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Processi di Co-Creazione con utenti e dipendenti delle aziende Sharitaly 2016 Pietro Curtolillo Customer Experience Design Manager | Vodafone Pietro Curtolillo Customer Experience Design Manager | Vodafone Customer Product & Processes – Commercial Operation CX Design | Advertising | Brand Identity | Marketing Communication | Content Management twitter.com/pcurtolillo linkedin.com/in/pietrocurtolillo facebook.com/pcurtolillo Customer Experience Design??? «La Customer Experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda» H. Manning and K. Bodine (Forrester Research) – Outside In «La Customer Experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda» H. Manning and K. Bodine (Forrester Research) – Outside In Customer Experience Design CP&P CC MKTG On Line IT Brand & ADV Finance CX Design Sales Una domanda dietro la co-creazione… Il genio sta nell’alto castello? Antonello da Messina, San Girolamo nello studiolo 1474-1475 servono varie lenti per comprendere bene un fenomeno Co-creazione in Vodafone Customer Journey Map Rappresentazione grafica del percorso che il cliente compie quando interagisce con un prodotto o un servizio nel tempo e nei diversi punti di contatto Rappresentazione grafica del percorso che il clientePuo’ compie quando interagisce con un essere complesso… prodotto o un servizio nel tempo e nei diversi punti di contatto … e molto ingombrante 1ambiente a disposizione per co- creare CEX Kitchen Regole non regolamenti Metodo Flessibile Problem setting As is mapping Lab Actions Design Principles Monitoring Format flessibile moduli da ore 4 a 2 giornate 10 Customer Journey Map l’anno + 100 colleghi coinvolti provenienti da 20 differenti dipartimenti Vodafone Shake Bootcamp Challenge - Centralita’ per il cliente - Distintivita’ e differenziazione - Senso di appartenenza Vincoli: - No revisione offerta - No riprogettazione UX su App …Customer Experience Design??? 2 giornate di Bootcamp con 12 colleghi di vari dipartimenti Esplorazione dei Valori + 72 interviste a ragazzi in scuole e università + 30 insight Elaborazione 30 Insight e definizione 3 + Personas Fase di idea generation 100 + idee prodotte 3 prototipi testati su 40 persone Cosa altro ci serve? + 100 idee 3 prototipi testati su 40 persone Design Thinking + 100 idee 3 prototipi testati su 40 persone Design Thinking + 100 idee 3 prototipi testati su 40 persone 6 sessioni di follow-up con esperti Vodafone Presentazione ai Manager dei vari dipartimenti 3 Concept sviluppati e inseriti nella roadmap aziendale «Nessuno sa tutto, ognuno sa qualcosa, la totalità del sapere risiede nell'umanità» Pierre Levy, L'intelligenza collettiva: per un'antropologia del cyberspazio Grazie!
