponibile un formulario prestampato per
semplificare l'inoltro dei reclami stessi all'atto della stipula di un nuovo contratto
e ogniqualvolta il cliente ne faccia richiesta.
Le procedure e modalità di inoltro dei reclami devono tenere in considerazione
le esigenze dei clienti anziani e disabili.
L'impresa distributrice deve sempre consentire al cliente il reclamo in forma
scritta.
Il cliente può inoltrare il reclamo con ogni mezzo utile alla comunicazione con
l'impresa distributrice.
PER ORA QUESTE CONDIZIONI CONTRATTUALI VALGONO SOLO
PER IL SETTORE ELETTRICO, MA FRA ALCUNE SETTIMANE
ANALOGHE CONDIZIONI VARRANNO ANCHE PER IL SETTORE GAS,
IN QUANTO A QUESTO SCOPO L’AUTORITA’
STA PREDISPONENDO UN’APPOSITA DELIBERA.
energia
Gli standard nazionali di qualità
commerciale dei servizi
di distribuzione e vendita
dell’energia elettrica e del gas
La qualità commerciale
Tempestività – Puntualità - Adeguatezza
I servizi di distribuzione e vendita dell'energia elettrica e del gas presentano
notevoli analogie per quanto riguarda i "fattori commerciali" della qualità del
servizio, relativi alla tempestività di esecuzione delle prestazioni richieste dagli
utenti, come preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, alla
Test noi consumatori
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tempestività della risposta a reclami e richieste scritte di informazioni, alla
puntualità degli appuntamenti con gli utenti, alle caratteristiche di frequenza di
lettura dei consumi degli utenti e di adeguatezza delle modalità di fatturazione.
Lo scopo della definizione di standard nazionali di qualità commerciale è
duplice: da una parte tutelare gli utenti, dall'altro promuovere il miglioramento
medio complessivo del sistema.
Alcune definizioni
Standard specifici di qualità - Standard generali di qualità
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi
strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità.
Gli "standard specifici di qualità " sono definiti come tempo massimo entro cui
chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta
dall'utente. Gli standard specifici sono standard individuali: ogni singola
prestazione soggetta a standard specifico di qualità deve essere completata entro
il tempo massimo indicato. L'utente che ha richiesto la prestazione può controllare
il rispetto dello standard specifico di qualità.
Gli "standard generali di qualità" sono invece definiti come la percentuale
minima di utenti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo
massimo; in altri termini, si ammette che una percentuale (in genere piccola) di
richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.
Gli standard nazionali
di qualità commerciale:
standard specifici
L'Autorità ha definito standard specifici di qualità commerciale per le cinque
prestazioni più frequenti e per il rispetto degli appuntamenti personalizzati con gli
utenti. Si tratta di standard nazionali in quanto sono obbligatori per tutti gli
esercenti con più di 5.000 utenti e unici su tutto il territorio nazionale.
Nella tabella seguente sono indicati gli standard specifici di qualità commerciale
che si applicano a tutti i clienti "vincolati" del servizio elettrico, alimentati in bassa
tensione, e a tutti i clienti del servizio gas alimentati in bassa pressione con
contatori fino alla classe G 25 (riportata sul misuratore stesso). Altri standard sono
applicabili per clienti con caratteristiche diverse.
Tempi massimi - Fascia di puntualità
Preventivazione per lavori semplici
15 gg. lavorativi
Esecuzione di lavori semplici
15 gg. lavorativi
Attivazione della fornitura
5 gg. lavorativi
Disattivazione su richiesta degli utenti
5 gg. lavorativi
Riattivazione degli utenti morosi
1 g. feriale (serv. elettrico)
2 gg. feriali (serv. gas)
Puntualità degli appuntamenti personalizzati
3 ore
Note: giorni lavorativi: dal lunedì al venerdì, escluse le festività infrasettimanali;
giorni feriali: dal lunedì al sabato, escluse le festività infrasettimanali.
Appuntamenti personalizzati
I nuovi standard definiti dall'Autorità si avvicinano ai casi migliori presenti nel
settore e superano gli standard di qualità fino ad oggi autonomamente definiti dagli
esercenti dei servizi nelle proprie Carte dei servizi, che avevano comportato
notevole diversità di trattamento degli utenti nelle differenti zone del paese.
La direttiva dell'Autorità introduce la possibilità per l'utente di scegliere tra la
tempestività nell'esecuzione della prestazione richiesta e la puntualità, ovvero il
Test noi consumatori
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rispetto della fascia oraria massima fissata in 3 ore, nella quale l'utente si rende
disponibile per un appuntamento personalizzato con l'esercente. La fascia
massima di tre ore, entro la quale il personale dell'esercente deve presentarsi
all'appuntamento con l'utente, e la possibilità di personalizzare l'appuntamento,
rispondono alla duplice esigenza dell'utente di ridurre il tempo dedicato
all'appuntamento con l'esercente e di poter scegliere la data di effettuazione
dell'appuntamento.
I rimborsi automatici
Chi fornisce il servizio, nel caso in cui non rispetti gli standard specifici di qualità
commerciale definiti dall'Autorità per cause non dovute a forza maggiore o a
responsabilità di terzi o all'utente stesso, deve pagare un rimborso automatico agli
utenti interessati. Il rimborso è di 50.000 lire per gli utenti domestici e piccoli
consumatori di gas, di 100.000 lire per gli utenti elettrici non domestici alimentati in
bassa tensione e per gli utenti gas con consumi intermedi, di 200.000 lire per gli
utenti elettrici alimentati in media tensione e per i grandi utenti del servizio gas.
L'automaticità di tali rimborsi supera i meccanismi di rimborso su richiesta degli
utenti previsti nelle Carte dei servizi, che hanno dimostrato di non funzionare.
Gli standard nazionali
di qualità commerciale:
standard generali
Oltre agli standard specifici di qualità commerciale, l'Autorità ha anche definito
standard generali di qualità, che sono invece riferiti a gruppi omogenei di utenti
serviti dallo stesso esercente. Questi riguardano prestazioni più complesse o
personalizzate, come l'esecuzione di lavori complessi, le risposte ai reclami, le
rettifiche di fatturazione, il pronto intervento per il servizio gas.
Gli standard generali indicati sono validi per utenti del servizio elettrico
alimentati in bassa tensione e per tutti gli utenti del servizio gas alimentati in bassa
pressione.
Standard generali di qualità commerciale
Preventivazione per lavori complessi
85% entro 40 gg. lavorativi
Esecuzionedi lavori complessi
85% entro 60 gg. lavorativi
Risposta a richieste di rettifica di fatturazione
90% entro 15 gg. lavorativi
Esito di verifiche del gruppo di misura
90% entro 15 gg. lavorativi
Esito di verifiche della tensione o della pressione di fornitura
90% entro 15 gg. lavorativi
Risposte a reclami e richieste scritte
90% entro 20 gg. lavorativi
Rispetto degli appuntamenti per sopralluoghi di preventivazione (per lavori 90% entro 3 ore
semplici)
Utenti con almeno una lettura o autolettura all'anno (servizio elettrico)
95% degli utenti domestici
a fatturazione bimestrale
Utenti con almeno una lettura o autolettura all'anno (servizio gas)
90% degli utenti
Fatture di conguaglio con scostamento del conguaglio rispetto all'acconto non 85% delle fatture
superiore al 150% (servizio elettrico)
di conguaglio
Chiamate di pronto intervento con tempo di arrivo sul posto entro i 60 minuti 9o% delle chiamate
(servizio gas)
di pronto intervento
Nota: lo standard generale sul pronto intervento si applica anche agli esercenti
del servizio gas con meno di 5.000 utenti.
Il mancato rispetto degli standard generali non darà diritto ad indennizzi, ma
l'Autorità renderà annualmente pubblici i dati riferiti ai singoli esercenti mettendoli a
confronto.
Test noi consumatori
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Informazioni agli utenti
La direttiva dedica una attenzione particolare all'informazione che gli esercenti
devono assicurare all'utente sugli standard specifici e generali di qualità
commerciale:
 una volta all'anno, tutti gli utenti devono ricevere informazioni sugli standard di
qualità garantiti e sui risultati effettivamente raggiunti dall'esercente nel corso
dell'anno;
 inoltre, l'esercente deve informare ogni utente, che faccia richiesta di una
prestazione soggetta a standard specifici, del tempo massimo e del rimborso
previsti.
Come cambia la Carta dei servizi
I nuovi standard nazionali di qualità commerciale definiti dall'Autorità superano
definitivamente gli standard di qualità commerciale definiti dagli esercenti il servizio
nelle proprie Carte dei servizi.
Ora che l'Autorità ha definito gli standard nazionali di qualità commerciale per
tutti gli esercenti, questi possono ancora definire propri standard, ma solo se
migliori (o ulteriori) rispetto a quelli definiti dall'Autorità.
Gradualità di attuazione
L'introduzione degli standard nazionali di qualità commerciale avverrà con la
necessaria gradualità:
 dall'1 luglio 2000 entrano in vigore gli standard specifici di qualità commerciale
del servizio elettrico (tranne quello relativo alla puntualità degli appuntamenti
personalizzati, rinviato all'1 gennaio 2001);
 dall'1 gennaio 2001 entrano in vigore gli standard specifici di qualità
commerciale del servizio gas e gli standard generali di qualità per entrambi i
servizi.
energia
10.000 tetti fotovoltaici
La Legge Finanziaria 2001, con l’intento di sviluppare l’energia prodotta con
fonti rinnovabili, ha stanziato circa 70 miliardi per incentivare l’installazione di
moduli fotovoltaici per la produzione di energia elettrica. Dovrebbe trattarsi di un
contributo a fondo perduto pari al 70% del costo dell’investimento.
La norma non è ancora operativa in quanto mancano
le relative disposizioni attuative.
Infatti, sono in corso di preparazione due bandi:
Il primo riguarda gli Enti Pubblici (Comuni, Province, Scuole, Ministeri, ecc.) e
disciplinerà le modalità di corresponsione degli incentivi agli Enti che vorranno
installare i moduli sui propri edifici.
 Il secondo definirà la ripartizione dei fondi alle Regioni, che saranno chiamate
a gestire la concessione degli incentivi ai privati (persone fisiche e società). Gli
incentivi dovrebbero riguardare l’installazione di piccoli impianti, compresi tra 1
e 20 kW di potenza. Quindi, per poter usufruire dei contributi, i cittadini
dovranno attendere l’uscita del bando e poi presentare alla propria Regione la
domanda per ottenere il contributo.

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Importante!!
Una recente delibera dell’Autorità per l’energia ha stabilito che gli impianti
fotovoltaici possono essere collegati con la rete nazionale. In questo modo si potrà
prelevare dalla rete l’energia necessaria per il consumo, eventualmente non
prodotta dall’impianto fotovoltaico, e viceversa si potrà immettere in rete l’energia
elettrica prodotta in eccesso rispetto alle esigenze di autoconsumo.
energia
Lettera all’Autorità per l’energia
con osservazioni dell’Adiconsum
Roma, 1 febbraio 2001
Prof. Pippo Ranci
Presidente
Autorità per l’energia
Piazza Cavour 5
20123 MILANO
Prot. n. 0503ip
Oggetto: Osservazioni Adiconsum sul documento per la consultazione relativo
alle condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas naturale
Adiconsum ritiene utile ed opportuno che l’Autorità per l’energia emani
provvedimenti in materia di condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas
naturale, vincolanti per le imprese che esercitano tale servizio ai clienti finali.
Sarebbe importante tuttavia che l’Autorità adottasse analoghi provvedimenti
anche per il GPL utilizzato per il riscaldamento: in questo settore numerose
clausole contrattuali sono molto penalizzanti per i clienti.
Si rammenta inoltre che resta tuttora irrisolto il grave problema del potere
calorico del gas metano, delle metodologie da utilizzare per misurare
correttamente il livello di qualità del gas consumato dalle famiglie e soprattutto
della congruità del prezzo del gas, rispetto all’effettivo potere calorico del gas
metano consumato dai clienti domestici.
Nel merito del documento proposto alla consultazione si rileva:
1. Lettura contatori.
Per le imprese che non offrono l’autolettura, prevedere almeno quattro letture
all’anno.
La penalità individuata in caso di mancata lettura è condivisibile: andrebbe
previsto che il calcolo del consumo degli ultimi sei mesi sia fatto sulla base dei
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consumi storici e che la relativa penalità sia applicata automaticamente
dall’impresa e non su richiesta del cliente.
2. Fatturazione. Vanno previste almeno sei bollette all’anno, non cinque. Il
calcolo presuntivo dei consumi deve tenere conto delle variazioni stagionali.
3. Interessi di mora Classificare buoni pagatori i clienti con almeno un anno di
pagamenti regolari. Non imputare gli interessi di mora per i primi due ritardati
pagamenti da parte dei clienti buoni pagatori. Aumentare ad un mese i termini per il
pagamento e ridurre l’entità degli interessi di mora.
4. Sospensione forniture La procedura individuata è condivisibile. Per tutelare le
famiglie economicamente disagiate rispetto alla interruzione del servizio del gas,
essenziale per il riscaldamento, si chiede di prevedere la possibilità che il Comune,
su sollecitazione del cliente, intervenga per impedire la sospensione delle fornitura.
5. Rateizzazioni Si dovrebbe prevedere la rateizzazione automatica delle
bollette a conguaglio che superano del 20% l’importo medio di quelle relative alla
stagione precedente, poiché in questo caso significa che l’impresa non ha
effettuato le letture previste. Sempre in questi casi, stante la responsabilità
dell’impresa, non dovrebbero essere applicati gli interessi di mora sugli importi
rateizzati.
6. Deposito cauzionale I tempi di restituzione del deposito cauzionale ai clienti
con domicialiazione bancaria della bolletta, non dovrebbero superare i sei mesi.
7. Reclami In questo capitolo non si affronta la questione della risoluzione delle
eventuali controversie conseguenti il rigetto dei reclami da parte delle imprese.
Riconfermiamo in questa sede l’esigenza che l’Autorità affronti la questione della
risoluzione stragiudiziale delle controversie (procedure, modulistica, tempi, ecc.),
proponendo il metodo concertativo fra Autorità, Imprese e Associazioni dei
Consumatori.
In conclusione, desideriamo sollecitare ancora una volta l’Autorità sulla urgenza
di realizzare una vasta azione di informazione dei cittadini sulle tematiche dei
servizi elettrico e del gas (nuove tariffe, opzioni tariffarie promosse dalle imprese,
standard qualitativi e commerciali dei servizi, reclami e controversie, diritti/doveri
dei clienti, ecc.).
Anche in riferimento alle proposte a suo tempo formulate da Adiconsum e delle
altre associazioni dei consumatori, riaffermiamo la nostra disponibilità a collaborare
con l’Autorità per la realizzazione del programma di informazione ed a mettere a
disposizione le strutture locali della nostra organizzazione per essere punti di
riferimento e di monitoraggio dei reclami e delle controversie fra le imprese ed i
consumatori.
Distinti saluti.
Paolo Landi
(Segretario Generale)
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Pieraldo Isolani
(Responsabile Nazionale)
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