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DEFINIZIONE
La Carta del Servizio rappresenta uno strumento di comunicazione, finalizzato al
miglioramento della qualità del servizio erogato. E’ uno strumento in grado di
concentrare ed orientare le innovazioni, attraverso un processo di valutazione dei
risultati da parte degli utenti e degli operatori. Le “Carte dei Servizi” sono uno
strumento di garanzia per il cittadino voluto dal Presidente della Repubblica fin
dal 1994. La finalità è la definizione di un rapporto trasparente tra la pubblica
amministrazione ed i suoi utenti, basato su regole ed impegni certi di prestazione
dei servizi.
Questa Carta dei Servizi è dunque il documento che si rivolge a chi usufruisce dei
servizi della Cooperativa La Tartaruga Onlus, stabilendo norme di erogazione e
descrivendo le procedure per la tutela dei clienti. La Carta dei Servizi non è un
obbligo burocratico, né un testo definito, ma uno strumento per utilizzare al
meglio i servizi che la Cooperativa offre. Lo scopo è, da un lato, quello di
migliorare la qualità dei servizi prestati, dall’altro quello di far partecipi gli utenti
tutelandoli da eventuali disfunzioni e disservizi.
La presente Carta dei Servizi non vuole essere un semplice adempimento ad una
prescrizione di legge, anzi essa è stata concepita come documento che si rivolge ai
cittadini al fine di rendere trasparente l’attività della Cooperativa, “La Banda di
Winnie” nello specifico.
Essa rappresenta uno strumento che descrive finalità, modi e criteri
attraverso cui il Servizio viene attuato, diritti e doveri, modalità e tempi di
partecipazione,
procedure
di
controllo
a
disposizione
delle
famiglie,
ma
soprattutto un documento di dialogo che rafforza la relazione tra cittadini e la
Cooperativa.
L’informazione è un diritto per i cittadini ed un dovere per la Cooperativa nel
rispetto dei principi fondamentali di uguaglianza, imparzialità e partecipazione
che rappresentano il criterio operativo di riferimento della nostra attività di
cooperatori nei confronti degli utenti, così come l’efficacia e l’efficienza
nell’erogazione dei servizi.
Il nostro augurio è che questa guida rappresenti non solo uno strumento di
consultazione e conoscenza, ma che funga anche da stimolo per noi stessi nel
continuare l’azione fin qui intrapresa, migliorarla ed adeguarla sempre più ai
bisogni dei cittadini
Le indicazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono valide fino a
quando non intervengono disposizioni normative e organizzative che richiedano di
modificarne i contenuti.
LA LUDOTECA: LA BANDA DI WINNIE
La Banda di Winnie nasce nel 2011 a Cellamare per rispondere alle richieste di
un comune sprovvisto di un servizio così importante.
La Banda di Winnie è un servizio educativo e sociale che concorre con le famiglie
alla crescita e alla formazione di ragazzi in età compresa tra i 4 ed i 12 anni,
assicurando quotidianamente la realizzazione di programmi educativi e di gioco.
La Ludoteca consente l’affidamento quotidiano e continuativo dei ragazzi a figure
diverse da quelle parentali, con specifica competenza professionale; costituisce
un’esperienza stimolante e ricca, poiché hanno la possibilità di condividere il
gioco, le scoperte, lo sviluppo emotivo e cognitivo e di imparare a socializzare, a
diventare autonomi ed a capire i cicli della natura e della vita. Il ragazzo
attraverso una programmazione per mappe cognitive sarà assistito, curato ed
educato in tutte le sue fasi di crescita per favorire il suo benessere psico-fisico; a
disposizione avrà giochi in legno ecologico e sostenibile, colori naturali, giochi di
società e individuali.
Mediante la Carta dei Servizi si vuole comunicare, innanzitutto, ai genitori di
esercitare un ruolo attivo e responsabile e di essere protagonisti di un progetto di
vita che si radica nella comunità per migliorare il percorso di crescita di tutti i
bambini.
La Carta dei Servizi, inoltre, deve essere considerata quale occasione per coltivare
affezione e consapevolezza dell’appartenenza ad una comunità; tali valori sono a
fondamento della relazione di fiducia tra famiglia ed agenzia comunicativa al fine
di accompagnare, nel miglior modo possibile, il percorso continuo tra i diversi
ambienti del bambino.
PRINCIPI GENERALI
I principi che sostengono la Carta dei Servizi della ludoteca La Banda di Winnie
sono essenzialmente quelli espressi sia nella Costituzione della Repubblica che
nella “Convenzione Internazionale per i diritti dell'infanzia e dell'adolescenza” del
1989.
In particolare, la Costituzione definisce: i cittadini “uguali davanti alla legge, di
pari dignità senza distinzioni di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche,
condizioni personali e sociali” (art.3).
La Banda di Winnie si ispira al totale rispetto dei diritti del bambino così come
sono espressi nella Convenzione sui Diritti dell’Infanzia approvata dall’O.N.U. nel
1989, la quale sancisce i principi fondamentali a cui riferirsi per la cura
dell’infanzia e dell’adolescenza, che vanno dal diritto all'identità e ad essere difesi
dalla violenza, al diritto al gioco e all’educazione.
La Carta dei servizi si basa essenzialmente sui seguenti principi:
EGUAGLIANZA E DIRITTO DI ACCESSO
Il servizio è assicurato a tutti gli utenti senza discriminazioni, indipendentemente
da sesso, razza, religione, lingua, cultura e condizioni psico-fisiche e socioeconomiche. Le regole di accesso nonché la partecipazione degli utenti al costo
del servizio sono contenute nel Regolamento Interno della ludoteca.
IMPARZIALITA’
Il comportamento del personale della Ludoteca è dettato da criteri di obiettività,
giustizia ed equità nei confronti di tutti, in modo tale da garantire il rispetto del
bambino e delle sue esigenze fisiche, emotive ed intellettuali.
PARTECIPAZIONE
Il Servizio riconosce ai genitori il diritto di partecipare, raccoglie i loro
suggerimenti e tiene conto delle segnalazioni e delle osservazioni volte a rendere
più funzionale l’organizzazione.
Il rapporto tra Ente Gestore - educatori – famiglie si realizza nelle riunioni
periodiche con le famiglie dei bambini frequentanti la Ludoteca.
DIRITTO ALL’ASCOLTO
La ludoteca riconosce e intende valorizzare le competenze educative dei genitori
primi educatori di ciascun bambino.
La Pedagogia dei Genitori deve confluire nella Pedagogia dei Servizi: famiglie e
servizi, cioè, come centri di diversa responsabilità , uniti in un unico patto
educativo.
DIRITTO DI TRASPARENZA
Il servizio garantisce ai genitori un’informazione chiara, completa e tempestiva,
sulle procedure e su tutte le informazioni concernenti i bambini affidati.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
Il servizio si impegna in un’ottica di miglioramento continuo
e costante
orientamento al bisogno dell’utenza. Inoltre, l’efficacia delle prestazioni è
raggiunta attraverso la formazione permanente degli operatori.
I DIRITTI DEI BAMBINI
Il servizio la ludoteca si ispira al totale rispetto dei diritti del bambino
considerando il bambino stesso e la famiglia, il focus degli interventi educativi:
La ludoteca La Banda di Winnie si impegna a rispettare i seguenti principi:
Diritto all’autonomia e alla piena integrazione
All’interno della ludoteca il bambino è protagonista della sua crescita, con le
proprie competenze, peculiarità e diritti. In quest’ottica l’educatore si pone come
co-protagonista del processo educativo ed assume un ruolo di regia, organizzando
lo spazio, garantendo il clima emotivo ottimale, facilitando e sostenendo le
relazioni tra bambini e tra bambini ed adulti.
I casi di bambini in situazione di disabilità saranno opportunamente
esaminati per poter garantire loro un efficace intervento educativo da parte di
personale qualificato.
Diritto al tempo libero, al gioco e alle attività creative
La giornata all'interno de La Banda di Winnie si snoderà secondo un ritmo ben
preciso di attività, basato sulla valorizzazione dei gesti quotidiani, della familiarità
e della calma. Ciò significa che si alternano momenti liberi a momenti di gioco
organizzato, di tempi di cura personale e di attività di gioco libero.
Così facendo i bambini si potranno sentire sicuri nelle loro abitudini e nelle loro
piccole certezze.
La sicurezza che deriva da una chiara organizzazione del tempo e degli spazi
forma nel bambino le basi per una vita adulta equilibrata. Inoltre, tale
organizzazione è tesa alla valorizzazione delle diversità individuali dei bambini.
L’ORGANIZZAZIONE
La ludoteca La Banda di Winnie, situato in Corso Roma a Cellamare (Ba), è
gestito dalla Cooperativa Sociale di tipo A) La Tartaruga Onlus.
Possono accedere bambini e bambine d’età compresa tra i 4 ed i 12 anni,
suddivisi, a seconda dell’età, in gruppi diversi.
IL CALENDARIO
La Ludoteca è aperto tutto l’anno ed un calendario definisce in anticipo le
giornate di chiusura per festività civili, religiose o altro. Tale calendario viene
distribuito alle famiglie ad inizio anno scolastico.
GLI ORARI DEL SERVIZIO
La ludoteca è aperta con orari comodi e flessibili, pensati per venire incontro alle
esigenze delle famiglie, compatibilmente con i ritmi dei ragazzi e le attività
didattiche.
In linea di massima gli orari di funzionamento sono:
- dalle ore 15,30 alle ore 20,30 dal lunedì al sabato.
LE TARIFFE
Le rette sono rapportate alla fascia oraria di frequenza prescelta.
IL PERSONALE
Tutto il personale svolge il proprio lavoro in sintonia con le linee del progetto
educativo e si impegna ad instaurare rapporti positivi con i bambini e le famiglie.
Lo stesso partecipa a momenti formativi ed è soggetto a supervisione periodica.
Lo staff della Ludoteca è composto da:
-
n.1 coordinatrice, le cui funzioni principali sono: coordinamento e
supervisione del servizio pedagogico; stesura della programmazione
annuale, in collaborazione con le educatrici; gestione dei rapporti con
il gruppo di lavoro della La Tartaruga ONLUS; gestione dei rapporti
con le famiglie con il territorio;
-
n.2 educatrici,
n. 1 animatore
che: provvedono alla cura dei bambini; svolgono le attività educative;
promuovono la partecipazione attiva delle famiglie;
Con il personale educativo collabora una psicologa/psicoterapeuta per la
predisposizione del progetto educativo e per la formazione e supervisione del
gruppo di lavoro.
Le famiglie possono richiedere colloqui relativi ad approfondimenti o chiarimenti
in merito all’azione educativa.
Il personale della ludoteca si impegna a garantire:
-
la disponibilità verso i genitori nel fornire loro informazioni,
accogliere proposte e favorire uno scambio di opinioni e notizie di
reciproco interesse sul bambino;
-
riunioni periodiche con i genitori per verifiche, colloqui e per la
programmazione dell’attività educativa e dell’organizzazione interna.
LA CAPIENZA DELLA STRUTTURA E ORGANIZZAZIONE DELL’AMBIENTE
La capienza della struttura è di 30 bambini che condivideranno un unico spazio
in cui le zone delle diverse attività, sono ben definite e distinguibili dai bambini.
L’obiettivo è quello di favorire lo sviluppo e la socialità tra utenti di diverse fasce
d’età.
L’AMBIENTE
La ludoteca propone allestimenti accoglienti e a misura di bambino, secondo le
diverse fasce di età, con la possibilità di modificare l’organizzazione spaziale nel
corso dell’anno educativo, in aderenza agli interessi e alle potenzialità espresse
dal gruppo.
LA PROGETTAZIONE EDUCATIVA-PEDAGOGICA
Le attività programmate sono finalizzate allo sviluppo armonico e globale del
ragazzo (area cognitiva, sociale, emotiva, comunicativa e psicomotoria) nonché
alla formazione della propria autostima e comprendono: giochi di manipolazione,
espressione grafico-pittorica, ascolto ed espressione musicale, giochi di abilità e
coordinazione, psicomotricità, giochi di socializzazione, gioco simbolico e gioco di
scoperta.
Il bambino interagirà con l’adulto in un ambiente che ha la sua organizzazione
spazio-temporale progettata sul bambino.
Saranno
privilegiate
le
attività
manuali,
artistiche,
drammaturgiche,
psicomotorie, le pratiche ecologiche e la cittadinanza attiva.
Lo sviluppo della personalità, come propone Gardner, avviene sin da piccoli
e sin da piccoli, i ragazzi hanno bisogno di sviluppare le intelligenze multiple ed
emotive, devono cioè crescere in un ambiente che permette loro di conoscersi,
muoversi, parlare, esprimere le proprie emozioni.
Con questo scopo le attività sono strutturate dando spazio alle molteplici
discipline che permettono uno sviluppo armonioso e sereno in un ambiente
ampio che presenta arredi fissi e mobili: tenendo sempre presente di coinvolgere
attraverso i vari campi di esperienza, tutti i traguardi di sviluppo.
Attraverso la psicomotricità, i bambini potranno muoversi in spazi ampi con
specchi, parete attrezzata, percorsi, ostacoli da superare, oggetti nei quali entrare,
nascondersi, arrampicarsi: dando libertà di movimento e creatività.
Il percorso di crescita verso l’autonomia è affiancato anche dalla musica che
accompagna delicatamente le fasi della giornata e che diventa attività quando si
coordina con il corpo, il colore, l’ascolto, il canto.
La lettura, ha un ruolo importantissimo, perché attraverso la lettura di fiabe,
racconti e storie si stimola la fantasia e la capacità di parlare dei bambini.
Tutte le attività sono un modo istintivo per trasmettere le proprie emozioni,
esprimere i propri sentimenti, dimostrare affetto e socializzare.
Per i più grandi sarà dedicato uno spazio in cui potranno svolgere i compiti
scolastici accompagnati da adulti. Gli stessi potranno essere incoraggiati a
studiare con la prospettiva di avere momenti ludici a disposizione.
LA RELAZIONE CON LE FAMIGLIE
Per la Cooperativa La Tartaruga Onlus, e in particolare per tutte le operatrici de
La banda di Winnie è fondamentale la relazione con le famiglie dei bambini che
frequentano la ludoteca. I genitori sono le persone più importanti nella vita dei
loro figli ed è indispensabile che si instauri con loro una buona collaborazione. A
tal fine, è basilare assicurare una buona comunicazione e comprensione tra le
due realtà educative e formative. La ludoteca, dunque, si impegna ad offrire alle
famiglie contesti di promozione di dialogo, di relazione e di educazione, per
favorire la condivisione dei vissuti e delle strategie educative migliori.
Tutto ciò si concretizza in:
 colloqui individuali degli educatori con i genitori, per parlare di argomenti
che riguardano i vari aspetti dello sviluppo del ragazzo;
 riunioni periodiche durante l’anno scolastico per la presentazione, la
condivisione e la verifica in itinere della programmazione;
 distribuzione di circolari informative, affisse anche in bacheca;
 organizzazione di feste a tema e di momenti di incontro, anche per
approfondimento di tematiche connesse alla dimensione genitoriale e alle
responsabilità educative;
 la gestione di uno sportello di ascolto per i genitori all’interno della
struttura da parte di una psicologa.
PRIVACY
La Cooperativa La Tartaruga ONLUS garantisce la privacy relativa alla
divulgazione di informazioni e di aspetti riguardanti il bambino e la sua famiglia,
in particolare per quanto attiene alle informazioni rese in sede di iscrizione, le
immagini, i dati personali e la salute, salvo deroghe autorizzate dai genitori.
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
Questo genere di rilevazione è ormai parte integrante del processo di
rinnovamento organizzativo che La Tartaruga Onlus ha avviato ai fini di un
miglioramento continuo del servizio.
La Cooperativa si impegna ad attuare verifiche e valutazioni del Servizio, anche
con la collaborazione degli utenti a cui verrà somministrato un questionario
annuale per la valutazione della qualità percepita.
Diversi sono gli obiettivi cui punta l'indagine: verificare la percezione della qualità
dei servizi attualmente forniti dalla Ludoteca; definire il grado di soddisfazione e
di importanza attribuito dai genitori alle diverse componenti del servizio e cogliere
eventuali esigenze non soddisfatte nell'organizzazione del servizio.
Dall’elaborazione dei questionari verrà pubblicato un rapporto relativo al grado di
soddisfazione del servizio da parte delle famiglie.
RECLAMI
Il reclamo è uno strumento importante ai fini del miglioramento continuo dei
Servizi a cui mira la Cooperativa.
Pertanto, qualora siano rilevati disservizi e violazione degli impegni fissati dalla
presente Carta dei Servizi, i genitori possono presentare reclamo.
I reclami devono essere espressi in forma scritta su specifico modulo che potrà
essere ritirato dall’ufficio della Coordinatrice presso la ludoteca.
Entro 30 giorni si provvederà a rispondere al reclamo in forma scritta.
RECAPITI
LUDOTECA La Banda di Winnie – Corso Roma – Cellamare – Ba – tel.
3924884216