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L’analisi della soddisfazione dei clienti Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000 Introduzione alla analisi della soddisfazione dei clienti – 4 ore Qualità e soddisfazione dei clienti La norma UNI EN ISO 9000:2000 I principi della qualità totale I modelli della qualità totale L’indagine Il campione Le modalità di indagine Il database di elaborazione La creazione del questionario L’immissione dei dati L’analisi dei dati sulla soddisfazione dei clienti – 4 ore Qualità e innovazione di prodotto Over-quality e/o attese disattese Quality Function Deployment Attractive Quality Creation La pianificazione del miglioramento La Voce del Cliente Le attese del cliente L’albero della Voice Of Customer Le “fonti” per la creazione dell’albero della VOC Il database di elaborazione L’indagine sulla soddisfazione dei clienti – 4 ore Il questionario Le domande I livelli di indagine Il confronto con i concorrenti Esempi di layout Il livello di soddisfazione “critico” Le priorità di miglioramento L’analisi delle cause Il report Le statistiche sul campione Le statistiche sui segmenti Nel corso delle lezioni la parte teorica è intervallata da esercizi e dalla dimostrazione dell’uso del software di analisi. I partecipanti riceveranno una copia del software di elaborazione e analisi dei dati (funziona solo su MS Acces 97; non è compatibile con pacchetti Office 2000 e successivi) Un tutor a distanza sarà disponibile fino a 20 giorni dopo la conclusione del corso, per consentire di chiarire i dubbi sull’analisi dei propri dati. Verrà rilasciato un attestato di partecipazione. Corso di formazione sull’analisi della soddisfazione dei clienti Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000 Bologna 3 e 4 marzo 2005 (3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00) Sede Fondazione Aldini Valeriani Via Bassanelli, 9/11 – Bologna SCHEDA D’ISCRIZIONE Da inviare via fax 051 352138 via e-mail: [email protected] La fattura dovrà essere intestata come segue: Azienda o cognome e nome, se personale ......................................................………………… Indirizzo.......................................………………… Cap...............Città.........................………………... (Provincia)………………………………………… Tel..................................Fax........………………… Partita IVA..................................…………………. Dati del partecipante: Nome……………………………………………… INFORMAZIONI E ISCRIZIONI AICQ EMILIA-ROMAGNA Via Bassanelli, 9/11 - Bologna Tel 051/352139 – fax 051/352138 E-mail: [email protected] Forma di pagamento: Assegno intestato AICQ EMILIA-ROMAGNA Bonifico bancario a favore di: AICQ Emilia-Romagna UniCredit Banca Agenzia Bologna-Barbieri C/C 000002562838 – ABI 02008 – CAB 02423 – CIN O Tel. diretto...…….......Fax diretto….……………… I pagamenti devono essere effettuati prima dell’inizio del corso. L’avvenuto pagamento a mezzo bonifico bancario deve comunque essere documentato prima dell’inizio del corso. € 480 + IVA (20%) In fede Firma............................................……… Data ........................................................ Bologna 3 e 4 marzo 2005 (3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00) e-mail: …………………………………………….. La quota di partecipazione, che comprende: materiale didattico, coffee break e attestato di partecipazione, è: Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000 Contante Cognome......................................………………… Funzione…………………………………………… Corso di formazione sull’analisi della soddisfazione dei clienti E’ possibile associarsi pagando la quota annuale all’ AICQ E.R. all’atto dell’iscrizione al corso. PRIVACY Con l’iscrizione il partecipante autorizza AICQ al trattamento dei propri dati personali nel rispetto del DLG 196/2003. Il titolare del trattamento dei dati è Aicq. Sede Fondazione Aldini Valeriani Via Bassanelli, 9/11 - Bologna
